Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Uitvoering behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1040601/1131913
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt klaagde dat hij door het ziekenhuis niet goed was behandeld voor zijn diabetes en dat hij zich slecht bejegend voelde, vooral door de diabetesverpleegkundige. Hij vond dat zijn klachten niet serieus werden genomen en dat zijn nier beschadigd raakte doordat zijn diabetes niet goed werd behandeld. De zorgaanbieder stelde dat hij steeds is geholpen, adviezen kreeg en dat zijn gedrag en veelvuldige contactmomenten soms juist zorg verwarrend maakten. De commissie oordeelt dat er geen fouten zijn gemaakt in de medische behandeling en dat de communicatie soms lastig was, maar niet onzorgvuldig. Ook is niet bewezen dat de nierbeschadiging door het ziekenhuis komt. Daarom wordt de klacht ongegrond verklaard en krijgt de cliënt geen schadevergoeding.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: cliënt)en
Zaans Medisch Centrum, gevestigd te Zaandam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
Cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft in de kern de kwaliteit van de behandeling, zowel in medische zin, als in bejegening en in de communicatie.
Standpunt van cliënt
Het standpunt van cliënt luidt als volgt.
Op 2 mei 2024 wordt cliënt door zijn huisarts voor een eerste consult naar de polikliniek interne geneeskunde van de zorgaanbieder verwezen. Cliënt wil bij de zorgaanbieder onder controle komen voor zijn bloeddruk, bloedsuiker en de thalassemie, omdat hij daarvoor meer ondersteuning nodig heeft dan hij van zijn huisarts krijgt.
Cliënt heeft een uitgebreide medische voorgeschiedenis, waaronder een vorm van COPD, een erfelijke bloedziekte (thalassemie), periodes van pijn in of rondom de thorax, twee maal een TIA, meerdere opnames in verband met sensibiliteitsstoornissen en krampen in handen en benen door zenuwpijn en ruim 25 jaar hyperglycemische ontregeling, geduid als diabetes mellitus type 2.
Op 17 mei 2024 ziet cliënt voor de eerste keer de bij de zorgaanbieder werkzame diabetesverpleegkundige. Er volgen vanaf dat moment veel contacten met haar en verschillende andere zorgverleners. Cliënt heeft vanwege de angst dat het mis gaat met zijn suikerwaarden, een aantal keer 112 gebeld. De diabetesverpleegkundige heeft gezegd dat dat niet de bedoeling is en hem daarop aangesproken. De betreffende verpleegkundige heeft cliënt nooit juist geholpen, alleen gekwetst en vernederd. Uit angst niet geholpen te worden, heeft cliënt haar handelen maar in stilte geslikt.
Op 27 januari 2025 geeft cliënt aan dat hij een andere diabetesverpleegkundige wenst, omdat hij niet de juiste behandeling krijgt. Tijdens een gesprek op 12 februari 2025 tussen cliënt, de internist en het hoofd van de polikliniek, krijgt cliënt een waarschuwing vanwege zijn manier van handelen en het benaderen van zorgmedewerkers. Cliënt weet dat hij vaak om hulp bij de medewerkers heeft gevraagd, maar dat was niet om ze te storen, maar omdat hij radeloos was en het gevoel had dat het volledig mis ging met hem. Op het moment van de waarschuwing besluit cliënt dat hij zijn behandeling in een ander ziekenhuis wil voortzetten. Tot zijn schrik blijkt na bloedonderzoek aldaar dat zijn nier is beschadigd door het niet adequaat bestrijden van het hoge suikergehalte door de zorgaanbieder. In het andere ziekenhuis wordt client goed behandeld en sinds de behandeling daar zijn zijn suikerwaarden in orde. Wel betreurt cliënt het dat hij voor bezoek aan het ziekenhuis nu een stuk verder moet reizen.
Cliënt is heel ontevreden over de behandeling en communicatie door de zorgaanbieder en dan vooral door de diabetesverpleegkundige. Zij leek steeds boos te zijn, waardoor cliënt haar bijna niet durfde te bellen
ondanks dat zijn waarden te hoog of te laag waren. Ook is de verpleegkundige boos op hem geweest, omdat hij cola heeft gedronken die hij op de polikliniek heeft gepakt. Hij had daarvoor moeten betalen. Cliënt was echter als vrijwilliger regelmatig in het ziekenhuis aanwezig. Op momenten dat hij zich niet goed voelde, heeft hij een aantal keer om cola gevraagd, waarop de diabetesverpleegkundige heeft aangegeven dat het ziekenhuis geen colaleverancier is. Cliënt is zeer ontevreden over de behandeling omdat hij zich niet serieus genomen voelt door verweerder, vooral omdat hij niet mocht bellen wanneer zijn waarden te hoog of te laag waren.
Cliënt is altijd netjes en beleefd gebleven, maar heeft geheel onterecht een gele kaart ontvangen, mede op grond van onterechte beschuldigingen van de diabetesverpleegkundige.
Door het handelen van de zorgaanbieder heeft cliënt schade geleden, bestaande uit een beschadigde nier. De slechte behandeling heeft bij cliënt schade berokkend, waarvoor hij een vergoeding van € 10.000,– verlangt.
Standpunt van de zorgaanbieder
Het standpunt van de zorgaanbieder luidt als volgt.
De klacht van cliënt bestaat uit drie onderdelen:
1) Cliënt is niet door de zorgaanbieder geholpen en in hoofdzaak doelt cliënt daarmee op het handelen van de diabetesverpleegkundige;
2) Cliënt is tijdens de behandeling door de zorgaanbieder gekwetst en vernederd, niet serieus
genomen en van het kastje naar de muur gestuurd;
(3) De nier van cliënt is beschadigd door het niet bestrijden van een hoog suikergehalte.
Ad 1.
Cliënt heeft veel medische hulpvragen geuit, is steeds te woord gestaan en heeft ook steeds adviezen gekregen van het diabetesteam. Het goed instellen van het insulineschema voor cliënt verloopt echter uiterst moeizaam, wat ook aan zijn huisarts is teruggekoppeld. Aan cliënt is meermaals meegedeeld dat het af en toe een keer hoog of laag zitten in de suikerwaarde niet erg is, omdat dan goed naar de oorzaak kan worden gezocht en de behandeling hierop kan worden aangepast. Wel is daarbij van groot belang dat cliënt relevante informatie verstrekt, door onder andere notities in het uitleesprogramma van libre view te noteren, zoals eet- en spuitmomenten. Op basis van de ingevoerde gegevens is geconstateerd dat cliënt zijn bloedsuikers probeerde te corrigeren met teveel kortwerkende insuline, waardoor hij een hypo kreeg en vervolgens teveel koolhydraten tot zich nam met te hoge bloedsuikerwaarde tot gevolg. Hierdoor ontstond een jojo-effect waar het diabetesteam geen grip op kreeg. Ook heeft cliënt extra kortwerkende insuline gespoten, waarbij hem is uitgelegd dat het belangrijk is om volgens advies te spuiten en niet steeds ad hoc in te grijpen omdat dan het overzicht kwijt is en niet duidelijk is wat nu het beste werkt in de behandeling. De zorgaanbieder heeft geprobeerd te zoeken naar een behandeling die past bij cliënt en heeft daarbij rekening gehouden met het feit dat diabetes voor patiënten een ingewikkelde ziekte kan zijn die veel van patiënten vraagt als het gaat om kennis en inzicht over de ziekte zelf, maar ook ten aanzien van de rol van omstandigheden en het eigen gedrag op de bloedsuikerregulatie, om zelf de benodigde regie te krijgen op de suikerregulatie. Het zelf verantwoordelijkheid (kunnen) nemen voor de eigen suikerregulatie is een van
de hoofddoelen binnen de diabeteszorg en dat houdt ook in dat er een stabiel team met stabiele koers
is die poogt de onrust van een patiënt niet te verergeren door in die onrust mee te gaan. Dat cliënt niet is geholpen, is niet juist, het diabetesteam heeft wel degelijk gepoogd de zelfredzaamheid van cliënt te vergroten. Een complicerende factor daarbij was de hoge frequentie van aanwezigheid van cliënt in het ziekenhuis (als vrijwilliger) waarbij hij zich zonder afspraak (en zonder noodzaak) meldde bij de polikliniek om hulp te krijgen bij interpretatie van gemeten waarden en bij de behandeling.
Ad 2.
De zorgaanbieder ontkent ten stelligste dat onzorgvuldig is gehandeld in het geven van diabeteszorg. Verwijten over de inhoud en wijze van communicatie laten zich moeilijk op hun juistheid beoordelen. Zo lopen de lezing van cliënt en die van de diabetesverpleegkundige over hetgeen is voorgevallen uiteen. De klachtencommissie heeft in dat kader vastgesteld dat niet is vast te stellen dat de toonzetting in de door de diabetesverpleegkundige gevoerde correspondentie onvoldoende professioneel zou zijn geweest. De diabetesverpleegkundige heeft nimmer de intentie gehad om cliënt te kwetsen of hem zwart te maken. Met cliënt is herhaaldelijk gesproken over de zeer hoge frequentie en wijze van contact zoeken met de zorgaanbieder en de ervaring daarbij van medewerkers, waarbij cliënt regelmatig zorgmedewerkers telefonisch benadert, waarover hij op 1 november 2024 door de internist is aangesproken. Cliënt heeft een aantal keer een extra fysieke afspraak gekregen bij de polikliniek om hem te helpen en om hem gerust te stellen. De zorgaanbieder onderkent dat de communicatie voor zowel klager als de medewerkers lastig is geweest, waarbij vanuit de zorgaanbieder steeds is getracht, zoals van een zorgprofessional mag worden verwacht, om met cliënt in gesprek te gaan. Steeds is gepoogd om tot goede afspraken te komen, maar ook om de zelfredzaamheid van cliënt te vergroten, waarbij cliënt ten alle tijden serieus is genomen. Van de zijde van de zorgaanbieder heeft de communicatie steeds tot doel gehad de zelfredzaamheid te
vergroten, maar ook om cliënt te laten inzien dat/wanneer zijn gedrag ongewenst was.
Ad 3.
Cliënt verwijt de zorgaanbieder dat zijn nier is beschadigd door het niet bestrijden van een hoog suikergehalte. De zorgaanbieder acht dit verwijt onterecht, omdat cliënt veel hulp en adviezen heeft gekregen en er veel inspanningen vanuit de zorgaanbieder zijn verricht om de situatie met betrekking tot de diabetes onder controle te krijgen. Niet gesteld kan worden dat de nier van klager is beschadigd, doordat het de hyperglycaemie niet door de zorgaanbieder zou zijn behandeld.
Tenslotte verlangt cliënt schadevergoeding van € 10.000,–, maar geeft geen onderbouwing voor dit bedrag. Nu geen sprake is geweest van medisch onzorgvuldig handelen en de klacht daarmee ongegrond is, kan client ook geen aanspraak maken op materiele en immateriële schadevergoeding.
Beoordeling van het geschil
De overeenkomst die cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW).
Op grond van de behandelingsovereenkomst die cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW), die mede bepaald wordt door onder meer de stand en inzichten van de medische wetenschap, richtlijnen en protocollen. Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor de zorgaanbieder voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de zorgaanbieder moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de zorgaanbieder zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen, kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de behandelend arts zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden (causaal verband).
De commissie zal de klacht beoordelen in het licht van het hierboven geschetste toetsingskader.
In de kern behelst de klacht het door de zorgaanbieder niet goed behandelen van cliënt, zowel in medische zin, als in bejegening en in de communicatie, met onder meer nierschade tot gevolg.
Op basis van de door partijen overgelegde stukken concludeert de commissie dat uit het medisch dossier niet is gebleken dat sprake is van tekortkoming in de behandeling door de zorgaanbieder in de verleende zorg. De zorg die vanaf 24 mei 2024 aan cliënt is verleend, is vooral gericht op het geven van inzicht aan cliënt in zijn ziekte, hem te monitoren, de door cliënt ingegeven informatie te interpreteren en zo mogelijk een gerichte behandelmethode voor hem te vinden met als doel dat hij de regie krijgt over zijn bloedsuikerregulatie. Daar kan ook bij horen dat cliënt bijsturing behoeft in zijn handelen en gewoontes, zoals het aanspreken op zijn pogingen zijn suikerwaarden bij te sturen door het spuiten van kortwerkende insuline, maar ook hem aanspreken wanneer hij vanwege angst bij hevige schommelingen veelvuldig zorgmedewerkers of 112 belt. Uit de stukken blijkt dat steeds is getracht cliënt bij te sturen in zijn gedrag en hem te wijzen op zijn eigen verantwoordelijkheid daarin. De commissie begrijpt dat dit voor cliënt niet fijn is geweest en hij zich daardoor niet geholpen voelt, maar ziet wel de noodzaak daartoe in het kader van de behandeling.
Naar het oordeel van de commissie is het trachten te stabiliseren van de bloedsuikerwaarden, vooral door aanpassing van levensstijl, de gebruikelijke aanpak bij diabetes type 2 patiënten en ziet de commissie niet dat door de medewerkers van de zorgaanbieder hierin fouten zijn gemaakt dan wel zij hierin onvoldoende inspanningen hebben verricht. Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Wat betreft de communicatie, blijkt uit de stukken dat deze niet geheel is verlopen zoals gewenst, waaraan beide partijen naar het oordeel van de commissie debet zijn geweest. Enerzijds is het te begrijpen dat cliënt bezorgd is over zijn situatie, maar anderzijds is ook te begrijpen dat het zich frequent melden bij de zorgmedewerkers irritatie oproept bij het (balie)personeel, waardoor cliënt minder vriendelijk is benaderd dan wenselijk. Zijn positie als vrijwilliger in het ziekenhuis maakte een en ander gecompliceerder omdat hij om die reden al vaak in het ziekenhuis aanwezig was. Voorts blijkt onweersproken uit het dossier dat door de diabetesverpleegkundige een uitlating is gedaan tegen cliënt in de trant van dat de zorgaanbieder geen colaleverancier is. Een dergelijke opmerking is niet wenselijk en zal de toch al verslechterde verstandhouding geen goed hebben gedaan. Dit leidt evenwel niet tot de conclusie dat onzorgvuldig is gehandeld, temeer niet nu de betreffende verpleegkundige hiervoor haar excuses aan cliënt heeft aangeboden.
Evenmin bevatten de stukken aanknopingspunten waaruit de conclusie kan worden getrokken dat cliënt door de zorgmedewerkers niet serieus is genomen dan wel dat uitlatingen zijn gedaan waaruit zou blijken dat deze kwetsend en vernederend voor hem zijn geweest. Het voorgaande leidt tot ongegrondverklaring van dit onderdeel van de klacht.
In verband met het verzoek tot schadevergoeding van cliënt overweegt de commissie als volgt.
Voor aanspraak op materiële en/of immateriële schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandeling. Nu de commissie heeft overwogen dat de klachtonderdelen niet gegrond zijn, betekent dat dat van een toerekenbare tekortkoming van de zijde van de zorgaanbieder geen sprake is, zodat cliënt ook geen aanspraak op schadevergoeding toekomt en dat de door hem verlangde schadevergoeding zal worden afgewezen.
De commissie verklaart de klacht van cliënt ongegrond en is van oordeel dat als volgt dient te worden beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Overeenkomstig artikel 22 van het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw M.J.T. Kleijnen-van ‘t Hullenaar, de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 23 oktober 2025.