Commissie:
Categorie: informatieverstrekking/ schadevergoeding
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
196581/224259
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte vindt dat de reis en de zorg die zij heeft gekregen niet hetgeen is dat van tevoren met haar is besproken. Cliënte heeft € 4926,12 betaald voor de reis en wil nu € 2.500,– schadevergoeding van de zorgaanbieder. Zorgaanbieder wil uit coulance € 380,– als vergoeding geven, maar de schadevergoeding van € 2.500,– is buiten proportioneel. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder heeft voldaan aan zijn zorgplicht. De commissie verklaart de klacht ongegrond.
De uitspraak
In het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënte)
en
Reisburo Vakantie & Zorg, gevestigd te Emmen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie verwijst voor het verloop van de procedure naar haar bevoegdverklaring van 17 mei 2023, waarvan de inhoud als hier herhaald en ingelast dient te worden beschouwd.
Bij deze beslissing heeft de commissie zich bevoegd verklaard te oordelen over de klacht voor zover deze ziet op de zorgaspecten van de zogenoemde ‘gehandicapten-pakketreis’ die de cliënte bij de zorgaanbieder heeft geboekt.
De inhoudelijke behandeling heeft plaatsgevonden op 25 september 2023 te Utrecht. De cliënte heeft de zitting digitaal bijgewoond en werd daarbij bijgestaan door mevrouw [naam]. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en mevrouw [naam]. De raadsvrouw van de zorgaanbieder, mevrouw [naam] heeft de zitting digitaal bijgewoond.
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft een aantal klachten over de door haar bij de zorgaanbieder geboekte ‘gehandicapten-pakketreis’. De cliënte heeft gesteld dat de zorgaanbieder haar niet de mate van zorg heeft geboden die zij mocht verwachten.
Standpunt van de cliënte
De cliënte is bekend met halfzijdige verlamming, niet aangeboren hersenletsel en MS. De cliënte is rolstoel gebonden.
Op 6 juli 2022 heeft de cliënte een pakketreis geboekt bij de zorgaanbieder voor een reis naar Kreta. Van 10 tot 18 oktober 2022 heeft de cliënte op Kreta verbleven.
De reis was echter op vele fronten een deceptie voor de cliënte. Wat vooraf was besproken en beloofd, is niet geboden. De zorgaanbieder was niet op de hoogte van de situatie rond het hotel op Kreta dat niet aan zee lag en slecht rolstoel toegankelijk was. De cliënte kon er dan ook nauwelijks op uit met haar elektrische rolstoel en op het strand kon zij niet komen. Daarbij waren er met regelmaat onveilige situaties. De veiligheidsgordels in de taxibusjes konden niet om de rolstoel bevestigd worden, de wegen waren zeer hobbelig waardoor een taxirit bijzonder onaangenaam werd en een excursie bleek bij aankomst niet toegankelijk met een rolstoel. De cliënte had vooraf aangegeven dat de samenstelling van de groep voor haar belangrijk was. Haar werd verzekerd dat zij op pad zou gaan met een groep gelijkgestemden van vergelijkbare leeftijd, maar niets was minder waar. De cliënte had dan ook geen aansluiting met de andere deelnemers.
De cliënte had betaald voor een tillift die gedeeld moest worden met andere hotelgasten en steeds niet beschikbaar was. Ook waren er problemen met de douchestoel.
De cliënte wil wel opmerken dat zij erg tevreden was over het zorgpersoneel; zij deden wat zij konden met de beperkt beschikbare middelen. De zorg van de zorgaanbieder liet echter ernstig te wensen over. De cliënte heeft de zorgaanbieder dan ook om een genoegdoening gevraagd, maar daar zijn partijen niet uitgekomen. De cliënte heeft € 4926,12 betaald voor een reis van een week waarvoor zij lang had gespaard en waar zij erg naar had uitgekeken. De cliënte verlangt een schadevergoeding van € 2.500,– van de zorgaanbieder.
Standpunt van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder betreurt het dat de reis niet aan de verwachtingen van de cliënte heeft voldaan, maar stelt zich op het standpunt dat hem daarvan geen verwijt kan worden gemaakt.
Voordat de cliënte de reis in juli 2022 heeft geboekt heeft de zorgaanbieder meerdere malen contact gehad met mevrouw [naam], de persoonlijk begeleider van de cliënte. Haar is toen verteld dat voor een strandvakantie Spanje of de Canarische Eilanden worden aanbevolen. Griekenland is een bestemming voor wie rust zoekt ver van de drukte; de reis is dan ook nooit als een strandvakantie verkocht. Ook is over de samenstelling van de groep gesproken voor zover die op dat moment bekend was. De zorgaanbieder heeft mevrouw [naam persoonlijke begeleider cliënte] de geboortejaren van de deelnemers doorgegeven die op dat moment de reis hadden geboekt.
Het fotoboek van de reis, onder meer met een lunch met prachtig uitzicht op zee en de cliënte vooraan, geeft een totaal ander beeld dan wat de cliënte schetst. Ook de begeleiders hebben te kennen gegeven dat het een prettige reis was waar het weer wel enkele dagen tegen heeft gezeten. De cliënte heeft erkend dat zij tevreden was over de verzorging.
Ook de excursies, onder meer naar een olijfolie fabriek, waren zoals aangekondigd; dit blijkt wederom uit het fotoboek. Bij de excursies werd gebruikt gemaakt van de busjes en rolstoeltaxi’s van de partner van de zorgaanbieder in Griekenland. Het vervoer voldeed aan de standaard, zoals die voor rolstoelvervoer in Griekenland geldt.
Het hotel waar de cliënte verbleef, was in alle opzichten aangepast aan de gasten. Zo is het hotel drempelloos, de vertrekken zijn ruim zodat gemakkelijk kan worden gemanoeuvreerd met een rolstoel en de badkamers zijn aangepast. Er was een tillift gehuurd voor uitsluitend gebruik door de cliënte. Omdat de cliënte deze tillift niet fijn vond in gebruik heeft de begeleiding in overleg aangeboden gebruik te maken van een andere tillift die in gebruik was bij een andere gast binnen het reisgezelschap. De cliënte was hiermee akkoord, maar dit maakte dat de cliënte wel af en toe moest wachten op de tillift van haar keuze.
Uit coulance heeft de zorgaanbieder de cliënte voor dit ongemak en dat van de douchestoel een vergoeding aangeboden van € 380,–. De zorgaanbieder is nog steeds bereid de cliënte die vergoeding te betalen. De door de cliënte gevraagde vergoeding van € 2.500,– is naar de mening van de zorgaanbieder onterecht en buiten proportie.
Beoordeling van het geschil
Vooraf stelt de commissie vast dat zij zich, gelet op de bevoegdverklaring van de commissie van 17 mei 2023, slechts kan uitlaten over de zorgaspecten van de door de cliënte bij de zorgaanbieder geboekte reis.
Over de klachten ten aanzien van de bestemming, de excursies en de samenstelling van de groep kan de commissie dan ook geen uitspraak doen.
Tot de zorgaspecten van de reis behoren de verzorging van de cliënte en de hulpmiddelen, zoals de tillift en de douchestoel.
Over de verzorging door de begeleiders heeft de cliënte geen klachten geuit, maar haar waardering uitgesproken.
Wel staat tussen partijen vast dat de cliënte klachten had over de douchestoel die tot haar beschikking stond en over de tillift.
Ten aanzien van de tillift heeft de cliënte verklaard dat de tillift die voor haar was gehuurd voor haar niet prettig was in het gebruik en zij de tillift die voor een andere gast van het reisgezelschap was gehuurd prefereerde. Dit maakte dat zij met regelmaat op het gebruik van de tillift moest wachten. Dit doet evenwel niet af aan het feit dat de zorgaanbieder heeft voldaan aan de uitvoering van hetgeen partijen in de reisovereenkomst overeen zijn gekomen; de zorgaanbieder heeft ervoor gezorgd dat voor de cliënte permanent een tillift aanwezig was. Indien niet gewacht kon worden op de tillift van de keuze van de cliënte kon zij immers gebruik maken van de tillift die voor haar was gehuurd. De commissie is dan ook van oordeel dat de zorgaanbieder heeft voldaan aan zijn zorgverplichting ten opzichte van de cliënte.
Voor zover de klacht van de cliënte ten aanzien van het ontbreken van een veiligheidsgordel bij het taxivervoer als een zorgaspect dient te worden gekenmerkt is de commissie van oordeel dat dat klachtonderdeel eveneens ongegrond is. Niet weersproken is immers dat het vervoer van de cliënte is uitgevoerd met inachtneming van de lokale veiligheidsregels waarmee de zorgaanbieder ook wat dit betreft aan zijn zorgplicht ten opzichte van de cliënte heeft voldaan.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder te kennen gegeven dat hij, hoewel hij geen aansprakelijkheid aanvaart, nog steeds bereid is om de cliënte een vergoeding van € 380,– te betalen vanwege het ongemak betreffende de douchestoel en de tillift. De commissie vertrouwt erop dat de zorgaanbieder dat aanbod gestand zal doen.
Op grond van het voorgaande verklaart de commissie de klachten van de cliënte ongegrond en wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht in alle onderdelen ongegrond;
– wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 25 september 2023.