Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1237875/1314250
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een cliënt die klaagt dat haar behandeling die plotseling is gestopt, dat onbevoegde behandelaren werden ingezet en dat er problemen waren met communicatie, facturen en haar dossier. De cliënt zegt dat haar klachten hierdoor erger zijn geworden. De zorgaanbieder stelt dat de behandeling zorgvuldig is verlopen, dat bevoegde hulpverleners zijn ingezet en dat de cliënt zelf de behandeling heeft beëindigd omdat zij een andere behandelaar wilde. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder voldoende zorgvuldig heeft gehandeld. Er is geen bewijs dat onbevoegde behandelaren zijn ingezet of dat de behandeling zonder uitleg is gestopt. Ook de andere klachten zijn niet bewezen. Alle klachten ongegrond en krijgt de cliënt geen schadevergoeding.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: cliënte)
en
Multatuli Psychology, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De zorgaanbieder heeft het GGZ-traject waaraan cliënte deelnam zonder uitleg of alternatief beëindigd. De zorgaanbieder heeft onbevoegde behandelaren ingeschakeld voor haar behandeling. Er is geen klachtenfunctionaris, geen klachtenregeling en geen aansluiting bij een beroepsvereniging. Dit is in strijd met de Wkkgz. Facturen zijn onterecht en worden niet gecorrigeerd en opgestuurd. Cliënte heeft ondanks haar verzoek haar medisch dossier niet gekregen.
Door het stopzetten van de behandeling en het ontbreken van adequate communicatie en zorg, zijn haar psychische klachten aanzienlijk verergerd. Dit heeft ertoe geleid dat cliënte extra medicatie moest innemen om haar klachten onder controle te krijgen. Deze situatie heeft haar welzijn en kwaliteit van leven sterk negatief beïnvloed. Cliënte verzoekt daarom om een redelijke vergoeding voor de immateriële schade die zij heeft geleden.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Cliënte is op 20 januari 2025 met een spoedverzoek van huisarts aangemeld. Op dat moment was er een wachttijd van ± 3 maanden. Cliënte had voorkeur voor een mannelijke Turkse islamitische behandelaar, maar deze had geen ruimte. Op 2 april 2025 heeft de intake plaatsgevonden door de basispsycholoog. onder supervisie van de GZ-psycholoog. De regiebehandelaar vond een mannelijke behandelaar onwenselijk gezien de aard van het trauma. Omdat de behandelaar uitviel uit door ziekte en de andere behandelaar stopte met de werkzaamheden is cliënte voor de behandeling overgedragen aan de GGZ-agoog. Cliënte stelde veel vragen over bevoegdheden van deze GGZ-agoog en wilde uitsluitend een GZ-psycholoog. De zorgaanbieder heeft aangeboden om samen met de huisarts naar alternatieven te zoeken, maar cliënte weigerde toestemming voor overleg of overdracht.
Onjuiste zorgtoewijzing: De zorgaanbieder stelt dat de zorgtoewijzing correct en zorgvuldig was. Er is uitleg gegeven over bevoegdheden van de GGZ-agoog en de rol van de regiebehandelaar. De wens voor een GZ-psycholoog is erkend, maar was door omstandigheden niet uitvoerbaar.
Gebrekkige of tegenstrijdige communicatie: De zorgaanbieder stelt dat er zeer frequent contact is geweest, soms uitzonderlijk veel. Begrenzing was nodig vanwege herhalingsgedrag en controledwang. Medicatieadvies was uitsluitend een advies aan de huisarts, niet een voorschrift. Uitval van behandelaren is correct gecommuniceerd. Telefonische bereikbaarheid was eerder een probleem, maar niet in haar behandelperiode.
Plotselinge beëindiging van de behandeling: De behandeling is niet abrupt beëindigd. Cliënte gaf zelf aan naar een andere instelling te willen. De zorgaanbieder heeft ondersteuning aangeboden (huisarts bellen, meedenken), maar cliënte weigerde alle opties.
Onterechte declaraties: Het telefonisch consult van 16 april 2025 was inhoudelijk en dus declarabel. Niet-inhoudelijke contacten zijn niet gedeclareerd. Cliënte bevestigde uiteindelijk zelf dat het gesprek had plaatsgevonden. De opmerking “collega’s werken niet gratis” was bedoeld als uitleg, niet als verwijt.
Grensoverschrijdende communicatie: De zorgaanbieder erkent dat cliënte zich niet gehoord voelde en biedt excuses voor de pijnlijke beleving. De uitspraak “je moet ook leren omgaan met dingen” was een behandelinhoudelijke duiding, niet een verwijt. Tijdens de behandeling werd benadrukt dat emoties en interpretaties bij trauma een rol spelen.
De zorgaanbieder betwist alle klachtpunten, stelt dat hij zorgvuldig, transparant en binnen wettelijke kaders heeft gehandeld, en dat veel problemen voortkwamen uit organisatorische overmacht, beperkte beschikbaarheid en het feit dat cliënte geen toestemming gaf voor noodzakelijke overdracht.
Beoordeling van het geschil
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden (causaal verband).
De commissie zal de klacht van cliënte beoordelen in het licht van het hierboven geschetste toetsingskader.
Klacht 1. De zorgaanbieder heeft onbevoegde behandelaren ingeschakeld voor haar behandeling.
De commissie heeft uit de overgelegde stukken vastgesteld dat cliënte een mannelijke GZ psycholoog als behandelaar wilde hebben. Deze mannelijke GZ psycholoog had geen tijd om haar in behandeling te nemen. Daarnaast achtte de regiebehandelaar een vrouwelijke behandelaar meer geschikt vanwege het trauma van cliënte. Daar er binnen de organisatie geen GZ psycholoog beschikbaar was, was uitsluitend een behandeling door een GZ-agoog, onder supervisie van de regiebehandelaar, een klinisch psycholoog, mogelijk, die ook daartoe gekwalificeerd was.
De commissie is van oordeel dat deze klacht ongegrond is, daar niet is komen vast te staan dat de zorgaanbieder een onbevoegde behandelaar heeft ingezet.
Klacht 2. De zorgaanbieder heeft het GGZ-traject waaraan cliënte deelnam zonder uitleg of alternatief beëindigd.
Uit de stukken is vast komen te staan dat cliënte zelf de behandeling wenste te beëindigen. De zorgaanbieder heeft voldoende onderbouwd dat de beëindiging van de behandeling niet abrupt is geweest. Cliënte heeft de behandeling met de GZ agoog geweigerd omdat zij uitsluitend door een GZ psycholoog behandeld diende te worden. Dit was vanwege organisatorische redenen niet mogelijk. De zorgaanbieder heeft getracht om onder meer via de huisarts te kijken naar andere opties voor een behandeling van cliënte maar cliënte heeft geen toestemming voor noodzakelijke overdracht gegeven.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder cliënte voldoende duidelijk heeft geïnformeerd over de behandelmogelijkheden die er voor cliënte op dat moment waren. Cliënte heeft er zelf voor gekozen om hiervan geen gebruik te maken. Niet kan worden vastgesteld dat de zorgaanbieder de behandeling abrupt, zonder uitleg en zonder alternatief heeft beëindigd.
De commissie zal ook dit klachtonderdeel ongegrond verklaren.
Klacht 3: klachtenprocedure
De commissie heeft vastgesteld dat de zorgaanbieder beschikt over een klachtenreglement conform de Wkkgz. Dit reglement, inclusief de contactgegevens van de onafhankelijke klachtenfunctionaris, is te downloaden via website van de zorgaanbieder. De commissie zal dit klachtonderdeel ongegrond verklaren.
Klacht 4. Facturen zijn onterecht en worden niet gecorrigeerd en dossier niet opgestuurd.
Binnen het Zorgprestatiemodel (ZPM) mag een zorgaanbieder telefonische consulten declareren, mits deze een behandelinhoudelijk karakter hebben en voortkomen uit een lopend behandeltraject. Dit is het geval geweest bij het telefonisch contact van 16 april 2025, waarin cliënte aanvullende informatie wilde bespreken over onderwerpen die in het voorgaande consult waren behandeld. Niet-inhoudelijke of administratieve contacten zijn niet gedeclareerd.
De commissie is van oordeel dat niet is komen vast te staan dat de zorgaanbieder fouten heeft gemaakt bij het opmaken van de facturen.
De commissie kan op basis van de stukken niet vaststellen of het dossier van cliënte niet aan haar is teruggestuurd. Wel staat vast dat cliënte heeft geweigerd om toestemming te geven aan de zorgaanbieder voor het toesturen van de medische gegevens uit haar dossier aan haar huisarts.
Deze klacht zal ongegrond worden verklaard.
Op basis van de door de partijen overgelegde stukken kan de commissie in redelijkheid niet tot het oordeel komen dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals een redelijk bekwaam hulpverlener in dezelfde omstandigheid zou hebben gehandeld. De commissie verklaart de klachten ongegrond.
Nu de zorgaanbieder niet tekort is geschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst, komt aan cliënte geen aanspraak op schadevergoeding toe. De door haar verlangde vergoeding zal worden afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachten ongegrond en wijst de vordering tot schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 20 januari 2026.