Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: bejegening/ privacy
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
252827/374002
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat privéinformatie is gedeeld zonder haar toestemming, dat de begeleiders van de zorgaanbieder haar onheus hebben bejegend en dat niet inhoudelijk is gereageerd op haar klacht. De commissie verklaart de klacht van de cliënte in alle onderdelen ongegrond. De cliënte heeft een verklaring ondertekend waarin zij de zorgaanbieder toestemming heeft verleend om relevante informatie te delen met zorgpartijen. De zorgaanbieder was dan ook gerechtigd en gehouden om de betrokken zorgpartijen op de hoogte te brengen van de acute ziekenhuisopname van de cliënte. De commissie heeft niet vast kunnen stellen dat de cliënte onheus is bejegend. Anders dan de cliënte naar voren heeft gebracht heeft de zorgaanbieder wel inhoudelijk gereageerd op de klacht van de cliënte, zij het later dan het klachtenreglement van de zorgaanbieder voorschrijft. Gelet op de tussenliggende feestdagen acht de commissie deze termijnoverschrijding verschoonbaar.
De uitspraak
In het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
ZorgPlus BV, gevestigd te Elst Gld
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat privéinformatie is gedeeld zonder haar toestemming, dat de begeleiders van de zorgaanbieder haar onheus hebben bejegend en dat niet inhoudelijk is gereageerd op haar klacht. De commissie verklaart de klacht van de cliënte in alle onderdelen ongegrond. De cliënte heeft een verklaring ondertekend waarin zij de zorgaanbieder toestemming heeft verleend om relevante informatie te delen met zorgpartijen. De zorgaanbieder was dan ook gerechtigd en gehouden om de betrokken zorgpartijen op de hoogte te brengen van de acute ziekenhuisopname van de cliënte. De commissie heeft niet vast kunnen stellen dat de cliënte onheus is bejegend. Anders dan de cliënte naar voren heeft gebracht heeft de zorgaanbieder wel inhoudelijk gereageerd op de klacht van de cliënte, zij het later dan het klachtenreglement van de zorgaanbieder voorschrijft. Gelet op de tussenliggende feestdagen acht de commissie deze termijnoverschrijding verschoonbaar.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 24 juni 2024 te Utrecht. Partijen zijn ter zitting verschenen en hebben hun standpunt nader toegelicht. De cliënte werd daarbij vergezeld door haar ex-partner, de heer [naam]. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door de heer [naam], directiesecretaris en mevrouw [naam], manager regio zuid.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Klacht van de cliënte
De cliënte heeft een huurovereenkomst gesloten met Portaal (een woningcorporatie) waarbij zij zorgbegeleiding ontving van de zorgaanbieder. Met regelmaat kwamen begeleiders van de zorgaanbieder op huisbezoek. Tijdens een huisbezoek op 24 oktober 2023 is de cliënte onheus bejegend door de begeleiders. Eén van hen kwam steeds dichterbij en dreigde de cliënte dat de begeleiding zou worden gestopt. De cliënte voelde zich hierdoor onveilig en raakte in paniek. Op 29 oktober 2023 is de cliënte vanwege een emotionele crisis opgenomen op de afdeling spoedeisende hulp van het ziekenhuis. De cliënte was zichzelf niet en haar dochter heeft een ambulance gebeld. De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat een medewerker vervolgens zonder haar toestemming informatie over die opname met anderen heeft gedeeld. Niet alleen is hiermee de privacy van de cliënte geschonden maar bovenal is hierdoor een procedure tot uithuiszetting van de cliënte in gang gezet. De cliënte heeft zich dan ook genoodzaakt gezien om de zorg te beëindigen en op 13 december 2023 een klacht in te dienen bij de zorgaanbieder. Anders dan een brief waarin de ontvangst van de klacht werd bevestigd heeft de cliënte hier niets op gehoord. De cliënte voelt zich niet serieus genomen door de zorgaanbieder en vraagt een uitspraak van de commissie.
Standpunt zorgaanbieder
De cliënte is in december 2019 bij de zorgaanbieder in zorg gekomen op basis van een WMO-indicatie van de gemeente Nijmegen voor specialistische begeleiding. Die begeleiding bestond uit het ondersteunen van de cliënte en het vergroten van haar zelfredzaamheid. Het doel van de begeleiding was het behoud van haar huurwoning na meerdere meldingen van overlast op eerdere woonadressen. Via het Meldpunt Bijzondere Zorg (MBZ) werd een aantal afspraken gemaakt die op 26 januari 2023 werden vastgelegd en ondertekend. De cliënte gaf hierin toestemming dat een plan van aanpak waarin vorderingen werden beschreven zou worden gedeeld met de betrokken zorgpartijen (Portaal, MBZ en de zorgaanbieder). De afspraken hadden tot doel om het overlast gevende gedrag van de cliënte te doorbreken en een nieuwe start te maken. Aan de cliënte werden twee ambulante begeleiders gekoppeld die gezamenlijk de huisbezoeken aan de cliënte brachten. In de daarop volgende maanden zijn opnieuw overlastmeldingen gedaan en is er diverse keren een multidisciplinair overleg (MDO) gehouden. De cliënte is meerdere malen aangesproken op haar gedrag. Op 24 oktober 2023 heeft de cliënte tijdens een huisbezoek een agressieve en dreigende houding aangenomen richting de begeleiders die zich hierdoor zeer onveilig hebben gevoeld. Hierna is een derde begeleider toegevoegd tot het einde van de zorg op 4 december 2023. Op 29 oktober 2023 werd de cliënte opgenomen in het ziekenhuis. De psychiater van het ziekenhuis heeft hierover contact opgenomen met de zorgaanbieder. De situatie was ernstig genoeg om van een crisis te spreken. Vanwege zorgen omtrent de veiligheid van de cliënte, haar begeleiders en haar omgeving werd relevante informatie van de psychiater gedeeld met de contractspartners van 26 januari 2023. Door ondertekening van de verklaring had de cliënte hiertoe haar toestemming verleend. Van het schenden van de privacy van de cliënte is dan ook geen sprake geweest. De cliënte heeft op 13 december 2023 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder erkent dat niet binnen de termijnen zoals die zijn genoemd in het klachtenreglement op de klacht is gereageerd. De zorgaanbieder heeft de cliënte hiervoor zijn excuses aangeboden en op 30 januari 2024 inhoudelijk gereageerd. De zorgaanbieder heeft zich ingespannen om de cliënte de begeleiding te bieden die zij nodig had en herkent zich niet in de klachten van de cliënte. Van het stopzetten van de huurovereenkomst of een uithuiszetting is geen sprake geweest.
Oordeel commissie
De cliënte heeft drie klachtonderdelen voorgelegd aan de commissie die de commissie hierna zal beoordelen.
Schending privacy
Op 26 januari 2023 is door partijen een verklaring ondertekend waarin afspraken zijn opgenomen na overlast gevend gedrag van de cliënte op verschillende woonadressen. In die verklaring is opgenomen dat de cliënte toestemming verleent om informatie te delen met de betrokken zorgpartijen waaronder de zorgaanbieder, Portaal en het Meldpunt Bijzondere Zorg. Op grond van die verklaring was de zorgaanbieder gerechtigd en gehouden om op 30 oktober 2023 relevante informatie die verkregen was van de psychiater van het ziekenhuis waar de cliënte op 29 oktober 2023 acuut was opgenomen te delen met eerdergenoemde zorgpartijen. Van het schenden van de privacy van de cliënte is dan ook geen sprake geweest. De commissie verklaart dit klachtonderdeel ongegrond.
Bejegening
De cliënte heeft gesteld dat zij onheus is bejegend door de begeleiders van de zorgaanbieder tijdens een huisbezoek op 24 oktober 2023. De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat de begeleiders zich tijdens dat huisbezoek onveilig hebben gevoeld door het gedrag en de intimiderende uitlatingen van de cliënte. Over hetgeen is gezegd en is voorgevallen tijdens het huisbezoek van 24 oktober 2023 kan de commissie geen uitspraak doen omdat niet objectief kan worden vastgesteld wat door partijen over en weer gezegd is en met welke bedoeling en in welke context. De commissie twijfelt niet aan de oprechtheid van de verklaringen van de cliënte op dit punt, noch aan die van de zorgaanbieder. De commissie overweegt dat in gevallen waarin de lezingen van partijen omtrent een klacht uiteenlopen en niet goed kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, die klacht niet gegrond kan worden verklaard.
Klachtenprocedure
De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat te laat en niet inhoudelijk is gereageerd op haar klacht. De cliënte heeft haar klacht op 13 december 2023 aan de zorgaanbieder voorgelegd. Op 27 december 2023 heeft zij een ontvangstbevestiging ontvangen en op 30 januari 2024 een inhoudelijke reactie. De zorgaanbieder heeft daarmee later dan de aan de cliënte toegezegde termijn van vier weken inhoudelijk op de klacht gereageerd. De zorgaanbieder heeft de termijnoverschrijding erkend en de cliënte hiervoor zijn excuses aangeboden. De commissie is van oordeel dat een termijnoverschrijding van twee weken gelet op alle omstandigheden, waaronder met name de tussenliggende feestdagenperiode, niet van dien aard is dat het klachtonderdeel gegrond zou moeten worden verklaard.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de cliënte in alle onderdelen ongegrond en wijst het door haar verzochte af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 24 juni 2024.