Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1326071/1334860
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De klacht gaat over een bezoek van klager aan de Spoedeisende Hulp (SEH) van het Maasstad Ziekenhuis op 28 september 2025. Klager stelde dat hem ten onrechte acute zorg was geweigerd, terwijl hij volgens de huisartsenpost naar de SEH mocht komen. Ook vond hij dat zijn klacht daarna onzorgvuldig en te traag was behandeld. De commissie oordeelt dat de communicatie tussen de huisartsenpost, de uroloog en de SEH inderdaad gebrekkig was, waardoor voor klager een verwarrende en belastende situatie ontstond. Niet is echter gebleken dat hem daadwerkelijk medische zorg is geweigerd of dat sprake was van een medisch onverantwoorde vertraging, omdat hij uiteindelijk is getrieerd, beoordeeld en binnen korte tijd is behandeld. Dit deel van de klacht is daarom ongegrond. Wel vindt de commissie dat het ziekenhuis ten onrechte heeft meegedeeld dat klager vanwege een eerder telefonisch consult niet als patiënt van het ziekenhuis werd beschouwd. Deze mededeling was onjuist en verwarrend. Daarnaast oordeelt de commissie dat de interne klachtbehandeling onvoldoende voortvarend en op onderdelen onzorgvuldig is verlopen, onder meer door vertraging, onjuiste informatie en een gebrek aan zorgvuldig onderzoek in de beginfase. Deze onderdelen van de klacht zijn daarom gegrond. Het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen, omdat niet is aangetoond dat klager hierdoor schade heeft geleden die voor vergoeding in aanmerking komt. Het ziekenhuis moet wel het door klager betaalde klachtengeld van € 127,50 vergoeden.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam] wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: klager)en
Stichting Maasstad Ziekenhuis, gevestigd te Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 3 september 2026 te Utrecht. Klager is in persoon ter zitting verschenen. Namens de zorgaanbieder hebben aan de hoorzitting deelgenomen [naam], ziekenhuisjurist en [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de weigering van de zorgaanbieder om klager direct zorg te verlenen, toen hij zich meldde bij de spoedeisende hulp.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Op 28 september 2025 heeft de Spoedeisende Hulp (SEH) van de zorgaanbieder klager ten onrechte acute zorg geweigerd. Dit gebeurde terwijl klager onder behandeling stond bij de polikliniek urologie van de zorgaanbieder en zowel zijn huisarts als de huisarts van de huisartsenpost hadden bevestigd dat klager direct toegang had tot de SEH.
Verder stelt klager dat de interne klachtprocedure onzorgvuldig is verlopen. De klachtenfunctionaris heeft haar onafhankelijke rol niet gewaarborgd: wettelijke termijnen zijn overschreden, onjuiste informatie van de SEH is zonder verificatie overgenomen, en de klacht is onterechte doorgestuurd naar de afdeling urologie in plaats van naar de SEH, wat tot verdere vertraging heeft geleid. De interne procedure kwam pas in beweging nadat klager zijn klacht extern had ingediend, wat de zorgvuldigheid en onafhankelijkheid verder onder druk zet. Dit heeft bij klager als patiënt geleid tot aanzienlijke stress, onzekerheid en extra lichamelijk ongemak, mede door de vertraagde acute zorg en de langdurige, onzorgvuldige klachtbehandeling.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat medisch zorgvuldig is gehandeld en dat de interne klachtbehandeling, afgezien van een langere dan gewenste aanvangstermijn, zorgvuldig en onafhankelijk is verlopen. De zorgaanbieder erkent dat de communicatie met klager beter had gekund en biedt daarvoor excuses aan.
Ten aanzien van de gestelde weigering van acute zorg stelt de zorgaanbieder dat klager zich op 28 september 2025 telefonisch tot de SEH heeft gewend vanwege plasproblemen. Omdat het inbrengen van een urinekatheter in beginsel ook door de huisarts of verpleegkundige kan worden verricht, is klager aanvankelijk verwezen naar de huisartsenpost. Na overleg tussen de huisartsenpost en de dienstdoende uroloog is klager alsnog meegedeeld dat hij zich bij de SEH kon melden. De zorgaanbieder erkent dat de communicatie tussen de huisartsenpost, de uroloog en de SEH daarbij niet goed is verlopen. Zo was de SEH niet vooraf geïnformeerd over het overleg en de afspraak dat klager naar de SEH mocht komen, waardoor bij aankomst een korte discussie ontstond. Er is echter geen sprake geweest van een daadwerkelijke weigering van zorg. Klager is na aankomst op de SEH ingeschreven en volgens het geldende triageprotocol beoordeeld. Hij kreeg urgentiecode geel, waarbij het streven is binnen 60 minuten te beoordelen. Klager is volgens het dossier binnen 19 minuten na de triage geholpen en kon om 11.13 uur weer naar huis. De zorgaanbieder stelt daarom dat geen sprake is geweest van een medisch relevante vertraging of medisch onzorgvuldig handelen. Wel erkent zij dat de communicatie anders had moeten verlopen en dat de casus intern is besproken om herhaling te voorkomen.
Ten aanzien van de interne klachtbehandeling erkent de zorgaanbieder dat de klacht door omstandigheden, waaronder personele problematiek, later dan gewenst in behandeling is genomen.
Klager heeft zich op 30 september 2025 tot de klachtenfunctionaris gewend; de klacht is op
6 november 2025 in behandeling genomen. Daarna heeft op verschillende momenten telefonisch en per
e-mail contact plaatsgevonden en is klager over de voortgang geïnformeerd. De zorgaanbieder stelt dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk heeft gehandeld, informatie bij verschillende betrokkenen heeft verzameld en hoor en wederhoor heeft toegepast. De zorgaanbieder betwist dat de klachtenfunctionaris wettelijke termijnen heeft overschreden. De wettelijke termijnen uit artikel 17 Wkkgz voor het komen tot een formeel oordeel zijn niet van toepassing op de klachtenfunctionaris, omdat deze geen formeel oordeel geeft. Na de bemiddelingsfase is de klacht voorgelegd aan de Raad van Bestuur, die klager heeft verwezen naar de Interne Onderzoekscommissie. Klager heeft ervoor gekozen deze verdere interne procedure niet te doorlopen. Dat kan niet aan de klachtenfunctionaris worden verweten.
Wat betreft de schadevergoeding stelt de zorgaanbieder dat klager zijn verzoek om immateriële schadevergoeding onvoldoende heeft onderbouwd. Klager heeft geen lichamelijk letsel of juridisch relevante aantasting in de persoon aangetoond. Gevoelens van onvrede, spanning, angst of teleurstelling zijn daarvoor onvoldoende. Ook is geen medische fout of vertraging in de behandeling vastgesteld en is geen objectief vaststelbare psychische schade aangetoond. Om die reden ontbreekt een grondslag voor vergoeding van immateriële schade.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat zij dient te beoordelen of de zorgaanbieder heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder mag worden verwacht. Daarbij neemt de commissie de omstandigheden van het geval en de voor de zorg geldende professionele normen in aanmerking.
De klacht van klager ziet in hoofdzaak op de gang van zaken rondom zijn bezoek aan de SEH op
28 september 2025 en op de wijze waarop zijn daaropvolgende klacht door de zorgaanbieder is behandeld.
De commissie zal deze onderdelen afzonderlijk beoordelen.
De verleende zorg op de SEH
Klager stelt dat hem op 28 september 2025 ten onrechte de toegang tot de SEH is geweigerd, althans dat de toegang tot de SEH aanzienlijk is vertraagd. Hij voert daartoe onder meer aan dat hij, nadat de huisartsenpost (HAP) contact had opgenomen met de dienstdoende uroloog en deze had aangegeven dat klager naar de SEH mocht komen, bij de SEH alsnog is geweigerd. Klager is vervolgens pas na tussenkomst van de regiearts van de HAP toegelaten tot de SEH.
De commissie stelt op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting vast dat de gang van zaken rondom de toegang tot de SEH inderdaad niet zonder problemen is verlopen. Klager heeft voorafgaand aan zijn komst naar de SEH meerdere malen contact gehad met de HAP en de SEH. Nadat de HAP overleg had gevoerd met de dienstdoende uroloog, is klager meegedeeld dat hij zich naar de SEH kon begeven. Vervolgens is bij de SEH onduidelijkheid ontstaan over de vraag of en onder welke omstandigheden klager op de SEH kon worden beoordeeld. Uit de HAP-verslaglegging blijkt dat klager op enig moment door de SEH-coördinator is geweigerd en dat vervolgens opnieuw tussen de betrokken zorgverleners is afgestemd, waarna klager alsnog op de SEH is toegelaten. De commissie acht deze gang van zaken onzorgvuldig en onnodig. Zij volgt de zorgaanbieder dan ook niet zonder meer in het standpunt dat uitsluitend sprake is geweest van een communicatieprobleem. Voor klager heeft de ontstane situatie feitelijk betekend dat hij, terwijl hij zich met een zorgvraag meldde, meerdere malen heen en weer is verwezen en niet direct duidelijkheid kreeg over de vraag waar hij terechtkon. Dat is voor klager begrijpelijkerwijs een vervelende en belastende situatie geweest. De commissie ziet echter onvoldoende grond om op basis hiervan te concluderen dat de zorgaanbieder klager ten onrechte medische zorg heeft onthouden. Daarbij is van belang dat de zorgvraag van klager, gelet op de aard ervan, in eerste instantie bij de HAP thuishoorde en niet bij de SEH. De HAP heeft na overleg met de dienstdoende uroloog kennelijk aanleiding gezien om klager toch naar de SEH te laten gaan. Naar het oordeel van de commissie kan de zorgaanbieder niet worden verweten dat deze aanvankelijke verwijzing naar de SEH niet op de juiste wijze of niet voldoende duidelijk door de HAP aan de SEH is gecommuniceerd. De commissie acht in dit verband van belang dat de onduidelijkheid over de plaats waar klager diende te worden beoordeeld mede is ontstaan doordat verschillende zorgverleners bij de beoordeling betrokken waren. De zorgaanbieder kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor de wijze waarop de huisarts/HAP klager heeft geïnformeerd en voor de keuze van de HAP om hem, na overleg met de uroloog, naar de SEH te laten komen. Daar staat tegenover dat, toen klager eenmaal op de SEH was, aan hem wel degelijk zorg is verleend. Hij is getrieerd, beoordeeld en behandeld. Uit de stukken blijkt dat hij na de triage binnen 19 minuten is behandeld en vervolgens de SEH kon verlaten. De commissie acht het positief dat de SEH, ondanks de ontstane onduidelijkheid over de verwijzing en de behandelstatus van klager, uiteindelijk zorg aan hem heeft verleend. Daarmee is voorkomen dat de aanvankelijke onduidelijkheid ertoe leidde dat klager zonder beoordeling naar huis werd gestuurd. De commissie is daarom van oordeel dat de klacht, voor zover deze inhoudt dat de zorgaanbieder klager daadwerkelijk medische zorg heeft geweigerd of hem als gevolg daarvan medisch onverantwoord lang heeft laten wachten, ongegrond is.
De communicatie over het laatste consult en de toegang tot de SEH
Een ander onderdeel van de klacht betreft de mededeling van de zorgaanbieder dat het laatste consult telefonisch had plaatsgevonden en dat klager daarom niet als patiënt van de zorgaanbieder werd beschouwd (en daarom geen directe toegang had tot de SEH). De commissie acht deze mededeling onjuist en verwarrend. Dat een eerder consult telefonisch heeft plaatsgevonden, betekent niet dat iemand daarmee geen patiënt van de zorgaanbieder zou kunnen zijn. Bovendien is voor de toegang tot de SEH niet vereist dat iemand reeds als patiënt bij de betreffende zorgaanbieder staat ingeschreven of daar eerder onder behandeling is geweest. De SEH is bedoeld voor iedereen die zich met een spoedeisend gezondheidsprobleem meldt. De mededeling dat klager vanwege het telefonische karakter van het laatste consult niet als patiënt van de zorgaanbieder werd gezien, geeft daarom een onjuist beeld van de positie van klager en van de toegankelijkheid van de SEH. De commissie acht dit onderdeel van de klacht gegrond. De commissie begrijpt dat deze mededeling voor klager extra verwarrend moet zijn geweest, temeer nu hij voorafgaand aan zijn komst naar de SEH door de HAP was geïnformeerd dat hij daar terechtkon.
Conclusie
Uit het dossier komt naar voren dat bij de gang van zaken op 28 september 2025 sprake is geweest van gebrekkige communicatie tussen de verschillende betrokken zorgpartijen. Zo heeft de HAP, hoewel na overleg met de dienstdoende uroloog was besloten dat klager naar de SEH kon gaan, geen formele verwijzing naar de SEH tot stand gebracht en de SEH ook niet vooraf geïnformeerd. Hierdoor ontstond bij aankomst van klager op de SEH onduidelijkheid over de reden van zijn komst en over hetgeen vooraf met de HAP en de uroloog was besproken. De commissie heeft begrip voor het feit dat dit voor klager een vervelende en verwarrende situatie is geweest. Het is echter van belang onderscheid te maken tussen de verschillende betrokken zorgpartijen. De wijze waarop de huisarts/HAP klager heeft geïnformeerd en de vraag of de HAP de SEH vooraf had moeten informeren, kunnen niet aan de SEH worden toegerekend. Voor zover klager de zorgaanbieder verwijt dat hij als gevolg van deze gebrekkige communicatie geen of onvoldoende zorg zou hebben gekregen, volgt de commissie hem daarin niet. Zoals hiervoor overwogen, is klager na aankomst op de SEH getrieerd en vervolgens behandeld. De commissie komt daarom tot de conclusie dat de klacht over de aan klager verleende zorg ongegrond is. Dat neemt niet weg dat de communicatie rondom het bezoek van klager aan de SEH niet optimaal is geweest.
De commissie betreurt dat klager hierdoor in een voor hem onduidelijke situatie terecht is gekomen.
De interne klachtafhandeling
De commissie stelt vast dat klager zich op 30 september 2025 tot de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder heeft gewend naar aanleiding van de gebeurtenissen op de SEH. De klacht is vervolgens niet voortvarend behandeld. De zorgaanbieder heeft erkend dat de klacht later dan gebruikelijk in behandeling is genomen en heeft daarvoor interne personele omstandigheden als verklaring gegeven.
Klager heeft daarnaast verschillende concrete bezwaren geuit tegen het verloop van de interne klachtenprocedure. Zo stelt hij dat zijn klacht aanvankelijk onjuist is geadresseerd, dat feitelijke informatie vanuit de SEH zonder voldoende verificatie in de klachtbehandeling is overgenomen, dat een inhoudelijke reactie geruime tijd is uitgebleven en dat de procedure pas daadwerkelijk in beweging is gekomen nadat hij zich tot de commissie had gewend. De commissie stelt vast dat de klacht aanvankelijk niet bij de juiste afdeling terecht is gekomen. Dat heeft bijgedragen aan de vertraging in de behandeling. Ook is de commissie van oordeel dat van de klachtenfunctionaris en de zorgaanbieder mocht worden verwacht dat de door klager naar voren gebrachte feitelijke gang van zaken zorgvuldig zou worden onderzocht en geverifieerd, juist omdat de klacht betrekking had op de vraag of klager toegang tot de SEH was geweigerd. Uit het dossier blijkt onvoldoende dat dit in de beginfase van de klachtbehandeling voortvarend en adequaat is gebeurd. Zo is bijvoorbeeld ten onrechte aan klager meegedeeld dat hij patiënt is bij een ander ziekenhuis in plaats van bij de zorgaanbieder. Daarbij komt dat de klachtprocedure aanzienlijk langer heeft geduurd dan van een zorgaanbieder mag worden verwacht. De zorgaanbieder heeft weliswaar aangevoerd dat de klachtenfunctionaris vanwege personele problematiek niet eerder in staat was de klacht op te pakken, maar de commissie acht dit geen afdoende rechtvaardiging voor de ontstane vertraging. De verantwoordelijkheid voor een tijdige en zorgvuldige inrichting en uitvoering van de klachtenprocedure rust uiteindelijk bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft erop gewezen dat de klachtenfunctionaris geen formeel oordeel over de klacht geeft en dat de wettelijke termijn van artikel 17 Wkkgz daarom niet op de klachtenfunctionaris zelf van toepassing zou zijn. De commissie volgt dit standpunt niet voor zover daarmee wordt beoogd de verantwoordelijkheid voor het tijdig behandelen van de klacht bij de zorgaanbieder weg te nemen. Dat de klachtenfunctionaris binnen de interne procedure een bemiddelende en procesbegeleidende rol heeft en niet degene is die het formele oordeel van de zorgaanbieder geeft, betekent niet dat de zorgaanbieder zich aan zijn verantwoordelijkheid voor een tijdige klachtbehandeling kan onttrekken.
De commissie neemt voorts in aanmerking dat de procedure pas daadwerkelijk voortgang heeft gekregen nadat klager zich tot de commissie had gewend. Dat de zorgaanbieder vervolgens wel contacten met klager heeft onderhouden en hoor en wederhoor heeft toegepast, neemt de eerder ontstane vertraging en tekortkomingen in de behandeling niet weg. De commissie heeft geen aanleiding om aan te nemen dat de klachtenfunctionaris bewust partijdig of onzorgvuldig heeft gehandeld. Het gaat de commissie niet om de persoonlijke onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris, maar om de wijze waarop de klachtenprocedure als geheel is verlopen. Die procedure is naar het oordeel van de commissie onvoldoende voortvarend en op onderdelen onvoldoende zorgvuldig geweest. De commissie verklaart de klacht over de interne klachtafhandeling daarom gegrond.
De gevorderde schadevergoeding
Klager heeft tevens om vergoeding van schade verzocht. De commissie stelt voorop dat voor toewijzing van schadevergoeding niet alleen moet komen vast te staan dat sprake is geweest van een tekortkoming, maar ook dat klager daardoor schade heeft geleden en dat tussen de tekortkoming en die schade een voldoende causaal verband bestaat. Hoewel de commissie de klacht gedeeltelijk gegrond acht, is niet gebleken dat klager als gevolg van de onjuiste mededeling over zijn patiëntstatus of de trage interne klachtafhandeling schade heeft geleden die voor vergoeding in aanmerking komt. De commissie heeft er begrip voor dat de gang van zaken voor klager onaangenaam, verwarrend en mogelijk stressvol is geweest. Daarmee is echter nog niet vastgesteld dat sprake is van schade die op grond van de toepasselijke wettelijke regels voor vergoeding in aanmerking komt. Evenmin is voldoende onderbouwd dat eventuele schade het rechtstreekse gevolg is geweest van het handelen van de zorgaanbieder.
De commissie wijst het verzoek om schadevergoeding daarom af.
De commissie komt tot de conclusie dat de klacht gedeeltelijk gegrond is, voor zover de klacht betrekking heeft op de mededeling dat het laatste consult telefonisch heeft plaatsgevonden en klager daarom niet als patiënt van de zorgaanbieder werd beschouwd. Deze mededeling is onjuist en verwarrend. Ook is de klacht gegrond voor zover deze betrekking heeft op de voortvarendheid en zorgvuldigheid van de interne klachtafhandeling.
Voor het overige is de klacht ongegrond. De op de SEH aan klager verleende zorg is zorgvuldig geweest. De omstandigheid dat klager op de SEH is terechtgekomen terwijl zijn zorgvraag in eerste instantie bij de HAP thuishoorde, kan de zorgaanbieder niet worden aangerekend. Klager is hierover vooraf door de huisarts/HAP en niet door de SEH geïnformeerd. De commissie acht het juist positief dat de SEH klager, ondanks de ontstane onduidelijkheid, alsnog heeft beoordeeld en behandeld. De commissie betreurt dat de communicatie tussen de verschillende betrokken zorgpartijen onvoldoende duidelijk is geweest en dat dit voor klager tot een vervelende en verwarrende situatie heeft geleid.
Gelet op de gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht dient de zorgaanbieder conform het reglement het door klager betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond ten aanzien van de onjuiste mededeling aan klager over een eerder consult en ten aanzien van de interne klachtbehandeling;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie het door klager betaalde klachtengeld van € 127,50 aan klager dient te vergoeden. Betaling dient plaats te vinden binnen vier weken na ontvangst van dit bindend advies;
– wijst af de vordering tot schadevergoeding.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr.
S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer prof. dr. R.J.A. van Moorselaar, de heer mr. R.P. Gerzon,
leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 3 september 2026.