Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: -
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
481746/531908
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënte heeft een maagballon laten plaatsen bij de zorgaanbieder en diende een klacht in over misleidende informatie, gebrekkige begeleiding en schending van privacywetgeving. De commissie oordeelde dat de cliënte vooraf niet was geïnformeerd over de extra kosten voor verplichte medicatie en kende haar hiervoor een schadevergoeding van € 197,52 toe. De klacht over onvoldoende begeleiding werd ongegrond verklaard, omdat de kliniek vooraf had vermeld dat de begeleiding uit drie uur coaching zou bestaan. Hoewel medewerkers klantvriendelijker hadden kunnen handelen, was er volgens de commissie geen sprake van onzorgvuldig handelen. De bewering dat de zelfstandige kliniek zonder toestemming haar medische dossier door het ziekenhuis had laten inzien, werd onvoldoende onderbouwd en afgewezen. Daarnaast dient de kliniek het klachtengeld van € 52,50 aan de cliënte te vergoeden. De overige schadevergoedingsverzoeken van de cliënte zijn afgewezen. De commissie merkte ten slotte op dat van een zorgaanbieder verwacht mag worden dat zij inhoudelijk en onderbouwd reageert op klachten van cliënten.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
Nederlandse Obesitas Kliniek, gevestigd te Huis Ter Heide, Zeist
(hierna te noemen: de zelfstandige kliniek).
Samenvatting
De cliënte heeft een Allurion maagballon laten plaatsen door de zelfstandige kliniek en is niet tevreden over de behandeling. Als onweersproken is komen vast te staan dat de cliënte voorafgaand aan het sluiten van de behandelingsovereenkomst niet op de hoogte is gesteld van het feit dat zij voor de verplichte medicijnen van de behandeling extra zou moeten betalen. De commissie zal gelet hierop een bedrag van € 197,52 voor de kosten van de medicijnen toewijzen als schadevergoeding. Verder constateert de commissie dat in de ‘Informatie voorafgaand aan de intake’ staat vermeld dat de begeleiding bij de zelfstandige kliniek bestaat uit drie uur persoonlijke coaching. De zelfstandige kliniek heeft de cliënte dus voorafgaand aan het sluiten van de behandelingsovereenkomst wel op de hoogte gesteld van het aantal uren begeleiding dat zij zou krijgen. Hoewel de medewerkers van het zelfstandige kliniek klantvriendelijker hadden kunnen handelen gedurende de behandeling, betekent dit niet dat de zelfstandige kliniek onzorgvuldig heeft gehandeld. Dat de zelfstandige kliniek in strijd met de AVG wetgeving heeft gehandeld is niet komen vast te staan. Cliënte heeft onvoldoende onderbouwd dat haar medische dossier is ingekeken door het Zuyderland ziekenhuis.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de commissie te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Beiden partijen hebben de commissie, na ontvangst van de uitnodiging voor de zitting, bericht niet aanwezig te zullen zijn op de zitting. De behandeling van het geschil heeft dan ook zonder partijen plaatsgevonden op 13 december 2024 te Utrecht.
Beoordeling
Inleiding
De cliënte heeft een behandelingsovereenkomst gesloten met de zelfstandige kliniek voor het laten plaatsen van een Allurion maagballon en bijbehorende coaching voor een bedrag van € 4.399,–. De ingreep heeft plaatsgevonden op 22 februari 2024.
De klacht van de cliënte
De cliënte is ontevreden over de behandeling van de zelfstandige kliniek. De commissie heeft de volgende drie – samengevat weergegeven – klachtonderdelen over de behandeling gedistilleerd uit het door de cliënte ingevulde klachtenformulier.
1. Misleidende informatie
De cliënte stelt dat zij door de zelfstandige kliniek voorafgaand aan de behandeling niet op de hoogte is gesteld over de verplichte medicatie, de mogelijke bijwerkingen en de kosten daarvan. Tijdens het intakegesprek werd pas duidelijk dat zij voor de behandeling medicijnen moest gebruiken en dat de ingreep bij het Zuyderland ziekenhuis in Sittard zou plaatsvinden. De cliënte vindt dit misleidend, nu je op basis van de informatie op de website al de beslissing neemt of de behandeling bij je past.
2. Begeleiding en communicatie
De cliënte stelt dat zij te weinig begeleiding heeft gehad gedurende haar behandeling. Op de website van de zelfstandige kliniek staat dat je intensieve begeleiding krijgt, maar de daadwerkelijke begeleiding was slechts drie uur. Daarnaast voert zij aan dat zij niet serieus is genomen tijdens de gesprekken met haar coach en de artsen, aangezien er sprake was van ongepaste en onprofessionele reacties en een onprofessionele omgang met haar zorgen over de medicatie. Zij voelde zich hierdoor onprettig en onveilig.
Ter onderbouwing heeft de cliënte (samengevat weergegeven) de volgende voorbeelden gegeven.
– Toen de cliënte bij de coach aangaf dat niet op de website stond dat medicatie verplicht was voor de behandeling, reageerde de coach: “Ik beheer de website niet, je moet niet bij mij zijn over de website.”
– De coach heeft in een gesprek tegen de cliënte gezegd: “Na de ingreep krijg je de zwaarste dagen van je leven.”
– De cliënte had te weinig medicatie gekregen voor vier dagen. Toen de cliënte de zelfstandige kliniek hierover belde, werd er gezegd dat het wel mee zou vallen met de pijn en dat de arts wel zou weten wat zij deed. De arts reageerde ook dat het genoeg medicatie is en dat het zonde zou zijn van het geld om meer medicatie te nemen. Uiteindelijk heeft de cliënte meer medicatie gekregen en had zij deze ook nodig voor haar pijn.
– De arts zei vóór de start van de ingreep “gaan we dit doen of gaan we dit niet doen”. Vermoedelijk was de arts niet blij dat de cliënte naar het kantoor van de zelfstandige kliniek had gebeld of de ingreep op tijd zou plaatsvinden. De arts heeft zich ook niet voorgesteld en de ballon is op een zeer onprettige en respectloze manier geplaatst.
– Toen de cliënte de coach belde om te vertellen dat zij zich niet goed voelde, zei de coach “wij maken een afspraak op 12 april”, zonder dat zij aan de cliënte vroeg of zij het hiermee eens was.
– De cliënte heeft het gevoel dat zij iedere keer moest vechten voor zaken die nodig bleken te zijn, zoals het spreken van een arts. Toen zij de zelfstandige kliniek in de ochtend belde voor medicijnen, werd namelijk gezegd dat de arts niet eerder dan 16:00 uur kan bellen. Uiteindelijk heeft de arts de cliënte snel gebeld nadat de cliënte erop had aangedrongen dat ze eerder gebeld moest worden.
3. Schending privacywetgeving
De cliënte stelt dat de zelfstandige kliniek in strijd met de AVG wetgeving heeft gehandeld, nu zij het medische dossier van de cliënte in heeft laten zien door het Zuyderland ziekenhuis zonder de toestemming van de cliënte.
De cliënte verzoekt de commissie om te bepalen dat de zelfstandige kliniek € 497,52 aan schadevergoeding dient te betalen aan de cliënte, wegens de onvoorziene kosten die de cliënte heeft moeten betalen voor de medicijnen (€ 197,52) en de beloofde begeleiding die zij niet heeft gekregen
(3 uren à € 100,–).
De reactie van de zelfstandige kliniek
De zelfstandige kliniek heeft in reactie op de klacht van de cliënte aangevoerd dat zij zich aan de wetgeving en de gemaakte afspraken heeft gehouden.
De beoordeling van het geschil
Misleidende informatie (klachtonderdeel 1)
Vaststaat dat de plaats waar de ingreep zou plaatsvinden, de medicatie en de bijwerkingen van de medicatie met de cliënte (in ieder geval) is besproken in het intakegesprek. De cliënte was hier dan ook voorafgaand aan het sluiten van de behandelingsovereenkomst van op de hoogte. Het enkele feit dat deze informatie niet op de website van de zelfstandige kliniek stond kan dan ook naar het oordeel van de commissie niet leiden tot de conclusie dat de cliënte is misleid. Dat de cliënte voorafgaand aan het sluiten van de behandelingsovereenkomst niet op de hoogte is gesteld van het feit dat zij voor de medicijnen extra zou moeten betalen, is echter als onweersproken komen vast te staan. Gelet hierop zal de commissie dit klachtonderdeel gegrond verklaren en een bedrag van € 197,52 voor de kosten van de medicijnen toewijzen als schadevergoeding.
Begeleiding en communicatie (klachtonderdeel 2)
De commissie constateert dat in de ‘Informatie voorafgaand aan de intake’ staat vermeld dat de begeleiding bij de zelfstandige kliniek bestaat uit drie uur persoonlijke coaching. De zelfstandige kliniek heeft de cliënte hier dus voorafgaand aan het sluiten van de behandelingsovereenkomst wel van op de hoogte gesteld. Dat deze drie uren van begeleiding door de zelfstandige kliniek niet is aangeboden, is niet gebleken. Daarnaast wordt vastgesteld dat de zelfstandige kliniek de door cliënte onder 2. omschreven gedragingen van haar medewerkers niet (gemotiveerd) heeft weersproken, zodat de commissie van de juistheid daarvan moet uitgaan. Geoordeeld wordt dat, hoewel de medewerkers van de zelfstandige kliniek klantvriendelijker hadden kunnen handelen gedurende de behandeling, dit niet betekent dat de zelfstandige kliniek hierdoor niet de zorg heeft betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde zou hebben betracht. Van onzorgvuldig handelen van de zelfstandige kliniek is dan ook geen sprake. Dit klachtonderdeel zal daarom ongegrond worden verklaard.
Schending privacywetgeving (klachtonderdeel 3)
De commissie is van oordeel dat de cliënte onvoldoende heeft onderbouwd waaruit volgt dat haar medische dossier is ingekeken door het Zuyderland ziekenhuis. Dat de zelfstandige kliniek in strijd met de AVG wetgeving heeft gehandeld is dan ook niet komen vast te staan. Ook dit klachtonderdeel is daarom ongegrond.
Klachtengeld
De commissie is van oordeel dat het door de cliënte betaalde klachtengeld voor rekening van de zelfstandige kliniek dient te komen, nu de klacht van de cliënte deels gegrond wordt verklaard. De zelfstandige kliniek dient daarom het door de cliënte betaalde klachtengeld van € 52,50 aan de cliënte te vergoeden.
Ten overvloede overweegt de commissie ten aanzien van de summiere reactie van de zelfstandige kliniek op de klacht van de cliënte, dat van een professionele zorgaanbieder verwacht mag worden dat zij inhoudelijk ingaat op de klachten van haar cliënten en dat zij haar verweer onderbouwt.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart klachtonderdeel 1 van de cliënte gegrond voor zover dit betrekking heeft op de extra medicijnen ten bedrage van € 197,52,
– verklaart klachtonderdelen 2 en 3 van de cliënte ongegrond,
– bepaalt dat de zelfstandige kliniek aan de cliënte een bedrag van € 197,52 dient te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies,
– bepaalt dat de zelfstandige kliniek aan de cliënte het door haar betaalde klachtengeld van € 52,50 vergoedt,
– wijst het meer of anders verzochte af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw dr. K.M.A.J. Tytgat, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. R.H.W. Theuns-van Waasdijk, secretaris, op 13 december 2024.