Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: -
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Tussen Advies
Uitkomst: deskundigenonderzoek nodig
Referentiecode:
894081/1042286
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De commissie legt vast dat de consument en de ondernemer tijdens de zitting alsnog overeenstemming hebben bereikt: er komt een nieuw onderzoek door dezelfde onafhankelijke deskundige, omdat eerdere afspraken en het eerdere onderzoek niet tot een oplossing hebben geleid. De deskundige krijgt volledige vrijheid om het haarwerk opnieuw te beoordelen, op een locatie en in aanwezigheid van partijen zoals zij dat nodig vindt. Zodra haar nieuwe rapport klaar is, krijgen beide partijen twee weken de tijd om daarop schriftelijk te reageren. Pas daarna zal de commissie, zonder nieuwe zitting, een definitief bindend advies uitbrengen. De verdere beslissing wordt daarom aangehouden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 mei 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een haarwerk voor het bedrag van € 965,-.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een haarstuk (pruik) laten maken door de ondernemer. De kwaliteit is zeer slecht en de pasvorm laat te wensen over. Ik heb hierover één keer telefonisch en via diverse aangetekende brieven gecommuniceerd. Ook ben ik bij de ondernemer in haar zaak geweest voor overleg.
Na aanvraag en goedkeuring bij de ziektekostenverzekeraar heb ik een bedrag van € 965,- volgens factuur op 26 augustus 2024 aan de ondernemer overgemaakt. Toch duurde het tot begin oktober 2025 voordat zij eraan begon.
Bij het eerste bezoek heb ik aangegeven wat mijn wensen waren, vooral betreffende het gedeelte bij de oren en siliconen waardoor het haarwerk op zijn plek blijft zitten. Dit heb ik bij mijn bestaande haarstuk laten zien. Om het voor elkaar te krijgen was geen probleem. De ondernemer heeft nooit aangegeven dat zij het gaat naaien i.p.v. knopen.
Nadat het haarwerk klaar was ging nog dezelfde avond een stuk los. Ik heb het teruggebracht en ook gevraagd of de ondernemer de binnenkant wilde fatsoeneren door er een kap overheen te plaatsen. Dit verzoek heb ik gelukkig ingetrokken. De ondernemer wilde het opnieuw overnaaien op een andere passende kap. Maar dat heb ik inderdaad geweigerd.
Dat de ondernemer minder vroeg dan bij mijn vorige haarspecialiste en omdat ik het haarwerk graag het weekend van 11 oktober 2024 wilde hebben, mag geen reden zijn om het af te raffelen.
Ook ben ik zeker niet blij met de opmerking dat ik het niet zelf betaald heb. De opmerking achteraf dat knopen duurder is vind ik een misser. Wist ik het verschil dan kan ik zelf bepalen of dat zo is of niet. De ondernemer weet hoeveel ik bij de vorige haarspecialist betaald heb. Dat had ik er bij de ondernemer liever aan uitgegeven dan voor hetgeen nu geleverd is. Ik heb de ondernemer ook in de zaak gezegd: “Als dit ik vooraf had geweten had ik het niet laten doen”.
Ondanks dat ik gezegd heb dat ik eraan zou moeten/kunnen wennen zoals het eruit zag, hoef ik het niet te accepteren. Temeer daar, nadat ik het toch geprobeerd heb, de pasvorm (door de plooiingen aan de binnenkant en het gemis van het gedeelte voor het oor) niet goed is.
Verder weigerde mijn kapster er zich aan te wagen nadat ze gezien had hoe het eruit zag.
De bewijslast ligt bij de ondernemer om aan te tonen dat deze degelijk passend werk afgeleverd heeft.
Mijn onvrede hierover heb ik binnen de toegestane termijn kenbaar gemaakt.
Ik heb voor € 2.075,- een nieuw haarstuk aan moeten schaffen zonder tegemoetkoming van de zorgverzekeraar omdat deze al toegepast is bij factuur van de ondernemer.
De consument verlangt een vergoeding van € 965,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft bij mij aangeklopt voor het met de hand maken van een haarwerk, omdat ze aangaf niet helemaal tevreden te zijn met het huidige en ze ook alweer toe was aan een nieuw haarwerk. Ze is vele keren langskomen om te kletsen en soms over het gewenste haarstuk te praten alvorens ik daadwerkelijk de opdracht kreeg. Ik wist dus ook precies wat ze zocht. Door het intensieve handwerk wilde ik daar liever niet aan beginnen en gewoon een confectie haarwerk bestellen dat zelfs onder haar verzekerde bedrag zou komen of als alternatief een full-lace haarwerk die ik normaliter ook aan andere klanten zou aanbieden. Omdat dat haarwerk in een hogere prijsklasse zat heeft de consument dat ook geweigerd en mij gevraagd om toch een handgemaakt (niet hand geknoopt) haarwerk voor haar te maken. Door de fijne band die ik met de consument had gekregen besloot ik de opdracht uiteindelijk aan te nemen voor een bedrag van € 965,-. Voor dit bedrag heb ik een machtiging aangevraagd bij de zorgverzekeraar van de consument, waarna zij het zelf heeft gedeclareerd en het bedrag van € 965,- heeft voldaan.
Omdat het een totaal afwijkende order/bestelling betrof, hebben we het intakeformulier aangepast en heeft de consument voor akkoord getekend alvorens ik aan de opdracht begon.
Uiteindelijk bleef de consument nog steeds regelmatig binnenwippen (ondanks dat we op afspraak werken). Ik kon daar niet omheen, want ze was aardig. Ze vertelde over een feestje dat ze had: een weekend in oktober 2024 en dat ze dan graag het door mij gemaakte haarwerk zou willen hebben (ik had haar bestelde haarbundels nog niet binnen). Ik heb toen diezelfde dag nog andere haarbundels uit ons assortiment genomen die langer en vele malen duurder waren om haar te plezieren en te helpen. In aanwezigheid van haar, heb ik toen het haarwerk vele uurtjes zorgvuldig opgebouwd en in elkaar gezet. Het was inmiddels al ver na werktijd en alsnog heeft mijn collega de consument ook nog naar wens in model geknipt. Het totale proces van begin tot eind heb ik vastgelegd. Zoals ik bij elk intensief project doe. (Foto’s en video’s beschikbaar)
De consument is zeer tevreden de deur uit gegaan.
De volgende dag kreeg ik een app berichtje dat er een klein stukje los was gegaan. Ik heb haar direct gevraagd langs te komen zodat ik dat kon herstellen. Dat blijkt uit een overgelegd appbericht. Zogezegd zo gedaan en ze vertrok weer tevreden.
Vervolgens kwam ze na een aantal dagen terug met het verhaal dat haar man de binnenkant niet mooi vond. Zijzelf vond het prachtig want ze wist hoe zo’n haarstuk ervan binnenuit zou zien als het met de hand met naald en draad is opgebouwd. Ze gaf aan dat ze het iets anders had verwacht, maar het zeker niet stoorde daar het resultaat van de buitenkant perfect was en ze tevreden was. Even later zou ze toch wel graag een aanpassinkje willen zien bij de oren. Dat zou niet gemakkelijk zijn maar omdat ik altijd naar tevredenheid streef bood ik de consument toch aan om dan alsnog het totale haarwerk over te zetten op een andere wederom door haar gewenste basis. Ze liet het haarwerk achter en ik begon eraan.
De volgende dag kreeg ik weer een app bericht en kwam de consument weer langs om het haarwerk op te halen. Ze had zich toch bedacht omdat het voor haar zo al goed was. Ze zou het nog wel aan haar eigen kapster laten zien en extra laten knippen.
Daarna kreeg ik boze telefoontjes en mailtjes met het verzoek om terugbetaling en met ontevredenheid.
Ondanks de keiharde inzet en inspanning, vele werkuren met niet gerekende hoge kosten en deskundige hulp door mijzelf en mijn collega, was alle moeite tevergeefs.
Ik ben van mening dat de klacht van de consument moet worden afgewezen. Ik heb een haarstuk voor haar gemaakt welke overeenkomt met hetgeen wij hebben afgesproken. Er is dan ook geen sprake van enige tekortkoming door mij. Ik acht mij niet gehouden om tot terugbetaling over te gaan.
Op 12 december 2024 zou de gehele afhandeling met de consument plaatsvinden in onze salon. Helaas is deze helemaal geëscaleerd, daar de consument heel veel weerstand bood en dus totaal geen medewerking verleende. Van deze bewuste dag zijn van A tot Z video opnames gemaakt. Het haarwerk is helemaal af op het model knippen na. Dit zou op deze dag plaatsgevonden hebben, maar mijn collega die daar klaar voor stond besloot samen met mij te stoppen met behandeling van de consument. Ik zou het op prijs stellen om weer in contact te komen met de door de commissie ingeschakelde deskundige om dit tot een goed en prettig end te kunnen brengen.
Ik wil mijn teleurstelling uitspreken over de lange duur van deze procedure. Ik heb een sterke wens om deze zaak op een zorgvuldige en nette manier af te ronden. Ondanks duidelijke afspraken die in overleg de door de geschillencommissie aangezochte deskundige zijn gemaakt, was de consument niet bereid hieraan mee te werken. Het haarwerk dat speciaal voor haar is besteld, is volledig gereed: in de juiste kleur, conform haar wensen, en ligt al geruime tijd voor haar klaar. Dit wordt ook bevestigd in de video-opnames, waarin zij zelf aangeeft dat het haarwerk naar wens is. De enige resterende handeling betreft het knippen in model.
Tijdens haar bezoek heeft de consument herhaaldelijk aangegeven dat zij in het verleden niet welkom zou zijn geweest in onze salon. Dit berust niet op onwil, maar op het feit dat zij destijds onaangekondigd binnenkwam stormen terwijl wij met andere klanten bezig waren. Tijdens het recente bezoek bleef zij filmen en weigerde zij medewerking, wat de situatie bemoeilijkte. Ter bescherming van onze medewerkers en ter vastlegging van de feiten zijn hiervan eveneens opnames gemaakt.
Ik heb meerdere malen aangegeven dat ik opensta voor een oplossing, bijvoorbeeld via de Geschillencommissie of door een bezoek van een vertegenwoordiger van u, zodat de consument het haarwerk desgewenst elders kan laten knippen. Mijn intentie is en blijft om de consument correct te helpen en dit dossier zorgvuldig af te sluiten.
Deskundigenrapport
Op 23 september 2025 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
De consument wilde in eerste instantie een volledig geknoopt haarwerk. Door miscommunicatie is echter gekozen voor een haarwerk met geweefde banen. Deze banen lieten al na één dag los. Hoewel de ondernemer heeft aangeboden het haarwerk aan te passen, heeft de consument dit geweigerd omdat zij er geen vertrouwen meer in had.
Naar aanleiding van deze bevindingen kan worden geconcludeerd dat de klacht gegrond is, aangezien het haarwerk niet de verwachte kwaliteit bezit. Bij persoonlijke beoordeling van het haarwerk zijn de volgende technische gebreken vastgesteld: het sluit niet goed aan (onvoldoende fitting), de banen sluiten niet netjes op elkaar aan, er zijn zichtbare openingen tussen de banen en de binnenkant is onzorgvuldig en slordig afgewerkt.
De klacht is intern opgelost. Afgesproken is dat:
1. De consument een meerprijs van € 600,- betaalt.
2. De consument een volledig geknoopt haarwerk ontvangt, passend gemaakt naar de vorm van het
hoofd.
3. Dit haarwerk uiterlijk voor het einde van 2025 geleverd en in bezit van de consument is.
De herstelkosten bedragen ongeveer € 600,-.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tijdens de mondelinge behandeling hebben partijen alsnog overeenstemming bereikt over de wijze waarop het geschil opgelost zal worden. Dit betekent dat de commissie niet toekomt aan een inhoudelijke beoordeling van het geschil. Volstaan wordt met het hierna vastleggen van de tussen partijen tot stand gekomen schikking.
Partijen hebben in het verleden verschil van mening gehad over de uitvoering van de in mei 2024 gesloten overeenkomst. Daarom heeft de commissie een deskundige benoemd om de door de consument geuite klacht te beoordelen. De door de commissie aangezochte deskundige, mevrouw G. Westerlow, heeft dat onderzoek uitgevoerd en nuttig werk verricht. Op basis van het onderzoek van de deskundige van 23 september 2024 werd door partijen overeenstemming bereikt, maar helaas vond op 12 december 2024 een incident plaats.
Gelukkig stellen beide partijen zich thans op het standpunt dat een oplossing kan worden bereikt door de deskundige nogmaals een onderzoek te laten verrichten. De deskundige wordt door de commissie aangezocht, heeft geen banden met partijen en heeft ook geen enkel belang bij de uitkomst van het geschil. Zij kan de duidelijkheid die partijen wensen creëren.
De commissie zal daarom mevrouw G. Westerlow vragen nogmaals onderzoek te doen. Zij kan dat onderzoek verrichten op de wijze die haar goeddunkt om een goed resultaat te bereiken. Dat wil zeggen dat het aan haar is te bepalen of het onderzoek plaatsvindt in aanwezigheid van beide partijen, al dan niet bij de ondernemer en zij kan ook iemand ter assistentie inschakelen. Indien noodzakelijk kan zij zich laten vervangen door een door het secretariaat van deze commissie te bepalen andere deskundige.
Na ontvangst van het door de deskundige opgestelde rapport zal de commissie beide partijen in de gelegenheid stellen zich daarover uit te laten, waarna de commissie zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend zal adviseren.
De commissie zal daarom iedere verdere beslissing aanhouden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het hiervoor genoemde nadere rapport van de deskundige mevrouw G. Westerlow wordt na ontvangst door de commissie in afschrift tegelijkertijd aan beide partijen gezonden. Iedere partij wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken. De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, mevrouw mr. E.M. van Gelder, leden, op 3 februari 2026.