Commissie: Ambulancezorg
Categorie: bejegening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
256818/452475
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt klaagt dat hij onheus is bejegend door het ambulancepersoneel van de zorgaanbieder. Het
ambulancepersoneel heeft in plaats van het verlenen van zorg en de cliënt naar het ziekenhuis te
vervoeren, hem beledigd en in zijn huis zijn spullen doorzocht. Het ambulancepersoneel dat de cliënt
vanwege zijn melding thuis heeft bezocht, herkent zich niet in het beeld dat door de cliënt is geschetst.
Alles wat aan de cliënt is gevraagd en is gedaan is in zijn belang geweest. De ambulancebemanning heeft
zich niet in de persoonlijke levenssfeer van de cliënt gemengd en enkel met zijn toestemming naar
bepaalde noodzakelijke spullen gezocht. De commissie komt tot het oordeel dat de consument zijn
standpunt onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt en dat de zorgaanbieder de klacht voldoende gemotiveerd heeft weersproken. De klacht wordt ongegrond verklaard.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam klager], wonende te [woonplaats]
(hierna te noemen: de cliënt)
en
RAV Haaglanden – Ambulancezorg GGD Haaglanden, gevestigd te Leiden
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze waarop het ambulancepersoneel van de zorgaanbieder de cliënt heeft bejegend
en met zijn spullen is omgegaan tijdens het bezoek in zijn woning. De cliënt verwijt de zorgaanbieder
onheuse en respectloze bejegening.
Standpunt van de cliënt
Blijkens de stukken luidt het standpunt van de cliënt, samengevat, als volgt.
Op zondag 31 december 2023 heeft de cliënt de ambulancedienst gebeld vanwege zijn slechte
gezondheid. Het ambulancepersoneel heeft in plaats van het verlenen van zorg en de cliënt naar het
ziekenhuis te vervoeren, hem beledigd en spullen in zijn woonruimte doorzocht.
In hoofdzaak bestaat de klacht eruit dat:
– door het ambulancepersoneel geen enkel respect is getoond voor de persoonlijke eigendommen van de
cliënt;
– zonder toestemming van de cliënt kasten zijn geopend en spullen zijn doorzocht/aangeraakt; en
– beledigende taal door het ambulancepersoneel jegens de cliënt is geuit over zijn woning, hygiëne en zijn
afkomst.
Voorts heeft de cliënt ook nog bezoek gehad van Meldpunt Zorg en Overlast, terwijl daarvoor geen enkele
aanleiding bestond.
De cliënt heeft hierover op 13 januari 2024 een klacht bij de zorgaanbieder ingediend. De zorgaanbieder
heeft zich niet aan de eigen klachtenprocedure gehouden. Daar stond namelijk in dat de klacht wordt
onderzocht en dat nader bericht volgt van de kwaliteitsfunctionaris. De leidinggevende van de medewerker
waarover (in hoofdzaak) wordt geklaagd, dient vervolgens met de klager contact op te nemen om een voor
alle partijen bevredigende oplossing te vinden. Dit is absoluut nooit gebeurd, wat volgens de cliënt betekent
dat de leidinggevende geen enkele interesse heeft om dit op te lossen of te zorgen dat de medewerkers
van de ambulancedienst zich in de toekomst nooit meer zo gedragen.
De cliënt vraagt de commissie om te erkennen dat het gedrag van het personeel van de zorgaanbieder
absoluut onacceptabel is geweest en verlangt excuses voor alle beledigingen en leugens aan zijn adres.
De zorgaanbieder dient verantwoordelijkheid te nemen voor zijn personeel en ze correct op te leiden.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt dat op het volgende neer.
De ambulancemedewerkers hebben tijdens het bezoek op 31 december 2023 aan de cliënt de medische
toestand van de cliënt beoordeeld, overleg gepleegd met zijn behandelend neuroloog en huisarts en
afspraken gemaakt over het vervolg van zorgverlening. Alles wat aan de cliënt is gevraagd en is gedaan is
in zijn belang geweest. De ambulancebemanning maakte zich zorgen over de vervuilde woning, het
ontbreken van een prullenbak, rondzwervend afval, de bedbank, de keuken en de voedselstatus, omdat er
nauwelijks eten en drinken in huis was en het er vervuild oogde.
Ruim een uur is men met de zorg voor de cliënt bezig geweest. Er is een verpleegkundige en verzorgende
zorg ingeschakeld, de ambulancebemanning heeft een midden complexe ambulance eenheid ingeschakeld
voor het geval dat de cliënt toch naar het ziekenhuis moest gaan en er is een zorgmelding bij het Meldpunt
Zorg en Overlast gedaan. Dit laatste is gedaan omdat de situatie van de woning in combinatie met de
gezondheid van de cliënt zorgwekkend was.
Tijdens ambulance-inzetten wordt enkel met toestemming van een patiënt gezocht naar noodzakelijke
dingen, wanneer een patiënt daartoe zelf niet in staat is. In het keukenblokje is naar medicatie gezocht
omdat, vanwege een taalbarrière, het niet helder was welke medicatie de cliënt gebruikte. De
ambulancebemanning heeft na mondelinge toestemming van de cliënt gezocht naar eten en drinken om
naast het bed te zetten. De cliënt was ziek en kon moeilijk lopen. Er is nauwelijks eten en drinken in de
woning van de cliënt aangetroffen. De cliënt maakte een buitenlandse indruk en dat was relevant om te
weten in verband met mogelijke ziektes die in Nederland niet voorkomen.
In het kader van de door de cliënt ingediende klacht merkt de zorgaanbieder op dat op de website
inderdaad staat vermeld dat de leidinggevende van een ambulancemedewerker contact met een klager
opneemt. Dat is in dit geval per abuis niet gebeurd, echter direct nadat dit duidelijk is geworden, is actie
ondernomen op deze klacht, zoals is toegelicht in het verweerschrift. Dat de leidinggevende geen interesse
zou hebben om dit op te lossen, is derhalve pertinent onjuist.
Op grond van het voorgaande verzoekt de zorgaanbieder om de klacht van de cliënt ongegrond te
verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen de cliënt en de zorgaanbieder is op 31 december 2023 een overeenkomst betreffende het verlenen
van ambulancezorg tot stand gekomen. Deze overeenkomst is aan te merken als een geneeskundige
behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Bij de uitvoering
van deze overeenkomst moet de zorgaanbieder – en ieder die hij heeft ingeschakeld bij de uitvoering van
de voor hem uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen, zoals in dit geval de desbetreffende
ambulancemedewerkers – de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in
overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, die voortvloeit uit de voor hulpverleners
geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Tot deze professionele standaard behoort onder
meer het Landelijk Protocol Ambulancezorg, dat de ambulancemedewerker ondersteuning biedt bij het
nemen van een beslissing over passende zorg voor een individuele patiënt in een specifieke situatie.
De commissie dient te beoordelen of de ambulancemedewerkers van de zorgaanbieder hebben voldaan
aan de hiervoor omschreven zorgplicht en hebben gehandeld volgens de professionele standaard, zoals
die gold ten tijde van het bezoek aan het woonadres van de cliënt. De vraag die zich hier voordoet is of is
de ambulancemedewerkers ten tijde van het bezoek aan de cliënt, gezien de situatie waarin de cliënt is
aangetroffen, anders hadden moeten handelen dan is gedaan. Ter zitting is uitgebreid stilgestaan bij de
wijze waarop het bezoek aan de woning feitelijk is verlopen.
De zorgaanbieder heeft naar aanleiding van de oproep van de cliënt twee ambulances naar de woning van
de cliënt laten rijden. Dit omdat de cliënt bekend is met een neurologische aandoening en op dat moment
mogelijk ernstig ziek was. De ambulancemedewerker in kwestie, een Physician Assistent, heeft de cliënt ter
plaatse lichamelijk onderzocht, heeft contact opgenomen met de behandelend neuroloog van de cliënt en
heeft op basis van alle bevindingen besloten dat er geen noodzaak was om de cliënt per ambulance naar
het ziekenhuis te vervoeren. Wel is besloten de cliënt niet onverzorgd achter te laten. Om die reden is naar
medicatie, eten en drinken gezocht. Dit laatste en de manier waarop de cliënt daarbij bejegend is, heeft, zo
begrijpt de commissie, geresulteerd in een klachtmelding bij de zorgaanbieder. Ook de melding die
gemaakt is door de ambulancemedewerkers bij het Meldpunt Zorg en Overlast en het daaropvolgende
bezoek van medewerkers van dit meldpunt aan de cliënt, is door de cliënt mogelijk ervaren als een aanval
op zijn autonomie.
Dat de klachtenprocedure in aanvang beter had gekund, is door de zorgaanbieder beaamd, maar is naar
het oordeel van de commissie in het vervolg daarop voldoende adequaat opgepakt, blijkens de stukken en
het verhandelde ter zitting. Naar het oordeel van de commissie is daarmee de klacht op dit onderdeel
ongegrond.
De commissie dient voorts te beoordelen of de zorgaanbieder de zorgplicht heeft geschonden, voor zover
het de bejegening van de cliënt betreft. Voor alle op dit punt geuite klachten zijn in de stukken en ter zitting
door de zorgaanbieder gemotiveerde verklaringen gegeven, die alle blijk geven van de intentie de
gezondheidstoestand van de cliënt te verbeteren. Naar het oordeel van de commissie zijn de
bejegeningsklachten daarmee door de zorgaanbieder voldoende gemotiveerd weersproken. Dat geldt ook
voor de klachten die betrekking hebben op het doorzoeken van de spullen van de cliënt. Het doorzoeken
was gericht om eten, drinken en medicatie voor de cliënt te vinden, waarbij door de betrokken
ambulancemedewerker desgevraagd uitdrukkelijk is verklaard dat hiervoor toestemming aan de cliënt is
gevraagd en is verkregen. Expliciet is gevraagd om op bepaalde plaatsen, zoals in kastjes, naar medicatie
te mogen zoeken. Dat gezocht zou zijn zonder zijn toestemming is door de cliënt onvoldoende aannemelijk
gemaakt.
Alles overziende concludeert de commissie dat de cliënt zijn standpunt onvoldoende nader heeft toegelicht,
terwijl de zorgaanbieder alle klachtonderdelen gemotiveerd heeft weersproken door voor elke handeling
en/of uitlating een plausibele verklaring te geven. De commissie komt dan ook tot het oordeel dat niet kan
worden vastgesteld dat op enigerlei wijze sprake is geweest van onjuiste en onzorgvuldige bejegening van
de cliënt. Nu de commissie niet heeft kunnen vaststellen dat de zorgaanbieder onzorgvuldig ten opzichte
van de cliënt heeft gehandeld, verklaart de commissie de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de cliënt ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ambulancezorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte,
voorzitter, de heer G.J.F. Weijschede, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van
mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, op 26 september 2024.