Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: -
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
566392/626517
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In dit geschil tussen de ouders van de cliënt en de zorgaanbieder draait het om de kwaliteit van zorg en de communicatie. De cliënt, die lijdt aan een ernstig epilepsiesyndroom met een verstandelijke beperking, woonde vier jaar bij de zorgaanbieder. De problemen ontstonden toen het eetprotocol niet meer werd gevolgd, wat volgens klagers de gezondheid van de cliënt in gevaar bracht. Ook de communicatie met de zorgaanbieder verliep moeizaam. De zorgaanbieder stelt dat er geen verwijtbare fouten zijn gemaakt en dat er een verschil van inzicht bestaat over de zorg. De commissie acht zich deels onbevoegd, omdat een deel van de klacht betrekking heeft op de Wet zorg en dwang (Wzd). Het beroep op niet-ontvankelijkheid wordt verworpen, omdat de klacht voortkomt uit een eerdere zorgrelatie. De klacht over de communicatie wordt beoordeeld binnen het kader van de zorgverleningsovereenkomst. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder voldoende inspanningen heeft verricht en geen verwijt treft. De klacht wordt daarom als ongegrond verklaard.
De uitspraak
In het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt),vertegenwoordigd door [naam] (moeder en mentor) en
[naam] (vader en bewindvoerder),
(hierna te noemen: klagers)
en
Stichting Philadelphia Zorg, gevestigd te Amersfoort
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
Bevoegdheid
De klacht ziet deels op de wijze van eten, eten met dwang en daarmee op de onvrijwilligheid van de zorg. Op die onvrijwillige zorg is een andere, specifieke wettelijke regeling van toepassing namelijk de Wet zorg en dwang (Wzd). Dat betekent dat met deze klacht over onvrijwillige zorgverlening nadat de Regionale Klachten Commissie (RKC) hierover een oordeel had gegeven op 6 december 2023 de rechtsgang naar de gewone rechter open stond. Nu de commissie slechts bevoegd is om geschillen te toetsen waarop de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen (Wkkgz) van toepassing is, is zij onbevoegd op dit onderdeel van het geschil een oordeel te geven.
Ontvankelijkheid
Primair heeft de zorgaanbieder zich op het standpunt gesteld dat klagers niet ontvangen mogen worden in het geschil nu zij hier geen belang meer bij hebben omdat de cliënt niet meer in zorg is bij de zorgaanbieder. Dit verweer wordt door de commissie verworpen. Dat een geschil slechts aanhangig kan worden gemaakt ten tijde van het daadwerkelijk verblijf bij een zorgaanbieder vindt geen grondslag in het reglement noch in de wet.
Inhoudelijk
De klacht betreft in kern de door klagers gestelde ernstige tekortkomingen van de zorgaanbieder in het geven van persoonlijke verzorging aan de client met name met betrekking tot eten en bijkomend het (gebrek aan) overleg daarover met klagers. De zorgaanbieder heeft hierop inhoudelijk verweer gevoerd en gesteld dat er sprake is van een verschil van inzicht over het belang van cliënt en een verschil in perceptie ten aanzien van de rol van partijen bij de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De zorgaanbieder stelt dat in het kader van de zorgverlening en de communicatie hierover geen – verwijtbare – fouten zijn gemaakt.
Naar het oordeel van de commissie ziet de klacht van de cliënt slechts gedeeltelijk op de kwaliteit van de geleverde zorg maar tevens ook op het onvrijwillige karakter van het geven van voeding. Voor wat betreft dit laatste is de Wet zorg en dwang (Wzd) van toepassing die een eigen rechtsgang kent. Nu de commissie uitsluitend bevoegd is om een oordeel te geven over geschillen die zien op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zal zij zich onbevoegd verklaren op dat deel van de klacht dat ziet op de Wzd. Voor wat betreft het niet soepel verlopen van de communicatie is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder hier geen verwijt treft. De klacht is ongegrond.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
Klagers hebben de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Klagers ter zitting verschenen werden vergezeld door [naam], cliëntondersteuner. De zorgaanbieder eveneens verschenen werd vertegenwoordigd door [naam], bedrijfsjurist, [naam], manager intensieve zorg en [naam] – Burgers, logopedist.
Beide partijen hebben ter zitting hun standpunt nader uiteengezet.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 5 december 2024 te Utrecht.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van zorgverlening aan de cliënt en de communicatie met klagers.
Feiten
Bij de cliënt, geboren op [datum], is toen hij één jaar oud was epilepsie geconstateerd en bij hem is de diagnose Lennox-Gastaut vastgesteld, een ernstig epilepsiesyndroom gecombineerd met een ernstig verstandelijke beperking. De cliënt heeft een indicatie WLZ VG08 inclusief behandeling, wat betekent dat hij altijd hulp nodig heeft in de vorm van begeleiding, verzorging en verpleging.
De cliënt heeft van 22 mei 2020 tot 13 maart 2024 op basis van een zorgverleningsovereenkomst met de zorgaanbieder op een locatie van de zorgaanbieder voor intensieve zorg gewoond. De eerste drie jaar hebben zich geen problemen voorgedaan. Dat veranderde echter in het vierde jaar toen het eetprotocol niet meer werd gevolgd door de zorgaanbieder. Het is ook om die reden dat de cliënt vanaf 13 maart 2024 weer bij klagers thuis woont. Op 31 oktober 2023 hebben klagers bij de zorgaanbieder een klacht over de zorgverlening en de communicatie ingediend.
De Regionale Klachten Commissie (RKC) heeft in het kader van de onvrijwillige zorg op 6 december 2023 uitspraak gedaan. Het oordeel luidde dat de onvrijwillige zorg noodzakelijk, proportioneel en doelmatig was.
De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft, zo leest de commissie, op grond van artikel 2 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) een uitspraak gedaan op 5 maart 2024 en daarbij geadviseerd tot herstel van de onderlinge communicatie over te gaan. De commissie merkt hierbij op dat de Wkcz per 1 januari 2026 reeds is komen te vervallen en begrijpt dat deze uitspraak is gedaan op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg. Vervolgens hebben klagers op 15 augustus 2024 de Geschillencommissie gevraagd de klacht in behandeling te nemen en een bindend advies uit te brengen.
Standpunt van klagers
Het standpunt van klagers luidt in hoofdzaak als volgt.
De klacht betreft in de kern de door de zorgaanbieder gegeven persoonlijke verzorging aan de client met name met betrekking tot eten en bijkomend het (gebrek aan) overleg daarover.
De verzorging houdt zich, aldus klagers, niet aan het afgesproken protocol voor het eten en brengt daarmee de gezondheid van de cliënt in gevaar.
In het etensprotocol is opgenomen dat de cliënt slechts geprakt eten krijgt omdat hij structuur in zijn mond moet voelen om te kauwen. Verder dient alle vocht te worden verdikt omdat een waterige substantie tot verslikken kan leiden waardoor dit bijvoorbeeld een longontsteking tot gevolg kan hebben. Doordat de zorgaanbieder zich niet goed aan het protocol houdt, heeft de cliënt zich ook daadwerkelijk geregeld verslikt.
Klagers hebben er geen vertrouwen meer in dat de cliënt veilig kan eten bij de zorgaanbieder. Na een ernstige verslikking in oktober 2023 is zonder overleg met klagers een advies van de logopediste ingevoerd dat inhoudt dat het voedsel moet worden gemalen. Klagers zijn het hiermee niet eens, omdat hij juist structuur van het eten moet voelen. Daarom willen klagers dat het eten wordt geprakt, niet gemalen. Het advies van de logopediste levert volgens klagers ook gevaar op, omdat het ingaat tegen het advies van de artsen van november 2015, waarop het eetprotocol van de cliënt is gebaseerd. Dit advies was, aldus klagers, niet bekend bij de logopediste. Naast gemalen voeding heeft de cliënt ook broodpap met onverdikte melk gekregen, in plaats van de afgesproken kleine dobbelsteentjes brood van één bij één centimeter. Wanneer het eetprotocol zou worden gevolgd, zouden er geen problemen zijn. De cliënt verslikt zich niet bij zijn ouders thuis en ook niet op de dagbesteding, waar hij vijf dagen per week komt.
Klagers hebben het vertrouwen in de zorgaanbieder definitief verloren na het lezen van de rapportage van 13 maart 2024 waarin vermeld stond dat een eetproef was doorgezet, waarin klagers zich niet konden vinden. Diezelfde dag hebben klagers de cliënt naar huis gehaald en tot op heden wordt hij daar door zijn ouders verzorgd en begeleid.
Klagers hebben hieraan gekoppeld het tweede klachtonderdeel namelijk de gebrekkige communicatie, niet alleen voor wat betreft de communicatie over de voeding, maar ook over andere onderwerpen die de begeleiding, verzorging en verpleging raken. Klagers stellen tenslotte dat ook de communicatie met de coördinerend begeleider niet goed verloopt.
Op grond van het hiervoor gestelde is de zorgaanbieder ernstig tekortgeschoten in de zorgverlening aan de cliënt en in de communicatie jegens klagers. Hiervoor verlangen klagers van de zorgaanbieder naast een materiele schadevergoeding (€ 7.224,71) ook smartengeld ter hoogte van € 4.500,–.
Klagers verzoeken de commissie hun klacht gegrond te verklaren en schadevergoeding ten laste van de zorgaanbieder aan hen toe te kennen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Het standpunt van de zorgaanbieder luidt in hoofdzaak als volgt.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie primair om een uitspraak te doen over de ontvankelijkheid van klagers. De grondslag voor de commissie is de Wkkgz. Klagers hebben de zorgovereenkomst op 15 april 2024 opgezegd hierna is de klacht op 28 augustus 2024 bij de Geschillencommissie ingediend en dus nádat de zorgovereenkomst is geëindigd. Op grond van artikel 21 Wkkgz kan een geschil alleen aan de commissie worden voorgelegd wanneer ten tijde van het indienen de cliënt nog een cliënt van de zorgaanbieder is. De zorgaanbieder verzoekt daarom klagers niet te ontvangen in hun klacht.
Indien de commissie van oordeel is dat klagers kunnen worden ontvangen in hun klacht, luidt het inhoudelijk verweer van de zorgaanbieder als volgt:
Kort samengevat gaan de door klagers geuite klachten vooral over de wijze waarop uitvoering wordt gegeven aan het eetprotocol en alle communicatie rondom dit onderwerp. Er is sprake van een verschil van inzicht over wat er in het belang voor de cliënt het beste is en een verschil in perceptie ten aanzien van de rol van partijen in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De zorgaanbieder stelt dat in het kader van de zorgverleningsovereenkomst en de communicatie die hierover is gevoerd geen verwijtbare fouten door de zorgaanbieder zijn gemaakt. Ter onderbouwing heeft de zorgaanbieder het volgende aangevoerd.
De klacht dat zonder overleg met klagers een advies van de logopediste wordt ingevoerd, is niet onderbouwd door klagers. Er heeft veelvuldig overleg plaatsgevonden, zowel in de totstandkoming als in de uitvoering en evaluatie. Het advies is in overeenstemming met de professionele standaard, desondanks konden klagers zich niet vinden in de inhoudelijk lijn zoals door huisarts en logopedist noodzakelijk werd geacht ten behoeve van goede en veilige zorg aan de cliënt. Er is sprake van een inhoudelijk verschil van inzicht, niet in het ontbreken van overleg. De Klachten Commissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ) heeft de inhoud van de verleende zorg en het gevolgede proces als zorgvuldig beoordeeld. Dat de logopediste na de verslikking een onzorgvuldig en onvolledig advies heeft opgesteld is onjuist en bovendien door klagers niet onderbouwd.
Voorts zouden afspraken achter rug van klagers om zonder overleg zijn veranderd. Dit is niet het geval. Het verslag van het multidisciplinair overleg waar klagers op doelen en tevens het advies, over de wijze waarop het brood en de warme maaltijd wordt gegeven, is vastgelegd en met klagers besproken. Ook is stilgestaan bij het feit dat de werkwijze van de zorgaanbieder aansluit bij de adviezen die op dat moment actueel zijn. Stap voor stap zou verder worden bekeken wat hierin mogelijk is. Het aanpassen van een afspraak zonder overleg met ouders is hier niet aan de orde.
Bij het eetbeleid, gebaseerd op het eetprotocol, is zowel de ergotherapeut als de logopedist betrokken geweest, ook bij de keuze voor specifieke materialen (gebruik bestek). De ergotherapeut is ook betrokken geweest rondom de energieverdeling tijdens het eetmoment. Vanuit haar betrokkenheid heeft de ergotherapeut een observatie gedaan op 12 maart 2024. Na vier weken, op 12 april 2024, stond een overleg gepland met klagers, logopedist en huisarts om het beschikbare materiaal samen te evalueren.
De logopedist heeft aangeboden aan klagers om desgewenst het videomateriaal van 12 april 2024 tussentijds samen te bekijken en te bespreken. Klagers zijn op deze uitnodiging niet ingegaan. Zij hebben niet onderbouwd waarom zij van mening zijn dat de medewerkers van zorgaanbieder zich niet aan protocollen houden. Op 13 maart 2024 hebben klagers de cliënt mee naar huis genomen.
Dat de communicatie niet goed is verlopen ontkent de zorgaanbieder niet. Met klagers heeft de zorgaanbieder veelvuldig inspanning gepleegd om in gesprek te blijven. De zorgaanbieder spreekt uitdrukkelijk tegen dat haar een verwijt kan worden gemaakt voor de verstoring van de communicatie. Ook voor specifiek het aantal keer douchen zoals in deze klacht wordt benoemd, geldt dat dit vanuit begeleiders is besproken met klagers. Geleidelijk heeft de zorgaanbieder pogingen om tot een gesprek te komen in toenemende mate zien stranden. Externe, onafhankelijke ondersteuning daarbij ten spijt.
De zorgaanbieder geeft aan dat partijen zijn uitgekomen bij een herhaling door klagers van verwijten dat de zorgaanbieder zich niet aan afspraken houdt, uitspraken van behandelaren als ‘niet waar’ worden afgedaan, professionals worden beschuldigd van nalatigheid en het opzettelijk niet nakomen van afspraken. Dit alles heeft geleid tot een moeilijk werkbare situatie. Tegelijkertijd heeft de zorgaanbieder onverminderd uitgenodigd tot gesprek en gepoogd rond de inhoud van zorg tot oplossingen te komen.
Klagers hebben inzage gehad in al het materiaal onderliggend aan de eet- en drinkadviezen. Dat is een optelling van langdurig onderzoek met verschillende middelen zoals de hiervoor geldende professionele richtlijnen voorschrijven en inclusief, ervaringen en ideeën van ouders – ook indien deze afwijkend waren van de onderzoekopbrengst door professionals. De zorgaanbieder kan de klacht waarbij klagers aangeven dat aanvullingen van hen op verslagen niet zijn meegenomen niet volgen. Ook dit klachtonderdeel is niet onderbouwd.
De verwijten van klagers dat de zorgaanbieder zich niet aan afgesproken protocollen en zorgafspraken houdt en niet binnen de regels van de WGBO heeft gehandeld, zijn niet juist en evenmin onderbouwd. De reden dat klagers de cliënt naar huis hebben gehaald is een persoonlijke keuze geweest, omdat zij het niet eens waren met het gevoerde beleid, niet omdat de cliënt bij de zorgaanbieder niet veilig zou zijn. De zorgaanbieder is van oordeel dat de zorgaanbieder hier geen verwijt is te maken.
Op grond van het voorgaande is de zorgaanbieder van oordeel dat klagers niet ontvangen kunnen worden in hun klacht. Mocht de commissie klagers wel ontvangen in hun klacht, dan is deze inhoudelijk ongegrond. Mocht de commissie van oordeel zijn dat de klacht toch gegrond is, dan maakt dit nog steeds niet dat er schadevergoeding moet worden toegekend, omdat de toerekenbaarheid en omvang van de gestelde schade onvoldoende is onderbouwd. Daarnaast is niet of onvoldoende inzichtelijk gemaakt hoe een causaal verband zou bestaan tussen de gestelde schade en de vermeende tekortkoming of het onrechtmatig handelen.
Beoordeling van de commissie
De commissie heeft het volgende overwogen.
Bevoegdheid van de commissie
De klacht ziet deels op de wijze waarop de zorgaanbieder omgaat met het maken van eten en het eten onder dwang en daarmee op de onvrijwilligheid van de zorg. Op die onvrijwillige zorg is een andere, specifieke wettelijke regeling van toepassing namelijk de Wet zorg en dwang (Wzd).
Dat betekent met deze klacht over onvrijwillige zorgverlening, nadat de Regionale Klachten Commissie (RKC) hierover een oordeel had gegeven op 6 december 2023, de rechtsgang naar de gewone rechter open stond. Nu de commissie slechts bevoegd is om geschillen te toetsen waarop de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen (Wkkgz) van toepassing is, is zij onbevoegd op dit klachtonderdeel een bindend advies te geven. In zoverre zal dit klachtonderdeel verder niet worden besproken.
Ontvankelijkheid van de klagers
Voor wat het beroep op niet-ontvankelijkheid, gedaan door de zorgaanbieder bij eerste gelegenheid in het verweerschrift, overweegt de commissie het volgende. Voor de stelling dat klagers op grond van 21 Wkkgz geen geschil aan de commissie kunnen voorleggen, nu er geen behandelrelatie meer is tussen de zorgaanbieder en de cliënt, ziet de commissie geen aanwijzing in de Wkkgz. Nergens in de wetgeving, danwel de toelichting daarop, leest de commissie dat sprake zou moeten zijn van een niet (inmiddels) beëindigde zorgverleningsovereenkomst. De klacht behelst gedragingen van de zorgaanbieder in het kader van deze zorgverlening. Het is voor de commissie genoegzaam komen vast te staan dat het voorgelegde geschil voortvloeit uit een behandelrelatie en dat is naar vaste jurisprudentie van de commissie voldoende om klagers te ontvangen in hun klacht.
Inhoudelijk
Bij de beoordeling van resterend klachtonderdeel, de communicatie, geldt het volgende toetsingskader.
Tussen (de wettelijk vertegenwoordigers van) cliënt en de zorgaanbieder geldt een zorgverleningsovereenkomst. De verplichting die voor de zorgaanbieder uit deze overeenkomst voortvloeit, dient aangemerkt te worden als een inspanningsverplichting. Deze verplichting houdt in dat de zorgaanbieder tegenover de cliënt die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De zorgaanbieder moet alle inspanningen verrichten die redelijkerwijs van hem gevergd kunnen worden om goede zorg aan cliënt te verlenen. Daarbij gaat het niet om de vraag – en het antwoord daarop – of de zorgverlening anders of zelfs beter had gekund, maar of de zorg binnen de grenzen van een redelijk bekwame beroepsuitoefening is gebleven, rekening houdend met de mogelijkheden die de zorgaanbieder ter beschikking staan.
Voor gegrondverklaring van de klacht is vereist dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. Die tekortkoming moet bovendien aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten. Indien voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder jegens de cliënt toerekenbaar tekort is geschoten in de zorgplicht, kan de zorgaanbieder hiervoor aansprakelijk worden gesteld.
Met betrekking tot de klacht over de communicatie staan partijen lijnrecht tegenover elkaar. Dit komt naar het oordeel van de commissie voort uit een verschil van inzicht over wat in het belang voor de cliënt het beste is en een verschil in perceptie ten aanzien van de rol van partijen in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst, hetgeen zich vertaalt in een zeer moeizame communicatie.
Blijkens de stukken en hetgeen ter zitting is besproken, is naar het oordeel van de commissie de aanleiding voor de verslechterde verstandhouding geweest, de slechter wordende lichamelijke conditie van de cliënt en de toename van de slikproblemen, welke conditieverslechtering en een daaraan aangepaste zorg vereiste. Als het eetprotocol niet meer (geheel) past bij de specifieke conditie van de cliënt, dan dient aldus de zorgaanbieder dat aangepast te worden. Het perspectief van klagers is duidelijk anders. Zij zien het in belang van hun kind, de cliënt, om vast te houden aan de gemaakte afspraken en de vertrouwde situatie te behouden. Vervolgens ziet de commissie bij de vele genoemde en in het dossier beschreven voorbeelden en situaties de botsing tussen partijen, voor wat betreft hun rol in het belang voor de cliënt en de moeizame communicatie waarin steeds meer het vertrouwen van klagers in de zorgaanbieder lijkt te ontbreken. De ouders willen graag in elke stap gekend worden, terwijl de zorgaanbieder tracht een goed hulpverlener te zijn en de professionele verantwoordelijkheid wenst te bewaken.
Het is voor de commissie komen vast te staan dat de communicatie tussen zorgaanbieder en klagers niet soepel is verlopen. Van professionals zoals de zorgaanbieder mag verwacht worden dat goed wordt gereflecteerd op hoe gesprekken verlopen en hoe kan worden getracht de benodigde zorg te verlenen. Aan een professionele hulpverlener mogen hierin zwaardere eisen worden gesteld dan aan klagers. Ouders en zorgaanbieder hebben een andere visie – met name – op de rol die ouders zouden moeten spelen. Deze visies kleuren de omgang in sterke mate. Gezien alle feiten en omstandigheden die hier een rol spelen, ziet de commissie evenwel geen aanleiding de zorgaanbieder hier een verwijt te maken.
Niet gebleken is dat de zorgaanbieder zich onvoldoende heeft ingespannen om een goede communicatie met klagers te bereiken.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Nu niet is vastgesteld dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst door tekort te schieten in de zorgplicht (communicatie), komt de commissie niet meer toe aan de beoordeling van de verlangde schadevergoeding.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart zich onbevoegd voor zover de klacht handelt over onvrijwillige zorg;
– verklaart de klacht zover die handelt over de communicatie ontvankelijk;
– verklaart de klacht omtrent de communicatie ongegrond;
– wijst af het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer ir. N. Bomer, de heer S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 5 december 2024.