Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
940842/1025456
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënte diende een klacht in tegen zorgaanbieder Idente over de kwaliteit van een geplaatste kroon. Volgens haar voldeed het resultaat niet aan de verwachtingen: de kroon was te kort, de kleur afwijkend en het oppervlak ruw. Ondanks dat de zorgaanbieder een tweede kroon kosteloos plaatste, bleef de cliënte ontevreden en verbrak zij uiteindelijk de behandelrelatie. De zorgaanbieder stelde dat het resultaat voldeed aan professionele standaarden en dat de cliënte zelf keuzes had gemaakt over kleur en materiaal. De commissie oordeelde echter dat de zorgaanbieder toerekenbaar tekort is geschoten in zijn zorgplicht: de eerste kroon was bedoeld als definitieve kroon en voldeed niet aan de eisen, terwijl de tweede kroon niet individueel was ingekleurd en mogelijk niet gepolijst. De communicatie vanuit de zorgaanbieder richting de cliënte liet bovendien te wensen over. De commissie verklaarde de klacht gegrond. De zorgaanbieder is veroordeeld tot betaling van € 831,60 aan schadevergoeding voor een nieuwe kroon en € 52,50 aan klachtengeld. Daarmee heeft de cliënte recht op herstel van het gebrekkige resultaat bij een andere tandarts.
De uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënte)
en
Idente, gevestigd te Gorinchem
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 juni 2025 te Utrecht.
De cliënte is verschenen samen met haar echtgenoot. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen de heer [naam] en mevrouw [naam], gemachtigden.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van dienstverlening van de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Op 14 februari 2024 is de cliënte voor een eerste consult bij de zorgaanbieder geweest, waarbij de behandeling die de cliënte wenste, het plaatsen van een kroon op een implantaat, werd besproken.
De behandeling en het resultaat zijn niet naar tevredenheid geweest. Ook zijn er hoge kosten in rekening gebracht. Het eindresultaat is niet acceptabel. De kleur niet en het ruwe materiaal niet.
De cliënte is steeds weer in discussie gegaan met de zorgaanbieder. Ze heeft meer dan 10 e-mails gestuurd. Op 14 januari 2025 is een definitieve kroon geplaatst. De cliënte is in totaal 12 keer bij de zorgaanbieder geweest. Na bijna iedere behandeling heeft zij gemaild omdat het niet goed ging.
De cliënte ontkent de beschuldiging van de zorgaanbieder dat zij de assistente denigrerend zou hebben behandeld en heeft hierover navraag gedaan bij de assistente, die zich een leuk gesprek en compliment van de cliënte herinnert.
De cliënte wil de door de zorgaanbieder aangebrachte kroon laten vervangen door een andere tandarts. Volgens begroting van de zorgaanbieder kost dat € 831,60. Deze kosten vordert de cliënte van de zorgaanbieder.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De cliënte meldde zich op 14 februari 2024 bij de zorgaanbieder met de wens om een implantaat en kroon te laten plaatsen op element 15. De zorgaanbieder heeft vervolgens de procedure van het plaatsen van een implantaat en kroon met haar besproken, waarbij expliciet aandacht was voor kleur en materiaal van de kroon. Vervolgens heeft de zorgaanbieder de keuze voor de meest passende kleur van de kroon aan de cliënte voorgehouden. In overleg met de zorgaanbieder koos de cliënte voor de kleur A2. Op 18 februari 2024 wendde de cliënte zich wederom tot de zorgaanbieder voor het opstellen van een behandelplan.
Op 12 maart 2024 werd een 3D röntgenfoto gemaakt ten behoeve van de implantologische behandeling. Vervolgens is het implantaat geplaatst. Hierop is een partiële plaatprothese geplaatst, omwille van esthetische redenen. Op 5 juni 2024 is een intra orale foto gemaakt ter evaluatie van het geplaatste implantaat. Op 22 juli 2024 is opnieuw een intra orale foto gemaakt ter observatie van het geplaatste implantaat. Op 9 september 2024 werd door de zorgaanbieder een kroon in de kleur A2 geplaatst. Het implantaat was nog niet optimaal vastgegroeid, daarom is er een kortere kroon geplaatst. Opnieuw is een intra orale foto gemaakt.
Op 25 november 2024 constateerde de cliënte dat ze daar niet tevreden over was, aangezien de kroon volgens haar te kort was, de kleur te licht en het oppervlak niet glad aanvoelde. De zorgaanbieder heeft hierop aangeboden kosteloos een nieuwe kroon te laten vervaardigen. De zorgaanbieder heeft de cliënte opnieuw de mogelijkheden in kleurstelling voorgehouden. Zij koos uiteindelijk voor kleur A3.
Deze is geplaatst op 14 januari 2025. Helaas bleek de cliënte ook nu niet tevreden. Volgens haar was de kroon, anders dan elementen in het algemeen egaal van kleur zonder scharkeringen zoals lichter aan de rand en donkerder aan de tandhals. Bovendien was het materiaal nog steeds ruw. De cliënte heeft de behandelrelatie tijdens dit consult beëindigd. De kosten voor de kroon zijn niet door de zorgaanbieder in rekening gebracht.
De zorgaanbieder kan de onvrede van de cliënte over kleur en materiaal van de definitieve kroon niet plaatsen. De zorgaanbieder merkt allereerst op dat de kroon kosteloos is vervaardigd. De zorgaanbieder heeft de cliënte daarnaast van tevoren, op 14 februari 2024, ingelicht over de gang van zaken van de behandeling en specifiek ook over de kleur en het materiaal van de kroon. De cliënte is hiermee akkoord gegaan en heeft zelf een kleur van de kroon gekozen. Toen zij niet tevreden was met de eerste kroon heeft de zorgaanbieder kosteloos een tweede kroon geplaatst, in een andere kleurstelling die opnieuw werd afgestemd met de cliënte.
Ook heeft de zorgaanbieder aangeboden om de cliënte in contact te brengen met de tandtechnieker om resterende onvrede te verhelpen, maar dat hield zij om eigen moverende redenen af. Een en ander toont aan dat de zorgaanbieder zich heeft ingespannen voor een wenselijk resultaat, Het behaalde resultaat is naar objectieve maatstaven in orde en vergelijkbaar met een normaal behandelresultaat bij andere patiënten, die daarmee tevreden zijn. De kleur en het materiaal is in de subjectieve ervaring van de cliënte afwijkend, maar dat is niet maatgevend voor de vraag of de kroon conform de professionele standaard is. Daar komt nog bij dat de cliënte zelf tandartsassistente van beroep is (geweest), waardoor zij bekend mag worden verondersteld met de gang van zaken op een tandartsenpraktijk en specifiek de gang van zaken met betrekking tot keuze van (kleur en materiaal van) een kroon.
De zorgaanbieder betreurt de onvrede van de cliënte, maar is gelet op vorenstaande van mening dat hem geen verwijt kan worden gemaakt en dat hij geen vergoeding voor een nieuwe kroon aan de cliënte is verschuldigd.
Beoordeling van het geschil
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor de zorgaanbieder voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de zorgaanbieder moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de zorgaanbieder zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel eenieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting.
De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
De commissie zal de klacht van de cliënte beoordelen in het licht van het hierboven geschetste toetsingskader.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals mag worden verwacht van een redelijk bekwaam en redelijk handelend tandarts, zodat sprake is van een toerekenbare tekortkoming van de zorgaanbieder in zijn inspanningsverplichting jegens de cliënte. De commissie overweegt hiertoe als volgt.
Uit de overgelegde stukken blijkt dat op 9 september 2024 een eerste kroon bij de cliënte is geplaatst. Vervolgens is op 14 januari 2025 een nieuwe kroon, ter vervanging van de eerdere kroon, geplaatst. Onduidelijk is gebleven of de eerste kroon was geplaatst als noodkroon of dat dit als de definitieve kroon gezien moest worden. Uit de stukken blijkt in ieder geval niet dat sprake was een noodkroon.
De zorgaanbieder heeft dat niet op die wijze aan de cliënte gecommuniceerd en ook uit het verweerschrift blijkt dit niet. Hierin wordt immers aangegeven dat de cliënte op 25 november 2024 constateerde niet tevreden te zijn met de kroon en dat de zorgaanbieder daarom heeft aangeboden een nieuwe kroon te plaatsen. Hieruit volgt dus dat het niet de bedoeling was dat er nog een nieuwe kroon zou komen na
9 september 2024.
De overgelegde patiëntenkaart van de cliënte vermeldt bovendien slechts de behandelingen tot en met 9 september 2024. Ook dit wekt de indruk dat het daarmee voor de zorgaanbieder klaar was. De overige behandelingen waren kennelijk het vermelden op de patiëntenkaart niet meer waard. De zorgaanbieder heeft ter zitting telefonisch weliswaar verklaard dat het hier ging om een noodkroon, maar uit de hierboven vermelde omstandigheden blijkt dit niet, integendeel zelfs. De commissie acht het standpunt van de zorgaanbieder niet onderbouwd en niet aannemelijk en is van oordeel dat de op 9 september 2024 geplaatste kroon als definitieve kroon was bedoeld.
Deze op 9 september 2024 geplaatste kroon voldoet naar het oordeel van de commissie niet aan de eisen die aan een definitieve kroon gesteld mogen worden. Deze kroon was te kort en de kleur was niet goed.
Wat betreft de kroon die op 14 januari 2025 is geplaatst heeft de cliënte aangegeven niet tevreden te zijn over de kleur en de ruwheid van het materiaal. Zowel uit de foto’s in het dossier als de door de commissie gedane waarneming ter zitting blijkt dat deze kroon niet individueel is ingekleurd. Conform de professionele standaard dient een kroon individueel ingekleurd te worden. Door dit na te laten is de zorgaanbieder tekortgeschoten in zijn zorgplicht.
Wat betreft de ruwheid is onduidelijk gebleven of de kroon wel of niet is gepolijst. Los daarvan had van de zorgaanbieder verwacht mogen worden, zolang er klachten waren over de ruwheid, hier iets aan te doen, totdat maximale gladheid is bereikt.
Ten aanzien van de communicatie door de zorgaanbieder richting de cliënte is de commissie van oordeel dat de wijze van communiceren van de zorgaanbieder meer dan te wensen overlaat. Dat de kronen uiteindelijk kosteloos zijn geplaatst, doet niets af aan het feit dat de kwaliteit hiervan niet was wat de cliënte hiervan mocht verwachten. Door meermaals te benadrukken dat de kronen niet bij de cliënte in rekening zijn gebracht, lijkt de zorgaanbieder te veronderstellen dat de cliënte daarmee haar recht om te klagen heeft verspeeld. Het resultaat is echter niet wat zij had mogen verwachten, of daar nu wel of niet voor is betaald. De manier waarop de zorgaanbieder op de klachten van de cliënte heeft reageert, geeft geen blijkt van inzicht in de fouten die zijn gemaakt en is niet zoals van een professionele zorgaanbieder mag worden verwacht.
Gelet op het bovenstaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Vordering tot schadevergoeding:
De cliënte heeft een schadevergoeding van € 831,60 gevorderd. Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst en dat er een causaal verband is tussen deze tekortkoming en de schade die is geleden. Nu hiervan sprake is, ziet de commissie aanleiding om de zorgaanbieder te veroordelen tot het betalen van de schadevergoeding, zoals door de cliënte gevorderd, te weten een vergoeding voor kosten die de cliënte moet maken voor een nieuwe kroon. De kosten hiervan worden vastgesteld op een bedrag van € 831,60, zoals door de zorgaanbieder begroot.
Daarnaast wordt de zorgaanbieder veroordeeld tot betaling aan de cliënte van het door haar betaalde klachtengeld.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënte vergoedt het door haar gevorderde bedrag van € 831,60;
– bepaalt dat de zorgaanbieder vergoedt het door de cliënte betaalde klachtengeld van € 52,50;
– bepaalt dat bovengenoemde bedragen worden betaald binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer dr. R.H.K. Batenburg, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 18 juni 2025.