Een aantal klachten over de behandeling bij de zorgaanbieder zijn gegrond. De door de cliënt gestelde schade is niet veroorzaakt door de vastgestelde tekortkomingen van de zorgaanbieder

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 121373

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [plaats], en Stichting Vincere-GGZ, gevestigd te Sittard, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 29 maart 2019 te Eindhoven.
Bij deze behandeling zijn verschenen:
– cliënt, bijgestaan door [naam tante];
– de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door [naam], geneesheer-directeur/psychiater-psychotherapeut.

Onderwerp van het geschil

Cliënt beklaagt zich over de kwaliteit van de zorgverlening door de zorgaanbieder.  

Standpunt van cliënt

Voor het standpunt van cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

1. Onzorgvuldigheid en slordigheid
In de mailtjes staan taalfouten, verkeerde afspraken, enz. Een psychiater had het verkeerde dossier voor zich waarin was vermeld dat de vader van cliënt in Duitsland zou wonen. Een andere psychiater wist zonder vragen te stellen dat de beheersing van de Engelse taal van cliënt niet toereikend was.

2. Er wordt gelogen
De casemanager beweerde dat hij diverse keren gebeld had om cliënt op te roepen voor opname. Dit is pertinent onjuist. Zowel op de mobiele als de vaste telefoon van cliënt waren geen gemiste oproepen op 11 en 12 juni 2018 geregistreerd.
De opname van cliënt werd hierdoor zes weken opgeschort.

3. Onduidelijkheid over wie de casemanager is
Bij cliënt bestond verwarring over wie zijn zaak behandelde.

4. Tegenstrijdige diagnoses van de twee psychiaters
Na vijftien minuten wist de ene psychiater dat een klinische opname voor cliënt noodzakelijk was. Na vijf minuten wist de andere psychiater dat een klinische opname voor cliënt geen zin had, onder andere omdat de beheersing van het Engels van cliënt niet goed genoeg zou zijn. Laatstgenoemde psychiater had cliënt daar niet eens naar gevraagd; hij bood cliënt een ambulante behandeling aan.

5. Slecht advies afbouw diazepam
Het advies van de verslavingsarts was gevaarlijk. Cliënt had hierdoor ernstige lichamelijke of geestelijke klachten kunnen krijgen.

6. Gesjoemel met de zorgdeclaratie
Wanneer de ziektekostenverzekeraar van cliënt de klinische behandeling zou afwijzen, zou de zorgaanbieder cliënt opgeven voor ambulante zorg en wat spelen met de data zodat de zorgaanbieder alle kosten kon declareren. De verpleegkundige verzekerde cliënt dat hij nooit een factuur zou krijgen van de zorgaanbieder.

7. Het niet nakomen van afspraken  
Toegezegde mailtjes bleven achterwege. Onder andere over de garantie dat de zorgaanbieder de niet vergoede kosten voor eigen rekening zou nemen. Een kopie van de ontbinding van de behandelingsovereenkomst heeft cliënt niet ontvangen.

8. Weigering een kopie af te geven van een stuk dat cliënt heeft ondertekend
Volgens cliënt heeft een ondertekenaar altijd recht op een kopie van het stuk dat door hem of haar is ondertekend.

9. Het niet adequaat reageren op het verzoek van de zorgverzekering
De ziektekostenverzekeraar van cliënt had de zorgaanbieder gevraagd de ontbrekende bijlagen bij de mail van de zorgaanbieder alsnog toe te sturen. Deze bijlagen werden niet toegestuurd, zodat een akkoord van de zorgverzekeraar betreffende de klinische opname achterwege bleef.

10. Telefonische onbereikbaarheid
Cliënt heeft diverse keren vergeefs gebeld naar zijn casemanager. Een bericht ingesproken, maar er werd niet teruggebeld.

11. Toestand van het gebouw in Cadier en Keer
Onderhoud en schoonmaak/hygíëne laten te wensen over. Op de slaapkamer is geen stopcontact aanwezig.

12. Kwaliteit van het eten in Cadier en Keer
Het diner was onsmakelijk en het uitgedroogde brood bij het ontbijt was zeker vier dagen oud.

13. Dwang
Voordat er verder gegaan werd met inplannen of behandelen moest cliënt niet-transparante stukken  tekenen.

14. Een e-mail van cliënt aan zijn psychiater als regiebehandelaar werd onderschept
Een medewerkster van het team casemanagement beantwoordde de e-mail van cliënt, terwijl bovenaan die e-mail duidelijk was vermeld aan wie deze was gericht.

15. Weinig respect voor iemand die er voor gaat clean te blijven
De opmerking van de casemanager van cliënt dat deze hem een paar keer tevergeefs had proberen te bellen om een opnamedatum in te plannen, de onderhoudsmedewerker die zonder kloppen binnenkwam en met zijn schoenen op het bed van cliënt ging staan waarop cliënt toen lag te lezen en de psychiater die in slechts vijf minuten voor cliënt een dubieus advies ontwikkelde, terwijl hij tussendoor nog met andere dingen bezig was.

Met het starten van de behandeling is al met al een vertraging van vijf weken ontstaan. Hierdoor heeft cliënt vijf weken langer kostgeld moeten betalen en heeft hij reiskosten moeten maken. Cliënt wenst een vergoeding van € 5.500,– voor die kosten en overige door hem gespecificeerde schade, die hij stelt geleden te hebben. Daarnaast wenst hij een onderzoek te laten instellen naar de gang van zaken bij de zorgaanbieder. Cliënt kan zich namelijk niet voorstellen dat hij de enige is, bij wie zoveel fouten zijn gemaakt.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de door cliënt overgelegde stukken, nu van de zorgaanbieder vrijwel niets is ontvangen, en naar hetgeen namens hem tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder verwijst voor zijn standpunt naar de schriftelijke reactie van zijn geneesheer-directeur aan de klachtenbehandelaar van de zorgaanbieder van 21 september 2018, die door cliënt is overgelegd. Zakelijk weergegeven houdt deze reactie het volgende in.
 
Cliënt was bij het adviesgesprek met de psychiater inderdaad voorzien voor een klinische behandeling maar gaf bij daadwerkelijke opname in een kort gesprek met ondergetekende aan dat hij hiervoor niet gemotiveerd was en een zoveelste herhaling van een klinische opname (cliënt heeft voorheen reeds meerdere klinische behandelingen gehad) niet zag zitten, gezien het beperkte resultaat hiervan in het verleden. Hij gaf aan in de kliniek te zijn voornamelijk omdat anderen dat van hem wilden en er was geen sprake van een interne, integere motivatie om aan zijn probleem te werken. 
 
Dit alles overwegende, werd, met zijn akkoord, afgezien van een klinische behandeling. Er werd hem als passend alternatief een intensief ambulant traject aangeboden. Dit voorstel sloeg hij onmiddellijk af: hij gaf aan met ontslag te willen en hulp te gaan zoeken bij een andere organisatie in het Utrechtse. Hij verliet enige tijd later de kliniek en ontbond eenzijdig en zonder verdere verklaring de behandelingsovereenkomst. 
 
Het sterke vermoeden bestond dat cliënt gehoopt had op een buitenlands verblijf maar allerminst geïnteresseerd was in de kwaliteit van het  behandelaanbod, getuige hiervan zijn besluit op het ogenblik dat hem een ambulant traject werd aangeboden. Blijkbaar was de inhoud geheel ondergeschikt aan de omstandigheden van de behandeling. 
 
De kennis van de Engelse taal heeft in dit besluit geen enkele rol gespeeld. Dit zou enkel in overweging worden genomen indien hij daadwerkelijk in aanmerking zou komen voor een buitenlandse behandeling en dat was gezien bovenstaande besluit niet het geval.
Hetzelfde geldt voor de eventuele besluitvorming met betrekking tot de kostenvergoeding door de ziektekostenverzekeraar. Deze heeft allerminst invloed gehad op de indicatiestelling, omdat de zorgaanbieder de aanvankelijke vraag voor klinische opname niet heeft ondersteund. Hierin gesjoemel te veronderstellen is een uitspraak zonder feitelijke onderbouwing en pertinent onwaar.
 
De uitspraak dat cliënt onder dwang formulieren zou dienen te ondertekenen, moet voor zijn rekening worden gelaten; uiteraard is dit onwaar. Elk document wordt in overleg besproken en indien een cliënt(e) dit niet ondertekent, is dat zijn/haar goed recht. Cliënt heeft hier geen bezwaar tegen aangetekend noch mondeling aangegeven hiermee niet akkoord te gaan.
 
Wat het advies betreft met betrekking tot de afbouw van medicatie: hier gelden binnen de kliniek de nationale en internationale zorgstandaarden zoals erkend door de betreffende instanties. Deze worden toegepast in overleg met client en op geleide van het klinisch beeld. Zijn medisch dossier geeft niet aan dat hierin niet correct zou gehandeld zijn.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft op grond van de overgelegde stukken en hetgeen door partijen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.

Vooraf
Voordat de commissie overgaat tot een inhoudelijke beoordeling van de klachten, merkt zij het volgende op. Cliënt heeft bij de commissie vijftien klachtonderdelen tegen de zorgaanbieder ingediend. Op deze klachtonderdelen heeft de zorgaanbieder met een achtregelig verweerschrift gereageerd, waarin hij verwijst naar een brief van zijn geneesheer-directeur aan de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder van 21 september 2018. De inhoud van genoemde brief – hiervoor zakelijk weergegeven onder het standpunt van de zorgaanbieder – is uiterst globaal en nauwelijks voldoende concreet toegespitst op de vijftien klachten die cliënt aan de commissie ter beoordeling heeft voorgelegd. Een dergelijk summier verweerschrift, zonder enig onderliggend stuk, maakt het de commissie wel erg lastig om een goede invulling te geven aan haar taak, namelijk om tot een zorgvuldige beoordeling van de ingediende klachtonderdelen te komen. Het verweerschrift van de zorgaanbieder is daarmee niet het verweerschrift dat de commissie van een professionele zorgaanbieder redelijkerwijs kon en mocht verwachten.

Het toetsingskader
De overeenkomst die partijen met elkaar hebben gesloten, is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de overige bepalingen van het BW. Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst – waaronder niet alleen vallen handelingen op het gebied van de geneeskunst, maar ook handelingen die daarmee een samenhangend geheel vormen – moet de zorgaanbieder de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De klacht onder 1.
De zorgaanbieder heeft de eerste twee onderdelen van deze klacht onvoldoende gemotiveerd weersproken, zodat de commissie uitgaat van de juistheid daarvan.
Gesteld noch gebleken is dat de zorgaanbieder de Engelse taalvaardigheid van cliënt heeft getoetst, zodat niet is te beoordelen of de beheersing van de Engelse taal van cliënt niet toereikend was.

De klacht onder 2.
Deze klacht is door de commissie niet te verifiëren. Cliënt heeft niet aangegeven tot welke medische consequenties het uitstel van zijn opname heeft geleid.

De klacht onder 3.
De zorgaanbieder heeft tijdens de mondelinge behandeling erkend dat hij op dit punt niet duidelijk met cliënt heeft gecommuniceerd.

De klacht onder 4.
De zorgaanbieder heeft tijdens de mondelinge behandeling erkend dat er inderdaad verschillende behandelmethodes zijn voorgesteld en ook dat dit niet vaak voorkomt, maar dat in dit geval de ongemotiveerde houding van cliënt dit verschil heeft veroorzaakt. Cliënt heeft betwist dat hij niet gemotiveerd was. Wanneer de beleving van partijen over de feitelijke gang van zaken uiteenloopt, en niet kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, kan een verwijt dat gebaseerd is op de beleving van klager in beginsel niet gegrond worden bevonden. De commissie ziet met betrekking tot dit klachtonderdeel geen grond te komen tot een gegrondverklaring.

De klacht onder 5.
Volgens cliënt stelde de verslavingsarts zich op het standpunt dat cliënt het gebruik van 30 mg diazepam per dag in zes dagen moest terugbrengen tot nihil. Uit informatie, verkregen op het internet en van een psychiater tevens familielid, is cliënt gebleken dat een verantwoorde afbouw van zijn dagelijkse hoeveelheid 15 weken in plaats van zes dagen diende te duren. Een snellere afbouw zou tot ernstige psychische en lichamelijke klachten leiden kunnen leiden.

Tijdens de mondelinge behandeling heeft de zorgaanbieder verklaard dat een afbouwschema altijd kan worden bijgesteld, dat bij cliënt een korte afbouwperiode was aangewezen vanwege de omstandigheid dat hij in eerste instantie naar het buitenland zou gaan, en dat de arts een dergelijke periode verantwoord vond. Anders dan cliënt heeft gesteld, hoeft een snelle afbouw niet zonder meer gevaarlijk te zijn. De commissie heeft geen aanwijzingen dat dit in het geval van cliënt wel zo was, temeer nu is aangegeven dat dit op geleide van het beeld zou worden bepaald, onder supervisie van een arts.

De klacht onder 6.
De commissie heeft geen aanwijzingen dat de zorgaanbieder met de zorgdeclaratie heeft gesjoemeld of – mede gelet op de toelichting die de zorgaanbieder tijdens de mondelinge behandeling heeft gegeven over de wijze waarop door hem in een geval als dat van cliënt wordt gedeclareerd ¬– van plan zou zijn om met de zorgdeclaratie te sjoemelen. Overigens heeft cliënt nooit zorgkosten betaald of hoeven te betalen.
 
De klacht onder 7. en 8.
Tijdens de mondelinge behandeling heeft de zorgaanbieder deze klachten erkend, daarvoor zijn excuses aan cliënt aangeboden en verklaard dat hij alsnog een kopie van de ontbinding van de behandelingsovereenkomst aan cliënt zal toezenden.

De klacht onder 9.
De zorgaanbieder heeft tijdens de mondelinge behandeling verklaard dat hij ontbrekende stukken aan de ziektekostenverzekeraar van cliënt pas toezendt als hij zeker weet dat er daadwerkelijk een opname zal plaatsvinden. Wel is de ziektekostenverzekeraar erover geïnformeerd dat opname van cliënt mogelijk is. De handelwijze van de zorgaanbieder is kennelijk gangbaar beleid. De commissie heeft geen aanwijzingen dat de zorgaanbieder in deze moedwillig nalatig is geweest, zodat niet kan worden vastgesteld dat hem een verwijt treft.

De klacht onder 10.
De zorgaanbieder heeft tijdens de mondelinge behandeling verklaard, dat hij niet uitsluit dat datgene waarover cliënt klaagt, zich heeft voorgedaan. Aldus is deze klacht voldoende aannemelijk geworden.

De klacht onder 11.
Bij de mondelinge behandeling heeft de zorgaanbieder deze klacht niet betwist en verklaard dat er inmiddels bouwkundige aanpassingen aan het gebouw hebben plaatsgevonden. Daarmee is voldoende aannemelijk dat deze klacht op juistheid berust.

De klacht onder 12.
De zorgaanbieder heeft deze klacht tijdens de mondelinge behandeling betwist. Volgens hem heeft hij nooit klachten over het eten gehad. Cliënt heeft zijn klacht vervolgens niet nader onderbouwd. Naar het oordeel van de commissie is de kwaliteit en smaak van het eten sterk persoonsafhankelijk en daarmee een subjectief begrip. Wat de een beter of lekkerder vindt, hoeft voor een ander niet te gelden. De juistheid van de klacht van cliënt is niet objectief komen vast te staan.

De klacht onder 13.
De zorgaanbieder heeft tijdens de mondelinge behandeling betwist dat cliënt niet-transparante stukken moest tekenen. De commissie constateert dat de standpunten van partijen met betrekking tot deze klacht lijnrecht tegenover elkaar staan. Ook hier geldt dat wanneer de beleving van partijen over de feitelijke gang van zaken uiteenloopt, en niet kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, een verwijt dat gebaseerd is op de beleving van klager in beginsel niet gegrond kan worden bevonden. De commissie ziet met betrekking tot dit klachtonderdeel geen grond te komen tot een gegrondverklaring.

De klacht onder 14.
Vast staat dat een e-mail van cliënt, gericht aan een daarin met name genoemde medewerkster van de zorgaanbieder, niet door die medewerkster, maar door een ander is beantwoord. Tijdens de mondelinge behandeling is naar voren gekomen dat de medewerkster aan wie de e-mail was gericht, slechts twee dagen per week werkt. De commissie acht het niet onlogisch dat in dat geval de e-mail door een ander is beantwoord. Daarmee werd voorkomen dat cliënt te lang op een antwoord zou moeten wachten. Om dit soort klachten voortaan te voorkomen, beveelt de commissie de zorgaanbieder aan in het vervolg hierover duidelijk te communiceren met zijn cliënten.

De klacht onder 15.
Cliënt heeft de door hem gestelde gedragingen tegenover hem als weinig respectvol ervaren. Een ervaring van een individu gaat uit van diens persoonlijke zienswijze of smaak en is daarmee subjectief van aard. Van deze subjectieve ervaring kan de zorgaanbieder – objectief gezien – dan ook geen verwijt worden gemaakt. Overigens heeft de zorgaanbieder tijdens de mondelinge behandeling zijn excuses aangeboden voor het geval cliënt de desbetreffende gedragingen heeft ervaren zoals hij heeft gesteld.

Conclusie
Op grond van de voorgaande overwegingen komt de commissie tot de conclusie dat de zorgaanbieder ten aanzien van de klachten onder 1., 3., 7., 8., 10. en 11. niet de zorg heeft betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Deze klachten acht de commissie gegrond. De overige klachten acht de commissieongegrond.

De door cliënt verlangde schadevergoeding en het door hem verlangde onderzoek
De klachten, die de commissie gegrond acht, leveren tezamen een toerekenbare tekortkoming op van de zorgaanbieder in de nakoming van zijn uit de behandelingsovereenkomst voortvloeiende verplichting.

Voor een schadevergoeding, waarvoor cliënt de zorgaanbieder aansprakelijk houdt, is niet alleen vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van zijn verplichting, maar ook dat de gestelde schade in voldoende causaal verband staat met de tekortkomingen. Naar het oordeel van de commissie is dat verband in deze zaak niet aanwezig, zodat cliënt geen recht op schadevergoeding toekomt. Immers, niet kan worden vastgesteld dat de schade die cliënt stelt te hebben geleden, waaronder onder meer treinkaartjes, een langdurigere verplichting tot betaling van kostgeld en kosten die cliënt heeft betaald aan een andere kliniek, zijn veroorzaakt door de tekortkomingen van de zorgaanbieder zoals die door de commissie zijn vastgesteld.

Aan de wens van cliënt een onderzoek te laten instellen naar de gang van zaken bij de zorgaanbieder, kan de commissie niet tegemoetkomen, omdat zij niet bevoegd is een dergelijk onderzoek te laten instellen.

De commissie zal op grond van de voorgaande overwegingen de door cliënt verlangde schadevergoeding en het door hem verlangde onderzoek afwijzen.

Het klachtengeld
Omdat de commissie een aantal klachten gegrond verklaart, moet de zorgaanbieder het door cliënt betaalde klachtengeld aan hem vergoeden. Dit staat in artikel 21, eerste lid, van het reglement van de commissie.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klachten onder 1., 3., 7., 8., 10. en 11. gegrond;

– verklaart de overige klachten ongegrond;

– wijst de door cliënt verlangde schadevergoeding en het door hem verlangde onderzoek af;

– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na de op pagina 1 van dit bindend advies vermelde verzenddatum een bedrag van € 52,50 aan cliënt dient te vergoeden ter zake van het door hem betaalde klachtengeld.

Aldus beslist op 29 maart 2019 door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit
mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers en mevrouw S.R. de Moor-Bullinga, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.