Klacht over diagnose, privacy en klachtafhandeling door zorgaanbieder slechts gedeeltelijk gegrond

Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: bejegening/ zorgverlening/ informatieverstrekking    Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: deels gegrond   Referentiecode: 1333549/1340030

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De uitspraak betreft een klacht van een cliënt over de door een GGZ-zorgaanbieder gestelde diagnose, de behandeling, het handelen van de behandelaar, de omgang met haar medisch dossier en de interne klachtbehandeling. De commissie oordeelt dat niet is gebleken dat de diagnostiek, behandeling of klachtafhandeling onzorgvuldig zijn geweest en ziet geen aanwijzingen voor onprofessioneel handelen. Wel staat vast dat vertrouwelijke medische informatie eenmaal via een onbeveiligde e-mail is verzonden. De klacht is daarom gedeeltelijk gegrond. De gevorderde schadevergoeding wordt afgewezen, maar de zorgaanbieder moet het klachtengeld van € 52,50 vergoeden.

De volledige uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Hersencentrum B.V., gevestigd te Purmerend
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 8 september 2026 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt is, vergezeld door de heer [naam], ter zitting verschenen. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: de heer [naam], de heer [naam] en de heer [naam klinisch neuropsycholoog], (hierna te noemen: de voormalig behandelaar).

Onderwerp van het geschil

De cliënt is ontevreden over de vastgestelde diagnose omdat deze onzorgvuldig zou zijn, de wijze waarop haar voormalig behandelaar met haar is omgegaan en de daaropvolgende klachtbehandeling.

Standpunt van de cliënt

Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

De cliënt heeft haar klacht onderverdeeld in meerdere klachtonderdelen, door de commissie als volgt samengevat:

1. onzorgvuldige diagnostiek;
2. omgang medisch dossier cliënt
3. onprofessioneel handelen
4. tekortkomingen interne klachtafhandeling.

Ad. 1. Onzorgvuldige diagnostiek
Tijdens de intake heeft cliënt verwezen naar het onderzoek van een andere zorgaanbieder uit 2018. Uit het rapport volgt dat er geen psychopathologie is gevonden en is de diagnose autismespectrumstoornis (ASS) niet genoemd. Desondanks heeft de voormalig behandelaar hier geen acht op geslagen.
De voormalig behandelaar is uitgegaan van een vermoeden dat is ontstaan in 2000 en heeft dit tot leidende hypothese verheven. Het vermoeden en de bewering dat sprake zou zij van ADHD en PDD-NOS is op basis van de toenmalige DSM-IV-richtlijnen uitgesloten. Cliënt vindt het van een ernstig gebrek aan dossierkennis getuigen dat de voormalig behandelaar dit niet heeft gecorrigeerd. Er is tijdens de behandeling ook geen enkel onderzoek verricht om de gestelde diagnose te valideren. Er zijn geen testen afgenomen en er is geen klinische diagnostiek bedreven, er is blind gevaren op de foutieve aanname uit het verleden. Er is sprake van miskenning van de problematiek en de door cliënt afgegeven signalen met betrekking tot hulp. Cliënt heeft tijdens de behandeling aangegeven zich niet te herkennen in het profiel en dat haar kwetsbaarheden op een ander vlak liggen. De hulpvraag en twijfel zijn stelselmatig genegeerd, terwijl sprake was van een complexe problematiek en er behoefte bestond aan extra hulp. Er is niet aangesloten bij de behoefte van de cliënt, gelet op alles wat er speelde in haar leven, het aantal sessies werd in frequentie verder afgebouwd. Dit op een moment dat een opschaling juist benodigd en cruciaal was. De voormalig behandelaar heeft nagelaten cliënt tijdig door te verwijzen.

Ad. 2. Omgang medisch dossier cliënt
De voormalig behandelaar heeft nagelaten een deel van de behandeling, in de vorm van psycho-educatie, te documenteren. Cliënt vindt dit treffend voor de nalatigheid die haar behandeltraject heeft gekenmerkt. Het levert een directe schending op van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (hierna te noemen: WGBO). Essentiële diagnostische afwegingen zijn als gevolg hiervan niet geborgd en de gestelde diagnose is niet toetsbaar.

Het patiëntendossier is voorts ten onrechte in zijn geheel toegankelijk geweest voor de voormalig behandelaar in het kader van de klachtbehandeling. De voormalig behandelaar heeft inzage gehad in de huidige behandeling van cliënt. Dit levert een schending van de privacy op grond van de AVG op en heeft daarnaast het vertrouwen in een veilige klachtenprocedure beschadigd. De zorgaanbieder heeft onderdelen van het medisch dossier en daarmee privacygevoelige documenten via een onbeveiligde e-mail aan cliënt verzonden. De zorgaanbieder heeft weliswaar excuses hiervoor gemaakt, maar er zijn voor zover cliënt bekend geen structurele waarborgen die herhaling in de toekomst zullen voorkomen.

In het verweer op de interne klacht is overigens ook privacygevoelige informatie gebruikt terwijl dit niet noodzakelijk was voor de behandeling van de interne klacht. Ook dit heeft een schending op grond van de AVG opgeleverd.

Er is onzorgvuldig omgegaan met het opnemen van gegevens in het medisch dossier, als ook met de medische gegevens an sich. Het feit dat er meermaals inzage is geweest, stukken uit het medisch dossier zijn gebruikt voor de behandeling van de interne klacht en dat informatie in onbeveiligde e-mailberichten terecht is gekomen maken dat er sprake is van het meermaals schenden van de privacy van de cliënt en het onzorgvuldig uitvoering geven aan de AVG en WGBO.

Ad. 3. Onprofessioneel handelen
De voormalig behandelaar heeft cliënt benaderd voor een pilotgroep voor vrouwen met ASS. Hij heeft voorgesteld hem inhoudelijk te ondersteunen. Hiermee is de focus verlegd van het herstel van cliënt naar de eigen belangen van de voormalig behandelaar en zijn professionele grenzen en de behandelovereenkomst fundamenteel geschonden.

Deze benadering past niet in de professionele integriteit en de beroepscode voor psychologen. Er is een ongewenste rolvermenging ontstaan bij de voormalig behandelaar en dit wordt door hem niet onderkend.

Ad. 4. Tekortkomingen interne klachtafhandeling
Er is onduidelijkheid ontstaan over de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris vervult gelijktijdig de functie van kwaliteitsfunctionaris. Dit heeft de onafhankelijke en onpartijdige behandeling van de interne klacht onder druk gezet. Dezelfde functionaris moet zich immers ook uitlaten over intern beleid, procesinrichting en organisatorische afwegingen. De functionele afstand tussen klachtopvang en organisatiebelang is hiermee vervaagd.

De klachtenfunctionaris heeft overigens de voortgang van de klachtprocedure ten onrechte afhankelijk gemaakt van de bereidheid van cliënt om afstand te doen van privacybescherming. De klachtbehandeling is daarmee voorwaardelijk en onveilig ingericht. Dit staat op gespannen voet met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (hierna te noemen: Wkkgz). De Wkkgz legt een zorgaanbieder de inspanningsverplichting op klachten zorgvuldig, veilig en volledig te behandelen.

Ook heeft de zorgaanbieder nagelaten adequate maatregelen te treffen om een veilige behandelomgeving aan cliënt te waarborgen tijdens de opvolgende behandeling.

Hoewel in de interne klachtenprocedure verschillende tekortkomingen door de zorgaanbieder zijn erkend, verschillen cliënt en de zorgaanbieder fundamenteel van mening over de ernst en de gevolgen van de gebeurtenissen. De zorgaanbieder ziet dit als afzonderlijke procedurele onvolkomenheden, onjuiste informatie vanuit de klachtenfunctionaris, onbeveiligde verzending van medische gegevens en ongeoorloofde dossierinzage. Cliënt kan de ernst van de gebeurtenissen echter onmogelijk los van elkaar zien. Het verschil van inzicht ligt in de weging ervan, de ‘procedurele onvolkomenheden’ hebben voor cliënt fundamentele gevolgen gehad waar het haar herstel en het vertrouwen in de zorgverlening betreft.

Verzoek aan de commissie
Cliënt verzoekt aan de commissie:

1. te beoordelen of sprake is geweest van onzorgvuldige diagnostiek en behandeling;
2. te beoordelen of de interne klachtafhandeling zorgvuldig, veilig en voldoende onafhankelijk is geweest;
3. te beoordelen of de privacyschendingen en dossierkwesties adequaat, transparant en rechtmatig zijn afgehandeld;
4. te beoordelen of er structurele maatregelen moeten worden getroffen door de zorgaanbieder om de klachtenprocedure veilig te maken voor (toekomstige) cliënten;
5. vast te stellen dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de zorg- en inspanningsverplichting en gelet daarop aan cliënt een schadevergoeding voor materiële en immateriële schade toe te kennen ter hoogte van € 5.420,-.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

Het klaagschrift is omvangrijk en bevat veel bijlagen. De documenten bevatten diverse aannames, stellingen zonder onderbouwing en citaten. De zorgaanbieder kan zich – in algemene zin – niet vinden in de verwijten van cliënt, ook niet voor zover niet expliciet wordt ingegaan op een stelling van cliënt.

Ad. 1. onzorgvuldige diagnostiek;
Het stellen van een diagnose is een individuele, klinische overweging op basis van informatie die is verkregen als dit voldoende is om een classificatie te stellen. In dit geval zijn de classificaties ADHD en ASS na het intakegesprek gesteld op basis van de klachten, symptomen en voorgeschiedenis van cliënt. De voormalig behandelaar is daarna geraadpleegd in het kader van intercollegiaal overleg. De classificatie heeft plaatsgevonden op grond van de anamnestische gegevens en het klachtenpatroon en is getoetst aan de hand van de DSM 5 criteria. Een diagnose gesteld bij intake, is voor aanpassing vatbaar gedurende de behandeling. Dit wordt door de behandelaar in ogenschouw gehouden.

De diagnose is gedurende de behandeling herhaaldelijk onderwerp van gesprek geweest. Hier is door cliënt wisselend op gereageerd. Met de kennis van nu had een psychodiagnostisch onderzoek wellicht soelaas geboden, hiervoor was toentertijd echter geen aanleiding.

Het negeren van de hulpvraag, twijfels en signalen voor hulp kan verweerster niet rijmen met hoe de behandeling is vastgelegd in het medisch dossier en de ervaringen van de voormalig behandelaar en andere betrokken zorgverleners.

Ad. 2. Omgang medisch dossier cliënt
De verslaglegging in het medisch dossier voldoet aan de vigerende wet- en regelgeving. Het medisch dossier is het verloop van de behandeling en de onderbouwingen van de klinische beslissingen. Deze komen duidelijk naar voren. Ook is het perspectief van cliënt, dat op onderdelen anders is, in de verslaglegging meegenomen. Ten onrechte stelt cliënt dat er geen verslaglegging van de psycho-educatiereeks is opgenomen. Dit was echter niet bij voorbaat voor inzage opengesteld.

Er is, in tegenstelling tot het door cliënt gestelde, geen sprake geweest van een datalek doordat de voormalig behandelaar vertrouwelijke informatie heeft ingezien. Er is door de voormalig behandelaar geen informatie ingezien waartoe hij niet bevoegd is. Vooropgesteld dient te worden dat het mogelijk is en moet zijn voor een hulpverlener om, ten behoeve van een verweer in een klachtenprocedure, privacygevoelige gegevens van de betreffende cliënt te gebruiken. Uiteraard wel binnen de grenzen van de proportionaliteit en subsidiariteit. Voor wat betreft de beoordeling welke gegevens relevant zijn komt een hulpverlener enige beoordelingsruimte toe. Zulks volgt ook uit de richtlijn van de KNMG met betrekking tot het omgaan met medische gegevens.

Dat het inhoudelijke verweer van de voormalig behandelaar onbeveiligd is toegezonden is door de zorgaanbieder erkend en hiervoor zijn excuses gemaakt. Ter toelichting geldt dat sprake was van een technische storing. Dit maakt geenszins goed dat het op deze wijze is gedeeld. De privacy-officer van de zorgaanbieder is van de casus in kennis gesteld en deze heeft diverse acties uitgezet om medewerkers te wijzen op risico’s van het verzenden van e-mails met privacygevoelige informatie via onvoldoende beveiligde diensten.

Ad 3. Onprofessioneel handelen
Het verwijt dat sprake is geweest van rolvermenging en onprofessioneel handelen wordt niet herkend. De voormalig behandelaar heeft cliënt wel gevraagd om mee te denken over de inhoud van een cursus voor vrouwen met een duo diagnose vergelijkbaar aan de in haar geval gestelde diagnose. De voormalig behandelaar had op dat moment geen weet van de grote twijfels van cliënt aan de betreffende diagnose. Er is gewerkt vanuit de gedachte van shared decision making, dit daar er nog geen behandelmodules bestonden. Naast cliënt zijn een tweetal andere cliënten benaderd. Er is ook gesproken over een optie van een (eventuele toekomstige) samenwerking met de Herstelacademie. Er is hierbij geen sprake geweest van het uitoefenen van enige (psychologische) druk op de cliënt.

Ad 4. Tekortkomingen interne klachtafhandeling
Het is geenszins de bedoeling geweest cliënt onder druk te zetten waar het de voortzetting van de interne klachtenprocedure betrof. Er was echter geen mogelijkheid om tot verdere vervolgstappen te komen in het klachtproces gezien de status quo ten aanzien van de toegang tot het dossier voor het verweer door de voormalig behandelaar. Dit was een heikel punt en daardoor kon niet worden voortgegaan met de klachtbehandeling. De woordkeuze hierin heeft te wensen overgelaten.

De zorgaanbieder heeft naar beste kunnen gezorgd voor veilige omstandigheden teneinde cliënt in de gelegenheid te stellen naar haar therapie te komen. De voormalig behandelaar heeft op eerste verzoek van de nieuwe behandelaar aangegeven zich te verwijderen uit de algemene ruimte op het tijdstip van aanvang van de therapie. Het is voor een behandelteam, onder wie ook de voormalig behandelaar, zeer ingrijpend als de toegang wordt ontzegd tot een deel van het pand waar werkzaamheden (moeten) worden uitgevoerd. Dit geniet dan ook niet de voorkeur van de zorgaanbieder, zij ziet liever een laagdrempelige oplossing om een klacht op te lossen.

Van rolvervaging en/of -vermenging ten aanzien van de klachtenfunctionaris is geen sprake. Er zijn door cliënt ook geen concrete voorbeelden naar voren gebracht die duiden op een gebrek aan onafhankelijkheid en/of rolvermenging. De klachtenfunctionaris is een intermediair tussen cliënt, de betrokken zorgverlener, eventueel andere betrokkenen binnen de organisatie, en de organisatie. Het is de organisatie die de (eind)verantwoordelijkheid draagt bij de behandeling van klachten op grond van de Wkkgz en niet de klachtenfunctionaris.

Conclusie
De zorgaanbieder betreurt het dat cliënt een deel van haar behandeling negatief heeft ervaren. Zij vindt het ook spijtig dat zij er niet in is geslaagd het op een bevredigende manier met de cliënt op te lossen.

Anders dan de cliënt heeft beleefd, schetsen het medisch dossier en de gesprekken met de voormalig behandelaar een beeld van een behandelrelatie waar ruimte was om het over diagnostische overwegingen en eventuele twijfels over diagnoses te hebben. De hulpvraag van cliënt is serieus genomen, de rigide houding of inflexibiliteit wordt niet herkend.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klachtonderdelen ongegrond te verklaren en de vordering tot schadevergoeding af te wijzen bij gebrek aan verdere onderbouwing. Er is geen sprake van onprofessioneel en/of onzorgvuldig handelen.

Beoordeling van het geschil

Vooropgesteld wordt dat tussen partijen een onoverbrugbaar verschil van inzicht bestaat en sprake is van een ernstige en onherstelbare vertrouwensbreuk.

De cliënt houdt de zorgaanbieder aansprakelijk voor schade als gevolg van de onzorgvuldig vastgestelde diagnose, de wijze waarop haar voormalig behandelaar met haar is omgegaan en de daaropvolgende klachtbehandeling.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de behandelingsovereenkomst voortvloeiende verplichting is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.

Ad. 1 en 3
Uit de dossierstukken en hetgeen ter zitting is verklaard volgt dat tussen partijen een inhoudelijk verschil van mening is ontstaan over de bij de cliënt gestelde diagnose, de problematiek en de behandeling, maar ook over de frequentie van de sessies. De zorgaanbieder heeft niet afgeweken van de standaarden en richtlijnen waaraan hij gebonden is bij diagnostiek en behandeling.

Er is in het traject een gebrek aan vertrouwen ontstaan, wat versterkt is door de vraag van de voormalig behandelaar of cliënt mee wilde werken aan een door hem te ontwikkelen cursus. Dit terwijl de cliënt zich niet kon herkennen in de diagnose waarvoor de cursus ontwikkeld zou worden. Uiteindelijk heeft cliënt het vertrouwen in de voormalig behandelaar opgezegd en om een andere behandelaar verzocht.

Naar het oordeel van de commissie kan niet worden geoordeeld dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld. Er is sprake (geweest) van een verschil van inzicht en dit heeft geleid tot een vertrouwensbreuk, maar dat is niet klachtwaardig te noemen. De commissie vindt in het dossier bovendien geen aanknopingspunten voor het oordeel dat sprake is geweest van een gebrek aan professioneel handelen van de voormalig behandelaar.

De commissie is op grond van vorenstaande van oordeel dat niet kan worden gezegd dat de zorgaanbieder zich niet naar behoren heeft ingespannen om aan de hulpvraag van de cliënt tegemoet te komen. Dat dit niet is gelukt, is betreurenswaardig, maar betekent niet dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst. Deze klachtonderdelen zijn ongegrond.

Ad. 2 en 4
De zorgaanbieder heeft erkend dat er een onbeveiligde e-mail is verzonden met vertrouwelijke dan wel medische informatie. Dit klachtonderdeel, voor zover het op de onbeveiligde e-mail ziet, is gegrond.

De commissie stelt vast dat geen sprake is van schending van de materiële privacy van de cliënt. Het systeem van de zorgaanbieder voldoet aan de NEN-normen en de logging van het systeem voldoet. Daaruit is gebleken dat er geen stukken zijn ingezien waartoe de voormalig behandelaar niet (meer) bevoegd is. Dit klachtonderdeel is ongegrond.

Het niet treffen van maatregelen, teneinde de cliënt in de gelegenheid te stellen haar behandeling bij een andere behandelaar voort te zetten, is -gelet op de verschillende lezingen van partijen- niet achteraf feitelijk vast te stellen door de commissie. Er zijn geen stukken of andere objectieve gegevens ter onderbouwing van een van de lezingen van partijen. Dat betekent dat voor de commissie niet vast komt te staan dat er geen maatregelen zijn getroffen om de behandeling bij een andere behandelaar voort te kunnen zetten. In gevallen als deze waarbij de lezingen van beide partijen uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, kan de klacht op de desbetreffende onderdelen niet gegrond worden bevonden. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van de cliënt minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat voor een oordeel of onzorgvuldig is gehandeld, eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Daarin kan de commissie in dit geval niet voorzien, nu zij de relevante feiten niet kan vaststellen. Ook voor wat betreft de interne afhandeling van de klacht lopen de lezingen van partijen uiteen.

Schadevergoeding
Nu de commissie heeft geoordeeld dat de zorgaanbieder niet is tekortgeschoten in zijn zorgplicht, dient ook de vordering van de cliënt tot vergoeding van schade te worden afgewezen.

Nu de klacht van cliënt gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klacht gegrond voor wat betreft het onbeveiligd verzenden van een e-mailbericht;
– verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
– bepaalt dat de ondernemer binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag ad € 52,50 aan de consument dient te voldoen ter zake van het klachtengeld;
– wijst het meer en/of anders gevorderde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer R. Simons, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. D. le Pair, secretaris, op 8 september 2026.