Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: Behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1172766/1292457
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt heeft niet-aangeboren hersenletsel, waardoor hij afhankelijk is van complexe zorg, 24 uur per dag. De cliënt verblijft bij de zorgaanbieder sinds juli 2024. De ouders van de cliënt hebben een groot aantal klachten, onder meer betreffende de hygiëne tijdens de nachtzorg, aan de orde gesteld bij de zorgaanbieder, maar vinden daar geen gehoor. De commissie is niet bevoegd om alle klachten in behandeling te nemen. Voor zover zij wel bevoegd is, verklaart zij de klachten ongegrond.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
’s Heeren Loo Zorggroep, gevestigd te Amersfoort
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Beoordeling
Wat aan het geschil vooraf is gegaan.
De cliënt is een man van 46 jaar. In 2019 heeft de cliënt in het ziekenhuis tijdens een onverklaarbaar incident een herseninfarct opgelopen met blijvende hersenschade tot gevolg. Tijdens een latere operatie is bij de cliënt een stuk van de dikke darm verwijderd. Daardoor heeft de cliënt moeite met de stoelgang, hij moet vooral ’s nachts zeer regelmatig naar de wc. Krachtens een beschikking van de kantonrechter is de moeder van de cliënt (hierna: de moeder) sinds 2019 zijn mentor.
De ouders van de cliënt hebben hem een tijdlang thuis verzorgd. In juli 2024 is besloten dat dat niet langer ging, gelet ook op de leeftijd en gezondheid van de ouders. Daarom is de cliënt opgenomen bij de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder is erkend als Doelgroep Expertisecentrum voor NAH+, dat zijn mensen met niet-aangeboren hersenletsel die intensieve begeleiding en behandeling nodig hebben (complexe bijkomende problematiek).
Sinds de verhuizing naar de zorgaanbieder hebben de ouders van de cliënt herhaaldelijk hun zorgen uitgesproken over de zorg en begeleiding van de cliënt. Met name de hygiëne en de nachtzorg laten volgens hen te wensen over. Onder meer op 13 september 2024, 7 februari 2025 en 28 mei 2025 heeft de moeder haar klachten schriftelijk kenbaar gemaakt. De zorgaanbieder is meerdere keren over deze klachten in gesprek gegaan met de ouders, onder meer op 20 december 2024 en 29 april 2025. Tot onderlinge overeenstemming hebben de klachten en gesprekken niet geleid.
Wat de cliënt wil.
In het vragenformulier van 15 juni 2025 heeft de moeder een zestal concrete eisen geformuleerd, die hierna nader aan de orde zullen komen. Deze zes eisen vormen de basis voor de beoordeling van het geschil door de commissie:
1. De cliënt moet goede dag- en nachtzorg ontvangen volgens de NAH+ accreditatiecriteria;
2. De moeder wil videobeelden ontvangen;
3. De moeder wil een kopie van de zorgovereenkomst van juli 2024 ontvangen;
4. De zorgaanbieder moet onterecht gedeclareerde dag- en nachtzorg terugstorten aan de zorgverzekeraar;
5. De moeder wil een vergoeding van reiskosten en zorgkosten, omdat de zorgaanbieder de zorg niet kon leveren;
6. De moeder wil dat de commissie een onderzoek instelt naar hoe of waarom de zorgaanbieder zich zo heeft gedragen, ondanks dat zij geaccrediteerd is voor NAH+ door de Commissie Expertisecentra langdurige zorg (CELz).
De overwegingen van de commissie.
De kern van de klacht is dat de zorg en begeleiding door de zorgaanbieder aan de cliënt onder de maat is, dat er zelfs sprake is van wanprestatie. Voor een gegrondverklaring van de klacht is vereist dat vast komt te staan dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. Die tekortkoming moet bovendien aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten.
Het geschil tussen (de ouders van) de cliënt en de zorgaanbieder maakt duidelijk dat sprake is van botsende ideeën en opvattingen over waaraan goede zorg voor de cliënt moet voldoen. De commissie is niet in staat om een dergelijk, bijna onoverbrugbaar verschil van inzicht, te wegen. Zij kan dus niet op juridische gronden stellen dat de zorg al dan niet exact voldoet aan de verwachtingen die de cliënt daarvan mag hebben of de zorgaanbieder opdragen om in het vervolg de zorg voor de cliënt anders in te richten. Bij de uitvoering van de overeenkomst moet de zorgaanbieder de zorg van een goed zorgaanbieder in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de verantwoordelijkheid die op haar rust, die voortvloeit uit de voor de zorgaanbieder geldende professionele standaard. Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Dat is dus de maatstaf waaraan de commissie toetst.
Naast bovenstaande is de commissie gebonden aan een aantal formele wettelijke grenzen. Zij kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren en eventueel, als daarom gevraagd wordt, een (schade)vergoeding toekennen. Dat betekent dat zij geen onderzoek kan gelasten naar het hoe en waarom de zorgaanbieder de zorg verleent zoals zij doet, terwijl zij geaccrediteerd is door CELz (eis 6). Ook kan de commissie niet aan de zorgaanbieder opleggen dat zij de ‘onterecht gedeclareerde dag- en nachtzorg’ van de afgelopen tien maanden terugstort aan de verzekeraar (eis 4). Dat is namelijk geen schade van de cliënt. Ten aanzien van die eisen is de commissie onbevoegd.
Op de overige eisen van de cliënt zal de commissie hierna verder ingaan.
Ad 1. De cliënt moet goede dag- en nachtzorg ontvangen volgens de NAH+ accreditatiecriteria.
Volgens de cliënt voldoet de dagzorg niet aan de afgesproken basiszorg. Ondanks de opgestelde plannen zoals het dagprogramma en het signaleringsplan, worden de dagelijkse handelingen inconsistent uitgevoerd.
Dit is volgens de cliënt het gevolg van onervarenheid van begeleiders, die situaties verkeerd inschatten. De cliënt wijst ook op het gebrek aan sociale interactie en het onvermogen van het team om hem buitenactiviteiten aan te bieden. De cliënt verblijft voornamelijk alleen in zijn appartement.
De zorgaanbieder heeft haar visie op de zorgverlening gegeven. Elke dag is er een begeleider aanwezig die de cliënt door het dagprogramma leidt. Maar dat wil niet zeggen dat er een begeleider 24 uur per dag in de fysieke nabijheid van de cliënt verkeert. Dat werkt namelijk niet voor de cliënt, omdat hij er onrustig en geagiteerd van wordt. Ook met het oog op de veiligheid van de eigen medewerkers wordt de cliënt wel eens met rust gelaten.
De commissie signaleert dat hier sprake is van het eerder besproken verschil van inzicht. Zo heeft de moeder aanmerkingen op de inzet van uitzendkrachten, die niet gekwalificeerd zouden zijn en wellicht niet eens over een verklaring omtrent gedrag beschikken. De zorgaanbieder spreekt daarentegen van de inzet van een aantal vaste zelfstandigen, die voldoende gekwalificeerd zijn om de zorg en begeleiding aan de cliënt te kunnen bieden. De commissie kan niet vaststellen dat de zorgaanbieder hierin is tekortgeschoten. De toelichting van de zorgaanbieder is navolgbaar in de zin dat niet iedere cliënt die bij haar verblijft ook voortdurend één op één door de dagactiviteiten begeleid zou moeten worden. Het is begrijpelijk dat bij de ouders een verschil van inzicht blijft bestaan, maar dat kan de commissie niet overbruggen.
Ten aanzien van de nachtzorg spitst het verschil van inzicht zich toe op de goede hygiëne. Als de cliënt ’s nachts wakker wordt en moet poepen, kan hij gedrag vertonen dat partijen ‘peuteren’ noemen. Dat betekent dat hij poep uit zijn luier haalt en overal in het rond smeert, op zichzelf of op voorwerpen of muren. De zorgaanbieder houdt de cliënt ’s nachts in de gaten via een videoverbinding en beoordeelt of instappen nodig is. Als de cliënt rustig is, spreekt zij via de onlineverbinding met de cliënt en begeleidt zij zo de cliënt terug het bed in en stapt zij dus niet in. Als de cliënt gaat peuteren wel.
De cliënt vindt dat ieder nachtelijk moment instappen vereist, omdat de cliënt hoe dan ook na een toiletbezoek smerig is. Minst genomen moeten zijn handen gewassen worden en de poep tussen zijn billen weggeveegd worden. De zorgaanbieder houdt het op een inschatting van de zorg die de cliënt nodig heeft en weegt de nadelen af. Als de zorgaanbieder instapt, wordt de cliënt namelijk vaak onrustig, geagiteerd of boos en daardoor neemt de kwaliteit van zijn nachtrust sterk af, hetgeen invloed heeft op het dagprogramma.
De commissie kan de toelichting van de zorgaanbieder op dit punt goed volgen. Zij heeft oog voor het belang van hygiëne, maar weegt dit af tegen de nadelen van het instappen. Dat daardoor sprake is van mindere hygiëne moet dan voor lief worden genomen. Het komt de commissie voor als het kiezen tussen twee kwaden. Daarin bestaat geen verkeerde keuze, zodat de commissie de cliënt geen gelijk kan geven.
Ad 2. De moeder van de cliënt wil videobeelden ontvangen.
De zorgaanbieder maakt video-opnames gedurende de nacht om te kunnen analyseren hoe de cliënt reageert op de instapmomenten, zoals hiervoor aan de orde is gekomen. De gedragswetenschapper van de zorgaanbieder heeft aan de hand van die beelden kunnen vaststellen dat het steeds beter gaat in de nacht. Hij trekt daaruit de conclusie dat het ingezette zorgbeleid geen aanpassing behoeft.
De moeder wil graag de videobeelden ontvangen, zodat ze een eigen beoordeling kan maken van wat er in de nacht gebeurt. Maar de zorgaanbieder wil ze niet verstrekken met een beroep op de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Zij heeft de beelden wel getoond aan de moeder, zodat zij ook de nachtzorg kon analyseren.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder de cliënt voldoende tegemoet is gekomen door de beelden te tonen. Er bestaat geen zwaarwegend belang bij de afgifte van de videobeelden. De commissie wijst die eis dus af.
Ad 3. De moeder wil een kopie van de zorgovereenkomst van juli 2024 ontvangen.
Ter zitting van de commissie is het volgende gebleken. De cliënt verblijft bij de zorgaanbieder op basis van een individuele zorgovereenkomst. Die overeenkomst heeft de moeder al in haar bezit. Eis 3 gaat dus niet om die zorgovereenkomst, maar blijkt te gaan om de meerzorgovereenkomst.
Voorheen had de cliënt een ZZP LG07 indicatie aangevuld met individuele meerzorg. Sinds mei 2025 is de zorgvraag van de cliënt meegenomen in de heraanvraag groepsmeerzorg. De uren individuele zorg voor de bewoners van de zorglocatie worden bij elkaar opgeteld en voor dat totaal ontvangt de zorgaanbieder meerzorgfinanciering, waarmee de locatie wordt bekostigd. De cliënt heeft bijvoorbeeld 10,5 uren nachtzorg per week, maar het is niet zo dat de zorgaanbieder één medewerker daarvoor vrij roostert. Die medewerker is beschikbaar voor alle bewoners in de nacht die zorg nodig hebben. De financieringsaanvraag bij het zorgkantoor is daarmee niet per cliënt uitgesplitst, maar gebaseerd op wat de groep als geheel nodig heeft. Daarom is er volgens de zorgaanbieder geen individuele meerzorgaanvraag beschikbaar; alleen wat voor de groep als geheel is aangevraagd. De zorgaanbieder heeft de cliënt al inzage gegeven in deze groepsaanvraag.
In geschil tussen partijen is of de cliënt recht heeft op een afschrift van die groepsaanvraag voor meerzorg. De cliënt meent dat ze belang heeft bij het afschrift, omdat ze een klacht wil indienen bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De commissie is van oordeel dat dat belang onvoldoende is. Als de cliënt een klacht indient bij de NZa, kan de NZa zelf de groepsaanvraag opvragen. Een ander belang is de commissie niet gebleken bij een afschrift, ook gelet op het feit dat de moeder van de cliënt de overeenkomst al heeft ingezien, zodat eis 4 wordt afgewezen.
Ad 5. De moeder wil een vergoeding van reiskosten en zorgkosten, omdat de zorgaanbieder de zorg niet kon leveren.
De moeder stelt dat zij meerdere keren is gevraagd om de cliënt mee naar huis te nemen, omdat de planning niet rond kwam. Ook haalde de moeder de cliënt regelmatig op, omdat ze wilde voorkomen dat ondeskundig personeel de begeleiding op zich nam. Als de cliënt in die gevallen niet naar huis ging, zou hij 24 uur zonder te worden verschoond in zijn appartement hebben verbleven. Daarom wil de moeder niet alleen een vergoeding van de reiskosten, maar ook van de zorgkosten. De reiskosten bedragen
(14 x retour 206 km x 2 x € 0,23) € 2.653,28. De zorgkosten berekent de moeder van de cliënt met
€ 72,- per uur x 177 uren = € 12.744,-.
De commissie moet beslissen op een geschil tussen de cliënt en de zorgaanbieder. De zorgkosten die de moeder van de cliënt heeft gemaakt, of stelt te hebben gemaakt, betreft geen schade van de cliënt. Dat betekent dat de commissie die zorgkosten nooit kan toewijzen, ook al zou de moeder van de cliënt gelijk hebben met haar standpunt dat zij genoodzaakt of gevraagd was om de cliënt naar huis te brengen.
De zorgaanbieder heeft aangeboden de reiskosten te vergoeden aan de moeder van de cliënt. Ook dit betreft geen schade van de cliënt. En het is niet duidelijk geworden of de moeder instemt met de aangeboden vergoeding. De commissie kan de zorgaanbieder dus niet opdragen de vergoeding aan de moeder te betalen. De eis wordt afgewezen. Dat neemt niet weg dat het de commissie juist voor komt dat de zorgaanbieder op korte termijn het toegezegde bedrag ook daadwerkelijk aan de moeder overmaakt.
De conclusie
De commissie verklaart de klacht geheel ongegrond, zodat wat de cliënt verlangt wordt afgewezen. Wel kan de commissie uitspreken dat het verstandig lijkt dat partijen, wellicht onder begeleiding van een deskundige mediator, het gesprek voeren om het verschil van inzicht te verkleinen. Immers, zowel de ouders als de zorgaanbieder hebben het belang van goede zorg voor en begeleiding aan de cliënt helder voor ogen. Zij zijn in die zin ook langdurig op elkaar aangewezen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
• Verklaart zich onbevoegd ten aanzien van de eisen 4 en 6 (terugbetaling gedeclareerde zorg en instellen van een onderzoek naar het handelen van de zorgaanbieder);
• Verklaart de klacht voor het overige ongegrond, zodat het door de cliënt verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, drs. P. Quaedvlieg, J.J. Doornbos-Van der Velden, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 4 december 2025.