Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: onzorgvuldigheid/ schadevergoeding
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: deels gegrond
Referentiecode:
1312766/1330596
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een klacht van een cliënt over een dermatologische kliniek. Hij klaagt onder meer over een te kort consult, een volgens hem onprofessionele bloedafname, het uitblijven van een telefonisch consult, het niet ontvangen van de uitslagen van zijn bloedonderzoek en medisch dossier, en het uitblijven van een inhoudelijke reactie op zijn klacht. De commissie oordeelt dat het onderzoek naar de klachten van de cliënt niet is afgerond, dat de uitslagen van het bloedonderzoek en het medisch dossier niet aan hem zijn verstrekt en dat de zorgaanbieder zijn klacht niet adequaat heeft afgehandeld. Deze klachtonderdelen zijn gegrond. De klachten over de bejegening tijdens het consult, de bloedafname en het niet doorgaan van een telefonisch consult zijn ongegrond. De zorgaanbieder moet € 330,61 aan onderzoekskosten en € 52,50 aan klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
de heer [naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: klager)
en
Dermatologisch Centrum Utrecht, gevestigd te Utrecht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 mei 2026 te Utrecht. Partijen zijn ter zitting verschenen en hebben hun standpunt nader toegelicht. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door de heer [naam], operationeel manager.
Onderwerp van het geschil
Klager verwijt de zorgaanbieder dat een bloedonderzoek op pijnlijke en onprofessionele wijze is uitgevoerd en hij daarvan nimmer een uitslag heeft ontvangen. Op de klacht van klager heeft de zorgaanbieder nooit inhoudelijk gereageerd.
Standpunt van klager
Klager had op 24 mei 2025 een consult in een kliniek van de zorgaanbieder ([naam]) vanwege dermatologische klachten. Klager heeft dat consult met dermatoloog [naam] als weinig empathisch en afstandelijk ervaren. Klager kreeg nauwelijks de tijd en ruimte om zijn problemen en klachten toe te lichten. Er werd een aanvang gemaakt met een onderzoek waarbij krassen in de nek van klager werden gezet maar het onderzoek werd niet afgerond, de tijd was op. Klager moest vervolgens een bloedonderzoek laten uitvoeren waarvoor hij op 11 juni 2025 naar de kliniek kwam. De bloedafname verliep zeer onplezierig. De eerste medewerker gaf aan dat zij weinig ervaring had met bloedprikken waardoor haar pijnlijke poging mislukte. Vervolgens heeft een tweede medewerker een poging gedaan die eveneens mislukte. De tweede poging lukte wel maar de bloedafname was bijzonder pijnlijk en resulteerde in drie bloeduitstortingen.
Op 23 juni 2025 had klager een consult met de heer [naam]. Ruim voor het tijdstip van het consult heeft klager met de kliniek gebeld om te vragen het fysieke consult om te zetten in een telefonisch consult. Klager werd echter na 20 minuten wachten te kennen gegeven dat een telefonisch consult niet mogelijk was omdat dit niet in de tijd paste. Klager vindt dit onbegrijpelijk, er was tijd ingeruimd voor een fysiek consult; dan moet het mogelijk zijn om in die zelfde tijd iemand telefonisch te woord te staan
Klager heeft vervolgens besloten zijn behandeltraject bij een andere zorgverlener voort te zetten. Op 24 juni 2025 heeft klager een klacht ingediend waarop hij nimmer een inhoudelijke reactie heeft ontvangen. Er zou een telefoongesprek volgen dat nooit heeft plaatsgevonden en van de klachtenfunctionaris heeft klager nooit iets gehoord.
Ondanks herhaaldelijke verzoeken heeft klager de uitslagen van het bloedonderzoek of zijn medisch dossier nooit ontvangen. De huisarts van klager beschikt evenmin over die gegevens.
Omdat de zorgaanbieder niet reageert heeft klager zich genoodzaakt gezien zijn klacht voor te leggen aan de commissie. Klager vraagt erkenning van zijn klachten en voorts een vergoeding van de schade die hij door toedoen van de zorgaanbieder heeft geleden.
Die schade bestaat uit:
– de kosten van het bloedonderzoek van € 330,61 dat hij bij gebrek aan uitslagen opnieuw in een andere kliniek heeft moeten laten uitvoeren;
– € 1.800,– als compensatie voor de uren die klager aan de klacht heeft besteed;
– een vergoeding voor het psychisch ongemak en de stress die klager heeft doorgemaakt (immateriële schadevergoeding);
– een vergoeding van het klachtengeld.
Standpunt van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder heeft geen verweerschrift of stukken ingediend.
Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de zorgaanbieder het volgende naar voren gebracht.
De zorgaanbieder erkent dat door een herstructurering binnen de organisatie de klacht van klager niet de gewenste aandacht heeft gehad. De zorgaanbieder betreurt het dat er niet een juiste terugkoppeling naar klager is geweest. In de transitie binnen de organisatie is een klachtenteam opgezet, een team kwaliteit en veiligheid en een nieuwe medische lijn. De klachtafhandeling was uitbesteed aan een externe partij en omdat die afhandeling niet altijd even goed verliep, heeft de zorgaanbieder die weer intern georganiseerd.
De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat het medische probleem van klager wel de gewenste aandacht heeft gehad. De tijd voor een consult is gemaximeerd op 15 minuten; dat is in het Nederlandse zorgsysteem zo geregeld en daar kan de zorgaanbieder niets aan veranderen. Het consult is op de gebruikelijke wijze verlopen en nader bloedonderzoek is aangevraagd.
Ook dat bloedonderzoek is niet onzorgvuldig verlopen. De zorgaanbieder heeft navraag gedaan bij de twee medewerkers die het bloedonderzoek hebben afgenomen en daaruit zijn geen bijzonderheden naar voren gekomen. Het betreft ervaren medewerkers die met grote regelmaat bloed afnemen.
Na het onderzoek is klager uitgenodigd voor een consult met de heer [naam] om de uitslagen en een behandeltraject te bespreken. Klager had kennelijk de wens om telefonisch met de heer [naam] te overleggen, maar dat was op dat moment niet mogelijk, omdat de tijd voor het consult al was verstreken. Klager heeft de behandelrelatie daarop beëindigd. De zorgaanbieder heeft de uitslagen van de onderzoeken vervolgens aan de huisarts van klager gezonden.
De zorgaanbieder stelt zich dan ook op het standpunt dat geen sprake is geweest van onzorgvuldig handelen
Beoordeling van het geschil
De commissie zal de klacht van klager beoordelen aan de hand van de klachtonderdelen die hij naar voren heeft gebracht. De commissie heeft daarbij het volgende overwogen.
Beoordelingskader
De overeenkomst die klager met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van de behandelingsovereenkomst die klager met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW). Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
1.Weinig empathie
Klager verwijt de zorgaanbieder dat het consult met dermatoloog [naam] kort en weinig empathisch was en klager niet serieus werd genomen.
De commissie twijfelt niet aan de beleving van klager op dit punt. Over de houding van de heer [naam] en de inhoud van de gesprekken die klager met hem heeft gevoerd, kan de commissie echter geen uitspraak doen. Wat door partijen over en weer gezegd is tijdens het consult en hoe dat is ervaren en begrepen, is objectief niet vast te stellen en een perceptie van de betrokkenen. De commissie overweegt dat in gevallen waarin de lezingen van partijen omtrent een klacht uiteenlopen en niet goed kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, die klacht niet gegrond kan worden verklaard.
2.Onvoldoende tijd, onderzoek niet afgerond
Klager verwijt de zorgaanbieder dat het consult op 24 mei 2025 te kort was om zijn klachten gedegen te onderzoeken en te bespreken en een onderzoek naar mogelijke allergieën middels krassen in de nek niet werd afgemaakt. Het medische dossier van klager is door de zorgaanbieder niet overgelegd. Niet is weersproken dat het allergieonderzoek op 24 mei 2025 niet is afgerond. De commissie kan daarmee niet anders vaststellen dan dat het onderzoek naar de klachten van klager op 24 mei 2025 nog niet was afgerond. Dit klachtonderdeel is gegrond.
3.Onprofessionele en pijnlijke bloedafname
Klager heeft de bloedafname op 11 juni 2025 als onprofessioneel ervaren. Ter toelichting heeft klager aangevoerd dat meerdere pogingen dienden te worden ondernomen door twee verschillende medewerkers. Wat dit betreft overweegt de commissie dat het ook bij ervaren medewerkers kan voorkomen dat een collega dient te assisteren of een tweede of derde poging nodig is om een goed bloedvat aan te prikken en voldoende bloed af te nemen. Dat daarbij pijn wordt gevoeld en/of een bloeduitstorting ontstaat is niet uitzonderlijk. De commissie heeft geen aanwijzing gevonden om aan te nemen dat de zorgaanbieder bij het uitvoeren van het bloedonderzoek ondeskundig of onzorgvuldig heeft gehandeld. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
4.Geen mogelijkheid voor telefonisch consult
Klager verwijt de zorgaanbieder dat het niet mogelijk was om de uitslagen van het bloedonderzoek op 23 juni 2025 telefonisch met de heer [naam] te bespreken op het tijdstip waarop een fysiek consult met hem was ingepland. De vertegenwoordiger van de zorgaanbieder heeft naar voren gebracht dat een telefonisch consult wel degelijk mogelijk is indien dit vooraf wordt aangevraagd. Klager heeft ter zitting aangegeven dat hij pas kort voor het moment van het consult telefonisch contact heeft opgenomen met de kliniek en heeft gevraagd om een telefoongesprek met de heer [naam]. Tijdgebrek verhinderde klager om naar de kliniek te komen. De commissie is van oordeel dat klager niet aan de kliniek kan tegenwerpen dat hij niet eerder heeft verzocht om een omzetting naar een telefonisch consult en het de kliniek niet gelukt is om op het allerlaatste moment die omzetting te bewerkstellingen. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
5.Uitslag bloedonderzoek niet gedeeld en medisch dossier niet ontvangen
Klager verwijt de zorgaanbieder dat de uitslagen van het bloedonderzoek niet aan hem of zijn huisarts zijn toegestuurd en hij evenmin het medisch dossier van de zorgaanbieder heeft ontvangen. De vertegenwoordiger van de zorgaanbieder heeft ter zitting naar voren gebracht dat de documenten wel naar de huisarts zijn gezonden. De zorgaanbieder heeft die stelling echter op geen enkele wijze aangetoond of onderbouwd en het medisch dossier van klager niet aan de commissie overgelegd. De commissie kan wat dit betreft niet anders vaststellen dan dat de uitslagen van het bloedonderzoek en het medisch dossier niet met klager zijn gedeeld. Dit klachtonderdeel is gegrond.
6.Niet inhoudelijk op klacht gereageerd
De zorgaanbieder heeft erkend dat door een interne reorganisatie de klachtafhandeling niet naar behoren is verlopen. Alleen al daarom is de klacht gegrond. De commissie merkt ten overvloede nog op dat van een professionele organisatie als die van de zorgaanbieder verwacht mag worden dat een verweerschrift met onderbouwing van stukken aan de commissie wordt gestuurd of op zijn minst wordt gereageerd op verzoeken om een reactie.
Conclusie
Resumerend is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder verwijtbaar heeft gehandeld door een aangevangen onderzoek niet af te ronden, door klager de uitslagen van zijn onderzoeken en medisch dossier niet toe te sturen en door niet inhoudelijk te reageren in de klachtprocedure. De klacht van klager is wat die onderdelen betreft gegrond.
Schadevergoeding
De zorgaanbieder is toerekenbaar tekortgeschoten in de nakoming van zijn uit de behandelingsovereenkomst met klager voortvloeiende zorgplicht. Als gevolg van die tekortkoming heeft klager schade geleden. Hij heeft immers kosten moeten maken om elders opnieuw een (bloed)onderzoek te laten uitvoeren. De commissie zal dan ook bepalen dat het bedrag van € 330,61 dat klager aan de zorgaanbieder voor de onderzoeken heeft betaald aan hem dient te worden gerestitueerd.
Eventuele kosten voor het indienen van de klacht en het voeren van de procedure komen niet voor vergoeding in aanmerking zodat de verzochte compensatie van € 1.800,– wordt afgewezen. De emotionele schade is door klager onvoldoende onderbouwd of aangetoond zodat een vergoeding van immateriële schade eveneens wordt afgewezen.
Omdat de klacht gegrond is, zal de commissie wel bepalen dat de zorgaanbieder het door klager betaalde klachtengeld van € 52,50 aan hem dient te vergoeden. In totaal is de zorgaanbieder daarmee een bedrag van € 383,11 verschuldigd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachtonderdelen 2, 5 en 6 gegrond;
– verklaart de klachtonderdelen 1,3 en 4 ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen twee weken na verzending van deze uitspraak een bedrag van € 330,61 aan klager dient te vergoeden;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement een bedrag van € 52,50 aan klager dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer prof. dr. E.P. Prens, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 20 mei 2026.