Commissie: Optiek
Categorie: Product voldoet niet aan verwachtingen(non-conformiteit)
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1094787/1237644
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een bril bij de opticien, maar zag niet scherp door de glazen. Volgens hem zou de opticien nieuwe glazen laten maken op basis van het gemiddelde van de laatste metingen, maar dat is niet gebeurd. De opticien stelt dat de ogen van de consument sterk schommelen door medische problemen en dat hij al veel gratis service heeft gegeven. Een deskundige bevestigt dat de sterkte steeds verandert en dat nieuwe glazen slechts een gedeeltelijke oplossing bieden. De commissie oordeelt dat de opticien geen fout heeft gemaakt en niet verplicht is om verder met de consument te werken. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit hetgeen heeft plaatsgevonden na een op 25 april 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een bril met glazen voor de som van € 1.033,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 25 april 2024 heb ik een bril gekocht bij de ondernemer. Ik zie echter niet scherp door deze bril. De ondernemer heeft met mij afgesproken dat hij het gemiddelde van de laatste drie metingen zou nemen en de leverancier zou vragen nieuwe glazen te maken. Dit is niet gebeurd. Ik heb niets meer vernomen van de ondernemer en toen ik vervolgens naar de winkel ging werd mij gezegd dat ze niks meer voor mij kunnen doen en hebben ze mij de deur gewezen. Ik had die bril met glazen willen betalen.
Pas in de procedure is me duidelijk geworden welke kosten de ondernemer niet bij mij in rekening heeft gebracht. Er is mij nooit om betaling gevraagd en ik had wel willen betalen.
Ik betwist dat ik de ondernemer of een van zijn personeelsleden heb beledigd.
De consument wenst dat de ondernemer hem tegen betaling een bril met glazen op gemiddelde sterkte verkoopt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze onderzoeken bevatten een oogmeting, spleetlamponderzoek, 3d keratometrie en fundusfotos, hetgeen normaal € 69,– per keer kost.
Op 23 november 2023 heb ik bij de consument een myopiserend cataract geconstateerd en heb ik hem doorverwezen naar de oogarts voor controle. De consument was in 60 dagen -1.00 achteruit gegaan (van -0.50 dpt naar -1.50 dpt).
Hierna hebben wij zeer veel service, coulance en kennis aan hem gegeven in totaal 14 x € 69,– oftewel € 966,– aan onderzoeken en aan “gratis glazen” € 1.338,–.
De consument heeft één glas voor € 594,– zelf bekostigd in deze periode van 23 november 2023 tot en met 25 april 2025.
Alle druppeltjes, doekjes, etc. om zijn droge ogen te verlichten zijn ook als service geleverd.
De consument test bij mij alle versies van coulance en service tot het maximum. Hetgeen voor mij erg kostbaar en vermoeiend is. De consument heeft helaas leukemie en als gevolg daarvan en de staarbehandeling zijn de ogen erg droog geworden, hetgeen ten grondslag ligt voor de sterkteveranderingen. Er is bij de consument zoals uit de factuur blijkt nooit het volle bedrag of een onredelijk bedrag voor de bril berekend, dit alles omdat ik met hem meevoelde.
Onze verzekering op de bril bevat zes maanden omruilgarantie en twee jaar allriskverzekering, maar die dekt helaas niet sterkte veranderingen.(ook niet via de fabrikanten).
Omdat de laatste drie metingen zo sterk uiteen liepen is met hem afgesproken als we drie metingen hebben die binnen -0.50 dpt van elkaar zitten we de sterkte middelen.
Het oog blijft onstabiel. Bij de laatste meting was de consument nogal opgefokt en eiste nieuwe glazen en dat ik deze geheel als service zou leveren waarmee een bedrag van € 1.300,– is gemoeid. Hier konden wij niet mee akkoord gaan.
De consument wilde graag ook een nieuw montuur, deze was op een harde ondergrond gevallen en aan beide kanten aan voorkant van het montuur zaten twee lichte beschadigingen. De consument vond dat ik dit kosteloos moest omruilen onder fabrieksgarantie. Dit heb ik geweigerd en ik heb hem verteld dat als hij een deuk in zijn auto rijdt en dan naar de dealer gaat voor reparatie, dit door de dealer nooit onder garantie gemaakt kan worden ook al is de auto nog maar drie maanden oud en dat hetzelfde geldt voor monturen. Het was duidelijk een beschadiging door eigen toedoen hetgeen niet onder de verzekering van de bril valt of schade die door de fabrikant vergoed wordt.
Toen de consument deze informatie kreeg te horen veranderde de toon van het gesprek en begon hij zich agressief op stellen en te eisen dat ik snel nieuwe glazen moest bestellen.
Het is niet mijn schuld of verantwoordelijkheid dat een oog onstabiel wordt door ziektebeeld en behandelingen, noch ben ik de oorzaak hiervan geweest, maar er wordt wel van mij verwacht alle bijgaande kosten op me te nemen terwijl ik over een periode van twee jaar ruim € 2.500, — aan kosten heb gemaakt die nooit zijn betaald.
Ik heb genoeg tijd, kennis, kunde, geduld, service en coulance aan de consument besteed. Mijn tijd en geduld is op. Ik laat me niet voor rotte vis uitmaken en accepteer geen agressie jegens mijzelf of mijn collega’s in mijn eigen winkel. Ik adviseer de consument een andere opticien te vinden die wel aan zijn onredelijke verzoeken kan voldoen.
Deskundigenrapport
Op 26 september 2025 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
De consument ziet niet goed met de huidige brillenglazen. De oorzaak hiervoor is een flinke sterkte schommeling op zowel het rechter- als linkeroog.
Er is een oplossing mogelijk door nieuwe glazen te bestellen in een gemiddelde van de laatste drie gemeten waardes. Echter met de wetenschap dat hier de ene dag beter zicht mee zal zijn ten opzichte van de andere dag. Dit is door de behoorlijke sterkteschommeling niet te voorkomen.
Afhankelijk van het type glas dat gekozen wordt zal het gaan om een bedrag van tussen de € 400,– en € 550,– per glas.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Als een product door toedoen van een opticien verkeerd geleverd is, dan is het wel zo netjes dit zonder bijkomende kosten op te lossen. Hier is echter sprake van een probleem dat niet door toedoen van de opticien ontstaan is. Het is uiteraard zeer vervelend voor de consument, echter valt de opticien niets te verwijten ter zake van het sterkteverschil dat steeds ontstaat en ook dat de consument droge ogen heeft.
Tussen partijen is niet in geschil dat de ondernemer erg zijn best heeft gedaan om de gezichtsproblemen van de consument op te lossen. Daartoe zijn in een tijdsbestek van enkele maanden vele metingen verricht, omdat de uitkomsten van die metingen sterk varieerden. Ook zijn onder meer druppeldoekjes ter beschikking gesteld.
Of de ondernemer uit coulance daarvoor geen tot nauwelijks een vergoeding in rekening heeft gebracht dan wel dat niet om betaling is gevraagd, kan in het midden blijven bij de beoordeling van de klacht. Duidelijk is dat de verhouding tussen partijen op dit moment is verstoord. Wat daarvan de oorzaak is en aan wie dat te wijten is kan ook in het midden blijven.
In het Nederlandse recht is contractsvrijheid het uitgangspunt. Dat betekent dat een ondernemer in beginsel niet hoeft te contracteren met een consument. Slechts onder bepaalde omstandigheden wordt daarvan afgeweken, bijvoorbeeld als de ondernemer een monopolypositie heeft of als er sprake zou zijn van discriminatie. Vaststaat dat de ondernemer niet is gevestigd in de woonplaats van de consument en dat in zijn woonplaats vakbekwame opticiens zijn gevestigd. Onder deze omstandigheden acht de commissie het niet gerechtvaardigd de ondernemer te verplichten om een bril aan te meten bij de consument. Daar komt bij dat de consument inmiddels beschikt over tal van gegevens waarop een andere opticien zich kan baseren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd
Aldus beslist door de Geschillencommissie Optiek, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer M. Gort, mevrouw E. Steenbergen – Amoraal, leden, op 19 november 2025.