Klacht gedeeltelijk gegrond: behandelplan onvoldoende besproken met cliënt

De klacht ging over de vraag of de zorgaanbieder voldoende zorg had verleend, een behandelplan had opgesteld en zorgvuldig had gecommuniceerd. De commissie oordeelde dat de zorgaanbieder wel zorg heeft verleend, waardoor dit klachtonderdeel ongegrond is. Ook kon niet worden vastgesteld dat de communicatie onzorgvuldig was, waardoor dat onderdeel eveneens ongegrond werd verklaard. Wel bleek dat er een behandelplan was opgesteld, maar dat niet duidelijk was of dit met de cliënt was besproken. De commissie vindt dat de zorgaanbieder hierin onzorgvuldig heeft gehandeld en bovendien meer regie had moeten nemen in de afstemming met een andere betrokken zorginstantie. Daarom is dit onderdeel van de klacht gedeeltelijk gegrond verklaard en moet de zorgaanbieder € 52,50 klachtengeld aan de cliënt vergoeden.

De volledige uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)

en
Stichting GGz Centraal, gevestigd te Amersfoort (hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Onderwerp van het geschil

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de vraag of de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld met betrekking tot behandeling van de cliënt bij de zorgaanbieder en de communicatie met de cliënt.

Standpunt van de cliënt

Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt heeft, naar de commissie begrijpt, haar klacht onderverdeeld in drie klachtonderdelen, te weten:
1) Geen zorg verleend
De cliënt stelt dat er door de zorgaanbieder geen zorg is verleend. De cliënt stelt dat zij steeds bij de zorgaanbieder heeft moeten aankloppen met de vraag wat het plan is. Dat er een crisissignaleringsplan is opgesteld is onvoldoende volgens de cliënt, gelet op het feit dat daar een aantal maanden over is gedaan door de zorgaanbieder. Vanaf de intake tot het einde van 2024 is er bij de zorgaanbieder volgens de cliënt niet veel gebeurd in het kader van behandeling.
2) Geen behandelplan
De cliënt stelt dat er geen behandelplan is opgesteld door de zorgaanbieder, ondanks het feit dat zij hier meermaals om heeft verzocht. De cliënt geeft in dit kader aan dat het behandelplan dat door de zorgaanbieder als bijlage aan het verweerschrift is gehecht haar niet bekend is. Zij heeft dit behandelplan voor het eerst gezien in de stukken die bij de commissie in het kader van onderhavige procedure zijn aangeleverd. De cliënt heeft bovendien herhaaldelijk gevraagd aan de zorgaanbieder om afstemming te zoeken met [naam zorgaanbieder], en gezamenlijk een behandelplan op te stellen. Dit is niet gebeurd.
3) Communicatie
De cliënt stelt dat de communicatie vanuit de zorgaanbieder onzorgvuldig is geweest. De cliënt heeft de zorgaanbieder verzocht om verpleegkundige [naam] niet aan het driegesprek op 28 januari 2025 te laten deelnemen omdat zij nare ervaringen heeft gehad met [naam verpleegkundige], maar dit werd door de zorgaanbieder genegeerd. Bovendien stelt de cliënt dat er door de zorgaanbieder voorafgaand aan het gesprek op 28 januari 2025 op onprofessionele wijze met haar is gecommuniceerd.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder kan zich niet vinden in de klacht van de cliënt.
1) Geen zorg verleend
De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat uit de overgelegde stukken blijkt dat vanaf de intake in juli 2024 daadwerkelijk zorg is ingezet. Er is een behandelplan opgesteld, waarna door de betrokken behandelaren uitvoering is gegeven aan de daarin geformuleerde doelen. Dit is gebeurd middels gesprekken en middels het opstellen van een crisissignaleringsplan. Dat de cliënt deze zorg als onvoldoende of niet passend heeft ervaren, betekent niet dat geen zorg is verleend.
De zorgaanbieder stelt dat uit het dossier volgt dat de cliënt met enige regelmaat de confrontatie opzoekt in behandelcontacten, en dat dit patroon zich ook in eerdere behandeltrajecten heeft voorgedaan. Dit heeft het opbouwen van een goede behandelrelatie en het bieden van passende, continue zorg bemoeilijkt. De zorgaanbieder heeft zich desondanks steeds inspannend opgesteld, onder meer door nieuwe afspraken voor te stellen, een herstelgesprek aan te bieden en door nieuwe behandelaren in te zetten.
2) Geen behandelplan
De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat zij zich heeft ingespannen om te komen tot een gezamenlijk behandelplan met [naam zorgaanbieder]. Aanvankelijk was onduidelijk of de cliënt de behandeling bij [naam zorgaanbieder] zou voortzetten. Enige tijd later bleek dat zij deze behandeling wel had hervat, maar zij heeft deze vervolgens op eigen initiatief voortijdig beëindigd. Dit wisselende behandelcommitment maakte afstemming complex en bemoeilijkte het tot stand komen van een gezamenlijk behandelplan. De zorgaanbieder meent dat zij desondanks voldoende pogingen heeft ondernomen om te proberen de behandelplannen op elkaar te laten aansluiten. Zij heeft in juli 2024 telefonisch contact gehad met [naam zorgaanbieder] en in januari 2025 heeft een driegesprek met [naam zorgaanbieder], de cliënt en de zorgaanbieder plaatsgevonden. Dat dit uiteindelijk niet is gelukt, kan de zorgaanbieder niet verweten worden.

3) Communicatie
De zorgaanbieder stelt dat sprake was van moeizame communicatie tussen haar en de cliënt. Het was moeizaam om tot afspraken te komen, afspraken werden door de cliënt afgezegd of de cliënt verscheen niet op afspraken. In de gesprekken ontstonden vaak conflicten waarbij het niet meer om de inhoud ging maar over de communicatie. De zorgaanbieder herkent zich niet in hetgeen door de cliënt wordt gezegd over een medewerker van de zorgaanbieder en het gesprek van 28 januari 2025.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.
Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van de behandelingsovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW). Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Ten aanzien van klachtonderdeel 1
De commissie is van oordeel dat uit de stukken en hetgeen ter zitting is besproken blijkt dat de cliënt op verwijzing van [naam zorgaanbieder] bij de zorgaanbieder terecht is gekomen voor nadere diagnostiek. Gelet op het feit dat het in de beginperiode onduidelijk was voor de zorgaanbieder wat de status van de behandeling bij [naam zorgaanbieder] was, is door de zorgaanbieder voornamelijk ingezet op sociaal psychiatrische begeleiding. In de gesprekken die in dat kader met de cliënt hebben plaatsgevonden is er getracht een behandelcontact op te bouwen. Dit heeft concreet geleid tot een crisissignaleringsplan en een behandelplan. Anders dan de cliënt stelt, blijkt uit deze gang van zaken dat er door de zorgaanbieder over een langere periode daadwerkelijke zorg is verleend aan de cliënt. De commissie zal de klacht van de cliënt op dit onderdeel dan ook ongegrond verklaren.
Ten aanzien van klachtonderdeel 2
De commissie is van oordeel dat uit de stukken blijkt dat er op 28 augustus 2024 een behandelplan is opgesteld. De cliënt stelt dat zij dit behandelplan echter nooit heeft gezien. Ter zitting heeft de zorgaanbieder aangegeven dat het behandelplan in het portaal staat, en in zoverre dus ook in te zien is voor de cliënt. De zorgaanbieder heeft aangegeven dat zij niet weet of dit behandelplan ook daadwerkelijk met de cliënt is besproken. Ter zitting heeft de zorgaanbieder bovendien aangegeven dat zij zich kan voorstellen dat het onduidelijk was voor de cliënt of er een behandelplan was. In zoverre heeft de zorgaanbieder erkend dat er niet op de juiste wijze is gehandeld. Van de zorgaanbieder mag worden verwacht dat zij het behandelplan met daarin de behandeldoelen met de cliënt bespreekt. De commissie is gelet op het voorgaande dan ook van oordeel dat de zorgaanbieder op dit punt onzorgvuldig heeft gehandeld. In zoverre wordt deze klacht gegrond verklaard.
In dit kader merkt de commissie ten overvloede op dat zij heeft geconstateerd dat er in het behandelplan geen relatie wordt gelegd met een behandeling elders, te weten bij [naam zorgaanbieder]. Dit is naar het oordeel van de commissie opmerkelijk.
Door de zorgaanbieder is namelijk ter zitting gesteld dat de behandelingen bij de zorgaanbieder en [naam zorgaanbieder] niet los van elkaar kunnen worden gezien. Bovendien is één van de behandeldoelen in het behandelplan van de zorgaanbieder ‘meer dan 60 kilogram wegen’, wat direct ziet op de behandeling van de cliënt bij [naam zorgaanbieder] Gelet op deze feiten en omstandigheden had het volgens de commissie in de rede gelegen om hierover het een en ander op te merken in het behandelplan. De commissie geeft de zorgaanbieder in overweging dit in het vervolg anders te doen. In de situatie dat er meerdere instanties betrokken zijn bij een cliënt is het volgens de commissie van belang dat er meer regie wordt gepakt door de zorgaanbieder en afstemming wordt gezocht met de andere instantie(s). Het is in zo een situatie naar het oordeel van de commissie onvoldoende om voor het overgrote deel te leunen op informatie van de cliënt; te meer de cliënt zelf heeft aangedrongen om met [naam zorgaanbieder] afstemming te zoeken. In dit kader merkt de commissie op dat een enkel telefoontje en één driegesprek, over een periode van ongeveer zes maanden zeer minimaal is. In een situatie waarin het om complexe problematiek gaat, en de communicatie tussen de zorgaanbieder en een cliënt niet optimaal is, mag van een zorgaanbieder meer worden verwacht.
Ten aanzien van klachtonderdeel 3
De commissie is gelet op de stukken en hetgeen ter zitting is besproken van oordeel dat zij niet kan vaststellen of door de zorgaanbieder onzorgvuldig is gehandeld met betrekking tot de communicatie voorafgaand aan en tijdens het driegesprek op 28 januari 2025. Het is vaste jurisprudentie van de commissie in gevallen als deze waarbij de lezingen van beide partijen uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, dat het verwijt van een cliënt op het desbetreffende onderdeel niet gegrond kan worden bevonden. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van de cliënt minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat voor een oordeel dat onzorgvuldig is gehandeld eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie hier niet vaststellen, waardoor de klacht van de cliënt op dit onderdeel ongegrond zal worden verklaard. De commissie merkt in dit kader wel op dat zij zich kan voorstellen dat het gebrek aan afstemming met [naam zorgaanbieder], zoals hiervoor besproken, niet heeft bijgedragen aan de communicatie tussen partijen.

Conclusie

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klachtonderdeel 2 ten dele gegrond is. De klachtonderdelen 1 en 3 zijn ongegrond
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:
– verklaart klachtonderdeel 2 van de cliënt ten dele gegrond;
– verklaart de klachtonderdelen 1 en 3 ongegrond
– bepaalt dat de zorgaanbieder gelet op het feit dat de klacht van de cliënt ten dele gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. L. Verheij, voorzitter, mevrouw dr. S.M. van Es, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. K.E. Heins, secretaris, op 29 mei 2026.