Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1305954/1316489
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt klaagt dat zijn revalidatietraject onterecht is beëindigd en dat de klachtbehandeling door de zorgaanbieder slecht is verlopen. Hij zegt dat er geen goede klachtenfunctionaris was, dat termijnen zijn overschreden, dat vertrouwelijke informatie is gedeeld en dat hij daardoor lichamelijke en psychische schade heeft gekregen. De commissie oordeelt dat de interne klachtenprocedure onduidelijk was door wisselende communicatie vanuit de zorgaanbieder, waardoor het de cliënt niet kan worden verweten dat hij die procedure niet volledig heeft doorlopen. Daarom is hij ontvankelijk. Daarna beoordeelt de commissie de inhoud en concludeert dat het revalidatietraject in overleg is beëindigd, dat termijnen niet zijn overschreden, dat het medisch dossier op tijd is verstrekt en dat geen vertrouwelijkheid is geschonden. Alle klachtonderdelen zijn ongegrond en de schadevergoeding wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Stichting Revalidatie Friesland, gevestigd te Beetsterzwaag
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de beëindiging van het revalidatietraject bij de zorgaanbieder en de daaropvolgende communicatie en klachtbehandeling.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Het revalidatietraject van de cliënt is voortijdig en eenzijdig door de zorgaanbieder beëindigd. De klachtbehandeling verliep onzorgvuldig: er was geen klachtenfunctionaris, termijnen zijn overschreden, vertrouwelijkheid is geschonden en er is niet gereageerd op de ingebrekestelling.
De situatie heeft bij de cliënt geleid tot ernstige psychische en lichamelijke schade. De cliënt vordert een schadevergoeding van € 5.000,-.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Ontvankelijkheid
De zorgaanbieder beroept zich op niet-ontvankelijkheid van de cliënt. Op grond van artikel 6 lid 1 van het Reglement Geschillencommissie Ziekenhuizen kan een cliënt niet-ontvankelijk worden verklaard indien hij zijn klacht niet eerst bij de zorgaanbieder zelf heeft ingediend. In dit geval heeft de cliënt zijn klacht niet eerst bij de zorgaanbieder ingediend, maar direct bij de commissie.
De cliënt heeft zijn klacht over de revalidatiearts, ondanks aanwijzingen daartoe, niet gecomplementeerd, waardoor zijn klacht niet in behandeling kon worden genomen. De cliënt heeft op dit moment zijn klacht nog steeds niet (volledig) ingediend en is vooral bezig met de randzaken van de klachtenprocedure en zijn bezwaren daartegen. Hierdoor kan de klachtenprocedure niet worden doorlopen en de klacht van de cliënt niet worden behandeld. De cliënt is hierop meermaals gewezen en uitgenodigd zijn klacht definitief te maken.
Daarnaast, zoals vermeld in artikel 6 lid 1 onder b van het Reglement Geschillencommissie Ziekenhuizen, kan de cliënt niet-ontvankelijk worden verklaard indien hij niet schriftelijk kan aantonen dat hij de interne klachtenprocedure heeft gevolgd (overeenkomstig artikel 3 lid 2 sub b). De cliënt heeft geen schriftelijke documentatie overgelegd die bevestigt dat hij deze interne procedure heeft doorlopen. Hierdoor dient hij niet-ontvankelijk te worden verklaard in zijn klachten.
Beëindiging behandeling
De zorgaanbieder betwist ten eerste dat er sprake is van een voortijdige en eenzijdige beëindiging van het revalidatietraject.
Het revalidatietraject is afgesloten in overleg met de cliënt. In het driegesprek van 8 mei 2025 tussen de cliënt, de patiëntencontactpersoon en de revalidatiearts is naar voren gekomen dat de cliënt naar de revalidatie is verwezen, maar dat er vanuit hemzelf geen revalidatiehulpvraag bestaat. Na dit overleg kwamen de revalidatiearts en de cliënt tot de conclusie dat een revalidatietraject in dit geval niet van meerwaarde zou zijn en is besloten het traject dan ook af te sluiten.
Klachtbehandeling
De zorgaanbieder beschikt over een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De cliënt lijkt te veronderstellen dat de klachtenfunctionaris niet bij de zorgaanbieder in dienst zou mogen zijn, hetgeen onjuist is. Bovendien heeft klager al op 29 april 2025 contact gehad met de betreffende persoon.
De zorgaanbieder betwist dat in de klachtbehandeling termijnen zijn overschreden, aangezien de cliënt zijn klacht niet heeft gecomplementeerd. De cliënt stuurt vele e-mails met vragen en/of bezwaren tegen de procedures en betrokken personen, en stelt vele termijnen en eisen aan de zorgaanbieder.
De cliënt heeft echter nog steeds geen klacht ingediend, althans zijn klacht niet definitief gemaakt. De cliënt is hier ook meermaals op gewezen. Hierdoor kan er ook geen sprake zijn van overschrijding van de gestelde termijnen en dient dit onderdeel van de klacht van de cliënt ongegrond te worden verklaard.
Verstrekken medisch dossier
Ook stelt de cliënt dat de zorgaanbieder het medisch dossier onvolledig en niet binnen de gestelde termijn heeft verstrekt. Op 4 juni 2025 heeft de cliënt het medisch dossier opgevraagd. De zorgaanbieder had op grond van artikel 12 lid 3 AVG tot 4 juli 2025 (een maand na ontvangst van het inzageverzoek) de tijd om het dossier te verstrekken, hetgeen zij ook heeft gedaan.
De interne correspondentie over de klacht, evenals andere notities, maken geen deel uit van het medisch dossier en hoeven daarom niet door de zorgaanbieder verstrekt te worden aan de cliënt.
Vertrouwelijkheid
Volgens de cliënt is de vertrouwelijkheid geschonden doordat twee revalidatieartsen in de cc staan van een e-mail van de secretaris van de klachtencommissie naar de cliënt. In het klachtenreglement van de zorgaanbieder staat dat de klachtcommissie de betrokkenen (zo spoedig) mogelijk informeert over de klacht. Dit heeft de zorgaanbieder dan ook gedaan.
Ingebrekestelling
De cliënt heeft een ingebrekestelling verstuurd die geen standhoudt. Enerzijds is het niet duidelijk op welke punten de zorgaanbieder door de cliënt in gebreke wordt gesteld, en anderzijds is er geen sprake van een tekortkoming.
Schade
De cliënt heeft nagelaten de schade nader te specificeren en (alle) bewijsstukken over te leggen, waardoor het verzoek om schadevergoeding afgewezen moet worden. De cliënt legt enkel twee facturen van twee verschillende fysiotherapeuten over, zonder verdere toelichting.
Ook ontbreekt het causaal verband tussen de gevorderde schade en het handelen van de zorgaanbieder.
Beoordeling van het geschil
Ontvankelijkheid
De zorgaanbieder heeft zich beroepen op niet-ontvankelijkheid van de cliënt, nu hij niet eerst de gehele interne klachtenprocedure heeft doorlopen. Het is nooit gekomen tot een advies van de klachtenadviescommissie en een oordeel van de Raad van Bestuur.
Vaststaat dat de interne klachtenprocedure niet volledig is doorlopen en dat de cliënt zijn klacht in de loop van het traject bij verschillende functionarissen binnen de organisatie onder de aandacht heeft gebracht. De commissie is echter van oordeel dat het niet geheel doorlopen van de interne klachtenprocedure de cliënt niet kan worden tegengeworpen. Daarbij neemt de commissie in aanmerking dat de cliënt met een groot aantal betrokkenen contact heeft gehad over zijn klachten, onder wie de klachtenfunctionaris, de voorzitter en de secretaris van de klachtencommissie, alsmede de Raad van Bestuur. Als gevolg van deze veelheid aan contacten en de uiteenlopende informatievoorziening vanuit de zorgaanbieder is onduidelijkheid ontstaan over de te volgen klachtroute.
In dit verband acht de commissie van belang dat de secretaris van de klachtencommissie in een e-mail van 8 juli 2025 aan de cliënt onder meer heeft medegedeeld: “Indien u van mening bent dat Revalidatie [plaatsnaam] en/of deze klachtencommissie u ook niet voldoende hoort of dat u bezwaar heeft tegen een of meerdere leden van de klachtencommissie, dan resteert volgens mij alleen nog de weg naar de landelijke Geschillencommissie Ziekenhuizen.”
De commissie stelt voorop dat het tot de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder, dan wel van de bij de klachtbehandeling betrokken functionarissen, behoort de cliënt op duidelijke en eenduidige wijze te informeren over de te volgen klachtroute. Uit vaste jurisprudentie van de commissie, waaronder de uitspraak met referentienummer 120719, volgt dat met name de klachtenfunctionaris in dit kader een belangrijke verwijzende rol vervult.
Gelet op het voorgaande, en in aanmerking genomen de veelheid en diversiteit aan verstrekte informatie en gehanteerde communicatiekanalen, is de commissie van oordeel dat het niet volledig doorlopen van de interne klachtenprocedure de cliënt niet (volledig) kan worden toegerekend.
De commissie verklaart de cliënt dan ook ontvankelijk in zijn klacht en gaat over tot de inhoudelijke bespreking van zijn klachten.
Nagekomen stukken
Op 19 februari 2026 heeft de cliënt nog aanvullende stukken toegevoegd aan zijn dossier, welke diezelfde dag met de zorgaanbieder zijn gedeeld. De zorgaanbieder heeft bezwaar gemaakt tegen deze stukken, in die zin dat de zorgaanbieder heeft gevraagd om een mogelijkheid tot reactie indien de stukken van de cliënt zouden worden meegenomen.
Nu de cliënt de stukken tijdig heeft ingediend (meer dan zeven dagen voor de zitting), zijn de stukken onderdeel van het te beoordelen dossier. De commissie acht zich voldoende voorgelicht om het geschil inhoudelijk te kunnen beoordelen. Onder deze omstandigheden ziet de commissie geen aanleiding de behandeling van de zaak aan te houden teneinde de zorgaanbieder in de gelegenheid te stellen een nadere schriftelijke reactie te geven.
Beëindiging behandeling
De cliënt klaagt dat zijn behandeling eenzijdig door de zorgaanbieder is beëindigd.
Op grond van de overgelegde stukken kan de commissie niet vaststellen dat sprake is geweest van een eenzijdige beëindiging van de behandeling. Uit het dossier volgt dat op 8 mei 2025 in een gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder is geconcludeerd dat, ondanks de bestaande verwijzing, bij de cliënt geen sprake was van een revalidatiehulpvraag. Tegen die achtergrond acht de commissie het begrijpelijk dat een revalidatietraject geen toegevoegde waarde werd geacht te hebben.
Verder is de commissie niet gebleken dat de cliënt bij deze besluitvorming onder druk is gezet, noch dat zijn standpunt buiten beschouwing is gelaten. Integendeel, uit de stukken volgt dat de zorgaanbieder zich bij zijn beoordeling mede heeft gebaseerd op door de cliënt zelf naar voren gebrachte informatie en standpunten.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Klachtenfunctionaris
Volgens de cliënt voldeed de zorgaanbieder niet aan de wettelijke verplichting een onafhankelijke klachtenfunctionaris te hebben.
Uit de overgelegde stukken is de commissie gebleken dat sprake was van een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De commissie acht het aannemelijk dat bij de cliënt verwarring is ontstaan over de gehanteerde terminologie, in het bijzonder ten aanzien van het onderscheid tussen de begrippen klachtenfunctionaris en patiëntcontactpersoon.
De commissie overweegt in dit verband dat het op de weg van de zorgaanbieder ligt om in de communicatie richting cliënten eenduidige en heldere terminologie te hanteren. Het verdient dan ook aanbeveling om hierin meer consistentie aan te brengen, teneinde misverstanden te voorkomen.
Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Termijn klachtbehandeling
De cliënt is van mening dat de zorgaanbieder in de klachtbehandeling niet tijdig heeft gereageerd en daarmee de wettelijke termijn van zes weken heeft overschreden.
Uit de overgelegde stukken is gebleken dat gedurende de klachtbehandeling sprake is geweest van veelvuldig contact tussen de cliënt en de zorgaanbieder, waarbij door beide partijen op verschillende momenten aanvullende informatie is verstrekt en nadere standpunten zijn ingenomen.
De commissie acht het aannemelijk dat deze wijze van communiceren van beide partijen van invloed is geweest op de duur van de klachtbehandeling. Onder deze omstandigheden kan dit niet zonder meer aan de zorgaanbieder worden toegerekend.
De klacht is ongegrond.
Verstrekken medisch dossier
Volgens de cliënt heeft de zorgaanbieder niet tijdig zijn medisch dossier verstrekt.
De commissie volgt dit standpunt niet. Op 4 juni 2025 heeft de cliënt de zorgaanbieder verzocht zijn dossier over te leggen. De zorgaanbieder heeft het dossier tijdig, te weten aan het einde van de maand juni, aan de cliënt verstrekt. Met de zorgaanbieder is de commissie van mening dat interne correspondentie over de klacht van de cliënt geen onderdeel is van het medisch dossier. Dergelijke correspondentie hoeft dan ook niet met een cliënt te worden gedeeld.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Vertrouwelijkheid
De cliënt stelt dat de zorgaanbieder niet vertrouwelijk is omgegaan met zijn klacht, nu twee revalidatieartsen in de cc zijn opgenomen in een e-mail van de secretaris van de klachtencommissie.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder voldoende heeft toegelicht waarom deze personen, gelet op hun functie en betrokkenheid, in de e-mailwisseling zijn meegenomen. Dat dit mogelijk niet expliciet aan de cliënt is toegelicht, leidt niet tot de conclusie dat de zorgaanbieder hierin onzorgvuldig heeft gehandeld.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Ingebrekestelling
De cliënt klaagt dat de zorgaanbieder niet op de door hem gestuurde ingebrekestelling heeft gereageerd.
De commissie overweegt dat een ingebrekestelling op zichzelf geen verplichting tot inhoudelijke reactie met zich brengt. In zoverre is geen sprake van onzorgvuldig handelen.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Conclusie en schade
Nu de klachten van de cliënt ongegrond worden verklaard, komt de commissie aan beoordeling van de vordering tot schadevergoeding niet toe.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de cliënt ontvankelijk in zijn klachten;
– verklaart de klachten ongegrond;
– wijst de vordering tot schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. M.L.T.B.M. Köhlen, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 27 februari 2026.