Cliënt doorliep interne klachtenprocedure niet (geheel)

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: voorwaarden    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 122803

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De zorgaanbieder beroept zich er op dat de cliënt de interne klachtenprocedure niet heeft doorlopen. Volgens de cliënt heeft hij de klacht wel degelijk bij de zorgaanbieder gemeld, maar had hij geen vertrouwen in een constructief gesprek met diegenen met wie hij in conflict is. De commissie stelt vast dat het met elkaar in gesprek gaan een wezenlijk onderdeel uitmaakt van de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder en dat van cliënt verlangd mag worden zo’n gesprek aan te gaan. Door dat niet te doen, heeft cliënt niet voldaan aan de voorwaarden voor de behandeling van de klacht door de commissie.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [plaats], en Stichting Arkin, gevestigd te Amsterdam, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

Het geschil is buiten aanwezigheid van partijen behandeld op 13 mei 2019 te Den Haag. Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen, omdat eerst moet worden vastgesteld of de commissie het 

geschil inhoudelijk kan behandelen. De zorgaanbieder heeft zich in het verweerschrift beroepen op niet-ontvankelijkheid van de cliënte. De cliënte is vervolgens in de gelegenheid gesteld om hier een schriftelijke reactie op te geven. De commissie heeft de reactie van 7 april 2019 van de cliënte ontvangen. De commissie heeft eveneens kennis genomen van de overige stukken die zich in het dossier bevinden.

Onderwerp van het geschil
De klacht ziet op het verblijf van de cliënte bij de zorgaanbieder in november 2016 en de daardoor veroorzaakte schade. 

Standpunt van de zorgaanbieder ten aanzien van de ontvankelijkheid
De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat de cliënte niet-ontvankelijk is in haar klacht. Het ziekenhuis wijst in dit verband op de in artikel 6, eerste lid, sub b van het Reglement Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (hierna: het reglement) gestelde termijn van 12 maanden. 

Uit het intakeformulier blijkt dat de cliënte haar klacht op 21 september 2017 kenbaar heeft gemaakt bij de zorgaanbieder. Zij had gezien artikel 6, eerste lid, sub b van het reglement tot en met 21 september 2018 de mogelijkheid een geschil bij de commissie aanhangig te maken. 

Dat de zorgaanbieder de termijn van artikel 17 Wkkgz heeft overschreden bij het nemen van haar eindoordeel over de klacht, levert, gezien ook artikel 3 lid 2 van het reglement, geen reden op om af te wijken van de termijn van 12 maanden. De cliënte kon hiervan op de hoogte zijn, ook nu zij werd bijgestaan door een patiëntvertrouwenspersoon. Ook had de cliënte via andere kanalen voorlichting kunnen krijgen. Tot slot worden de cliënten van de zorgaanbieder via diverse wegen geïnformeerd over de mogelijkheid gebruik te maken van de procedure voor de commissie.

De zorgaanbieder kan niet nagaan of er redenen zijn die een uitzondering zoals omschreven in artikel 6, tweede lid van het reglement rechtvaardigen. Het medisch dossier is immers eerder op verzoek van de cliënte vernietigd.

De cliënte dient dan ook niet-ontvankelijk te worden verklaard. 

Standpunt van de cliënte ten aanzien van de ontvankelijkheid
De cliënte verzoekt haar in haar klacht ontvankelijk te verklaren ondanks de termijnoverschrijding. Persoonlijke omstandigheden lieten het haar niet toe om het geschil eerder aanhangig te maken. De cliënte is ernstig depressief, mede als gevolg van de traumatische ervaringen waar haar klacht op ziet. Vervolgens is haar zus overleden, hetgeen haar nog verder uit haar evenwicht heeft gebracht. Ondanks deze beperkingen heeft zij haar klacht aangekaart bij de zorgaanbieder. Zij had er vertrouwen in dat er een inhoudelijke reactie zou volgen, ondanks het lange wachten daarop en de vele aanmaningen die zij heeft gestuurd. Zij heeft daarom niet stil gestaan bij het aanhangig maken van een procedure bij de commissie. Bovendien keerde in de eerste helft van 2018 haar depressie in volle hevigheid terug en kreeg de cliënte te maken met een langdurig overplaatsingsproces binnen de ggz-instelling waar zij ambulant in behandeling is.

Het valt de cliënte op dat de zorgaanbieder de termijn van klachtafhandeling zelf heeft overschreden en nu om de niet-ontvankelijkheid verzoekt wegens de termijnoverschrijding door de cliënte.

Gezien haar hiervoor geschetste persoonlijke omstandigheden kan de termijnoverschrijding van nog geen vijf maanden haar niet worden verweten. Zij dient dan ook ontvankelijk in haar klacht te worden verklaard.

Beoordeling ten aanzien van de ontvankelijkheid
Alvorens aan een inhoudelijke toetsing van het geschil kan worden toegekomen, zal de commissie eerst dienen te oordelen over de ontvankelijkheid van de cliënte in deze procedure. 

Ingevolge artikel 6, eerste lid, aanhef en onder b van het reglement dient de commissie een cliënt niet-ontvankelijk te verklaren op verzoek van het ziekenhuis, gedaan bij eerste gelegenheid, indien de cliënt zijn geschil niet binnen 12 maanden, na de datum waarop de cliënt de klacht bij de zorgaanbieder indiende, bij de commissie aanhangig heeft gemaakt. In afwijking hiervan kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft (zie hiervoor artikel 6, tweede lid van het reglement). 

De commissie overweegt het volgende. Uit de stukken blijkt dat de cliënte de klacht (over haar verblijf in november 2016) bij de zorgaanbieder heeft ingediend op 21 september 2017 en dat zij de klacht op 14 februari 2019, door middel van indiening van het vragenformulier, bij de commissie aanhangig heeft gemaakt. 

Dit brengt mee dat de klacht bijna vijf maanden na afloop van de termijn (van 12 maanden na 21 september 2017) bij de commissie aanhangig is gemaakt. De commissie vindt het geen schoonheidsprijs verdienen dat de zorgaanbieder zich niet aan de termijnen van de interne klachtafhandeling heeft gehouden, doch dit laat onverlet dat de commissie zich dient te houden aan het voor haar geldende reglement. Artikel 6, eerste lid en aanhef onder b, met de termijn van 12 maanden, kent één uitzondering en die staat vermeld in artikel 6, tweede lid, te weten dat de cliënte redelijkerwijs geen verwijt kan worden gemaakt van de termijnoverschrijding. Het feit dat de zorgaanbieder zich niet strikt aan de termijnen heeft gehouden, weegt dus niet mee. Overigens stelt de commissie vast dat de zorgaanbieder de afhandeling van de klacht weliswaar pas in juni 2018 op papier heeft gezet, doch zij had dit al eerder, te weten op 15 december 2017, met de cliënte besproken. 

Nu vastgesteld is dat de geldende termijn van 12 maanden is overschreden, zal de commissie vervolgens dienen te beoordelen of er sprake van is van een omstandigheid dat de cliënte hiervan redelijkerwijs geen verwijt treft. De persoonlijke omstandigheden die de cliënte naar voren brengt, zijn voor de commissie onvoldoende om de cliënte alsnog te kunnen ontvangen in haar klacht. Hierbij weegt de commissie ook mee dat de cliënte werd bijgestaan door een patiëntvertrouwenspersoon, die op verschillende momenten heeft aangedrongen op een schriftelijke reactie van de zorgaanbieder en op de hoogte was respectievelijk had moeten zijn van de lopende termijnen.

De commissie overweegt verder als volgt. In reactie op de bij de commissie ingediende klacht van de cliënte, heeft het ziekenhuis zich bij verweerschrift van 27 maart 2019 op het standpunt gesteld dat de cliënte niet-ontvankelijk dient te worden verklaard in haar klacht. Conform artikel 6, eerste lid onder a van het reglement dient de cliënte in haar klacht dan ook niet-ontvankelijk te worden verklaard, nu zij haar klacht niet binnen 12 maanden na het indienen van de klacht bij het ziekenhuis bij de commissie heeft ingediend én het ziekenhuis bij eerste gelegenheid om niet-ontvankelijkverklaring heeft verzocht. 

De commissie is op grond van al het voorgaande ook in onderling (tijds)verband beschouwd van oordeel dat de cliënte niet-ontvankelijk is in haar klacht. 

De commissie kan daarom geen inhoudelijk oordeel uitspreken over de klacht van de cliënte.  

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de cliënte niet-ontvankelijk in haar klacht.

Aldus beslist op 13 mei 2019 door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw drs. F. Zwanepol en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. B.J. van Gent, secretaris.