Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
851875/973976
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een cliënt diende een klacht in tegen zorgaanbieder Huize Winterdijk over de zorgverlening aan haar tante, die daar 47 jaar woonde en in 2024 overleed. Volgens de klaagster werd de zorg verleend door onvoldoende gekwalificeerd personeel, ontbrak respect voor de familie en werden klachten niet serieus genomen. Ook zou er sprake zijn geweest van verwaarlozing, waaronder wonden, gemiste medicatie en ondervoeding, wat uiteindelijk leidde tot verhuizing van tante naar een verpleegafdeling. De zorgaanbieder stelde dat de problemen vooral ontstonden nadat tante sinds 2018 alleen kwam te wonen, mede door haar angststoornis. Vanaf 2023 werd de zorg opgeschaald en vanaf 2024 werd een traject voor 24-uurszorg gestart, ondanks weerstand van de familie. De bestuurder gaf toe dat er fouten zijn gemaakt, maar stelde dat verbetermaatregelen zijn doorgevoerd en excuses zijn aangeboden. De commissie concludeerde dat de zorgaanbieder de klachten serieus heeft genomen en adequaat heeft gehandeld. Er was volgens de commissie geen sprake van structureel ondermaatse zorg. Op 22 mei 2025 verklaarde de commissie de klacht ongegrond en wees zij de vordering van de cliënt af.
De uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam klager], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Huize Winterdijk, gevestigd te Gouda
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
Het geschil betreft een klacht over tekortkomingen in de zorgverlening aan een tante van cliënt, in de zin van verzorging door ongekwalificeerd personeel, verwaarlozing, gebrek aan respect voor tante en het niet serieus nemen van klachten, ongegrond.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder fysiek het standpunt toegelicht. De cliënt heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door de heer [naam] (functie) en de heer [naam] (functie).
De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 mei 2025 te Utrecht.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Het standpunt van cliënt (verder te noemen klaagster)
Mevrouw [naam tante], tante van klaagster, was woonachtig bij de zorgaanbieder. Tante is op 25 november 2024 overleden. Klaagster en haar zus waren mentor van tante.
Het mentorschap is geëindigd door het overlijden van tante. Klaagster is executeur en afwikkelingsbewindvoerder van de nalatenschap van tante. Ten tijde van haar overlijden woonde tante al 47 jaar in het appartementencomplex van de zorgaanbieder. Tante heeft in eerste instantie met haar moeder en een zus zelfstandig gewoond in het appartementencomplex. Na het overlijden van haar moeder en uiteindelijk haar zus, in 2018, heeft tante alleen gewoond.
De ingediende klacht bestaat uit verschillende onderdelen, maar valt in hoofdlijnen terug te voeren op de volgende punten:
• de zorg voldeed in zijn algemeenheid niet aan de vereisten die daaraan mogen worden gesteld. Er werden fouten gemaakt en er was te weinig (gespecialiseerd en ervaren) personeel. Het personeel hield zich niet aan voorgeschreven regels en wetten.
• er was geen respect voor klaagster en haar familie, hetgeen zich uitte in machtsvertoon.
• gesprekken met de bestuurder leverden niets op. De bestuurder erkende fouten maar deed er verder niets mee.
• door verwaarlozing, die zich onder andere openbaarde in wonden, het onthouden van medicatie en ondervoeding moest tante gedwongen naar de verpleegafdeling verhuizen. Volgens tante wilden ze haar dood hebben.
De klacht kan volgens klaagster worden opgelost door excuses te maken, want de tekortkomingen door de zorgaanbieder hebben veel verdriet veroorzaakt.
Het standpunt van de zorgaanbieder
Volgens de zorgaanbieder zijn de complicaties omtrent de situatie van tante ontstaan vanaf het moment dat zij alleen kwam te wonen in 2018. Tante had een angststoornis en huurde alleen een appartement; er was op dat moment geen sprake van zorgverlening, zoals door wijkverpleging of maatschappelijk werk. Volgens de bestuurder is aanvankelijk, ook door de zorgaanbieder, onderschat wat het voor tante, gelet op haar angsten, betekende om alleen te wonen.
Vanaf 2023 is de zorg door de zorgaanbieder echter behoorlijk opgeschaald, aldus de bestuurder. Vanaf begin 2024 is hijzelf zich intensief met de situatie gaan bemoeien. Naar aanleiding van de klachten zijn er gesprekken gevoerd met klaagster en haar zus en zijn er, voor zover van toepassing, verbetermaatregelen doorgevoerd. De bestuurder heeft excuses gemaakt voor zaken die eerder niet goed zijn gegaan, zoals de afvoer van afval, het niet kunnen bedienen van de tillift door een medewerkster en de communicatie met klaagster en haar zus. Destijds was er sprake van een VV5-indicatie. Op basis daarvan was er sprake van in ieder geval zeven zorgmomenten per dag, inclusief de nacht.
In 2024 heeft de zorgaanbieder het initiatief genomen om een wijziging van indicatie naar de 24-uurszorg van het Volledig Pakket Thuis te bewerkstelligen, omdat de verleende zorg buiten de bandbreedte van de bestaande indicatie was terechtgekomen. Dit initiatief stuitte op veel weerstand bij klaagster en haar zus, maar de wijziging van indicatie is wel tot stand gekomen. De laatste maanden van haar leven heeft tante op de verpleegafdeling doorgebracht, waar ze het volgens de bestuurder goed heeft gehad.
Volgens de bestuurder kon de zorgaanbieder het in de ogen van klaagster en haar zus nooit goed genoeg doen, maar heeft de zorgaanbieder in alle opzichten en situaties geprobeerd het goed te doen voor tante.
De overwegingen van de commissie
De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond moet worden verklaard en overweegt daartoe als volgt. De commissie concludeert dat de klachten van klaagster en haar zus serieus zijn genomen en dat er, voor zover nodig en mogelijk, een verbetertraject is ingezet.
De commissie heeft – mede gelet op de toelichting van de zorgaanbieder ter zitting – geen enkele aanleiding te veronderstellen dat de verbetermaatregelen niet zijn doorgevoerd. Dat de bestuurder fouten erkende maar er verder niets mee deed, is de commissie dan ook niet gebleken.
De commissie is van oordeel dat de tekortkomingen die door de zorgaanbieder zijn erkend en waarvoor bovendien excuses zijn aangeboden, bovendien niet van dien aard zijn, dat daardoor de door de zorgaanbieder aan tante verleende zorg ondermaats was. De zorgaanbieder heeft deze aanklacht gemotiveerd betwist en heeft naar het oordeel van de commissie aannemelijk gemaakt dat er zoveel mogelijk is geprobeerd zorg te verlenen waardoor tante zich fysiek comfortabel en geestelijk veilig voelde. De commissie leidt dit, in tegenstelling tot de gevolgtrekking door klaagster en naar haar zeggen ook door wijlen haar tante, ook af uit het feit dat de zorgaanbieder de indicatie voor de 24-uurszorg heeft geïnitieerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
verklaart de klacht ongegrond. Het door de cliënt verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C. Koppelman, secretaris, op 22 mei 2025.