Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1315569/1325666
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een cliënt met niet-aangeboren hersenletsel en geheugenproblemen, die bij een zorgaanbieder in behandeling was. Zij had tijdens een intakegesprek haar persoonlijke dossier met aantekeningen uit ongeveer tien jaar aan de behandelaar gegeven. Dit dossier is vervolgens door een medewerker van de zorgaanbieder ten onrechte vernietigd. De cliënt vond dit zeer ingrijpend, omdat de aantekeningen haar hielpen om gebeurtenissen en behandelingen uit het verleden te herinneren. Zij klaagde over de vernietiging van het dossier, het ontbreken van excuses en onvoldoende nazorg, en vroeg een schadevergoeding van € 7.500,-. De commissie stelde vast dat de vernietiging van het dossier onrechtmatig was en dat de cliënt hierdoor schade heeft geleden. De klachten over het ontbreken van excuses en onvoldoende nazorg werden ongegrond verklaard, omdat de zorgaanbieder meerdere keren excuses had aangeboden en had geprobeerd hulp en ondersteuning te bieden. Wel oordeelde de commissie dat de cliënt recht heeft op een schadevergoeding om haar dossier zoveel mogelijk te reconstrueren en met hulp van een nieuwe behandelaar weer op het oude niveau van kennis en inzicht te komen. Daarom kende de commissie een vergoeding van € 1.500,- toe. Het overige deel van de gevraagde schadevergoeding werd afgewezen omdat dit onvoldoende was onderbouwd. De klacht werd daarmee gedeeltelijk gegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Beoordeling
Het standpunt van cliënt
Bij cliënt is sprake van niet-aangeboren hersenletsel (NAH) na een ongeval. Cliënt lijdt daardoor onder andere aan geheugenverlies. In verband met psychische klachten heeft cliënt zich tot de zorgaanbieder gewend voor behandeling. Tijdens het eerste gesprek op 19 mei 2025 met behandelaar [naam psycholoog] heeft cliënt haar dossier met haar eigen aantekeningen, bij de zorgaanbieder achtergelaten, zodat [naam psycholoog] zich kon inlezen. Volgens cliënt heeft ze haar dossier sinds 2015 opgebouwd. Op 27 mei 2025 is cliënt gebeld door [naam psycholoog] met de mededeling dat haar dossier was zoekgeraakt.
Later is cliënt verteld dat een medewerkster van de zorgaanbieder, die niet meer in dienst is van de zorgaanbieder, het dossier heeft vernietigd. Het dossier van de vorige behandelaar van cliënt bij de zorgaanbieder en de eigen aantekeningen van cliënt zijn vernietigd. Door het geheugenverlies kan cliënt zich weinig meer herinneren en de aantekeningen boden nu juist houvast voor de situatie na het ongeval. Die intieme en persoonlijke aantekeningen waren voor cliënt van onschatbare waarde. Cliënt voelt zich door de vernietiging van haar dossier emotioneel beschadigd.
Op 3 juni 2025 heeft er nog een gesprek met [naam psycholoog] en regiebehandelaar [naam] plaatsgevonden. Na contact met de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder en inschakeling van de St. Achmea Rechtsbijstand door cliënt heeft de klachtencommissie van de zorgaanbieder de zaak behandeld. Volgens cliënt heeft de zorgaanbieder na 3 juni 2025 nooit meer contact opgenomen en is er geen nazorg verleend.
Er zijn door de klachtencommissie drie klachtonderdelen behandeld:
1. Verlies en onrechtmatige vernietiging van het persoonlijk dossier. Dit klachtonderdeel is gegrond verklaard. Het dossier is niet conform de geldende procedures opgeborgen en de medewerkster die het dossier heeft vernietigd, heeft incorrect gehandeld;
2. Er zijn geen excuses aangeboden voor het verlies van het dossier. Dit klachtonderdeel is ongegrond verklaard omdat er volgens de klachtencommissie op verschillende momenten door verschillende personen excuses zijn aangeboden;
3. De nazorg vanuit [naam psycholoog] en/of de organisatie is inadequaat geweest. De klachtencommissie heeft dit klachtonderdeel ongegrond verklaard met de volgende motivering: zowel op 27 mei 2025 als op 3 juni 2025 hebben er vervolgafspraken plaatsgevonden en is stilgestaan bij de gevoelens van cliënt rondom de situatie. Ook is een aantal keren aangeboden om de zorg bij een andere behandelaar te continueren en om te proberen om zoveel mogelijk het dossier te achterhalen via de huisarts en/of andere behandelorganisaties. Cliënt is hier niet op ingegaan en heeft afgezien van verdere behandeling door de zorgaanbieder.
Cliënt heeft ter zitting van 21 mei 2026 verklaard dat ze niet heeft geprobeerd om een kopie van haar dossier (zonder haar aantekeningen) bij haar vorige behandelaar, die inmiddels met pensioen is, op te vragen. Ook heeft cliënt bij haar huisarts niet gevraagd naar verslagen en brieven die haar vorige psycholoog naar de huisarts heeft gestuurd. Volgens cliënt was het allemaal teveel en heeft ze zich eerst op de procedure bij de klachtencommissie en de geschillencommissie gefocust. Voor een deel heeft cliënt naar eigen zeggen ook uit eigenwijsheid nagelaten met externen pogingen te doen haar dossier in enige mate te reconstrueren, in de zin dat ze zelf wil proberen hetgeen er tijdens de behandelingen is besproken weer boven water te krijgen.
Cliënt heeft verzocht om toekenning van schadevergoeding van € 7.500,- voor het leed dat haar is aangedaan en om haar ruimte te geven om te werken aan haar herstel en de juiste hulpverlening te kunnen inschakelen. Volgens cliënt zou ze met de schadevergoeding therapeuten en hulpverlening kunnen betalen omdat veel kosten niet verzekerd zijn. Ook zou cliënt misschien een deel willen besteden aan vakantie omdat ze haar leven een jaar lang on hold heeft gezet of aan verfraaiing van haar woning.
Het standpunt van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder heeft bij brief van 14 augustus 2025 bericht de conclusies en adviezen van de klachtencommissie over te nemen. In de brief heeft de zorgaanbieder voorts medegedeeld dat de gebeurtenissen die ten grondslag hebben gelegen aan het klachtonderdeel dat gegrond is verklaard, in de overleggen van alle teams op de verschillende locaties onder de aandacht zullen worden gebracht. Ook worden de inwerkprocedures van nieuwe werknemers aangepast. De zorgaanbieder gaat niet in op het verzoek tot betaling van schadevergoeding omdat het verlies van cliënt, zoals [naam] al heeft aangevoerd, moeilijk op waarde is te schatten. De zorgaanbieder wijst er ten slotte op dat cliënt een kopie van het dossier bij haar vorige behandelaar kan opvragen.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder onder andere aangevoerd dat er wel degelijk gesprekken aan cliënt aangeboden zijn en dat er voorstellen zijn gedaan om informatie terug te halen.
Cliënt heeft hier echter niet op gereageerd. Er is wel geprobeerd iets te doen omdat de zorgaanbieder het heel erg vindt wat er is gebeurd. Daarom zijn er ook op verschillende momenten en door verschillende personen excuses aangeboden.
De overwegingen van de commissie
De commissie concludeert dat vaststaat dat het dossier van cliënt met daarin en daarbij al haar aantekeningen die ze in de afgelopen tien jaar heeft gemaakt, onrechtmatig is vernietigd (voor de beoordeling van deze klacht aangemerkt als klachtonderdeel 1). De commissie concludeert ook dat die persoonlijke aantekeningen niet meer kunnen worden teruggehaald en is van oordeel dat het aannemelijk is dat cliënt door het verlies van haar aantekeningen in combinatie met haar geheugenverlies schade heeft opgelopen. Voordat de commissie de vraag beantwoordt of er schadevergoeding moet worden toegekend, zal de commissie eerst de overige twee klachtonderdelen behandelen.
Wat betreft het klachtonderdeel dat er geen nazorg is geboden (voor de beoordeling van de klacht aangemerkt als klachtonderdeel 2), is de commissie van oordeel dat dit niet aannemelijk is geworden. Uit het dossier en ook de verklaringen ter zitting is naar het oordeel van de commissie gebleken dat de zorgaanbieder in voldoende mate heeft geprobeerd in contact te komen met cliënt en hulp heeft aangeboden bij het zoveel mogelijk reconstrueren van het dossier van cliënt. Ook is aannemelijk dat de zorgaanbieder aan cliënt heeft aangeboden binnen of buiten de organisatie van de zorgaanbieder te zoeken naar een andere behandelaar. De cliënt is echter om haar moverende redenen niet op die handreikingen ingegaan. Tijdens de zitting heeft cliënt ook min of meer erkend dat de zorgaanbieder wel pogingen heeft gedaan om haar hulp te bieden maar dat cliënt daar zelf niet aan toe was en zich heeft geconcentreerd op de procedures bij de klachten- en geschillencommissie. Klachtonderdeel 2 wordt ongegrond verklaard.
De commissie is voorts van oordeel dat ook het klachtenonderdeel inhoudende dat er door de zorgaanbieder geen excuses zijn aangeboden (aangemerkt als klachtonderdeel 3 voor de beoordeling van deze klacht), ongegrond moet worden verklaard. Uit het dossier en ook uit de verklaring ter zitting van de zorgaanbieder maakt de commissie op dat er door verschillende personen binnen de organisatie van de zorgaanbieder excuses zijn aangeboden.
De commissie dient thans te beoordelen of de schade die cliënt door de vernietiging van het dossier heeft geleden, moet en kan worden vergoed. Het is niet mogelijk om de persoonlijke aantekeningen van cliënt die over een lange periode zijn gemaakt terug te krijgen. Wat naar het oordeel van de commissie wel kan, is door gebruik te maken van het oude dossier en door behandeling door een nieuwe behandelaar zoveel mogelijk te reconstrueren waaruit de behandeling van cliënt de voorgaande jaren heeft bestaan en welke inzichten en handvatten die behandeling cliënt heeft gegeven. De commissie is dan ook van oordeel dat er schadevergoeding moet worden toegekend om de kosten van behandelingen te kunnen te betalen die cliënt zoveel mogelijk weer op het oude niveau van kennis van haar voorgaande behandelingen en van de situatie waarin zij zich na die behandelingen bevond, te brengen. De commissie begroot de kosten van de behandelingen die zij hiervoor nodig zal hebben op € 1.500,-. Dit is het bedrag aan schadevergoeding dat de commissie aan cliënt zal toekennen. De commissie wijst de vordering tot toekenning van schadevergoeding voor het overige af, nu de vordering (voor het resterende deel) niet is onderbouwd.
De commissie wijst erop dat het om door de behandeling door een nieuwe behandelaar zoveel mogelijk op het oude niveau van kennis van de behandeling en de situatie na de voorgaande behandeling te komen, het van groot belang is dat cliënt probeert een kopie van het dossier van haar voormalig behandelaar (al dan niet door een beroep te doen op de door de zorgaanbieder geboden bemiddeling) te verkrijgen en ook dat zij ook een beroep doet op haar huisarts om haar dossier te reconstrueren en om een nieuwe behandelaar te vinden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
• verklaart klachtonderdeel 1 gegrond;
• verklaart de klachtonderdelen 2 en 3 ongegrond;
• wijst de vordering tot toekenning van schadevergoeding toe tot een bedrag van € 1.500,-;
• wijst de vordering tot toekenning van schadevergoeding voor het overige af;
• bepaalt dat de zorgaanbieder, nu de klacht gedeeltelijk gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie, een bedrag van € 52,50 aan cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
• bepaalt dat de betaling van de schadevergoeding en het klachtengeld binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies dient plaats te vinden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, prof. dr. C.W. Burger, mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 21 mei 2026.