Geschil over behandelkwaliteit en klachtenprocedure bij zorgaanbieder

Een cliënt diende een klacht in tegen de zorgaanbieder over de kwaliteit van zijn behandeling. Hij vond dat de behandeling niet voldeed aan de gestelde doelen en dat hij er slechter aan toe was na afloop. Daarnaast beklaagde hij zich over de klachtenprocedure van de zorgaanbieder, waarbij hij lange tijd geen reactie kreeg. De zorgaanbieder stelde dat de cliënt een gebruikelijke behandeling had ondergaan conform de professionele standaard. Een vertrouwensbreuk en de moeite van de cliënt met conflicthantering speelden een grote rol in het niet slagen van de behandeling. De geschillencommissie oordeelde dat de zorgaanbieder voldoende inspanningen had geleverd en dat het falen van de behandeling niet aan hem te wijten was. De klacht werd daarom ongegrond verklaard.

De uitspraak

in het geschil tussen

[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)

en

U-center B.V., gevestigd te Epen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 oktober 2024 te Den Haag. De cliënt was zelf ter zitting aanwezig. Namens de zorgaanbieder waren [naam] (interim directeur), [naam] (psychiater) en [naam] (hoofd sociotherapeuten) aanwezig.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Onderwerp van het geschil

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de vraag of de zorgaanbieder verwijtbaar heeft gehandeld in de behandeling van de cliënt.

Standpunt van de cliënt

Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënt is niet tevreden over zijn behandeling bij de zorgaanbieder. De behandeling voldeed niet aan de doelen zoals gesteld in het behandelplan. De situatie van de cliënt is niet beter, maar alleen maar slechter geworden.

De cliënt klaagt over de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder. Na het indienen van zijn klacht ontving de cliënt tien weken lang geen reactie. Toen de cliënt zijn geschil bij de commissie had ingediend, kreeg hij opeens wel een reactie.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënt werd doorverwezen naar de zorgaanbieder met een begeleidende brief van een psycholoog. Hieruit volgde dat het doel van de behandeling was het aanpakken van klachten over somberheid, angst, traumatische problematiek en het voorkomen van conflictgedrag. De zorgaanbieder heeft een plan van aanpak gemaakt met een holistisch aanbod van verschillende therapieën. Ook heeft de zorgaanbieder als voorwaarde gesteld dat de cliënt, indien nodig, terug zou kunnen naar zijn vorige psycholoog.

Al vrij snel tijdens de behandeling ontstond een verschil van visie, naar aanleiding van de zorg voor een andere cliënt die was gevallen. Mede daardoor ontstond een vertrouwensbreuk tussen de cliënt en de behandelaren. De cliënt was tijdens de behandeling aanwezig, transparant en betrokken, maar zette zich vooral in voor zaken buiten zichzelf. De zorgaanbieder heeft de cliënt diverse malen gewezen op de conflictproblematiek en geprobeerd te spiegelen aan de huidige situatie, maar helaas is het niet gelukt om groei te creëren. Wel heeft de cliënt de behandeling afgemaakt.

Samenvattend heeft de cliënt een gebruikelijke behandeling ondergaan bij de zorgaanbieder, waarbij de professionele standaard in acht is genomen. De zorgaanbieder heeft hierin niet onzorgvuldig gehandeld.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van de behandelingsovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW). Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Beoordeling
De cliënt heeft bij de zorgaanbieder een behandeling van zeven weken ondergaan. Bij aanvang van de behandeling is met de cliënt besproken welke klachten aan de behandeling ten grondslag liggen. Ook is een duidelijke kanttekening gemaakt ten aanzien van zijn omgang met conflicten.

Volgens de cliënt werd te veel tijd besteed aan het opstarten van de behandeling en de diagnostisering en te weinig tijd aan de behandeling zelf. De cliënt is van mening dat hij wel degelijk heeft gereflecteerd op zichzelf en wat voor hemzelf het beste was. Toch heeft de behandeling bij de zorgaanbieder hem niet beter, maar slechter gemaakt.

Uit de stukken en het besprokene ter zitting is gebleken dat de vertrouwensbreuk en de moeite die de cliënt heeft met omgang met conflictueuze situaties, ten grondslag liggen aan het niet slagen van de behandeling.

Bij aanvang was bekend dat de moeizame omgang met conflicten door de cliënt een risico was voor het (niet) slagen van de behandeling. Dit is ook als zodanig met de cliënt besproken. De zorgaanbieder heeft hierin een afgewogen risico genomen door de behandeling alsnog aan te vangen. Beide partijen zijn met goede intenties en volledige inzet aan de behandeling begonnen. Gaandeweg bleek het echter niet mogelijk om uit de conflictueuze situaties te komen en te blijven.

Naar het oordeel van de commissie is dit niet aan de inzet van de zorgaanbieder te wijten. Gedurende de behandelperiode heeft de zorgaanbieder onvermoeibaar gepoogd de relatie en het vertrouwen te herstellen. Met de cliënt is steeds het gesprek aangegaan om tot een werkbare situatie te komen. Helaas is dit onvoldoende geslaagd.

Het is spijtig dat de cliënt ondanks de toezegging niet terug kon naar zijn eerdere therapeut. Dit kan echter niet aan de zorgaanbieder worden aangerekend, nu zij dit uitdrukkelijk met de therapeut hadden afgesproken.

Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder gezien de omstandigheden gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënt ongegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. D.J.L. Jonker, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 21 oktober 2024.