Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1173987/1310753
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een cliënt die online therapie kreeg voor traumaklachten. In het begin was zij tevreden en maakte zij vooruitgang. Daarna kreeg zij nieuwe behandelaren en ging het slechter. De cliënt voelde zich niet gehoord en verloor het vertrouwen in de behandeling. Zij zegt dat de behandelaren onprofessioneel waren en dat zij hierdoor schade heeft gekregen. De zorgaanbieder vindt dat de behandeling zorgvuldig is uitgevoerd en dat de therapie paste bij de problemen van de cliënt. De commissie kijkt naar wat er is gebeurd en oordeelt dat de zorgaanbieder fouten heeft gemaakt. De behandeling was niet goed afgestemd op de kwetsbare situatie van de cliënt. Ook is niet duidelijk of de behandelaar genoeg ervaring en opleiding had voor deze therapie. Verder ging de overdracht naar nieuwe behandelaren niet goed en was er geen goede vervanging. Daarnaast is er informatie naar de huisarts gestuurd zonder dat dit zorgvuldig met de cliënt is besproken. De commissie vindt daarom dat de zorgaanbieder niet goed heeft gehandeld. De klacht is deels gegrond. De cliënt krijgt € 2.500 schadevergoeding en ook haar klachtengeld wordt terugbetaald.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Solutalks B.V., gevestigd te Utrecht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Standpunt van de cliënt
De cliënt verwijt de behandelaar psycholoog [naam]. (hierna: de behandelaar) en de regiebehandelaar
GZ-psycholoog. (hierna: de regiebehandelaar) het volgende.
De cliënt is begin 2023 haar behandeling bij de zorgaanbieder gestart. Met het toenmalige team bestaande uit psycholoog. (behandelaar) en GZ-psycholoog . (regiebehandelaar) verliep de kennismaking en behandeling voorspoedig. De cliënt had al veel positieve stappen gezet en doelen bereikt. Al na een paar maanden is de behandeling echter overgedragen aan de behandelaar en de regiebehandelaar, waarna de rest van de behandeling steeds slechter verliep. Daardoor ging het met de cliënt zelfs slechter dan voordat zij met haar behandeling bij de zorgaanbieder begon. Haar vertrouwen was dermate geschaad en zij voelde zich zodanig verwond door dit behandelteam dat zij in haar allerslechtste copingmechanisme schoot, namelijk vermijden/vluchten. De cliënt was zelfs niet meer in staat om een afscheidsgesprek te voeren. De cliënt werd weer niet geloofd, er werd niet naar haar geluisterd. In september 2024 is de cliënt begonnen met een behandeling bij een andere GGZ-instelling. Na een half jaar intensieve therapie ziet de cliënt wat voor een schade de acties van de beide behandelaren hebben veroorzaakt. Pas nu ziet zij hoe zij door hen is gehertraumatiseerd. Dit alles heeft haar psychische gezondheid zeer negatief beïnvloed en haar herstel benadeeld.
Verwijten t.a.v. de behandelaar
1. De behandelaar leek geen tot weinig ervaring met de schematherapie te hebben. Zij moest vaak wat opzoeken tijdens een gesprek. Omdat er ook geen structuur of opbouw was werden de gesprekken steeds meer algemeen en vooral heel erg gericht op het feit dat de cliënt soms blowde. Volgens de cliënt was echter het belangrijkste doel het geven van inzicht hoe trauma’s uit het verleden situaties in het heden triggeren. De cliënt begon de gesprekken zinloos te vinden en verloor haar motivatie. De behandelaar heeft meerdere keren problemen uit haar eigen privéleven op tafel gelegd. Hierdoor voelde de cliënt zich ook nog eens belast met haar welzijn en was er geen ruimte voor haar cliëntdeel. Het is voorgekomen dat een sessie na ongeveer 30-35 minuten doodbloedde en dat de behandelaar zei dat ze het ook niet meer wist maar dat zij wel een vol uur rekende. Ook het laatste gesprek met de behandelaar verliep zeer onprofessioneel en ruzieachtig.
2. Daarnaast heeft de behandelaar zich onprofessioneel gedragen naar de huisarts van de cliënt door valse informatie/persoonlijke vermoedens als feit te presenteren. Namelijk het vermoeden dat de cliënt opnieuw aan alcohol verslaafd was of althans alcohol gebruikte. Dit is nooit onderwerp van gesprek geweest.
3. Tevens beschuldigde de behandelaar de cliënt van liegen over haar weedgebruik.
4. De cliënt heeft weken moeten wachten op de overdracht.
Verwijten t.a.v. de regiebehandelaar
De regiebehandelaar heeft alles in de prullenbak gegooid wat de cliënt met de vorige regiebehandelaar had opgebouwd. Met haar had de cliënt het doel opgesteld “meer grijs ontdekken in mijn zwart-wit”. De regiebehandelaar vond dit letterlijk ‘nergens op slaan’. Nieuwe doelen zijn echter nooit opgesteld. De cliënt moest met VERS-therapie beginnen.
De cliënt heeft moeten bedelen om de diagnose PTSS te verkrijgen.
Verwijt t.a.v. de zorgaanbieder
Door de ondeskundige en onprofessionele handelwijze van bovenstaande behandelaars is de zorgaanbieder aansprakelijk voor de schade van de cliënt.
Daarnaast beoogt de zorgaanbieder – volgens de cliënt – zoveel mogelijk geld uit elke cliënt te halen. Het no-showbeleid is daar een illustratie van.
Standpunt van de zorgaanbieder
De behandeling is gestart na een zorgvuldig diagnostisch traject, waarbij de diagnose en het behandelvoorstel zijn besproken en toegelicht, en de cliënt akkoord is gegaan met het behandelplan en de voorgestelde schematherapie. Er is een uitgebreid intakeverslag, waarin naast de diagnoses waarop de behandeling bij de zorgaanbieder zich heeft gericht, PTSS wordt vernoemd in de beschrijvende diagnose. De behandeling is structureel geëvalueerd, waarbij de cliënt zelf herhaaldelijk heeft aangegeven baat te hebben bij de behandeling en tevreden te zijn over de voortgang. Op momenten dat de cliënt aangaf ontevreden te zijn over aspecten van de behandeling, is dit open besproken met de behandelaar, vond daaropvolgend overleg plaats tussen de behandelaar en regiebehandelaar, en werd indien nodig een extra evaluatie gepland met de regiebehandelaar. De regiebehandelaar is actief betrokken geweest gedurende het gehele behandelproces zoals blijkt uit de multidisciplinaire overleggen en behandelevaluaties met de cliënt en de behandelaar.
De suggestie dat de diagnose PTSS niet is gesteld, is feitelijk onjuist. Er wordt reeds melding gemaakt van PTSS in het intakeverslag en het behandelplan bij aanvang van de behandeling bij de zorgaanbieder. Daarnaast werd op 9 februari 2024 PTSS toegevoegd aan de diagnostiek na een gezamenlijk diagnostiekconsult, waarbij de cliënt expliciet aangaf zich hierin erkend te voelen.
Er is geen sprake geweest van ondeskundigheid. De toegepaste behandelvormen (SFT, VERS) zijn passend bij de gestelde diagnoses en zijn uitgevoerd door gekwalificeerde behandelaren en onder supervisie.
Uit de verslaglegging blijkt dat de behandelaar steeds heeft gehandeld vanuit zorgvuldigheid en respect. Er zijn geen aanwijzingen in het dossier dat er sprake is geweest van het delen van ongepaste privé-informatie door de behandelaar. In moeilijke fases van de behandeling of wanneer de behandelrelatie verstoord dreigde te raken heeft de behandelaar telkens direct contact gezocht met de regiebehandelaar voor overleg (MDO). De behandelaar heeft herhaaldelijk geprobeerd het contact te herstellen na conflicten, en heeft de cliënt uitgenodigd om haar beleving te delen. Dit is ook besproken in evaluaties.
Er is conform de richtlijnen en werkprocedures een overdracht opgesteld en verstuurd naar de huisarts, inclusief een brief uit zorg. De brief uit zorg bevat feitelijke informatie over het behandelverloop, middelengebruik en de reden van beëindiging. Dat de overdracht aan de huisarts vertraging heeft opgelopen is niet te wijten aan de zorgaanbieder maar het feit dat de cliënt zelf contact vermeed en afspraken afzegde, waardoor de behandeling niet tijdig en adequaat kon worden afgedaan.
De zorgaanbieder beschikt over een kwaliteitsstatuut, professioneel statuut en een kwaliteitsboek waarin de werkprocessen van de zorgaanbieder zijn vastgelegd. Er zijn jaarlijks interne en externe audits in het kader van het kwaliteitsmanagement van de zorgaanbieder. De behandelaar en de regiebehandelaar hebben conform de professionele standaarden gehandeld. Er vond structureel, en wanneer nodig tussentijds, overleg plaats tussen de regiebehandelaar en de behandelaar waarbij het beloop van de behandeling en de aansluiting van het behandelplan bij de problematiek doorlopend werden getoetst.
De zorgaanbieder bestrijdt dat zij primair gericht is op financiële opbrengst. De behandelduur, intensiteit en evaluaties van de behandelingen zijn afgestemd op de zorgbehoefte van de cliënten en hun specifieke zorgvraag.
Beoordeling van het geschil
De cliënt is van 19 december 2022 tot 20 juli 2024 onder behandeling geweest bij de zorgaanbieder vanwege uiteenlopende problematiek, waaronder post traumatische stress stoornis, verslavingsproblematiek en verstoorde persoonlijkheidsontwikkeling.
De therapiesessies (SFT) die zij vanaf begin 2023 bij de eerste behandelaar volgde, verliepen naar wens en tevredenheid van de cliënt. Vanwege het vertrek van de eerste behandelaar en eerste regiebehandelaar werd de behandeling in juli 2023 overgenomen door een andere behandelaar, psycholoog Van S en een andere regiebehandelaar, GZ-psycholoog [naam]. Die behandeling is niet verlopen zoals de cliënt verwacht had en zij heeft de therapie in mei 2024 voortijdig beëindigd.
De cliënt verzoekt de commissie om de handelwijze van de zorgaanbieder over de behandeling vanaf begin 2023 te beoordelen. Zij vraagt de commissie om een uitspraak te doen over de volgende klachtonderdelen, die als volgt kort zijn samengevat:
1. Het moeten ‘bedelen’ om de diagnose PTSS;
2. Onvoldoende professionaliteit en deskundigheid van de (opvolgend) behandelaar en regiebehandelaar;
3. Onprofessioneel gedrag van de behandelaar: het verstrekken van privégegevens aan de cliënt;
4. Onvoldoende voortvarend handelen ten aanzien van de overdracht;
5. Zonder toestemming van de cliënt informatie over alcoholgebruik verstrekken aan de huisarts;
6. Te veel gericht te zijn op een financiële opbrengst.
De (opvolgend) behandelaar en de (opvolgend) regiebehandelaar zijn niet ter zitting verschenen.
1. Het moeten bedelen om de diagnose PTSS
Ten aanzien van het verwijt van de cliënt dat zij heeft moeten bedelen om de diagnose PTSS overweegt de commissie dat uit het procesdossier blijkt dat de diagnose PTSS reeds in het behandelplan van 9 februari 2023 is genoemd en ook dat genoemde diagnose in de brief in zorg aan de huisarts d.d. 14 februari 2023, derhalve aan het begin van het behandeltraject van de cliënt, is gesteld. De wijze waarop genoemde diagnose tot stand is gekomen, kan de commissie, gelet op de voorhanden zijnde gegevens, niet beoordelen.
Dit klachtonderdeel is ongegrond.
2. Onvoldoende professionaliteit en deskundigheid van de opvolgend behandelaar en regiebehandelaar
Ingevolge de richtlijn Persoonlijkheidsstoornissen van de Federatie Medisch Specialisten (versie 2022), tot stand gekomen op initiatief van de Nederlandse Vereniging voor Psychiatrie © 2012 – 2026, (hierna: de richtlijn), moet, wanneer psychotherapie wordt geïndiceerd, een keus gemaakt worden voor methodiek, intensiteit, duur en setting. Ook moet er een samenhangend plan worden gemaakt welke problemen of symptomen de eerste focus voor behandeling zullen zijn, en welke problemen mogelijk later in een behandeltraject. Voorkeuren van de patiënt spelen hierbij een belangrijke rol, daarbij steeds goed geïnformeerd door de behandelaar over de verschillende mogelijkheden.
Indien er sprake is van ernstige ontregelingen (crisis), ernstig belemmerende symptoomstoornissen (bijvoorbeeld psychotische klachten, PTSS, verslavingen) of van zeer belemmerende contextfactoren (geen vaste woon- of verblijfplaats, geen inkomen, gebrek aan veiligheid, aanhoudende mishandeling in relaties), dan dient de behandeling in eerste aanleg gericht te worden op veiligheid en het oplossen van problemen die psychotherapie in de weg staan. Dit gebeurt bij voorkeur binnen een geïntegreerd traject, waarbij een meer persoonlijkheidsgerichte behandeling (desgewenst) kan aansluiten op een voortraject om psychotherapie mogelijk te maken.
Door de zorgaanbieder is naar voren gebracht dat met de cliënt een behandelplan is besproken en dat de cliënt daarmee akkoord was. Daarnaast heeft de zorgaanbieder aangevoerd dat de toegepaste behandelvormen (SFT en VERS) passend zijn bij de gestelde diagnoses en zijn uitgevoerd door gekwalificeerde behandelaren en onder supervisie.
Vervolgens is – blijkens het extract dossierrapportages – op 28 mei 2024 geconcludeerd dat er sprake was van onvoldoende vooruitgang vanwege de beperkingen van de behandeling op afstand.
Desgevraagd is namens de zorgaanbieder ter zitting verklaard dat de behandelaar een (master-)psycholoog is en onder supervisie van de regiebehandelaar werkt. Op de vraag welke mate van scholing de behandelaar heeft genoten voorafgaand aan de behandeling van de cliënt, is namens de zorgaanbieder verklaard dat zij vanuit nascholing en intervisie inzetbaar was voor deze vorm van behandeling. Ook is namens de zorgaanbieder ter zitting verklaard dat moest worden nagezocht of zij de basiscursus schematherapie had gevolgd.
Nu inzage in de mate van scholing van de behandelaar ontbreekt, kan de commissie niet vaststellen of en in welke mate de behandelaar voldoende geëquipeerd was om deze vorm van therapie (SFT) aan te bieden.
Bij de indicatiestelling – die zonder de regiebehandelaar is vastgesteld – is geen rekening gehouden met de kwetsbaarheidsproblematiek van de cliënt.
De commissie constateert dat de regiebehandeling pas later is ingezet en dat de regiebehandelaar te laat is betrokken bij de indicatiestelling.
Ingevolge de richtlijn wordt aanbevolen om uit te gaan van een voldoende lange (40-60 sessies, 12-18 maanden) en hoog-gedoseerde behandeling (waar nodig 2 of meer contactmomenten per week) om de kenmerken van de persoonlijkheidsstoornis duurzaam te veranderen. Daarbij dienen de feitelijke behandelduur en -intensiteit in overleg met de patiënt besproken te worden, afgestemd op de kenmerken van de patiënt (bijvoorbeeld ernst/stadium van de persoonlijkheidsstoornis) en zijn of haar hulpvraag. Dit geldt ook voor beslissingen over de voortzetting van de behandeling op geleide van het behaalde resultaat, aldus de richtlijn.
Daarnaast is het naar het oordeel van de commissie van belang dat de behandelingsmethode die wordt toegepast rekening houdt met copingsmechanismen van de cliënt en dat deze behandelingsmethode niet beschadigend is voor de cliënt. Bij voorkeur dient er dan ook een reservebehandelaar te zijn, juist om in gevallen als de onderhavige, een plotseling vertrek van een behandelaar te ondervangen.
In onderhavig geval heeft – in strijd met genoemde richtlijn – reeds na vijf maanden een overdracht van de behandelaar en regiebehandelaar plaatsgevonden.
De commissie overweegt dat – gelet op het voorgaande – de zorgaanbieder in het onderhavige geval klaarblijkelijk onvoldoende was toegerust om dit soort ernstige problemen van de cliënt te behandelen.
Op basis van de behandelingsovereenkomst en de diagnose van de cliënt had een behandelmethode moeten worden aangeboden die niet opnieuw beschadigend zou zijn voor de cliënt. Een online behandeling van een à twee keer per week videobellen is dat naar het oordeel van de commissie niet. Voorts is niet gebleken dat de behandelaar die de schematherapie aanbood, daartoe voldoende was geschoold. Daar komt nog bij dat na vijf maanden zowel de behandelaar als de regiebehandelaar zijn opgevolgd door nieuwe (GZ-)psychologen en er evenmin een reservebehandelaar voorhanden was die de overdracht in goede banen kon leiden voor de cliënt.
Gelet op voorgaande vaststellingen, ook in onderlinge samenhang bezien kan niet anders worden geoordeeld dan dat inderdaad sprake was van een tekortschieten in professionaliteit en deskundigheid bij de (opvolgend) behandelaar en de regiebehandelaar. De commissie acht dit klachtonderdeel daarom gegrond.
1. Onprofessioneel gedrag van de behandelaar: het verstrekken van privégegevens aan de cliënt;
Het verwijt van de cliënt dat de behandelaar teveel privé-informatie aan de cliënt heeft verstrekt, oordeelt de commissie, tegenover de gemotiveerde betwisting van de zorgaanbieder, bij gebrek aan voldoende onderbouwing, ongegrond.
2. Onvoldoende voortvarend handelen ten aanzien van de overdracht
Bij e-mail van 24 mei 2024 heeft de cliënt aan de zorgaanbieder meegedeeld te willen stoppen met de behandeling en op zoek te gaan naar een andere therapeut.
Ter zitting is namens de zorgaanbieder naar voren gebracht dat zij zelf op een gegeven moment hebben geconcludeerd dat zij de cliënt onvoldoende konden bieden. Op 9 augustus 2024 heeft de zorgaanbieder het dossier gesloten en is de brief uit zorg aan de huisarts gestuurd.
De commissie acht dit tijdsverloop lang maar gezien de wens van de zorgaanbieder om extra ondersteuning te bieden totdat een nieuwe therapeut was gevonden voor de cliënt en gezien de vele e-mails aan de cliënt, niet verwijtbaar.
3. Zonder toestemming van de cliënt informatie verstrekken aan de huisarts
De cliënt verwijt de zorgaanbieder dat de opvolgend behandelaar valse informatie aan de huisarts heeft verstrekt, althans persoonlijke vermoedens als feit heeft gepresenteerd. De cliënt doelt daarmee op de alinea(s) in de brief uit zorg aan de huisarts d.d. 9 augustus 2024 met betrekking tot alcoholgebruik.
Volgens de cliënt is dit nooit onderwerp van gesprek geweest en heeft zij ooit desgevraagd ontkend dat zij een alcoholverslaving had.
Uit de dossierrapportage van de zorgaanbieder blijkt dat de inhoud van de brief niet met de cliënt is besproken. Aan de cliënt is kennelijk gecommuniceerd dat geen reactie van haar een akkoord op het verzenden van de brief zou betekenen. De commissie acht deze gang van zaken niet zorgvuldig, mede gezien de eerdere aan de behandelaar geuite bezwaren van de cliënt dat zij het niet eens was met de bewoordingen van de overdracht aan de huisarts. Dit klachtonderdeel is gegrond.
1. Te veel gericht zijn op de financiële opbrengst
De commissie kan niet vaststellen dat de zorgaanbieder alleen uit is geweest op financieel gewin. Dit klachtonderdeel is door de cliënt onvoldoende onderbouwd en daarom ongegrond.
Conclusie
De klachtonderdelen 2 en 5 zijn gegrond. De andere klachtonderdelen zijn ongegrond.
Schadevergoeding
De cliënt heeft een vergoeding gevraagd voor de materiële schade (structurele verhoging van haar eigen bijdrage over de gehele behandelperiode) en immateriële schade (gevoelens van psychisch leed, verlies van vertrouwen in zorgverleners) die zij door toedoen van de zorgaanbieder heeft geleden. Voor toewijzing van de vordering inzake materiële schadevergoeding ziet de commissie geen grond, nu het feit dat bij de nieuwe behandelaar van de cliënt sprake was van een hogere eigen bijdrage, niet aan de aanbieder is toe te rekenen.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in haar zorgplicht ter zake van het geven van onderhavige psychotherapie aan de cliënt. Zeker waar het gaat om zeer kwetsbare patiënten, zoals de cliënt, dient er door de zorgaanbieder op een zorgvuldige wijze een behandeling te worden gegeven door professionele en deskundige behandelaren, in overeenstemming met genoemde richtlijn.
Ook het zonder toestemming van de cliënt sturen van informatie aan de huisarts, acht de commissie niet zorgvuldig. In zoverre acht de commissie de klacht gegrond. De commissie stelt vast dat door de toerekenbare tekortkomingen van de zorgaanbieder de lijdensdruk, die voortvloeide uit de te behandelen stoornissen niet alleen is verlengd, maar dat er ook sprake was van hertraumatisering. De (immateriële) schade die cliënt als gevolg hiervan heeft geleden stelt de commissie naar redelijkheid en billijkheid vast op € 2.500,–. Zij zal de zorgaanbieder tot betaling van dit bedrag aan cliënt veroordelen.
Nu de klacht van cliënt op het meest zwaarwegende onderdeel gegrond wordt verklaard, ziet de commissie aanleiding de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
I. verklaart de klacht gedeeltelijk gegrond;
II. veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van een schadevergoeding
van € 2.500,– aan cliënt. Betaling dient plaats te vinden binnen één
maand na verzenddatum van dit advies;
III. bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de
commissie het klachtengeld, een bedrag van € 52,50, dient te vergoeden
aan de cliënt. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de
verzenddatum van dit bindend advies;
IV. wijst het anders of meer gevorderde af.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.