Beoordeling van zorgverlening en communicatie binnen kleinschalige woonvoorziening voor ouderen

Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: -    Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 659187/876624

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De uitspraak

in het geschil tussen

[naam] en [naam], (hierna te noemen in enkelvoud: klaagster), namens [naam] (hierna te noemen: cliënt), wonende te [woonplaats]

en

Stichting Voor Regionale Zorgverlening (SVRZ), gevestigd te Middelburg
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
Klaagster heeft gesteld dat het management tekortschiet in de begeleiding en scholing van haar medewerkers, waardoor het ontbreekt aan consequente zorg, een gezamenlijke verantwoording voor de zorg, een bepaalde basisdeskundigheid en een basisbescherming en -veiligheid van de bewoners.
De commissie is van oordeel dat zij niet bevoegd is een oordeel te geven over deze algemeen geformuleerde klacht, daar deze buiten het kader van artikel 19, lid 1, van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (verder: Wkkgz) valt. De ter zitting concreet gemaakte klachten over de communicatie en medische zorg worden gegrond verklaard.

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 24 april 2025 te Den Haag.
Beide partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht.

De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam], directeur Kwaliteit & Innovatie, [naam], directeur Begeleiding & Behandeling en [naam], zorgmanager Oosterscheld.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft tekortkoming in de zorgverlening aan cliënt door de zorgaanbieder.

Beoordeling
De commissie overweegt als volgt.

Op grond van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De commissie zal de klachten van klaagster, afgezet tegen het hierboven geschetste toetsingskader, beoordelen.

Standpunt van klaagster
De klacht is gericht tegen het management van de zorgaanbieder. Het management schiet tekort in de begeleiding en scholing van haar medewerkers. Hierdoor ontbreekt het aan consequente zorg, een gezamenlijke verantwoording voor de zorg, een bepaalde basisdeskundigheid en een basisbescherming en -veiligheid van de bewoners. Klaagster heeft meerdere gesprekken gevoerd met- en mails gestuurd naar de teamcoach. Op 22 mei 2024 heeft klaagster een gesprek gehad naar aanleiding van de klachten over de zorgverlening aan cliënt met de teamcoach en de zorgmanager. Dit was een goed gesprek, maar de opvolging daarvan is niet naar klaagsters tevredenheid verlopen. Zo zijn haar klachten niet doorgezet naar de klachtenfunctionaris. Er is klaagster enkele maanden later een gesprek aangeboden na het zoveelste incident, waarbij de teamcoach haar aanbood het zorgplanoverleg bij te wonen. Dit zou nog anderhalve maand op zich laten wachten, aangezien de MDO’s in oktober 2024 waren gepland. Klaagster is niet op deze uitnodiging ingegaan omdat niet de teamcoach maar het management verantwoordelijk is voor de tekortkomingen in de zorgverlening aan cliënt. Steeds wordt aandacht gericht op de zorg en lijkt de zorgaanbieder te willen voorkomen dat de klachten hoger in de organisatie terecht komen. Pas na de mededeling dat klaagster de klacht bij de commissie aanhangig zou maken werd haar een gesprek aangeboden door de zorgmanager en de directeur kwaliteit en innovatie. Ook dat aanbod heeft klaagster afgewezen omdat zij zich niet serieus genomen voelt door het management.

Ter zitting heeft klaagster haar klachten toegelicht. De problemen richten zich op de communicatie tussen de zorgmedewerksters op de werkvloer en de informatie aan klaagster. Klaagster heeft afspraken gemaakt met de teamcoach over het welzijn, hygiëne en uiterlijke verzorging van cliënt maar vervolgens worden deze afspraken niet afdoende intern gecommuniceerd zodat de afspraken vaak niet worden nagekomen. Zo is naar aanleiding van een incident in 2024 met betrekking tot het geven van een klisma, met de zorgcoach besproken dat in het zorgplan zou worden vastgelegd dat er een dagelijkse rapportage van de verrichte handelingen wordt gemaakt die inzichtelijk is voor klaagster. Klaagster begrijpt dat niet alles kan worden gerapporteerd maar bijzonderheden moeten worden vastgelegd. Dat gebeurt niet.
Ook reageert de zorgaanbieder niet adequaat bij medische calamiteiten. Nadat cliënt twee keer een TIA heeft gekregen, heeft de zorgaanbieder de medische dienst niet geraadpleegd. Dit is pas gebeurd nadat klaagster de zorgaanbieder hierop heeft aangesproken. Omdat de communicatie met de nieuwe behandelend arts van cliënt niet mogelijk is, heeft de zorgaanbieder nu een verpleegkundig specialist aangesteld die het contact met klaagster moet onderhouden.
Ook maakt klaagster zich zorgen over de veiligheid van de bewoners. Als ’s avonds de bewoners één voor één in bed worden gelegd door de dienstdoende medewerker is er geen toezicht in de woonkamer op de cliënten die daar nog verblijven.

Standpunt zorgaanbieder

Na ieder gesprek en iedere vraag van klaagster is een reactie gegeven vanuit de teamcoach en soms vanuit de zorgmanager. In de reacties is uitleg gegeven over ingezette acties zoals o.a. gesprekken met medewerkers en het aanpassen van het zorgplan en de agenda. Voor de medisch inhoudelijke zaken is contact geweest met de regiebehandelaar. Op 17 oktober 2024 heeft een MDO plaatsgevonden, gevolgd door een evaluatie van het zorgplan. Bij dit gesprek op 5 november 2024 was klaagster aanwezig. De aanpassingen/afspraken zijn verwerkt in een nieuw zorgplan, dat vervolgens gedeeld is met klaagster en door haar akkoord is bevonden.
De zorgaanbieder geeft haar de zorgmedewerkers er voldoende ondersteuning en bijscholing: binnen werkoverleggen wordt aandacht besteed aan zorgplanmethodiek en is aan medewerkers de e-learning module “rapporteren” aangeboden. In samenwerking met de kwaliteitsmedewerker is door de teamcoach hieraan coaching en sturing gegeven. Voorts hebben in de periode mei tot december 2024 alle medewerkers met bevoegdheid tot delen van medicatie de e-learning module “medicatie en medicatieveiligheid” gevolgd. Daarnaast is in ieder werkoverleg aandacht voor medicatie en gemelde (bijna) incidenten die te maken hebben met de zorg binnen de woning en zijn binnen de locatie medicatieaudits uitgevoerd in samenwerking met de senior verpleegkundige. De uitkomsten hiervan zijn besproken in het team.
Naar aanleiding van de klacht dat er niet voldoende medewerkers aanwezig zijn om persoonsgerichte zorg te leveren, heeft de teamcoach de roosters en daarmee de personele bezetting voor het jaar 2024 geanalyseerd. Uit zijn bevindingen blijkt dat de personele planning altijd gebaseerd was op het basisrooster zoals dit is vastgesteld door de zorgaanbieder. Door ad hoc ziekmeldingen was er mogelijk een lagere bezetting binnen de woning, maar door samenwerking met de andere woningen en coördinerend verpleegkundigen is er altijd gezorgd voor een adequate bezetting en voortgang van de persoonsgerichte zorg. Vanwege vacatures heeft de teamcoach een beroep moeten doen op ZZP’ers. Deze hebben een zogenaamd periodecontract gekregen om de continuïteit in bezetting en in herkenbaarheid voor cliënten zo optimaal mogelijk te maken. Verder is er altijd gekeken naar kwalificatieniveau. Ook hier hebben woningen elkaar onderling ondersteund, zodat uitvoeren van handelingen niet in het gedrang is gekomen.
Naar aanleiding van de klacht over het feit dat het management niet faciliterend genoeg is voor de medewerkers, is klaagster een gesprek aangeboden met de clusterdirecteur en de directeur Kwaliteit & Innovatie, in aanwezigheid van de zorgmanager. Op deze uitnodiging is klaagster niet ingegaan.

De zorgaanbieder vindt het belangrijk dat klaagster vertrouwen heeft in de zorg die wordt geboden en hecht waarde aan haar betrokkenheid bij de zorgverlening aan cliënt. Zij zou graag met klaagster in gesprek gaan waarin wederzijdse verwachtingen kunnen worden uitgesproken en getoetst en waarvan de zorgaanbieder de uitkomsten in eventuele toekomstige situaties zou kunnen gebruiken.

Overwegingen van de commissie.
Op grond van artikel 19, lid 1, van de Wkkgz heeft de commissie tot taak geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten. Klachten die betrekking hebben op de wijze waarop een zorgaanbieder de organisatie inricht met inbegrip van haar personeelsbeleid vallen buiten het kader van de Wkkgz en daarmee ook buiten de bevoegdheid van de commissie. Klaagster zal dan ook niet ontvankelijk worden verklaard in haar klachten van algemene aard die zijn gericht op het tekortschieten van het management in de begeleiding en scholing van haar medewerkers en haar personeelsaannamebeleid. De commissie is niet bevoegd hierover te oordelen.

Ter zitting heeft klaagster een aantal klachten naar voren gebracht met betrekking tot de zorgverlening aan cliënt die vallen binnen de reikwijdte van de hiervoor aangegeven algemene klachten. De zorgaanbieder heeft daar uitvoerig op kunnen reageren. De inhoudelijke visie van de commissie op beide concrete klachten volgt hierna.

Communicatie: Klaagster heeft gesteld dat er goede gesprekken worden gevoerd met de teamcoach. Er worden afspraken gemaakt over de zorgverlening aan cliënt, die vervolgens niet dan wel onvoldoende worden teruggekoppeld naar de medewerkers op de werkvloer. De afspraken worden regelmatig niet nagekomen en de rapportage is onvoldoende zodat het voor klaagster ook niet altijd duidelijk is of bepaalde handelingen zijn uitgevoerd zoals is afgesproken met de teamcoach of regiebehandelaar.
Tijdens de behandeling ter zitting is deze klacht door de zorgaanbieder niet weersproken. De zorgaanbieder heeft in dit verband aangegeven dat zij zich ervan bewust is dat sommige medewerkers bepaalde zaken niet rapporteren als de familie mee kan kijken vanwege de angst voor de klachten die daaruit kunnen voortkomen. Het management is veel strikter geworden met betrekking tot het meldingssysteem en het verkorten van de communicatielijnen tussen de leidinggevenden en de medewerkers. Deze transitie kost tijd. De commissie zal deze klacht gegrond verklaren.

Medische zorg: Klaagster heeft aangegeven dat de medewerkers basisdeskundigheid op het gebied van medische zorgverlening missen. Zo is de medische dienst niet ingeschakeld nadat cliënt twee TIA kreeg. De nieuwe regiebehandelaar was niet op de hoogte van het feit dat cliënt longkanker heeft.
De zorgaanbieder heeft ter zitting aangegeven dat haar beleid inmiddels is aangepast en dat cliënten met een zwaardere medische indicatie, vaker vanuit de medische dienst worden bezocht. Het is de taak van de leidinggevende om toezicht te houden op de kwaliteit van de zorgverlening. De medewerkers hebben extra scholing op het gebied van medicatie en medicatieveiligheid gekregen. De commissie overweegt dat deze extra scholing wellicht kan voorkomen dat de genoemde incidenten in de toekomst niet meer voorkomen, maar dat neemt niet weg de zorgaanbieder hierop in het geval van client onvoldoende (adequaat) heeft gereageerd. Daarom zal de commissie ook deze klacht gegrond verklaren.

Veiligheid: Klaagster heeft gesteld dat vanwege het personeelstekort er met name in de avond een onveilige situatie in de woonkamer ontstaat vanwege het ontbreken van toezicht op de cliënten. De medewerkster kan niet in de woonkamer blijven omdat zij de cliënten in bed moet leggen.
De zorgaanbieder heeft betwist dat er sprake is van een tekort aan personeel. Deze werkwijze wordt in alle kleinschalige woongroepen op dezelfde manier uitgevoerd en heeft vooralsnog niet geleid tot klachten.
De commissie is niet bevoegd een oordeel te geven over de wijze waarop de zorgaanbieder haar organisatie inricht. Klaagster heeft niet onderbouwd dat er een onveilige situatie voor cliënt is geweest. In zoverre zal deze klacht ongegrond worden verklaard.

Klachtengeld
Daar de klacht van klaagster gedeeltelijk gegrond verklaard zal worden, dient de zorgaanbieder, overeenkomstig artikel 19 van het reglement van de commissie, het door klaagster betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Tenslotte
De commissie begrijpt dat de intentie van de zorgaanbieder is om de zorgverlening op een hoger niveau te brengen door op managementniveau maatregelen te treffen. Klaagster ziet de uitwerking van deze maatregelen echter (nog) niet terug bij de zorgverlening aan cliënt. De commissie acht het positief dat de zorgaanbieder waarde hecht aan klaagsters betrokkenheid bij de zorgverlening aan cliënt, met haar in gesprek wil blijven in het belang van de zorgverlening aan cliënt en de uitkomsten van deze gesprekken in toekomstige situaties wil gebruiken.

Beslissing
De commissie
– verklaart klaagster niet ontvankelijk ter zake van haar klachten die in zijn algemeenheid zijn gericht op het tekortschieten van het management in de begeleiding en scholing van haar medewerkers en haar personeelsaanname-beleid;
– verklaart de klachten met betrekking tot communicatie en medische zorg gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot betaling aan klaagster van het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies;
– wijst het meer of anders verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer dr. M. Decates, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 24 april 2025.