Klacht over ambulancevervoer en bejegening ongegrond verklaard

Commissie: Publieke Gezondheid    Categorie: bejegeningZorgplicht    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 319881/420107

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De commissie heeft een klacht van een cliënte tegen een zorgaanbieder ongegrond verklaard. De klacht betrof enerzijds de wijze waarop een ambulanceverpleegkundige cliënte had bejegend en anderzijds de beslissing van de verpleegkundige om de urgentie van het ambulancevervoer naar de Spoedeisende Hulp als A2 in plaats van A1 te classificeren, waardoor de ambulance zonder sirene en zwaailicht reed. De commissie heeft vastgesteld dat er in de communicatie tussen cliënte en de verpleegkundige misverstanden en spanningen zijn ontstaan, maar achtte het niet mogelijk om objectief vast te stellen of er sprake was van verwijtbaar gedrag. De zorgaanbieder heeft erkend dat er binnen de organisatie verbetermaatregelen zijn getroffen op het gebied van bejegening, maar dit leidde niet tot de conclusie dat er sprake was van een tuchtrechtelijke of civielrechtelijke normschending. Ten aanzien van het ambulancevervoer stelde de commissie vast dat de verpleegkundige, op basis van medische metingen en zijn professionele inschatting, in redelijkheid heeft kunnen besluiten het vervoer met A2-urgentie uit te voeren. Ambulancepersoneel heeft een zekere beoordelingsvrijheid bij het inschatten van de noodzaak tot spoedvervoer, en de commissie zag geen duidelijke aanwijzingen dat deze beslissing onbegrijpelijk of onzorgvuldig was. Ook het feit dat bij aankomst op de SEH geen voorbereidingen waren getroffen, kon niet aan de zorgaanbieder worden toegerekend, maar werd gezien als een nalatigheid van het ziekenhuis. De commissie benadrukte dat van een professional mag worden verwacht dat hij ervaringsdeskundigen, zoals ouders van een ernstig zieke patiënt, aanhoort en hun kennis en ervaring betrekt in zijn besluitvorming. Desondanks kon niet worden vastgesteld dat de verpleegkundige hierin ernstig tekort was geschoten. Op grond van deze overwegingen heeft de commissie beide klachtonderdelen ongegrond verklaard.

De uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats] Gld,
(hierna te noemen: cliënte)

en

Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden (VGGM), gevestigd te Arnhem,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de bejegening van cliënte door een ambulanceverpleegkundige (hierna te noemen: de verpleegkundige) en de wijze waarop het vervoer per ambulance van de zoon van cliënte naar de SEH van het Radboud UMC te Nijmegen (hierna te noemen: de SEH) heeft plaatsgevonden.

Standpunt van cliënte

Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 27 oktober 2023 om 13.27 uur heeft cliënte het alarmnummer 112 gebeld omdat haar zoon met spoed naar de SEH moest. De medewerkster die cliënte aan de lijn kreeg, heeft op verzoek van cliënte de
AOL-melding geopend, vastgesteld dat zij met spoed een ambulance moest sturen en cliënte meegedeeld dat de ambulance er met spoed zou aankomen. Toen de verpleegkundige bij cliënte in huis kwam, merkte hij op dat hij de zoon kende en hem tien jaar geleden ook al een keer had opgehaald. Omdat de zoon zich toen in een andere fase van zijn ziekte bevond, merkte de echtgenoot van cliënte op dat er met de zoon wel heel veel veranderd was in die tien jaar. De verpleegkundige reageerde niet op die opmerking noch stelde hij vragen. De verpleegkundige heeft alleen aan het begin van de rit de temperatuur en saturatie bij de zoon gemeten. Zijn verdere beoordelingen tijdens de rit waren alleen gebaseerd op visuele waarneming.

Cliënte is in de ambulance meegereden naar de SEH. Toen de ambulance ging rijden werden de sirene en de zwaailichten niet meer aangezet. De ambulance reed een andere route dan de voorgaande keren. De route was iets langer en met meer stoplichten. Er werd zeer rustig gereden, voor ieder stoplicht gestopt en langzaam weer verder gereden. De verpleegkundige heeft de ambulancerit niet als prioriteit A1 gekwalificeerd, terwijl de noodzaak daarvan wel in de al jaren bestaande AOL-melding staat en de aansturing van de ambulance vanuit de meldkamer ook als A1 is gestart. De verpleegkundige heeft in de ambulance niet voor de zoon gezorgd. Cliënte moest zorgen dat de zoon goed op de brancard bleef liggen omdat hij zelf zijn lighouding niet kan corrigeren.

Cliënte heeft de verpleegkundige gevraagd waarom er niet zo snel mogelijk naar de SEH werd gereden. Als toelichting op die vraag heeft cliënte gezegd dat de gezondheidstoestand van de zoon snel verslechtert als hij koorts krijgt, dat er dan een groot risico op sepsis ontstaat, waardoor men op de SEH veel meer moeite heeft om infusen e.d. te plaatsen en vocht te geven en dat het herstel van de zoon ook veel langer duurt als hij later op de SEH binnenkomt. De reactie van de verpleegkundige was voor cliënte verontrustend: “Luister eens even, we rijden toch, hij krijgt zuurstof, ik heb alles onder controle, dus het is prima zo. Niks aan de hand, komt wel goed. We moeten ook veilig rijden.”

Vervolgens vroeg cliënte de verpleegkundige of hij gelezen had wat er in de AOL-melding stond. Daarop gaf hij eerst geen antwoord, keek uit het raam en merkte op dat hij met cliënte niet wilde praten. Cliënte probeerde het nog een keer en toen zei de verpleegkundige dat hij dat allemaal niet gezien had want er stond zoveel, maar het kwam wel goed. Daarna merkte hij op dat hij tien jaar geleden ook met cliënte had gesproken en dat dat ook een vervelend gesprek was geweest waardoor hij ook nog elders een uur een gesprek had moeten voeren. Toen cliënte even later nog iets wilde zeggen, zei de verpleegkundige opnieuw dat hij geen gesprek meer met cliënte aanging. Ondanks dat heeft cliënte de verpleegkundige toch nog gevraagd of hij de zoon bij de SEH had aangemeld. Dat had hij niet gedaan en verder luisterde hij niet eens meer en deed verder niets met die vraag. Ruim na 13.30 uur kwam de ambulance bij de SEH aan.
Normaal duurt een rit ongeveer twintig minuten en nu meer dan een uur. Bij het uitstappen uit de ambulance heeft de verpleegkundige tegen cliënte gezegd dat zij nooit meer bij hem in de ambulance kwam te zitten als hij de zoon zou komen ophalen. Bij aankomst op de SEH stond er geen bed voor de zoon en ook buisjes voor het bloed waren niet klaar gezet. Van de hulpverleners op de SEH vernam cliënte dat daarvan de oorzaak was dat zij geen aanmelding vanuit de ambulance hadden gehad, maar alleen via hun arts.

De zoon heeft tussen het moment van aanmelden en het moment van binnenkomst bij SEH een temperatuurstijging van 1°C gehad; hij kwam binnen met 40,3°C. Op de SEH werd een begin van sepsis geconstateerd. De anesthesist is lang met een echo bezig geweest om een infuus aan te kunnen leggen, zo geknepen was de zoon al. De hulpverleners op de SEH hadden moeite om de bloeddruk weer een beetje op peil te krijgen want ze konden pas veel later dan gewenst vocht toedienen. Als de ambulance een kwartier eerder bij de SEH was aangekomen dan had dit voor een deel voorkomen kunnen worden.

De verpleegkundige was niet voorbereid en hij wilde niet luisteren naar cliënte als kundige en stond niet open voor haar informatie. Hij heeft zich niet vergewist of de situatie van tien jaar geleden dezelfde was als op
27 oktober 2023. De zoon is door dit alles extra zwaar door een dal gegaan en dat was al heel diep; daar is hij dat weekend ook niet meer echt uitgekomen. Op 2 november 2023 is de zoon met een terminaalverklaring naar huis gebracht en op 19 december 2023 overleden.

Cliënte wil graag ‘garanties’ en afspraken zodat dit soort gedrag en handelen niet meer kan voorkomen. Tot nu toe is cliënte daarin afgescheept. Volgens haar informatie is er alleen een gesprek geweest met de verpleegkundige zonder welk gevolg dan ook. Cliënte is geschrokken van deze verpleegkundige. Zij heeft zich tijdens de rit onveilig gevoeld en daarvan een trauma overgehouden. Cliënte is van mening dat daarvoor aandacht en erkenning moet zijn.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Toen cliënte op 27 oktober 2023 de meldkamer belde en onder verwijzing naar een AOL-melding betreffende de zoon om een ambulance vroeg, heeft er geen triage plaatsgevonden. Er is vanuit de meldkamer meteen een ambulance gestuurd naar het woonadres van cliënte, bij wie de zoon woonde. De betreffende
AOL-melding wordt digitaal naar de ambulance gestuurd. De verpleegkundige kan de AOL-melding ook raadplegen door op zijn iPad het medisch dossier van een patiënt in te zien, waarin de AOL-melding is opgenomen.

De ambulance is met sirene en zwaailicht naar het adres van cliënte gereden. Binnen tien minuten nadat de ambulance daar was aangekomen, is het vervoer van de zoon naar de SEH van het Radboud UMC in Nijmegen begonnen. Die tijdspanne is als snel aan te merken. Cliënte is met de zoon in de ambulance meegereden.

Cliënte is van mening dat de verpleegkundige die dienst deed op de ambulance, zich niet heeft gehouden aan afspraken die zijn vastgelegd in een AOL-melding. Echter de verpleegkundige heeft tegenover de zorgaanbieder verklaard dat hij zich aan de gemaakte afspraken in het algemeen en die ten aanzien van de zoon in het bijzonder heeft gehouden.

De medisch adviseur van de zorgaanbieder heeft de ambulancerit geëvalueerd op basis van de ritregistratie. Hieruit blijkt dat er in medisch-technische zin correct is gehandeld door de verpleegkundige. De verpleegkundige heeft gehandeld in lijn met de AOL-melding, die hij – naar zijn zeggen – summier heeft gelezen. In die melding wordt een A1-urgentie genoemd. Dit betekent dat de ambulance zich met sirene en zwaailicht naar de patiënt moet begeven, maar niet dat de patiënt per ambulance met sirene en zwaailicht naar het ziekenhuis moet worden vervoerd. Dit laatste is afhankelijk van hoe de ambulanceverpleegkundige de gezondheidstoestand van een patiënt inschat. Daarbij worden ook de extra risico’s afgewogen die het vervoer met zwaailicht en sirene met zich meebrengt. In dit geval is de zoon met een A2-urgentie zonder sirene en zwaailicht naar de SEH vervoerd. De verpleegkundige heeft de temperatuur, de bloeddruk en het zuurstofgehalte bij de zoon gemeten en aan de hand van de uitkomst van die metingen de beslissing genomen om de zoon met een A2-urgentie naar de SEH te vervoeren. De ambulancechauffeur heeft tijdens dit vervoer de voorgestelde route van het navigatiesysteem in de ambulance gevolgd. Omdat het vervoer een persoon betrof die bekend was bij het Radboud UMC is er zodra de ambulance is gaan rijden automatisch een vooraankondiging gedaan aan het Radboud UMC en daar gekoppeld aan het patiëntendossier van de zoon.

De zorgaanbieder kan niet beoordelen of de verpleegkundige cliënte al dan niet onheus heeft bejegend, omdat de standpunten van beiden daarover te veel uiteenlopen. De verpleegkundige heeft tegenover de zorgaanbieder verklaard dat hij zich door cliënte aan de kant gezet voelde, waarna de communicatie tussen hem en cliënte verstoord is geraakt. De zorgaanbieder heeft naar aanleiding van deze zaak het onderwerp “bejegening” onder de aandacht van zijn medewerkers gebracht en in zijn organisatie verbetermaatregelen heeft getroffen.

De zorgaanbieder is van mening dat de klacht van cliënte ongegrond is.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.

De klacht van cliënte heeft betrekking op twee aangelegenheden: de bejegening en de wijze waarop het vervoer naar de SEH heeft plaatsgevonden.

De bejegening
Cliënte is van mening dat zij door de verpleegkundige niet correct is bejegend. De commissie acht het aannemelijk dat het in de (non verbale) communicatie tussen cliënte en de verpleegkundige en uiteindelijk ook in de bejegening jegens elkaar niet goed is gegaan. Zij leidt dit mede af uit de niet weersproken stelling van de zorgaanbieder dat hij naar aanleiding van het onderhavige geval in zijn organisatie verbetermaatregelen met betrekking tot bejegening heeft getroffen. Daarnaast heeft in algemene zin te gelden dat aan de professionaliteit van de verpleegkundige in stressvolle situaties als de onderhavige hoge eisen mogen worden gesteld. Hieruit mag overigens niet worden afgeleid dat enkel de verpleegkundige een verwijt treft van de verstoorde verhouding. Immers, elk van partijen neemt over de (non)verbale communicatie en bejegening een ander standpunt in.

Voorop gesteld moet worden dat verwijten over de inhoud en wijze van de (non)verbale communicatie en bejegening zich moeilijk op hun juistheid door de commissie laten beoordelen. Dat is in dit geval niet anders.
Uiteindelijk baseert de commissie zich bij de beoordeling van dit gedeelte van de klacht niet op het uitgangspunt dat het woord van cliënte minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op het gegeven dat voor het oordeel of de door cliënte gestelde gedraging verwijtbaar is, eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie, ook als aan het woord van cliënte en van de zorgaanbieder evenveel geloof wordt gehecht, hier niet vaststellen.

De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Het vervoer naar de SEH
Tijdens de mondelinge behandeling heeft de zorgaanbieder uitleg gegeven over het gebruik van de
A1-urgentie (spoed) en A2-urgentie (geen spoed). De verpleegkundige heeft aan de hand van de door hem verrichte metingen bij de zoon – en mede op grond van de AOL-melding en de ter plaatse aanwezige verkeerssituatie – de beslissing genomen om het vervoer naar de SEH met A2-urgentie uit te voeren. Naar het oordeel van de commissie komt de verpleegkundige met betrekking tot de soort urgentie van het vervoer een zekere beoordelingsvrijheid toe. Hij mag zich aan de hand van de gedane metingen een eigen oordeel vormen over de situatie en de omstandigheden die hij aantreft en deze wegen en verwerken in zijn beslissing. Daarom kan de commissie een oordeel van de verpleegkundige over het soort urgentie van het vervoer slechts marginaal toetsen aan de hand van de eisen van redelijkheid en billijkheid en de goede medische zorgplicht die op de verpleegkundige rust. De vraag is dan of de verpleegkundige in redelijkheid heeft kunnen komen tot de beslissing om het ambulancevervoer van de zoon naar de SEH met A2-urgentie uit te voeren. Daarbij moet de commissie er in beginsel van uitgaan dat een ambulanceverpleegkundige bij uitstek de deskundigheid en professionaliteit heeft om de soort urgentie van het patiëntenvervoer te beoordelen. Slechts wanneer duidelijk sprake is van een onbegrijpelijke beoordeling of procedurele of inhoudelijke onjuistheden/ onduidelijkheden, die meebrengen dat de beslissing evident niet deugt, kan een klacht over die beslissing gegrond verklaard worden. Van een en ander is de commissie evenwel niet gebleken. Dat betekent dat de verpleegkundige in redelijkheid tot zijn beslissing is kunnen komen om het vervoer van de zoon naar de SEH met een A2-urgentie uit te voeren.

De A2-urgentie houdt in dat de ambulance zonder sirene en zwaailicht rijdt. Dat er zeer rustig werd gereden, voor ieder stoplicht gestopt en langzaam weer verder werd gereden, zoals cliënte heeft gesteld, valt de zorgaanbieder niet te verwijten. Immers een ambulance die zonder sirene en zwaailicht rijdt, dient de geldende verkeersregels net als iedere andere weggebruiker in acht te nemen. Dat wil zeggen dat voor stoplichten gestopt moet worden en de ter plaatse geldende maximumsnelheid niet mag worden overschreden.

De zorgaanbieder heeft onweersproken gesteld dat zodra de ambulance is gaan rijden er automatisch een vooraankondiging is gedaan aan het Radboud UMC. Dat er op de SEH niet het nodige in gereedheid was gebracht om zoon bij binnenkomst te behandelen, is een fout van het Radboud UMC. Die fout kan de zorgaanbieder niet worden verweten.

De commissie acht ook dit klachtonderdeel ongegrond.

Tot besluit
De commissie wil wel nog het volgende opmerken. Cliënte en haar echtgenoot zijn ervaringsdeskundigen ten aanzien van hun ernstig zieke zoon. De beslissingen die de verpleegkundige heeft genomen, hebben kennelijk niet beantwoord aan hun verwachtingspatroon.

Zoals hiervoor ook al in algemene zin is overwogen, mag van een professional verwacht worden dat hij op zijn minst ervaringsdeskundigen aanhoort, zo mogelijk in zijn handelen met hun kennis en ervaring rekening houdt en als dat niet mogelijk is dan ook duidelijk tekst en uitleg geeft waarom hij daarmee geen rekening houdt of kan houden.

Beslissing

De commissie:

verklaart beide onderdelen van de klacht van cliënte ongegrond.

Aldus beslist op 8 november 2024 door de Geschillencommissie Publieke Gezondheid, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer dr. Th.N.J. van Rijmenam en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.