Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
718224/909888
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een cliënt diende bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg een klacht in tegen de Severinusstichting, met als kernpunten de ervaren dwingende zorg, onterechte zorgaanvragen, een melding bij Veilig Thuis en gebrekkige communicatie. De cliënt voelde zich onder druk gezet om zorg te accepteren, ervoer bemoeizorg, en kreeg geen gehoor toen ze wilde overstappen naar een andere zorgaanbieder. De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder onvoldoende heeft afgestemd met de cliënt, haar hulpvraag overschreed en onvoldoende onderbouwing gaf voor ingrijpende maatregelen. Zorguren werden aangevraagd zonder duidelijke toestemming en onderbouwing in het zorgplan, wat strijdig is met de professionele standaard. Een melding bij Veilig Thuis werd gedaan ondanks het feit dat de cliënt de zorg vrijwillig had stopgezet en haar vakantie uiteindelijk had afgeblazen. De melding werd als dreigend gecommuniceerd en onvoldoende onderbouwd. De commissie acht dit onzorgvuldig en acht de melding niet gerechtvaardigd. Ook constateerde zij dat de zorgaanbieder niet adequaat reageerde op e-mails en contactpogingen van de cliënt, terwijl er wel intensief werd ingegrepen in haar gezinssituatie. De klachten van de cliënt worden daarom gegrond verklaard. De commissie kent haar een schadevergoeding van €1.000 toe wegens emotionele schade en verplicht de zorgaanbieder tot terugbetaling van het klachtengeld. De vordering voor de misgelopen vakantie wordt afgewezen wegens gebrek aan onderbouwing.
De uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Severinusstichting, gevestigd te Veldhoven
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 april 2025 te Utrecht.
De cliënt was samen met haar ex-partner, de heer [naam] en haar begeleider, de heer [naam], ter zitting aanwezig. Namens de zorgaanbieder zijn ter zitting verschenen: de heer [naam] [functie], [naam] (regiebegeleider) en mevrouw [naam] (ambulant begeleider).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de vraag of sprake is geweest van dwingende zorg, onterechte aanvraag zorguren, onterechte Melding Thuis en onzorgvuldige communicatie.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Dwingende zorg
De cliënt heeft diverse keren aangegeven de hulpverlening als dwingend te ervaren. De cliënt moest de adviezen en hulp opvolgen om patronen te doorbreken. Meldingen over de mismatch tussen de wensen van de cliënt en de geboden hulp werden afgedaan als miscommunicatie.
Onterechte aanvraag zorguren
Daarnaast zijn onterecht extra zorguren aangevraagd voor de zoon van de cliënt, die nooit zijn ingezet. De zorgaanbieder heeft hiervoor wel financiering ontvangen. Ook zijn zorguren aangevraagd via de Wmo 2015 die niet in het dossier staan vermeld.
Veilig Thuis
Verder heeft de zorgaanbieder een melding gedaan bij Veilig Thuis zonder voorafgaand gesprek, wat niet in lijn is met de meldcode. De cliënt is onder druk gezet door het vooruitzicht van een eventuele melding indien de cliënt zorg niet zou accepteren en op vakantie zou gaan met haar gezin. Hoewel de cliënt begrijpt dat de zorgaanbieder bezorgd is over de veiligheid van de kinderen, hebben eerdere vakanties probleemloos plaatsgevonden.
Communicatie
Op verschillende berichten, e-mails en feedback van de cliënt is door de zorgaanbieder niet gereageerd. Volgens de zorgaanbieder was het voor medewerkers lastig de klagers te bereiken, terwijl de cliënt juist diverse contactpogingen heeft ondernomen.
Het gebrek aan communicatie door de zorgaanbieder maakt het lastig om samen tot een oplossing te komen.
De cliënt en haar ex-partner wensen excuses van de zorgaanbieder en een schadevergoeding van € 6.000, – voor de misgelopen vakantie en de geestelijke schade die de cliënt en haar gezin hebben ondervonden.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Dwang in de zorgverlening
Vanaf de aanvang van de zorg heeft de cliënt zowel in gesprek als in zorgaanvragen als tijdens begeleidingsmomenten in de thuissituatie aangegeven dat ze de zorg voor haar kinderen als zwaar ervaart en dat zij hier hulp bij wil op diverse punten. Beide ouders zijn wilsbekwaam. Bij het zelf aanvragen van hulpverlening ziet de zorgaanbieder dan ook geen dwang vanuit de diverse medewerkers. De hulpverlening is altijd afgestemd op de hulpvraag van de cliënt. Op het moment dat de cliënt aangaf zich niet altijd gehoord te voelen is het extra MDO op 19 december 2023 gepland.
Uit de overgelegde stukken blijkt dat de cliënt vooral moeite had met de begeleiding van de thuiszorgmedewerker. In diens rapportages is te lezen welke risico’s deze medewerker zag in de thuissituatie en dat zij haar begeleiding vanuit observatie is begonnen. Met toestemming van de cliënt heeft zij opvoedkundige interventies gepleegd om de veiligheid van de zoon van de cliënt te waarborgen. De inzet van de thuiszorgmedewerker is hierin passend geweest.
Aanvraag zorguren
Naar aanleiding van de hulpvragen van moeder is voor haar zoon uitbreiding voor ambulante hulpverlening aangevraagd binnen de Jeugdwet. De beschikking is afgegeven voor 1 februari 2024 tot en met 22 juli 2024. Vanuit deze indicatie is Thuiszorg en een gedragskundige ingezet. Daarnaast is enkel gedeclareerd wat ook daadwerkelijk ingezet is.
Veilig Thuis
Op 1 juli heeft er een zorgengesprek plaatsgevonden waarin de melding bij Veilig Thuis besproken is. Hier is een verslag van gemaakt. Daarna hebben de beide ouders op dit verslag gereageerd. Het zorgengesprek heeft plaatsgevonden voordat er melding is gemaakt bij Veilig thuis. De melding is gedaan op 11 juli 2024.
Hierbij is de landelijke Meldcode Kindermishandeling en Huiselijk geweld in acht genomen. Deze meldcode schrijft niet voor dat vijf gesprekken moeten worden gevoerd voordat een melding wordt gemaakt. Wel bestaat de meldcode uit vijf stappen, en stap drie betreft het gesprek met de betrokkenen zoals de zorgaanbieder heeft laten plaatsvinden op 1 juli 2024.
Tijdens het zorgengesprek is aangegeven dat er op meerdere gebieden zorgen zijn, de beoogde vakantie was daar onderdeel van. De zorgaanbieder heeft de cliënt nooit verboden om op vakantie te gaan. Na het zorgengesprek hebben de ouders ervoor gekozen de zorg bij de zorgaanbieder volledig stop te zetten. Vanwege het vermoeden van zorgonttrekking gezien het stopzetten van de zorg is de melding bij Veilig Thuis gedaan.
Communicatie
De zorgaanbieder heeft veelvuldig contact opgenomen met de cliënt voor en na het zorgengesprek en voor en na de melding bij Veilig Thuis. Ook daarvoor heeft veel contact plaatsgevonden. De zorgaanbieder begrijpt dat de cliënt een schriftelijke reactie op hun e-mail van 3 juli 2024 dat zij alle zorgverlening willen stopzetten, hadden verwacht. Hierop is door de zorgaanbieder gereageerd met een afspraak voor een vervolggesprek op 11 juli 2024. Telefonisch en persoonlijk contact vond de zorgaanbieder gezien het onderwerp hierin passender dan een schriftelijke reactie.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van de behandelingsovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 BW), die mede bepaald wordt door de stand en inzichten van de medische wetenschap, richtlijnen en protocollen. Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Dwang in de aanboden hulpverlening
De cliënt heeft zich met een concreet omgeschreven hulpvraag tot de zorgaanbieder gewend: het verkrijgen van praktische handvatten om beter en effectiever om te gaan met het gedrag van haar kinderen, die beiden zijn gediagnosticeerd met een autismespectrumstoornis en een verstandelijke beperking, in het bijzonder ten aanzien van de communicatie. Vanaf de zomer van 2023 is de zorgaanbieder betrokken bij het gezin van de cliënt. De ondersteuning betrof zowel ambulante begeleiding als thuiszorg.
De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder de grenzen van de oorspronkelijke hulpvraag heeft overschreden. De zorgaanbieder heeft – kennelijk met het oog op veiligheid – aanvullende maatregelen getroffen en hulpmiddelen in de thuissituatie geïntroduceerd en onvoldoende samen opgetrokken met de ouders. Hoewel de commissie erkent dat deze handelwijze mogelijk voortkomt uit goede intenties, is zij van oordeel dat de zorgaanbieder hierin een te sterk beschermende houding heeft aangenomen. In zekere zin kan worden gesproken van bemoeizorg.
Ook heeft de cliënt te kennen gegeven de zorg voort te willen zetten bij een andere aanbieder, wiens zorgaanbod beter aansluit bij haar specifieke hulpvraag. De huidige zorgaanbieder heeft dit verzoek echter afgewezen, zonder dat daarvoor een duidelijke motivering is verstrekt.
Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.
Aanvraag zorguren en zorgmiddelen
Bij aanvraag van extra zorguren moet het zorgplan worden aangepast, met toestemming van de cliënt. Niet is gebleken of onderbouwd dat met de cliënt is afgestemd om extra uren aan te vragen. De cliënt heeft dit immers ontkend en de zorgaanbieder heeft hiertoe geen bewijsstukken overgelegd. Indien hulpmiddelen worden aangevraagd voor in huis dient dat in ieder geval te worden afgestemd met de bewoner van dat huis.
Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.
Veilig Thuis
Het voornemen van de zorgaanbieder om een melding bij Veilig Thuis te doen zag op zowel onveiligheid in de thuissituatie als het stopzetten van de zorg door de cliënt, als op het plan van de cliënt om met het gezin op vakantie te gaan naar familie in Afghanistan. Uiteindelijk heeft de melding aan Veilig Thuis plaatsgevonden op 11 juli 2024. Veilig Thuis heeft een veiligheidsrisicobeoordeling gedaan en daaruit volgden geen acties, mede omdat reeds een generalist bij het gezin betrokken was.
Ten aanzien van de thuissituatie kan de commissie niet vaststellen dat de thuissituatie dermate onveilig was dat een melding bij Veilig Thuis gerechtvaardigd was. De kennelijke zorgen van de zorgaanbieder zijn ondanks het uitdrukkelijke verzoek daartoe niet geconcretiseerd of onderbouwd aan de hand van stukken; zo zijn het dossier en het zorgplan niet overgelegd bij de commissie. De ter zitting genoemde voorbeelden zijn voor de commissie niet van voldoende gewicht gebleken. Het advies van Veilig Thuis doet daar niet aan af.
Ook het stopzetten van de zorgverlening door de cliënt is op zichzelf onvoldoende reden om een melding te doen bij Veilig Thuis. De commissie is niet gebleken dat de zorgaanbieder voldoende heeft doorgevraagd bij de cliënt waarom de zorg is stopgezet en wat de vervolgstappen zouden zijn. De cliënt was immers van mening dat de verleende zorg niet paste bij haar hulpvraag. De cliënt had reeds aangegeven gebruik te willen maken van een andere zorgaanbieder, maar de zorgaanbieder heeft dit afgewezen zonder concrete onderbouwing.
Ook ten aanzien van de vakantieplannen van de cliënt kan de commissie niet vaststellen dat dit voldoende reden was om een melding bij Veilig Thuis te doen. Dat de zorgaanbieder de cliënt niet heeft verboden op vakantie te gaan, volgt de commissie niet. In het gespreksverslag van 1 juli 2024 staat immers: “Severinus kan de keuze om op een dergelijke manier op vakantie te gaan dan ook niet rijmen met alle zorg die momenteel wordt ingezet en georganiseerd om een veilige omgeving voor de kinderen te creëren. Wanneer ouders hier toch voor kiezen zal Severinus hier melding van maken bij Veilig Thuis”. Naar het oordeel van de commissie is dit wel degelijk op te vatten als een dreigende vorm van communicatie.
Daar komt bij dat de cliënt uiteindelijk op advies van de zorgaanbieder niet op vakantie is gegaan. Desalniettemin heeft de zorgaanbieder toch gevolg gegeven aan de melding bij Veilig Thuis.
Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.
Communicatie
Naar het oordeel van de commissie was in de communicatie en omgang tussen de cliënt en de zorgaanbieder geen sprake van wederkerigheid. De zorgaanbieder bemoeide zich wel in grote mate met het gezin, maar reageerde niet op e-mails of telefoontjes van de cliënt. De zorgaanbieder heeft dit ook niet weersproken. Verder is de vader van de kinderen niet in alle mailcontacten meegenomen.
Ook is aan de cliënt niet toegelicht dat het gespreksverslag zoals naar Veilig Thuis is gestuurd niet meer aangepast kon worden, maar dat de zienswijze van cliënt wel bijgevoegd kon worden.
Tussen partijen is verder ook niet in geschil dat de communicatie met de cliënt op diverse momenten niet professioneel en zorgvuldig is geweest. De zorgaanbieder heeft dit ter zitting immers erkend.
Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.
Schadevergoeding
De cliënt vordert een schadevergoeding van € 6000, –, bestaande uit € 4000, — vergoeding voor de misgelopen vakantie en € 2000, — voor emotionele schade.
Naar het oordeel van de commissie is de vordering ten aanzien van de misgelopen vakantie geheel niet onderbouwd. De cliënt heeft hiervoor geen bewijsstukken zoals facturen aangeleverd.
Wel is naar het oordeel van de commissie een vergoeding voor emotionele schade op zijn plaats. Voldoende is komen vast te staan dat de cliënt emotionele schade heeft opgelopen als gevolg van de opgedwongen zorg, de onvoldoende communicatie en – vooral – door de onzorgvuldige melding bij Veilig Thuis. Ter zitting heeft de zorgaanbieder bevestigd dat deze melding in het systeem van Veilig Thuis blijft staan, ook bij een eventuele verhuizing. De commissie begrijpt dat dit voor de cliënt zeer ingrijpend is geweest en nog steeds is.
In lijn met eerdere jurisprudentie bepaalt de commissie dan ook dat de zorgaanbieder aan de cliënt een bedrag van € 1000, — dient te voldoen ter vergoeding van emotionele schade. Nu de klachten van de cliënt gegrond worden verklaard, dient de zorgaanbieder ingevolge het reglement van de commissie aan de cliënt het door haar betaalde klachtengeld van € 52,50 te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten van de cliënt gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 dient te voldoen binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt een schadevergoeding dient te betalen van € 1000, — binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies;
– wijst af het meer of anders gevorderde.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. Y.J.M. ten Brummelhuis MSM, de heer S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 23 april 2025.