Cliënt klaagt over diagnose en wijze van bejegening door personeel

De Geschillencommissie Zorg




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: bejegening    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 203454/209934

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Vanwege een blindedarmontsteking is de cliënt door de zorgaanbieder geopereerd. De operatie vond echter plaats nadat eerder een verkeerde diagnose is gesteld. Verder klaagt de cliënt over de wijze waarop de verpleegkundigen en de klachtenfunctionaris hem hebben bejegend. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zorgvuldig te werk is gegaan. Het verwijt dat de cliënt maakt ten aanzien van de bejegening door de verpleegkundigen is naar het oordeel van de commissie van onvoldoende gewicht om tot gegrondverklaring van de klacht over te gaan. De klacht is ongegrond.

De uitspraak

in het geschil tussen

de heer [naam], wonende in [plaats] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting Maasstad Ziekenhuis, gevestigd in Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 juni 2023 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt is in persoon verschenen, samen met zijn echtgenote. Voor de zorgaanbieder zijn [naam] en [naam] verschenen.

Onderwerp van het geschil
De klacht gaat over de wijze waarop de blindedarmontsteking van de cliënt is gediagnosticeerd op de spoedeisende hulp (SEH) van de zorgaanbieder en over de wijze waarop hij bejegend is.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 11 oktober 2022 is de cliënt naar de SEH verwezen door de huisarts, vanwege een mogelijke blindedarmontsteking. Op de SEH is die dag geen beeldvormend onderzoek ingezet. Gedacht werd aan obstipatie en de cliënt werd na een klysma naar huis gestuurd.

De pijnklachten bleven echter aanhouden, waarop de cliënt de volgende dag opnieuw naar de SEH is gegaan. Pas toen heeft de zorgaanbieder vastgesteld dat sprake was van een blindedarmontsteking en de cliënt geopereerd.

Door de aanvankelijk onjuiste diagnose en daardoor laat ingezette behandeling, heeft de cliënt langer gedaan over zijn herstel dan nodig was. Dat heeft een flinke wissel getrokken op zijn gezinsleven en de cliënt heeft een promotie misgelopen.

De cliënt heeft ook geklaagd over de wijze waarop verpleegkundigen hem hebben bejegend. Hij vindt de klachtenafdoening door de interne klachtencommissie op dit punt onder de maat, met name omdat de klachtencommissie niet is ingegaan op het aanbod om zijn echtgenote als getuige te horen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder is van mening dat zij zorgvuldig heeft gehandeld. Bij de presentatie van de klachten op 11 oktober 2022 heeft de zorgaanbieder op basis van de anamnese, bloedonderzoek en lichamelijk onderzoek geen indicatie gevonden dat de cliënt een acute blindedarmontsteking had. Er was daarom op dat moment geen aanleiding om aanvullend beeldvormend onderzoek te verrichten. De cliënt is met goede ‘retourinstructies’ ontslagen.

De volgende ochtend heeft de zorgaanbieder vanwege de aanhoudende klachten wel meteen beeldvormend onderzoek verricht bij de cliënt. Toen de blindedarmontsteking eenmaal was vastgesteld, heeft de zorgaanbieder de cliënt zo snel mogelijk geopereerd. Dat was in dit geval binnen 13 uur na de diagnose. De betrokken artsen hebben volgens de zorgaanbieder al met al zorgvuldig en adequaat gehandeld en zij zijn daarbij binnen de grenzen van een redelijk bekwame en behoorlijke beroepsuitoefening gebleven.

Beoordeling van het geschil
De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond is. Dat oordeel licht de commissie als volgt toe.

Het toetsingskader
Van een arts mag verwacht worden dat hij handelt zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben gedaan. Dat betekent dat hij moet handelen in overeenstemming met de professionele standaard zoals die ten tijde van behandelen geldt. Het betekent ook dat niet iedere fout of onvolkomenheid ertoe leid dat de zorgaanbieder verwijtbaar heeft gehandeld.

De diagnosestelling op 11 oktober 2022.
De cliënt heeft zich op de SEH gepresenteerd met buikklachten. De anamnese is afgenomen en de zorgaanbieder heeft bloedonderzoek verricht. Verder heeft de Assistent Niet In Opleiding tot Specialist (ANIOS) lichamelijk onderzoek verricht. Er is volgens het medisch dossier gepalpeerd (drukken op specifieke gebieden van het lichaam), waarbij is gecontroleerd op de tekens van Murphy en McBurney en op loslaatpijn. De cliënt heeft het gevoel aan dit onderzoek overgehouden dat de ANIOS niet zorgvuldig te werk heeft kunnen gaan, omdat hij tijdens het lichamelijk onderzoek aan de telefoon was. Dat gevoel acht de commissie weliswaar zeer goed invoelbaar, maar dat de ANIOS op de afdeling SEH iemand (telefonisch of anderszins) te woord moet staan op het moment dat een lichamelijk onderzoek wordt verricht is, zeker gelet op de aard van de afdeling, helaas soms onvermijdelijk en wil op zichzelf niet zeggen dat het onderzoek onzorgvuldig is uitgevoerd. Voor de door de cliënt veronderstelde onzorgvuldigheid zijn ook geen andere aanwijzingen, nu niet is volstaan met lichamelijk onderzoek, maar ook de ontstekingswaarden zijn gecontroleerd. Die waren zo laag (CRP 3), dat een ontsteking in het lichaam van de cliënt nagenoeg is uitgesloten. Aan een ontsteking wordt gedacht bij een CRP-waarde hoger dan 200. Gevoegd bij de bevindingen uit het lichamelijk onderzoek en de anamnese, is de zorgaanbieder uitgegaan van obstipatie als verklaring voor de pijnklachten. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder hiermee voldoende zorgvuldig te werk is gegaan. Zij heeft met andere woorden gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot mag worden verwacht.

De cliënt heeft een beroep gedaan op de richtlijn Acute buikpijn bij volwassenen. Volgens hem had de zorgaanbieder vanwege de verdenking op een urgente diagnose aanvullend beeldvormend onderzoek moeten verrichten, te weten een echo. De commissie vindt het echter niet verwijtbaar dat de zorgaanbieder geen echografie heeft verricht. De verdenking van een blindedarmontsteking van de huisarts kon door de zorgaanbieder niet worden onderschreven. Zij ging uit, en mocht op basis van voldoende zorgvuldig onderzoek daar ook vanuit gaan, dat sprake was van obstipatie ofwel een niet-urgente diagnose. Bij die diagnose is een echo niet nodig. Overigens heeft de echografie van 12 oktober 2022 de blindedarmontsteking ook niet in beeld gebracht, die werd pas zichtbaar met een CT-scan.

De bejegening in verband met het klysma.
De cliënt is na de diagnose van obstipatie opgenomen op het Observatorium, een afdeling van de zorgaanbieder als verlengstuk van de SEH waar een medisch en verpleegkundig team de zorg voortzet gedurende een periode van maximaal 24 uur. Voor de behandeling van de obstipatie was een klysma geadviseerd.

De cliënt klaagt over een opmerking van het verzorgend personeel. ’s Avonds rond 23:00 uur had de cliënt veel pijn. Hij vroeg daarom om pijnstilling aan een verpleegkundige, die het verzoek ging overleggen op de verplegerspost. De cliënt kon dat overleg horen. Er is voor de cliënt hoorbaar gezegd dat de cliënt pas pijnstilling mag nadat hij ‘op de knietjes is gelegd’, waarmee de klysmabehandeling werd bedoeld waarbij de cliënt zijwaarts gelegen een tube ingebracht krijgt. Die uitdrukking vond de cliënt beledigend en denigrerend. En bovendien: als de cliënt de opmerking kon horen, konden ook andere mensen in het Observatorium deze horen.

De zorgaanbieder heeft weliswaar ontkend dat het verplegend personeel zich op die manier over het klysma heeft uitgelaten, maar de commissie heeft geen aanleiding om aan de waarneming van de cliënt en zijn echtgenote te twijfelen. De commissie gaat er dus vanuit dat de bewuste opmerking is gemaakt. Naar het oordeel van de commissie is het geen opmerking die blijk geeft van grote fijngevoeligheid. Dat maakt de opmerking echter nog niet beledigend of denigrerend. De commissie neemt daarbij mede in aanmerking dat het een opmerking betreft die niet in bijzijn van de cliënt is gemaakt, maar op de verplegerspost in de onderlinge communicatie tussen het verplegend personeel en is ‘overhoord’ door de cliënt. Het verwijt is daarmee van onvoldoende gewicht voor de gegrondverklaring van de klacht.

De behandeling op 12 oktober 2022.
De klachten van de cliënt hielden na ontslag per 11 oktober 2022 aan en verergerden, zodat de cliënt zich de volgende ochtend opnieuw heeft gemeld bij de SEH. De zorgaanbieder heeft toen wel beeldvormend onderzoek verricht. De ontstekingswaarden waren nog steeds niet hoog (CRP 30), maar aan de hand van een echo en een aanvullende CT-scan kon de blindedarmontsteking wel worden vastgesteld.

De zorgaanbieder heeft vervolgens een operatie (appendectomie) uitgevoerd. Die operatie heeft plaatsgevonden binnen 13 uur na de diagnose op 12 oktober.

De klachten die de cliënt op 11 oktober 2022 heeft ervaren, zijn zeer wel mogelijk toe te schrijven aan de blindedarmontsteking. Op dat moment was er echter nog geen aanleiding om de diagnose te stellen, gelet op de bevindingen van het onderzoek, en met name de zeer lage ontstekingswaarden. Nadat de cliënt zich de volgende dag opnieuw met klachten heeft gemeld is er meteen aanvullend beeldvormend onderzoek verricht. Dat toonde een ongecompliceerde appendicitis. De landelijke richtlijn adviseert in die situatie een ingreep binnen 24 uur na beeldvorming. Reeds gelet hierop is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet verwijtbaar te laat heeft geopereerd. Ter zitting heeft de zorgaanbieder verklaard dat zij de cliënt zo snel als redelijkerwijs mogelijk was heeft geopereerd, nadat zij de blindedarmontsteking had vastgesteld. Gaandeweg de dag ontwikkelde de cliënt meer pijnklachten, waarop besloten werd zijn operatie naar voren te halen.

De klachtencommissie.
De cliënt heeft in eerste instantie zijn klacht aan de onafhankelijke klachtencommissie bij de zorgaanbieder voorgelegd. Hij klaagt erover dat deze klachtencommissie niet correct te werk is gegaan. De klachtencommissie heeft ten onrechte ervan afgezien te spreken met de getuigen, die de beschrijving van de gebeurtenissen door de cliënt zouden kunnen onderschrijven. De commissie is echter niet bevoegd om het handelen van de onafhankelijke klachtencommissie te beoordelen. Haar taak is het beslechten van geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening.

De klachtencommissie betreft een zelfstandig en onafhankelijke instantie en valt niet onder het bereik van de zorgaanbieder of voor hem werkzame personen. De commissie zal dit klachtonderdeel daarom niet in behandeling nemen.

Tot slot.
Het doel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg is niet beperkt tot de taak van de commissie, het beslechten van geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder. Het gaat ook om verbetering van de kwaliteit van zorg. De cliënt heeft benadrukt dat hem dat doel voor ogen stond met de indiening van de onderhavige klacht. De commissie vindt het daarom belangrijk om vast te stellen dat door een tweetal gesprekken tussen de cliënt en de zorgaanbieder inmiddels wederzijds begrip is ontstaan voor elkaars standpunten en dat de zorgaanbieder van de klacht over de werkwijze op de SEH heeft geleerd. In zoverre heeft de indiening van deze klacht dan ook zijn meerwaarde voor de kwaliteit van zorg bewezen.

Los van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de cliënt verlangde wordt afgewezen.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, prof. dr. C.J.H. van de Velde, mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 27 juni 2023.