Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
789075/1253055
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt werd door zijn huisarts verwezen naar GGZ inGeest om zijn ADHD-medicatie te bespreken. Volgens hem verliep het contact met de zorgaanbieder zeer moeizaam: hij werd bijna een jaar van het kastje naar de muur gestuurd, er waren veel wisselingen van behandelaren en het was lastig of onmogelijk om iemand telefonisch te bereiken. Uiteindelijk kwam er geen daadwerkelijke behandeling tot stand, terwijl de cliënt wel een factuur van €500 ontving. De cliënt vindt dat hij deze kosten niet hoeft te betalen, omdat hij geen behandeling heeft gehad en de communicatie gebrekkig was. De zorgaanbieder stelt daartegenover dat de cliënt steeds goed is geïnformeerd, maar dat lange wachttijden in de GGZ onvermijdelijk zijn door personeelstekorten. Bovendien reageerde de cliënt volgens hen soms niet op mails of verscheen hij niet op afspraken, waardoor het proces vertraging opliep. De kosten die in rekening zijn gebracht, betreffen volgens de zorgaanbieder de intake en een behandelsessie, en zijn dus terecht. Ook is er een factuur gestuurd van €50 vanwege een gemiste afspraak zonder afmelding, conform hun beleid. De commissie oordeelt dat niet vast te stellen is wie verantwoordelijk was voor het gebrekkige contact, waardoor dit verwijt niet slaagt. Ook acht de commissie de facturen terecht, omdat er wel degelijk zorg is geleverd. Daarom verklaart de commissie alle klachten van de cliënt ongegrond.
De uitspraak
in het geschil tussen
de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Stichting GGZ inGeest, gevestigd te Hoofddorp
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 juni 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt is digitaal ter zitting verschenen. Namens de zorgaanbieder waren mevrouw [naam] (functie) en mevrouw [naam] (jurist) digitaal ter zitting aanwezig.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de vraag of sprake is van onzorgvuldige behandeling, communicatie en facturatie door de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt werd door zijn huisarts naar de zorgaanbieder verwezen om aanpassing van zijn ADHD-medicatie te bespreken. De cliënt is bijna een jaar lang van het kastje naar de muur gestuurd bij de zorgaanbieder. Er vonden veel wisselingen plaats in behandelaren en locaties. De communicatie was zeer slecht. Soms stond de cliënt uren telefonisch in de wacht en werd hij meermaals doorverbonden zonder resultaat. Dit had te maken met zieke managers en vervangers die ook ziek waren.
Nadien werd door de zorgaanbieder een bedrag van € 500,– in rekening gebracht. De cliënt is het hiermee niet eens, omdat hij na klachten over de intake nooit een behandeling heeft ontvangen.
Volgens de klachtenfunctionaris is alles goed verlopen, maar met die stelling is de cliënt het niet eens.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Communicatie
De zorgaanbieder is van mening dat de cliënt op een adequate wijze op de hoogte is gehouden van zijn behandeling en het beloop hiervan. Hij is namelijk direct geïnformeerd bij het screeningsgesprek dat er een lange wachtlijst gold voor de polikliniek ASS en ADHD. Ook werd hem duidelijk gemaakt dat hij zou worden doorverwezen naar de afdeling [naam afdeling] GGZ voor de behandeling van zijn andere klachten.
De cliënt werd telkens op de hoogte gehouden van de stand van zaken, de inhoud van de behandeling en er werd gecommuniceerd over nieuwe afspraken. De cliënt heeft echter zelf meermaals niet gereageerd op mails en ook telefonische afspraken waren moeilijk te plannen.
Nadat duidelijk was geworden dat de cliënt een klacht had ingediend en ontevreden was over de zorg, hebben zowel behandelaar mevrouw [naam] als behandelaar de heer [naam] contact opgenomen met de cliënt om naar hem te luisteren en mee te denken over zijn klachten. De cliënt stond echter zelf afwijzend tegenover een gesprek met behandelaren en/of een manager om inhoudelijk over zijn klacht te spreken, waardoor een inhoudelijke bespreking van zijn klacht niet heeft plaatsgevonden.
Concluderend is de zorgaanbieder van mening dat de communicatie met de cliënt weliswaar mogelijk stroef verliep, maar dit hem niet kan worden verweten.
Uitblijven behandeling na intake
Helaas is algemeen bekend dat er lange wachtlijsten in de GGZ gelden door personeelstekort en een hoge zorgvraag. De zorgaanbieder probeert te allen tijde de wachttijd voor cliënten zo kort mogelijk te houden, aangezien hij begrijpt dat een behandeling voor cliënten zeer belangrijk is voor hun herstel.
De zorgaanbieder meent echter dat hij zijn uiterste best heeft gedaan om de cliënt zo spoedig mogelijk behandeling te kunnen bieden in de hoop zijn klachten te doen verminderen. Hierbij merkt de zorgaanbieder op dat de cliënt meermaals zelf niet op afspraken is verschenen, of het lastig bleek een afspraak te plannen.
Factuur
De zorgaanbieder hanteert een duidelijk ‘no-show’ beleid, waarbij hij 50 euro factureert als een cliënt niet op de afspraak verschijnt zonder zich af te melden. Uit de feiten en omstandigheden is gebleken dat cliënt op 27 september niet op zijn afspraak is verschenen zonder zich hiervoor af te melden, waardoor een factuur van 50 euro is verstuurd. Geen factuur is verstuurd voor het niet komen opdagen op de afspraak bij polikliniek ASS en ADHD op 18 oktober 2024.
De overige in rekening gebrachte kosten betreffen geleverde zorg, namelijk de intakegesprekken en de behandelsessie. Dat de vervolgbehandeling niet op gang is gekomen, betekent niet dat de reeds gemaakte kosten niet in rekening hoeven te worden gebracht.
Ook de gemaakte benzinekosten door de cliënt zouden in redelijkheid niet vergoed moeten worden door de zorgaanbieder, aangezien dit een normaal gevolg is van het maken van een afspraak.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet alleen in geding of de cliënt op juiste wijze is behandeld en bejegend, maar allereerst ook de feitelijke gang van zaken. Volgens de cliënt verliep het contact leggen met de zorgaanbieder zeer moeizaam, terwijl de zorgaanbieder juist aanvoert dat meermaals is getracht de cliënt te bereiken, maar dat dat niet is gelukt. Waar de cliënt het gevoel had van het kastje naar de muur te zijn gestuurd, bestond bij de zorgaanbieder de indruk dat de cliënt het contact afhield.
Voor de commissie is dan ook niet vast te stellen welk contact heeft plaatsgevonden en wie welk contact heeft geïnitieerd. Het is vaste jurisprudentie van de commissie in gevallen als deze waarbij de lezingen van beide partijen uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, dat het verwijt van een cliënt op het desbetreffende onderdeel niet gegrond kan worden bevonden. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van de cliënt minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat voor een oordeel dat onzorgvuldig is gehandeld eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie hier niet vaststellen, waardoor de klachten van de cliënt niet kunnen slagen.
In zoverre is de klacht van de cliënt ongegrond.
Voor zover de klacht ziet op de factuur die de cliënt heeft ontvangen, blijkt dat de kosten zien op tweemaal het eigen risico dat de cliënt moest betalen, nu de gesprekken eind 2023 en in 2024 hebben plaatsgevonden. Er hebben intakegesprekken plaatsgevonden, de cliënt is op de wachtlijst geplaatst voor behandeling en er heeft één behandelsessie plaatsgevonden. De commissie kan niet vaststellen dat door de zorgaanbieder onterecht uren in rekening zijn gebracht. De cliënt heeft dit ook niet nader geconcretiseerd of onderbouwd. Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten van de cliënt ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw drs. F. Zwanepol; klinisch psycholoog, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 27 juni 2025.