Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: onbevoegdongegrond
Referentiecode:
13685/24109
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte vindt dat er onzorgvuldig is gehandeld door het ziekenhuis. Zo is er een onjuiste diagnose gesteld waardoor haar medisch dossier onwaarheden bevat, zijn er overbodige onderzoeken uitgevoerd, was er sprake van een data-lek en is cliënte onheus bejegend door een internist. Volgens het ziekenhuis is er bij de klachtenfunctionaris, afdeling juridische zaken, de klachtencommissie en de directie ruim aandacht besteed aan deze zaak. De behandeling van de klacht heeft lang geduurd, maar het ziekenhuis vindt dat er zorgvuldig is gehandeld. De commissie vindt het gezien de omstandigheden in deze situatie redelijk en zorgvuldig dat er meer onderzoeken zijn uitgevoerd. Wat betreft de onheuse bejegening, de commissie kan niet vaststellen wat de feitelijke gang van zaken is geweest en kan hier geen oordeel over geven. Wat betreft de overige klachtonderdelen is de commissie onbevoegd. Volgens de commissie is er geen sprake van onzorgvuldig handelen.
Volledige uitspraak
In het geschil
[Cliënte], wonende te [plaats] en Reinier de Graaf Groep, gevestigd te Delft (hierna te noemen: het ziekenhuis).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. Bij brief van 26 maart 2020 heeft het bureau van de commissie aan beide partijen bericht dat de commissie de behandeling van het geschil zal afdoen zonder mondelinge behandeling. De commissie heeft daartoe ook de bevoegdheid conform haar reglement. Hoewel daartoe in de mogelijkheid gesteld, heeft geen van de partijen aangegeven prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Om die reden zijn partijen op 19 mei 2020 geïnformeerd over de datum waarop de commissie zal beslissen over het geschil.
De behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 19 juni 2020.
Onderwerp van het geschil
De klacht betreft in de kern de klachtenbehandeling en het onzorgvuldig omgaan met het medisch dossier, de diagnose en bejegening van de internist en de hoogte van de declaratie.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte heeft bij het ziekenhuis een klacht ingediend tegen de internist vanwege zijn handelwijze jegens haar en het stellen van een onjuiste diagnose. De klachten zijn door de klachtencommissie behandeld.
De klachtencommissie is uitgegaan van onjuiste informatie en heeft het medisch dossier niet bestudeerd. De klachtencommissie heeft geen feitenonderzoek gedaan en niet voldoende verificatie en validatie uitgevoerd aan de hand van het medisch dossier. De afhandeling van de klacht heeft zes maanden geduurd en er is geen hoor- en wederhoor toegepast met betrekking tot de bevindingen van de internist. Er is nimmer vanuit de klachtencommissie voortgang of vertraging gemeld. De mogelijkheid van de bezwarencommissie is niet gemeld in de brief van de directie terwijl dit moet volgens de klachtenregeling van het ziekenhuis, zie artikel 9.
Er is sprake geweest van een ernstig data-lek:
De uitspraak van de klachtencommissie en haar medisch dossier is naar haar oude adres gestuurd terwijl het ziekenhuis bekend was met haar adreswijziging. Het ziekenhuis heeft cliënte niet geïnformeerd dat het dossier ongeopend is teruggestuurd. Voorts verwijt cliënte het ziekenhuis, dat het onzorgvuldig met haar medisch dossier is omgesprongen door dit dossier niet aangetekend te versturen.
Cliënte stelt dat de internist een onjuiste diagnose heeft gesteld:
Cliënte kwam bij de internist vanwege opgezette lymfeklieren. De internist stelde in zijn eerste diagnose somatische fixatie vast. Bij navraag naar de feiten heeft de internist op 28 december 2019 een hele andere diagnose gesteld en zijn diagnose van 4 oktober 2019 weer ingetrokken. Bij een second opinion door een collega van de internist bleek ook niets te kloppen van een somatische diagnose.
Verder heeft de internist pertinente medische onjuistheden in haar dossier opgenomen, die gevaarlijk zijn voor haar medisch welzijn (baarmoeder is verwijderd terwijl dit niet het geval is).
Cliënte heeft daarnaast een klacht over de bejegening door de internist tijdens een consult van 5 november waarin hij naar aanleiding van haar klachten haar meedeelde dat zij zich deze klachten inbeeldde en dat er niets aan de hand was. Tijdens dit gesprek is cliënte weggelopen en heeft zij, nadat zij op haar brief van 5 november 2019 aan de internist niets van hem had vernomen, vervolgens een klacht ingediend. Cliënte is door de klachtenfunctionaris doorgestuurd naar een collega van de internist die aangaf niet de handelswijze en conclusie van de internist te onderschrijven en te ondersteunen. Hierop heeft de internist op 28 december 2019 een rectificatie van zijn diagnose van 5 november gestuurd aan de huisarts.
De collega-arts heeft op 23 januari 2020 de juiste diagnose gesteld voor wat betreft de opgezette lymfeklieren: Benigne lymfklieren in de hals, enkele kleine kraaltjes goed mobiel en < 0.5 cm achterhoofd rechts en langs SCM bdz.
Voorst stelt cliënte dat er laboratoriumonderzoeken zijn gedeclareerd die niet zijn uitgevoerd en dat de internist onderzoeken heeft laten uitvoeren die overbodig waren, zoals onderzoek naar glutenallergie en het maken van een hartfilm. Er is een echo van de bovenbuik en aorta gemaakt terwijl zij zich tot de arts heeft gewend voor klachten over opgezette lymfeklieren in haar hals. Er is geen echo van deze lymfeklieren gemaakt.
Naar aanleiding van haar verzoek om de factuur terug te betalen heeft het ziekenhuis aan cliënte een bedrag van € 150,– aangeboden als “zwijggeld”. Daarmee, stelt cliënte, heeft het ziekenhuis erkend dat er fouten zijn gemaakt.
Cliënte vordert van het ziekenhuis een vergoeding van de door haar geleden materiële en immateriële schade een bedrag van € 3000,–, te weten:
– € 2000,– voor emotionele psychische schade door het optreden van de internist en de onjuistheden die hij heeft verstrekt aan de klachtencommissie. Het vertrouwen in de medische wereld en het ziekenhuis heeft een ernstige deuk opgelopen. Het is voor haar traumatisch omdat zij eerder heel hard moest vechten voor haar posttraumatische dystrofie. Hiervoor heeft zij professionele hulp nodig;
– € 700,– voor het data-lek dat haar ernstige schade in haar persoonlijke belangen heeft toegebracht;
– € 300,– voor de reiskosten voor twee onnodige bezoeken aan het ziekenhuis totaal 440 km, inclusief parkeerkosten en koffie en verlofuren.
Voorts vordert cliënte creditering van de declaratie die het ziekenhuis bij haar zorgverzekeraar heeft ingediend ten bedrage van € 633,81.
Daarnaast eist cliënte:
1. Rehabilitatie van haar persoon door juiste informatie in dossier en vernietiging van de brief van 5 november 2019.
2. Formele excuses van het ziekenhuis en de internist in een brief die toegevoegd wordt in het dossier aan cliënte en haar huidige huisarts (in [plaats]).
3. Een formele aanspreking van de internist op zijn gedrag. Aan de Geschillencommissie wordt gevraagd dit verder vorm te geven.
4. Een formele aanspreking van klachtencommissie op het onzorgvuldig afhandelen van de klacht qua procedure en inhoud en de gemakzucht van het niet raadplegen van het dossier en daarmee de beweringen van de internist te verifiëren en te valideren. Aan de geschillencommissie wordt gevraagd dit verder vorm te geven.
5. Het zwijggeld van € 150,– moet het ziekenhuis schenken aan Vereniging voor CRPS en bewijs aan cliënte aanleveren.
Standpunt van het ziekenhuis
Voor het standpunt van het ziekenhuis verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Via de klachtenfunctionaris, juridische zaken, de klachtencommissie en de directie van het ziekenhuis is deze kwestie nu bij uw commissie terechtgekomen. In alle voornoemde trajecten is ruim aandacht besteed aan de gang van zaken en is er ook over gecommuniceerd met cliënte. Helaas heeft dit de onvrede bij haar niet kunnen wegnemen. Het is inderdaad juist dat de behandeling van de klacht langer heeft geduurd dan gebruikelijk. Overigens is er wel contact geweest tussen de secretaris van de klachtencommissie en cliënte over de voortgang. Door de klachtenfunctionaris en via de ziekenhuiswebsite worden klagers gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie. Cliënte was bekend met de mogelijkheid om zich tot de Geschillencommissie te wenden, hetgeen ook blijkt uit het feit dat ze dit heeft gedaan op de dag dat ze het oordeel van de directie naar aanleiding van haar klacht heeft ontvangen. In het kader van hoor en wederhoor hebben de internist en de jurist op de klacht van cliënte gereageerd. Daarnaast heeft de klachtencommissie een machtiging gevraagd aan cliënte voor het raadplegen van – een deel van – haar medisch dossier.
De brief van de directie d.d. 21 oktober 2019, waarbij een oordeel over haar klacht is gegeven, is naar het toen bekende huisadres van cliënte gestuurd en is ongeopend retour gekomen, omdat zij bleek te zijn verhuisd. Er is geen sprake geweest van ongeoorloofde toegang door derden of anderszins van een datalek van gegevens met betrekking tot deze klachtbehandeling.
Met betrekking tot de klacht van mevrouw over de handelwijze van de internist wordt verwezen naar de door de internist ingediende reactie van 18 juni 2019 en het eerder vermelde oordeel van de directie d.d. 21 oktober 2019, met het verzoek de inhoud en het standpunt als hier herhaald en ingelast te beschouwen.
Het is het ziekenhuis niet gebleken dat er informatie dient te worden gecorrigeerd in het dossier van cliënte. Wanneer zij bepaalde informatie vernietigd of aangepast wil hebben, dan kan ze daartoe uiteraard een gebruikelijk verzoek bij het ziekenhuis indienen. Overigens beperkt het correctierecht van de patiënt zich tot herstel van feitelijke onjuistheden en niet de aanpassing van een diagnose of andere medische informatie ten aanzien waarvan een verschil van inzicht bestaat. Een brief met datum d.d. 5 november 2019 is het ziekenhuis niet bekend.
Op basis van de stand van het dossier zijn formele excuses nu niet opportuun. Evenmin is opportuun dat excuses in een status worden opgenomen, al helemaal niet dat die door een ziekenhuis en/of arts bij een huisarts zouden moeten worden gemeld. Correspondentie over een klacht- of claimbehandeling behoort ook niet tot het patiëntendossier.
De nota is terecht, conform de DBC-systematiek, en passend gezien de verrichte werkzaamheden. Er is dan ook geen reden om tot creditering aan de zorgverzekeraar over te gaan. Overigens is het ziekenhuis van oordeel dat een verzoek met betrekking tot een declaratie (cq een geschil daarover) niet aan de Geschillencommissie kan worden voorgelegd.
Voor toekenning van schadevergoeding is noodzakelijk dat sprake is van aansprakelijkheid. Het ziekenhuis meent dat geen sprake is van een verwijtbare fout en betwist overigens de – niet geconcretiseerde – schade en het causaal verband.
Er is geen sprake (geweest) van zwijggeld maar slechts van een gebaar van goede wil, teneinde een slepende kwestie te voorkomen. Cliënte heeft een voorstel niet geaccepteerd. Het aanbod is daarmee komen te vervallen.
De overige eisen van cliënte (aanspreken internist op zijn gedrag en beoordeling klachtenprocedure bij de klachtencommissie) vallen buiten de bevoegdheid van de commissie.
Concluderend verzoekt het ziekenhuis de klachten en verzoeken van cliënte af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op basis van het over en weer door partijen gestelde het volgende overwogen.
De cliënte en het ziekenhuis hebben met elkaar een behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW) gesloten. Naast hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dit wetboek.
Cliënt verwijt het ziekenhuis dat de internist een foute diagnose in haar medisch dossier heeft opgenomen en haar onheus heeft behandeld, dat er overbodige onderzoeken zijn uitgevoerd en ten onrechte gedeclareerd, dat de klachtprocedure niet conform de vigerende richtlijn in het ziekenhuis is uitgevoerd en dat het ziekenhuis onzorgvuldig met haar medisch dossier is omgegaan. Cliënte houdt hiervoor het ziekenhuis aansprakelijk.
Voor aansprakelijkheid van het ziekenhuis is vereist dat voldoende aannemelijk is dat het ziekenhuis, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor het ziekenhuis uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan het ziekenhuis kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet het ziekenhuis bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat het ziekenhuis die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
In de eerste plaats merkt de commissie op dat zij binnen het bestek van de deze procedure, niet bevoegd is om een oordeel te geven over de wijze waarop de klachtencommissie van het ziekenhuis tot een oordeel is gekomen (eis nr. 4) en de bestemming van het vermeende zwijggeld (eis nr. 5). De commissie verklaart zich met betrekking tot deze eisen onbevoegd.
De commissie dient – zoals hiervoor is aangegeven – te oordelen of (de behandelend arts in) het ziekenhuis heeft gehandeld volgens de geldende professionele standaard: heeft de betreffende arts gehandeld zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben gehandeld? Niet bevoegd is de commissie om een arts aan te spreken op zijn handelen. Dit is voorbehouden aan het medisch tuchtgerecht. De commissie verklaart zich met betrekking tot deze eisen onbevoegd.
Cliënte heeft gesteld dat de internist onzorgvuldig heeft gehandeld door het stellen van een onjuiste diagnose en het uitvoeren van overbodige onderzoeken.
Vaststaat dat tussen partijen dat cliënte met klachten over opgezette lymfeklieren op consultatie bij de internist is gekomen. Uit het medisch dossier van cliënte blijkt dat haar moeder is overleden aan een abdominaal aneurysma of AAA (Aneurysma in de buikslagader).
Gezien deze familiegeschiedenis in combinatie met de verhoogde bloeddruk, acht de commissie het redelijk en zorgvuldig dat de internist nader onderzoek heeft gedaan door een echo van haar buikslagader en hartfilm te laten maken. Uit de uitslag van alle onderzoeken kwam naar voren dat aan de klachten niet een onderliggende kwaal ten grondslag lag. Bij lichamelijk onderzoek werden in het hoofd-halsgebied enkele kleine kraaltjes gevoeld, goed mobiel en kleiner dan 0,5 cm waarvoor geen aanvullende diagnostiek noodzakelijk was. Naar het oordeel van de commissie is gelet op het voorgaande geen sprake geweest van overbodige onderzoeken.
De commissie is, gezien het uitvoerig medisch onderzoek, van oordeel dat de klacht van cliënte – dat de internist haar klachten niet serieus heeft genomen – ongegrond is.
Cliënte heeft aangegeven dat zij in het gesprek met de internist op 5 november 2019 door hem onheus is bejegend en dat hij haar ingebeelde klachten verweet terwijl haar klachten wel degelijk serieus waren.
Nu de lezingen van de cliënte en het ziekenhuis op dit punt uiteenlopen, is de commissie niet in staat vast te stellen wat de feitelijke gang van zaken is geweest en derhalve evenmin of de arts met betrekking met betrekking tot dit aspect van de zorgverlening onzorgvuldig heeft gehandeld, zoals door cliënte is betoogd. Om die reden kan dit klachtonderdeel niet slagen.
Cliënte heeft gesteld dat haar medisch dossier onjuistheden bevat. Het betreft hier met name de brief van de internist d.d. 5 november 2019. De commissie heeft vastgesteld dat de bewuste brief van 5 november 2019 uit het dossier is gecorrigeerd door de brief van 30 december 2018. Daarmee is het dossier gecorrigeerd. Het is de commissie niet gebleken dat er feitelijke onjuistheden in het dossier staan vermeld. De commissie acht de klacht derhalve niet gegrond. Overigens staat het cliënte te allen tijde vrij om op grond van de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst het ziekenhuis te verzoeken om correctie dan wel vernietiging van gegevens in haar medisch dossier.
Ten aanzien van de klacht van cliënte dat sprake is geweest van een data-lek, doordat het ziekenhuis haar medisch dossier naar haar oude adres heeft verstuurd overweegt de commissie als volgt. Het medisch dossier is niet naar een willekeurig adres gestuurd maar naar het adres waar cliënte tot voor kort woonachtig was. Het ziekenhuis heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat de nieuwe bewoners de envelop ongeopend hebben geretourneerd, waarna het medisch dossier naar het nieuwe, juiste, adres van cliënte is gestuurd. Hoewel de onjuiste adressering van het medisch dossier van cliënte op zichzelf niet zorgvuldig genoemd kan worden is in dit geval van een data-lek geen sprake. Cliënte is niet in haar belang geschaad. De commissie verklaart de klacht dan ook ongegrond.
Tenslotte heeft cliënte gevorderd dat de declaratie van de behandeling bij de zorgaanbieder door het ziekenhuis wordt gecrediteerd. De commissie heeft geoordeeld dat geen overbodige onderzoeken zijn uitgevoerd. Niet is gebleken dat de nota niet conform de DBC-systematiek door het ziekenhuis is opgemaakt. De commissie verklaart deze klacht niet gegrond.
Alles overziende is de commissie van oordeel dat er geen aanwijzingen zijn dat de behandelend specialist niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk bekwaam en redelijk handelend specialist in dezelfde situatie. De klacht is dan ook niet gegrond.
Voor aanspraak op schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst. Van een toerekenbare tekortkoming is hier echter geen sprake zodat de vordering wordt afgewezen.
Het door partijen meer of anders gestelde behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking omdat dit niet tot een ander oordeel zal leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart zich onbevoegd in de eisen 2 en 3 (excuses en berisping internist), 4 (klachtprocedure bij klachtencommissie) en 5 (bestemming zwijggeld).
De commissie verklaart de overige klachten van de cliënte ongegrond en wijst haar vorderingen af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, mevrouw dr. M.J. van Dam, de heer ir. H.J.A.M. Bodelier, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 19 juni 2020.