Klachtonderdeel over pasvorm van haarstuk die niet paste bij consument is ongegrond

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Product voldoet niet aan verwachtingen(non-conformiteit)    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 10029/19271

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument stelt dat het door de ondernemer geleverde haarstuk niet aan de eisen voldoet die zij daarvan mag verwachten. Ook het tweede haarwerk paste niet. De consument wil dat de overeenkomst wordt ontbonden en dat zij het bedrag voor het eerste haarstuk terugkrijgt. De ondernemer stelt dat zij bij de leverancier heeft besteld en aan de consument geleverd wat de consument wilde. De consument heeft dezelfde cap geleverd gekregen die zij altijd al had. Daarnaast is de consument tijdens het hele proces stap voor stap meegenomen. Voor alles heeft de consument toestemming gegeven, ook bij het passen was alles in orde. De ondernemer vindt dat er geleverd is wat er was afgesproken. De commissie oordeelt dat de consument de stellingen van de ondernemer niet dan wel onvoldoende heeft weersproken. De klacht over de pasvorm van het haarstuk is ongegrond. De consument is met elke stap meegenomen en zij heeft haar akkoord gegeven.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 mei 2018 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een haarstuk tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.750,–.

De levering vond plaats op of omstreeks 14 juni 2019.

Het geschil betreft de vraag of het geleverde haarstuk voldoet aan de eisen, die de consument er aan mag stellen.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft in oktober 2018 een nieuw haarwerk besteld. Begin januari 2019 is een afspraak gemaakt om het haarwerk te passen. Het haarwerk bleek niet in orde. De consument had steil Europees blond lang haar besteld maar het was vervaardigd met gekruld, wit haar wat direct gekleurd moest worden. De ondernemer heeft het haarwerk uiteindelijk teruggenomen en aangeboden een nieuw haarwerk te leveren.

Eind juli 2019 is het nieuwe haarwerk geleverd. Dit tweede haarwerk paste totaal niet, het is veel te klein, hoewel er een nieuwe mal aangemeten was. De consument is niet akkoord gegaan met het slechte, totaal niet passende nieuwe haarwerk.

De consument kan ook het tweede haarwerk niet accepteren.

Constructief overleg met de ondernemer is niet meer mogelijk.

Tenslotte is ook de rekening niet in orde, de uiteindelijke factuur is te hoog. Rekening houdend met de aanbetaling heeft de ondernemer € 346,24 te veel berekend.

De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer heeft bij de leverancier besteld en aan de consument geleverd wat de consument wilde. De consument heeft dezelfde cap geleverd gekregen die zij altijd al had. De leverancier in België heeft daar de mal van de consument. Het advies van de ondernemer is juist geweest om een iets groter model te kiezen, maar dat wilde de consument niet.

Het eerste haarstuk heeft de consument teruggenomen. Dat was niet terecht, maar de ondernemer voelde zich behoorlijk geïntimideerd. Daarom heeft zij toegegeven. Het eerste haarstuk was echter in orde.

De ondernemer heeft de consument op gegeven moment doorverwezen naar een collega. Deze collega heeft aangegeven dat het haarstuk te klein was. Daar is de ondernemer het mee eens. Maar de consument wilde dit nu eenmaal zo.

De consument is tijdens het hele proces stap voor stap meegenomen. Voor alles heeft de consument toestemming gegeven, ook bij het passen was alles in orde. Bovendien was de consument aanvankelijk heel tevreden. Daarbij past niet dat opeens niets meer goed was.

De ondernemer heeft geleverd wat afgesproken was. De ondernemer is ook van mening dat zij het eerste haarstuk nog in rekening zou moeten kunnen brengen.

Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Het gebrek is een op maat gemaakt haarwerk dat niet past. Het eerste haarwerk was niet goed vanwege de structuur van de haren, maar wel passend op het hoofd. Het laatste is niet passend op het hoofd en doet zeer tijdens het dragen.

De omvang van dit haarwerk is iets te krap waardoor het niet goed om het hoofd past. Er is ook al een naadje door de leverancier in gemaakt om de ruimte bovenop het hoofd weg te halen wat niet nodig zou moeten zijn bij een maatwerk. Het maatwerk sluit niet geheel aan boven op het hoofd. Tijdens het passen van de cap had dit moeten opvallen en zou er eenvoudig een nieuwe cap besteld kunnen worden bij de leverancier.

Volgens de deskundige is de omvang van de klacht opvallend.

Herstel is technisch mogelijk. Het probleem zou wellicht opgelost kunnen worden door de omvang iets te vergroten waardoor het haarwerk iets verder over het hoofd zakt. Wellicht is dan ook het coupe naadje niet nodig. Dit is een oplossing die geprobeerd moet worden, want dit kun je pas weten als het haarwerk vergroot is.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het geschil tussen partijen betreft met name de pasvorm van het voor de consument vervaardigde haarstuk.

De ondernemer heeft aangegeven dat de consument een nieuw haarstuk wilde met dezelfde pasvorm als het haarstuk dat zij al had. De consument heeft dat niet weersproken.
De ondernemer heeft ook aangegeven dat zij de consument geadviseerd heeft een groter haarstuk te kiezen. Dat heeft de consument niet weersproken.
De ondernemer heeft door overlegging van Whatsapp-correspondentie aannemelijk gemaakt dat de consument telkens bij elk stadium van het vervaardigen van het haarstuk een akkoord heeft gegeven en uiteindelijk ook bericht heeft dat zij tevreden was met het haarstuk. De consument is niet op de Whatsappcorrespondentie in gegaan en heeft de inhoud daarvan dan ook niet ontkend.

Naar het oordeel van de commissie heeft de consument deze stellingen van de ondernemer daarmee niet dan wel onvoldoende weersproken.

De commissie is van oordeel dat daarmee aannemelijk is dat tussen partijen is overeengekomen dat de consument een haarstuk zou krijgen met (via dezelfde leverancier) dezelfde basis als een eerder haarstuk van de consument.

De consument heeft bovendien ten tijde van het vervaardigingsproces telkens de gelegenheid gehad om aan te geven dat het haarstuk niet voldeed aan hetgeen overeengekomen was. Daar heeft zij telkens geen gebruik van gemaakt.

Op grond daarvan is de commissie van oordeel dat de pasvorm van het haarstuk in overeenstemming is met hetgeen is afgesproken en met hetgeen de consument mocht verwachten.

De ondernemer is van mening dat zij het als eerste geleverde haarstuk ook aan de consument zou moeten kunnen factureren. Bij aflevering van het eerste haarstuk is tussen partijen onvoorwaardelijk afgesproken dat de ondernemer kosteloos een tweede haarstuk zou leveren. Deze afspraak moet beschouwd worden als een vaststellingsovereenkomst, waarmee tussen partijen het verschil van mening over het eerste haarstuk is opgelost. Deze vaststellingsovereenkomst heeft tot gevolg dat het eerste haarstuk niet meer ter discussie staat en dat niet meer geoordeeld kan worden of de klacht van de consument terecht was of niet.

Uit de stukken in het dossier blijkt dat tussen partijen is overeengekomen dat het haarstuk € 2.750,– zou kosten. Deze afspraak is vastgelegd in de mailcorrespondentie tussen partijen. Tevens heeft de consument bewijs van een betaling aan de ondernemer overgelegd ten bedrage van € 620,99, gedateerd 4 mei 2018.
Het kan zijn dat deze betaling niet of niet alleen betrekking heeft op de aanbetaling voor het haarstuk. De ondernemer heeft de juistheid van deze betaling echter niet betwist. Daarmee wordt deze betaling geacht te zijn gedaan als aanbetaling voor het betaalde haarstuk.

Verder blijkt dat de ondernemer na gereedkomen van het haarstuk € 2.425,25 aan de zorgverzekeraar van de consument heeft gedeclareerd.

Naar het oordeel van de commissie is echter voldoende aannemelijk gemaakt dat de ondernemer slechts aanspraak had op het overeengekomen bedrag ad € 2.750,–, met daarop in mindering gebracht de aanbetaling ad € 620,99, derhalve als restant € 2.129,01. Dat betekent dat, voor zover uit de door partijen overgelegde stukken blijkt, de ondernemer € 296,24 te veel heeft gedeclareerd.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is.

Het als eerste geleverde haarstuk blijft bij de ondernemer, omdat tussen partijen is afgesproken dat in plaats van dit haarstuk een nieuw, tweede haarstuk geleverd zou worden.
De ondernemer dient het tweede haarstuk aan de consument terug te geven. De commissie zal een termijn bepalen waarbinnen de consument om teruggave kan vragen. Als de consument dat niet doet wordt de consument geacht geen prijs te stellen op teruggave van het tweede haarstuk.

Bovendien betaalt de ondernemer € 296,24 aan de consument.

De ondernemer dient de helft van het klachtengeld aan de consument te vergoeden, terwijl de aan de ondernemer in rekening te brengen bijdrage in de kosten van behandeling zal worden gematigd met 50%.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De consument heeft binnen veertien dagen na de verzenddatum van dit bindend advies de gelegenheid om aan de ondernemer om teruggave van het tweede haarstuk te vragen.

Als de consument niet binnen deze termijn om teruggave heeft verzocht, wordt de consument geacht geen prijs meer te stellen op het haarstuk.

Als de consument tijdig om teruggave vraagt draagt de ondernemer zorg voor kosteloze toezending van het betreffende jaarstuk aan de consument.

Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van veertien dagen nadat het verzoek tot teruggave is ontvangen.

De ondernemer betaalt aan de consument € 296,24. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 26,25 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. De behandelingskosten worden gematigd met 50%.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, J.W.F. Oortwijn en mr. P. Rijpstra, leden, op 18 november 2020.