Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
992355/1059314
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt kreeg een behandeling tegen aambeien, waarbij hij in een gynaecologische stoel werd geplaatst, terwijl volgens vooraf verstrekte informatie een zijligging zou worden toegepast. De behandelend arts bleek een vrouw te zijn terwijl de website alleen mannelijke artsen vermeldde, en er was bovendien een assistent aanwezig, wat voor de cliënt extra ongemak veroorzaakte. De cliënt diende hierover een klacht in en ervoer dat de afhandeling daarvan traag en niet transparant verliep. De zorgaanbieder erkende de eerste drie klachtonderdelen en bood excuses aan, en gaf aan verbetermaatregelen te zullen treffen. Omdat deze punten al volledig zijn toegegeven, verklaart de commissie de cliënt voor deze onderdelen niet-ontvankelijk, omdat er geen belang meer is bij een inhoudelijke beoordeling. Het resterende klachtonderdeel betreft de wijze waarop de zorgaanbieder de klacht heeft opgevolgd en teruggekoppeld. De commissie oordeelt dat de klachtbehandeling te traag is verlopen en dat de zorgaanbieder de cliënt onvoldoende heeft geïnformeerd over de voortgang. Ook had de zorgaanbieder het later door de cliënt gevraagde vervolggesprek niet mogen weigeren, omdat dit kon worden aangemerkt als een nieuwe klacht. De commissie acht dit onderdeel van de klacht om die reden gegrond. Het klachtengeld wordt aan de cliënt terugbetaald.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
OLVG, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 16 oktober 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt is zelf ter zitting verschenen. Namens de zorgaanbieder was [naam] (juridisch adviseur) digitaal ter zitting aanwezig.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de behandeling van de klachten die de cliënt jegens de zorgaanbieder heeft geuit.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ter behandeling van aambeien moest de cliënt wijdbeens in een gynaecologische stoel gaan zitten, terwijl hem in een informatiefolder een veel minder gênante aanpak (zijligging) was toegezegd. Ook was de behandelend arts een vrouw, terwijl op de website van de zorgaanbieder alleen mannelijke artsen vermeld stonden. Daarnaast was bij de behandeling zonder noodzaak een assistent aanwezig, wat het ongemak van de cliënt nog meer heeft doen toenemen.
De cliënt heeft hierover een klacht ingediend, maar de klachtbehandeling verliep traag en partijdig. Pas na aanschrijven van de directeur zouden enkele aanpassingen worden doorgevoerd.
Toen dit na enkele maanden nog steeds niet was gebeurd, heeft de cliënt aanvullende vragen gesteld aan de zorgaanbieder. De zorgaanbieder weigerde echter met de cliënt in gesprek te gaan.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klachtbehandeling
De klacht zoals ingediend door de cliënt op 14 februari 2024 is adequaat opgepakt. De delay in de afhandeling is met name gelegen in het feit dat het niet mogelijk was snel een afspraak te plannen tussen de cliënt, de arts en de klachtenfunctionaris. De arts was gedurende een langere periode niet werkzaam (half maart 2024 – half mei 2024). Een afspraak in aanwezigheid van de arts conform de wens van de cliënt, kon dan ook pas gepland worden na half mei. Overigens was ook de cliënt zelf niet beschikbaar voor een afspraak tussen 15 maart en 15 april en tussen 2 mei en 19 mei 2024.
De klachtencorrespondentie laat zien dat de klachtenfunctionaris telkens tijdig heeft gereageerd. De zorgaanbieder begrijpt dat het voor de cliënt niet prettig is geweest dat er wisselingen zijn geweest in de persoon van de klachtenfunctionaris, maar dit is niet altijd te voorkomen.
Aanpassingen
In het gesprek met de arts en de klachtenfunctionaris op 7 juni 2024 was reeds aangegeven dat de verbeterpunten zoals besproken intern zouden worden teruggekoppeld en is afgesproken dat de cliënt een update zou ontvangen nadat de maatregelen zouden worden doorgevoerd. Dit is vastgelegd in het verslag van dit gesprek.
De cliënt heeft echter direct na dit gesprek op 10 juni 2024 de klacht ook neergelegd bij de directeur en de toegezegde terugkoppeling niet afgewacht. De directeur heeft zich vervolgens op de hoogte gesteld van de gang van zaken. Zij heeft vastgesteld dat de verbetermaatregelen besproken waren en in gang gezet en heeft dit in overleg met het management schriftelijk teruggekoppeld aan de cliënt op 4 juli 2024. Deze aanpassingen zouden echter ook zijn doorgevoerd als de cliënt de directeur niet had aangeschreven.
Geen vervolgcontact
De directeur heeft haar uitgebreide reactie met excuses verstuurd op 4 juli 2024. De cliënt heeft daarop gereageerd dit op prijs te stellen en hiermee tevreden te zijn. Ook over het gesprek met de arts en de klachtenfunctionaris heeft de cliënt zich tevreden getoond. De directeur zag dan ook geen aanleiding om in te gaan op het verzoek om een gesprek van de kant van de cliënt enkele maanden daarna.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de cliënt valt in vier klachtonderdelen uiteen:
– De behandeling van de cliënt vond plaats in de gynaecologische stoel, ondanks dat daarover op voorhand andere informatie was verstrekt;
– De behandelend arts betrof een vrouw, terwijl op de website alleen mannelijke artsen vermeld stonden;
– Bij de behandeling was onnodig een assistent aanwezig;
– De klachten van de cliënt zijn niet adequaat en tijdig opgepakt en vervolgcontact over de klachten is door de zorgaanbieder geweigerd.
Erkende klachten
De eerste drie klachtonderdelen zijn door de zorgaanbieder reeds erkend. De zorgaanbieder heeft hiervoor excuses aangeboden en de cliënt geïnformeerd over de verbetermaatregelen die zullen worden getroffen.
Nu de cliënt met betrekking tot deze drie klachtonderdelen reeds volledig in het gelijk is gesteld, verklaart de commissie de cliënt – onder verwijzing naar artikel 5 lid 1 sub f van het Reglement Geschillencommissie Ziekenhuizen – niet-ontvankelijk in deze klachtonderdelen. Gezien de eerdere erkenning door de zorgaanbieder heeft de cliënt immers mede gezien de inhoud van het geschil geen redelijk belang meer bij een inhoudelijke uitspraak van de commissie.
Opvolging klachten
Het vierde klachtonderdeel betreft de stelling van de cliënt dat de zorgaanbieder niet tijdig en voortvarend heeft gehandeld bij de behandeling van de klacht. De commissie deelt de opvatting van de cliënt dat de zorgaanbieder hierin adequater had kunnen optreden. De klacht is ingediend op 17 februari 2024, terwijl de interne klachtenprocedure pas op 4 juli 2024 is afgerond.
Dat een afspraak met de betrokken arts vanwege diens tijdelijke afwezigheid niet eerder kon plaatsvinden, acht de commissie voorstelbaar. De stelling van de cliënt dat de arts tijdens haar afwezigheid telefonisch contact had willen opnemen doet daaraan niet af. Niettemin is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder in de periode van afwezigheid meer inspanningen had kunnen leveren om de cliënt te informeren over de voortgang van de klachtbehandeling.
Conform vaste jurisprudentie van de commissie – waaronder de uitspraak met referentienummer 23292/28061 – rust op de zorgaanbieder de verantwoordelijkheid voor een voortvarende afhandeling van klachten. Een afwachtende houding past daar niet bij.
De commissie merkt in dit verband op dat zij niet bevoegd is om te oordelen over het handelen van een individuele klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is immers een onafhankelijk persoon en valt niet onder de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder.
Voorts ziet dit klachtonderdeel op het verwijt dat de zorgaanbieder onvoldoende opvolging heeft gegeven aan de klachten van de cliënt. Enkele maanden na afronding van de interne klachtenprocedure had de cliënt opnieuw een afspraak bij de zorgaanbieder, waaruit bleek dat de toegezegde verbetermaatregelen (nog) niet waren geïmplementeerd.
Naar aanleiding hiervan heeft de cliënt opnieuw contact gezocht met de directeur van de zorgaanbieder. Aangezien de cliënt zich in eerste instantie tevreden had verklaard met de afhandeling van zijn klacht, zag de directeur geen aanleiding om nogmaals met de cliënt in gesprek te gaan.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder dit verzoek tot contact niet had mogen afwijzen. De door de cliënt gestelde omstandigheid dat geen opvolging is gegeven aan zijn eerdere klachten, kan worden beschouwd als een nieuwe klacht. Onder die omstandigheden had de zorgaanbieder de cliënt in de gelegenheid moeten stellen deze nieuwe klacht kenbaar te maken. Het is niet aan de zorgaanbieder om te bepalen dat hernieuwd contact achterwege kan blijven omdat de cliënt eerder tevreden was met de uitkomst van de klachtenprocedure.
De commissie acht de klacht in zoverre gegrond.
Ten overvloede merkt de commissie nog op dat de zorgaanbieder ter zitting heeft verklaard dat de cliënt contact heeft gezocht met een voormalig medewerker in haar nieuwe werkomgeving, hetgeen de zorgaanbieder ongepast acht. De cliënt heeft ter zitting toegezegd in de toekomst geen contact meer met deze voormalig medewerker te zullen opnemen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de cliënt ten aanzien van de drie reeds erkende klachtonderdelen niet-ontvankelijk;
– verklaart het overige klachtonderdeel gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw drs. M.L.T.B.M. Köhlen, de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 16 oktober 2025.