Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: zorgverlening/ immateriële schade/ materiele schade
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
231630/243968
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil vloeit voort uit een overeenkomst tussen consument en ondernemer waarbij ondernemer zich verplicht heeft tot het uitvoeren van een 4D-HIFU gezichtsbehandeling bij consument. Consument heeft na de behandeling open brandwonden en is onder behandeling bij de afdeling plastische chirurgie van een ziekenhuis. Consument wil schadevergoeding van de ondernemer voor het al geleden en nog te komen leed. Een deskundige heeft onderzoek gedaan in deze zaak en constateert dat de behandeling is uitgevoerd door een stagiaire waar geen bewijs van certificering voor aanwezig is. De commissie oordeelt dat de behandeling zorg, goede kwaliteit en een goed niveau mistte. De klacht wordt gegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 juni 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De consument heeft ter zitting het standpunt toegelicht. Door de ondernemer is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
De consument werd ter zitting bijgestaan door [naam] ([naam advocatenkantoor]).
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een overeenkomst van 23 januari 2023 met betrekking tot een gezichtsbehandeling 4D-HIFU die gericht is op de natuurlijke aanmaak van collageen door middel van ultrasound. De daaraan verbonden kosten van € 79,– zijn door de consument voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst voor de gezichtsbehandeling is de consument vrijwel direct doorverwezen naar de behandelkamer en door de medewerker verzocht om te gaan liggen. Voorafgaand aan de behandeling is er geen toelichting over de behandeling gegeven en is de consument niet gewezen op eventuele risico’s. De behandeling zou een uur duren. Na een half uur wordt meegedeeld dat de behandeling klaar is. Nadien ziet de consument vrijwel meteen twee grote plekken zichtbaar op haar gezicht. De medewerker deelt mee (en haar collega beaamt dit) dat dit ‘normaal’ is en binnen twee dagen moet verdwijnen. De consument informeert naar eventuele nazorg waarop de medewerker antwoordt: ‘Oh, ja je kunt er eventueel SPF30 op smeren’.
Bij thuiskomst ziet de consument dat de plekken op haar gezicht open brandwonden zijn. Zij raadpleegt haar huisarts en heeft dit via WhatsApp laten weten aan de ondernemer met als bijlagen de foto’s van de wonden. De dag na de behandeling heeft zij via WhatsApp opnieuw foto’s van haar gezicht gestuurd en gevraagd hoe dit heeft kunnen gebeuren. De ondernemer heeft hierop niet gereageerd of contact met de consument opgenomen. Op 27 januari 2023 heeft haar belangenbehartiger [naam advocatenkantoor] de ondernemer aansprakelijk gesteld voor de schade.
De consument is vervolgens in 2023 en 2024 onder behandeling geweest van de afdeling plastische chirurgie van [naam ziekenhuis] te Beverwijk en haar wachten nog vervolgconsulten en mogelijk ook vervolgbehandelingen.
Zij eist vaststelling van de aansprakelijkheid van de ondernemer voor de door haar geleden en nog te lijden schade, alsmede vergoeding van die schade en van de kosten van rechtsbijstand door haar belangenbehartiger.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft ondanks verzoek van de commissie niet gereageerd op de klacht. Wel heeft zij meegewerkt aan het onderzoek door de deskundige. Daaruit blijkt dat zij van oordeel is dat er waarschijnlijk te weinig verkoelende gel is gebruikt bij de behandeling en dat daardoor de brandwonden zijn ontstaan.
Het deskundigenonderzoek
De deskundige [naam] heeft op 26 februari 2024 onderzoek verricht en op 11 maart 2024 daarvan rapport uitgebracht.
De deskundige stelt vast dat de consument littekens links en rechts in haar gezicht en pigmentverkleuringen aan de rechterkant van haar gezicht heeft opgelopen ten gevolge van de gezichtsbehandeling door de ondernemer. Op de plek waar op de foto’s van direct na de behandeling open brandwonden te zien zijn, zijn littekens zichtbaar. De consument is onder behandeling van de afdeling plastische chirurgie van [naam ziekenhuis] te Beverwijk om de littekens te verwijderen en de pigmentstoornissen te behandelen. Het litteken aan de linkerkant loopt mee in de structuur van de huid en is gemakkelijker te herstellen dan het litteken aan de rechterkant dat dwars op de huidlijnen loopt.
De behandeling is uitgevoerd door een stagiaire, ten aanzien van wie geen bewijs van certificering aanwezig is. Voor aanvang van de behandeling is geen intake gesprek gevoerd en is de consument niet geïnformeerd over eventuele risico’s. Het behandelapparaat is van Chinese makelij. Op dit apparaat staat een CE keurmerk en heeft een sticker met een nummer, dat evenwel niet terug te vinden is op het certificaat met het CE keurmerk.
De consument heeft aan de deskundige verklaard dat deze kwestie een grote impact op haar leven heeft.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie sluit zich aan bij de bevindingen en beoordeling van de deskundige [naam].
Voorts heeft zij kennis genomen van het resumé uit het medisch dossier betreffende de consument van de afdeling plastische chirurgie van [naam ziekenhuis] te Beverwijk, waaruit blijkt van een viertal consulten in 2023 en 2024 die onder meer melding maken van enorm storende (ontkleurde) en gevoelige littekens alsmede hyper pigmentatie in het gezicht, een litteken resectie links en een in overweging genomen chirurgische behandeling van het litteken rechts.
De consument heeft nog in het geding gebracht een uitgebreide beschrijving van de impact die de behandeling en de gevolgen daarvan op haar dagelijkse leven heeft gehad, alsmede een reeks foto’s van haar aangezicht over de periode januari 2023 tot in juni 2024, die de ontwikkeling van open brandwonden tot littekenvorming en de pigmentatie duidelijk laten zien.
Uit een en ander in onderling verband bezien komt de commissie tot het oordeel dat het bij de gezichtsbehandeling op 23 januari 2023 bij de ondernemer in ernstige mate ontbroken heeft aan zorg van goede kwaliteit en van goed niveau, met name ook aan veiligheid en cliëntgerichtheid, zoals bedoeld in artikel 2 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Een deugdelijke voorbereiding op de behandeling met een intake gesprek en bespreking van de risico’s en de registratie daarvan zijn afwezig geweest, de behandeling is uitgevoerd door een niet gecertificeerde stagiaire, en van enige nazorg is niet gebleken. De consument is na het constateren van de brandwonden geheel aan haar lot overgelaten. Daarbij komt nog dat de schadeafhandeling bemoeilijkt wordt door het gebleken feit dat de AVB verzekeraar van de ondernemer voor dit schadegeval geen dekking verleent, omdat de behandeling is uitgevoerd door een niet gecertificeerde stagiaire.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Namens de consument is een gespecificeerde en onderbouwde opstelling van de door de consument geleden en nog te verwachten schadeposten in het geding gebracht. Deze specificatie is niet door de ondernemer betwist en overigens door de commissie als voldoende aangetoond beoordeeld. De post buitengerechtelijke kosten evenwel komt niet voor toewijzing in aanmerking op grond van het bepaalde in artikel 24 van het reglement van deze commissie, maar de commissie zal wel toepassing geven aan de mogelijkheid om een tegemoetkoming in die kosten toe te kennen op grond van de bijzondere omstandigheden van het geval (in het bijzonder vanwege het ontbreken van verzekeringsdekking), welke tegemoetkoming is gemaximeerd tot vijfmaal het bedrag van het klachtengeld: € 262,50. Daarnaast komt dan voor toewijzing in aanmerking de tot heden geleden materiële schade wegens medische kosten, reiskosten, zelfredzaamheid, de behandelingskosten bij de ondernemer en de kapperskosten, totaal
€ 1.761,47, voorts de nog te lijden materiële schade, waaronder (maar niet beperkt tot) de te verwachten kosten van een laserbehandeling en het eigen risico ziektekostenverzekering 2025. De immateriële schade begroot de commissie naar redelijkheid en billijkheid op € 10.000,– gelet op ernstige en duidelijk zichtbare ontsieringen van het gezicht en het psychische leed dat de consument hierdoor en door de medische behandelingen heeft geleden, lijdt en nog zal lijden.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen 30 dagen na de dag van verzending van deze uitspraak aan de consument een bedrag te betalen van € 12.023,97 wegens tot heden geleden materiële schade en wegens immateriële schade.
Voorts dient de ondernemer binnen 30 dagen na aanbieding door of namens de consument van de betreffende bewijsstukken aan de consument te vergoeden de door haar nog te maken kosten in verband met medische vervolgbehandelingen en vervolgconsulten, waaronder (maar niet beperkt tot) een laserbehandeling en het eigen risico ziektekostenverzekering 2025.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, mevrouw A. Hofman, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 13 juni 2024.