Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1037071/1316073
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil gaat over een patiënt die klaagt over een onduidelijke afspraak bij een externe locatie en een hoge rekening voor een kort consult. De patiënt wist niet dat zij een arts zou zien en vond de communicatie hierover slecht. Ook is zij het niet eens met de factuur. De commissie oordeelt dat zij geen uitspraak mag doen over de hoogte van de rekening. Wel vindt de commissie dat de zorgaanbieder fouten heeft gemaakt in de communicatie, omdat de patiënt onvoldoende is geïnformeerd over de afspraak en er onduidelijkheden waren. Daarom is de klacht gedeeltelijk gegrond. De rekening wordt niet teruggedraaid, maar het klachtengeld moet wel worden terugbetaald.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: klaagster)
en
Haaglanden Medisch Centrum, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
Klaagster verwijt de zorgaanbieder dat zij niet goed is geïnformeerd over een afspraak die buiten het ziekenhuis plaats had in een winkel voor orthopedisch schoeisel. Klaagster had niet de indruk dat het een consult met een arts betrof en is het niet eens met de factuur die zij ontving.
Standpunt van klaagster
Na een hernia in 2021 heeft de huisarts klaagster in het voorjaar van 2024 naar de zorgaanbieder verwezen om de aanhoudende klachten in haar linkervoet te beoordelen. In juni 2024 werd klaagster gebeld door (naam zorgverlener) en werd haar gevraagd waarom zij niet was verschenen op een afspraak voor het aanmeten van een rompbrace. Klaagster was hier zeer verbaasd over. Zij had nooit een bericht ontvangen over een afspraak en het was klaagster niet duidelijk waarom zij zich een rompbrace zou moeten laten aanmeten; zij had immers klachten in haar linkervoet. Op verzoek van de assistente heeft klaagster op 12 juli 2024 toch een bezoek gebracht aan (naam zorgaanbieder). Het was klaagster niet geheel duidelijk met welk doel zij naar de afspraak bij een zorgwinkel moest komen. Wat volgde was niet meer dan een korte intake waarin vragen naar haar naam en geboortedatum werden gesteld. Klaagster werd verteld dat het aanmeten van de rompbrace gebaseerd was op een vergissing en zij mogelijk baat zou hebben bij het aanmeten van een steunzooltje. Klaagster moest twee passen lopen en stond binnen tien minuten weer buiten.
Tot haar verbazing ontving klaagster in september 2024 een factuur van € 325,55 van het ziekenhuis van de zorgaanbieder. Niet was vermeld waar de factuur betrekking op had. Navraag leerde klaagster dat de rekening betrekking had op het ‘consult’ dat zij op 12 juli 2024 had gehad bij (naam zorgaanbieder). Toen pas werd klaagster bekend dat zij op 12 juli 2024 een arts had gezien, de heer [naam]. Klaagster begrijpt niet waarom zij een bedrag van € 325,55 moet betalen voor een afspraak die slechts een korte intake betrof. Een vervolgconsult of behandeling is niet besproken of gevolgd. Klaagster is van mening dat de communicatie met betrekking tot de verleende ‘zorg’ zeer te wensen over liet. Zij is vooraf niet geïnformeerd door de zorgaanbieder over een afspraak bij (naam zorgaanbieder) en die korte afspraak heeft zij niet als een consult ervaren. Daarbij is in het dossier vermeld dat het ging om de rechtervoet van klaagster hoewel het haar linkervoet betrof. Klaagster verlangt een oordeel van de commissie over de handelwijze van de zorgaanbieder. Voorts verzoekt zij om creditering van het bedrag van € 325,55.
Standpunt van de zorgaanbieder
Klaagster is op 1 mei 2024 door haar huisarts verwezen naar de afdeling revalidatiegeneeskunde van de zorgaanbieder in verband met verminderde kracht in haar linkervoet. In 2021 en 2022 was klaagster in behandeling geweest bij [medische kliniek]. Na de verwijzing heeft triage plaatsgevonden en is besloten dat klaagster binnen zes weken zou worden gezien op het combinatiespreekuur bij (naam zorgaanbieder). Dat is een regulier spreekuur van de zorgaanbieder op een externe locatie. De bedoeling is dat patiënten in één bezoek een consult hebben bij de revalidatiearts waar vervolgens ook gekeken wordt naar een passende voorziening die kan worden uitgeprobeerd.
De patiënt is en blijft patiënt van de zorgaanbieder en wordt ook gezien door een arts van de zorgaanbieder. Kennelijk is in het geval van klaagster de uitnodiging voor het consult door het gebruik van een foutief e-mailadres niet aangekomen waarna door een medewerker van (naam zorgaanbieder) zelf contact is opgenomen met klaagster voor het maken van een nieuwe afspraak. Bij die afspraak op 12 juli 2024 is klaagster gezien door revalidatiearts [naam] die een anamnese heeft afgenomen en klaagster een schoenadvies heeft gegeven. Voor dit traject is een DBC geopend. Het consult is gedeclareerd bij de zorgverzekeraar van klaagster. De declaratie van € 325,55 is door de zorgverzekeraar vervolgens ten laste gebracht van het eigen risico van klaagster.
Klaagster verwijt de zorgaanbieder dat het bedrag van € 325,55 bovenmatig is gelet op de korte duur van het eenmalig consult. Wat dit klachtonderdeel betreft stelt de zorgaanbieder zich primair op het standpunt dat klaagster op grond van het reglement van de commissie niet ontvankelijk dient te worden verklaard omdat het een geschil betreft over de hoogte van een factuur.
Voor zover de commissie aan dit verweer voorbijgaat dan is de zorgaanbieder van mening dat dit klachtonderdeel ongegrond is. Hoewel het consult kort was is een anamnese afgenomen, is advies gegeven aan klaagster, heeft de arts verslag gedaan in het patiëntendossier en heeft hij zijn bevindingen teruggekoppeld aan de huisarts van klaagster. De zorgaanbieder heeft gefactureerd conform de bij het consult behorende declaratiecode en conform landelijke kaders van de NZa; van bovenmatig declareren is geen sprake.
Ten aanzien van de wijze waarop met klaagster is gecommuniceerd over de afspraak bij (naam zorgaanbieder) betreurt de zorgaanbieder dat de uitnodiging voor de afspraak klaagster helaas niet heeft bereikt waarna (naam zorgaanbieder), buiten de zorgaanbieder om, contact heeft gezocht met klaagster. De zorgaanbieder kan zich voorstellen dat dit tot onduidelijkheid bij klaagster heeft geleid maar is van mening dat geen sprake is van verwijtbaar handelen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van klaagster betreft twee onderdelen:
1. De hoogte van de nota van € 325,55 en
2. De communicatie over de afspraak met de revalidatiearts.
De hoogte van de nota
Vaststaat dat klaagster op 12 juli 2024 een consult heeft gehad met revalidatiearts [naam]. Klaagster is het niet eens met de hoogte van de nota die zij voor dat consult heeft ontvangen. Wat dit betreft treft het verweer van de zorgaanbieder doel. De commissie verklaart klaagster niet ontvankelijk in haar klacht aangezien het een geschil betreft over de hoogte van de factuur waar geen inhoudelijke klacht aan ten grondslag ligt (artikel 5 lid 1 sub a van het reglement).
De communicatie over de afspraak met de revalidatiearts
Wat dit betreft heeft de zorgaanbieder steken laten vallen. De zorgaanbieder heeft erkend en bevestigd dat door een spelfout in het e-mailadres van klaagster de oproep en uitnodiging voor een consult met revalidatiearts [naam] op een externe locatie van de zorgaanbieder haar nooit heeft bereikt. Vervolgens is door een medewerker van de externe locatie telefonisch contact opgenomen met klaagster voor het maken van een afspraak. Wat de aard was van de afspraak was bij de medewerker van (naam zorgaanbieder) niet bekend. Van de zorgaanbieder heeft klaagster evenmin een toelichting voor deze afspraak ontvangen. Ook de oorspronkelijke, foutief verzonden uitnodiging is haar nooit toegezonden. Voorts is aan klaagster abusievelijk te kennen gegeven dat zij een afspraak had voor het aanmeten van een rompbrace en is vervolgens vermeld dat zij klachten had aan haar rechtervoet waar het de linkervoet betrof. De zorgaanbieder heeft zich in zijn verweer verschuild achter de werkwijze van (naam zorgaanbieder). De zorgaanbieder is echter verantwoordelijk voor de zorg die, ook op de externe locaties, aan zijn patiënten wordt verleend en de wijze waarop afspraken hiervoor worden gemaakt. Het had op de weg van de zorgaanbieder gelegen om met klaagster in gesprek te gaan en haar uitleg te geven en excuses aan te bieden voor de wijze waarop de afspraak tot stand is gekomen.
Ten aanzien van de communicatie is de klacht van klaagster gegrond.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Klaagster heeft verzocht om creditering van de zorgnota. Aangezien klaagster wat de hoogte van de nota betreft niet ontvankelijk is in haar klacht kan de commissie het verzoek alleen al om die reden niet toewijzen. Omdat de klacht ten aanzien van de communicatie gegrond is zal de commissie wel bepalen dat de zorgaanbieder het klachtengeld aan klaagster dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart klaagster niet ontvankelijk in haar klacht voor zover die klacht de hoogte van de nota van de zorgaanbieder betreft;
– verklaart de klacht dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de communicatie met klaagster gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement een bedrag van € 52,50 aan klaagster dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw drs. M.L.T.B.M. Köhlen, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 27 maart 2026.