Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Tussen Advies
Uitkomst: Aanhouding beslissing
Referentiecode:
1282174/1311646
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een klacht van een dochter over de zorg die haar moeder krijgt in een zorginstelling. Zij vindt dat het zorgplan niet goed wordt uitgevoerd, dat er slecht wordt gecommuniceerd en dat haar klachten niet goed worden behandeld. De zorginstelling zegt dat de zorg wel goed is en dat er geprobeerd is om samen oplossingen te vinden. De commissie geeft nog geen definitief oordeel, maar vindt dat beide partijen eerst met elkaar in gesprek moeten gaan om het vertrouwen te herstellen en afspraken te maken over betere zorg. De beslissing wordt daarom uitgesteld.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: klaagster)en
Stichting Zorggroep Florence, gevestigd te Rijswijk
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De moeder van klaagster (hierna te noemen: de cliënte) verblijft bij de zorgaanbieder.
Klaagster is niet tevreden over de zorgaanbieder. Zij verwijt de zorgaanbieder dat hij:
– het zorg- en signaleringsplan niet nakomt;
– dreigt met opzeggen van de zorgovereenkomst;
– de eigen klachtenregeling niet adequaat uitvoert.
Door het onvoldoende toepassen en te laat aanpassen van het zorgplan bij wijzigingen, het ontbreken van iemand die dit proces bewaakt en een gebrek aan onderlinge communicatie in het algemeen krijgt de cliënte niet de zorg, die zij nodig heeft. Vanuit de zorgaanbieder worden onvoldoende stappen ondernomen om dit te verbeteren.
Klaagster stelt als oplossing van het geschil voor:
– het aanstellen van een onafhankelijk adviseur, die kan zorgdragen voor verbetering in de uitvoering van het zorg-/signaleringsplan;
– de aanwezigheid van een onafhankelijke voorzitter bij gesprekken, zodat deze constructief verlopen, klachten worden gehoord en er concrete afspraken worden gemaakt ten aanzien van de verbetering van de zorg plus het monitoren hiervan in tijd;
– duidelijkheid verschaffen over de zorgovereenkomst,
– toezien op correcte uitvoering van de klachtenregeling.
Zij verzoekt de commissie dienovereenkomstig te beslissen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De zorgaanbieder weerspreekt de stelling dat het zorg- en signaleringsplan niet is nagekomen. Het plan is opgesteld in samenspraak met betrokken disciplines en op basis van de specifieke zorgbehoefte van de cliënte. Er zijn structurele evaluatiemomenten rondom het zorg- en signaleringsplan ingebed.
Tegelijkertijd moet de zorgaanbieder erkennen dat uit een interne evaluatie van de rapportages in het zorgdossier van de cliënte blijkt dat er in de dagelijkse praktijk relatief weinig wordt gerapporteerd aan de hand van de kleurfasering zoals opgenomen in het signaleringsplan. Hierover heeft intern overleg plaatsgevonden.
Ondanks het bestaande personeelstekort en de verhoogde werkdruk blijven de zorgmedewerkers zich inzetten om de benodigde zorg te leveren aan de cliënte. Inmiddels is verbetering zichtbaar: het gedrag van de cliënte wordt in toenemende mate gerapporteerd. Omdat deze rapportages niet consequent onder ‘stemming’ worden geplaatst, kan het voor klaagster nog moeilijk zijn om het geheel volledig te volgen. Anderzijds is tijdens interne gesprekken gebleken dat sommige medewerkers terughoudend zijn in het doen van verslag, deels uit vrees voor mogelijke reacties van klaagster op de inhoud van de rapportages. In dat kader is klaagster op 3 juli 2025 schriftelijk geïnformeerd door de Raad van Bestuur (hierna: RvB) dat zij een uitnodiging zou ontvangen voor een gesprek met de teamleider en de coördinerend verpleegkundige, gericht op het bespreken van het zorg- en signaleringsplan. Hierop volgend heeft de locatiemanager op 3 juli 2025 datavoorstellen gedaan om het gesprek in te plannen. Helaas is hierop geen reactie van klaagster ontvangen, waardoor het beoogde gesprek niet heeft plaatsgevonden.
De zorgaanbieder heeft herhaaldelijk gewezen op de mogelijkheid voor klaagster om ondersteuning te vragen van een onafhankelijke cliëntondersteuner, zoals wettelijk beschikbaar voor cliënten en vertegenwoordigers in de langdurige zorg. Klaagster heeft bij één gelegenheid een onafhankelijke cliëntondersteuner meegenomen, maar daarna is deze ondersteuning niet voortgezet. De zorgaanbieder blijft onverminderd openstaan voor hernieuwde inzet van onafhankelijke cliëntondersteuning, indien klaagster hier opnieuw behoefte aan heeft.
De zorgaanbieder benadrukt dat samenwerking en gesprekken altijd dienen plaats te vinden binnen de geldende gedragsnormen. Het stellen van onrealistische eisen of het herhaaldelijk uitspreken van wantrouwen jegens de zorgprofessionals draagt niet bij aan een werkbare relatie en belemmert het gezamenlijk zoeken naar oplossingen. In dat kader heeft klaagster op 16 oktober 2025 een schriftelijke waarschuwingsbrief van de zorgaanbieder ontvangen.
De zorgaanbieder herkent zich niet in de stelling dat er is gedreigd met het beëindigen van de zorgovereenkomst. Er is op geen enkel moment sprake geweest van een formele of informele aankondiging van opzegging. Wel is in een gesprek benoemd dat beëindiging van de zorgovereenkomst in het uiterste geval een mogelijke uitkomst kan zijn. Het was geenszins bedoeld als dreigement, maar bedoeld om op transparante wijze de mogelijke consequenties van een blijvend verstoorde samenwerking in de zorgrelatie te schetsen.
Voordat klaagster op 17 december 2024 een klacht indiende bij de RvB hebben er diverse contacten en gesprekken plaatsgevonden, in een poging tot afhandeling van de ontstane onvrede.
De RvB heeft – in lijn met artikel 7, lid 4 van de klachtenregeling van de zorgaanbieder – ervoor gekozen om eerst te bezien of de klacht met inzet van de klachtenfunctionaris, de locatiemanager en een onafhankelijk cliëntondersteuner op informele wijze kon worden opgelost. Zolang dit informele traject nog loopt, is de formele klachtenprocedure (zoals omschreven in artikel 10 en artikel 12 van de klachtenregeling) nog niet van toepassing.
Het gesprek heeft plaatsgevonden op 16 april 2025. Nadat klaagster had aangegeven dat het gesprek naar haar mening geen concreet resultaat had opgeleverd, heeft de RvB haar klacht formeel in behandeling genomen. In opdracht van de RvB heeft een interne evaluatie plaatsgevonden, waarbij ook dossieronderzoek is verricht. Geconcludeerd is dat de klachten van klaagster primair betrekking hebben op de dagelijkse zorgverlening en de uitvoering daarvan op locatieniveau. Om die reden is klaagster nadrukkelijk verzocht in gesprek te gaan met de teamleider en de coördinerend verpleegkundige, als de direct verantwoordelijke zorgprofessionals voor de cliënte. Daarnaast is klaagster (opnieuw) gewezen op de mogelijkheid haar klacht extern voor te leggen aan de commissie.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie de door klaagster ingediende klachtonderdelen ongegrond te verklaren.
Reactie van klaagster op het standpunt van de zorgaanbieder
De reactie van klaagster op het standpunt van de zorgaanbieder luidt – in hoofdzaak – als volgt.
De klacht van klaagster over het zorg- en signaleringsplan richt zich niet zozeer op het zorgplan an sich, maar op de wijze waarop dit wordt uitgevoerd door het zorgpersoneel. Het signaleringsplan is zelfs als strafmaatregel ingezet door de cliënte structureel en langdurig alleen op haar kamer te zetten.
Het standpunt dat er inmiddels verbetering zichtbaar is ten aanzien van de rapportage, deelt klaagster niet.
Het aanstellen van een onafhankelijk adviseur, die kan zorgdragen voor verbetering in de uitvoering van zorg-/signaleringsplan, is een bredere en meer dwingende rol, dan die van voor één der partijen optredende cliëntondersteuner, die geen enkele invloed kan uitoefenen op de uitvoering van een zorgplan door het zorgpersoneel in de praktijk.
Het opzeggen van de zorgovereenkomst heeft de zorgaanbieder wel degelijk als dreigement geuit. Dit is overduidelijk een tactiek geweest om klaagster onder druk te zetten, zodat zij de klachten over de zorg van de cliënte zou laten rusten.
Dat de RvB eerst de informele weg heeft gekozen om de klacht te beoordelen is ten onrechte. De wijze waarop vervolgens de RvB uiteindelijk de klacht formeel in behandeling heeft genomen, is een bevestiging van het niet adequaat uitvoeren van de eigen klachtenregeling. In de klachtenregeling staat nergens dat inhoudelijke klachtonderdelen niet door de RvB behandeld kunnen worden en deze alleen op locatieniveau kunnen worden besproken.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënte met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW).
Op grond van de behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW), dat mede wordt bepaald door onder meer de stand en inzichten van de medische wetenschap, richtlijnen en protocollen.
Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De klacht
Ter zitting heeft klaagster benadrukt dat het doel van haar klacht is: het krijgen van goede zorg voor de cliënte. Desgevraagd heeft zij verklaard dat het, gelet op de indicatie van de cliënte, niet wenselijk en bovendien lastig is om de cliënte te laten overplaatsen naar een andere zorgaanbieder. Zij wil daarom een (mediation)gesprek met de zorgaanbieder waarin haar klachten worden erkend en afspraken worden gemaakt over de verdere zorgverlening aan de cliënte, om op die manier met elkaar verder te kunnen.
De zorgaanbieder heeft zich ter zitting bereid verklaard tot het voeren van een gesprek.
Zoals ter zitting reeds aan partijen te kennen is gegeven, acht de commissie het in belang van beide partijen dat het vertrouwen tussen hen wordt hersteld, zodat de cliënte naar tevredenheid van de cliënte/klaagster kan worden verzorgd en de medewerkers van de zorgaanbieder prettig kunnen werken.
De commissie heeft partijen daarom voorgesteld/geadviseerd met elkaar in gesprek te gaan en inhoudelijke afspraken te maken over de zorgverlening aan de cliënte, zulks in aanwezigheid van een objectieve buitenstaander als mediator en eventueel iemand van het kwaliteitsteam van de zorgaanbieder.
Het is daarbij wenselijk dat beide partijen vooraf over en weer aan elkaar laten weten wie van hun kant bij het gesprek aanwezig zullen zijn. Verder is van belang dat beide partijen begrip hebben voor elkaars situatie. Met name van klaagster wordt in dat kader verwacht dat zij op vragen van de zorgaanbieder met betrekking tot de inhoud van de zorg aan de cliënte een eenduidig antwoord geeft (ja/nee in plaats van ‘liever wel/niet’) en dat zij zich ervan bewust is dat de zorgaanbieder rekening moet houden met geldende wet- en regelgeving en de mate van uitvoerbaarheid van de zorg door de betrokken medewerkers.
Beide partijen hebben toegezegd aan een en ander hun medewerking te zullen verlenen.
Gelet op het kostenaspect zal het gesprek ook moeten worden gefaciliteerd door de RvB. De bestuurssecretaris heeft ter zitting verklaard dat zij de RvB zal benaderen en dat zij binnen een termijn van vijf werkdagen een reactie verwacht.
Zoals ter zitting besproken, zal de commissie de zaak aanhouden in afwachting van de uitkomst van het gesprek. De meest gerede partij dient de commissie uiterlijk 26 maart 2026 hiervan schriftelijk op de hoogte te brengen.
Indien partijen tot overeenstemming zijn gekomen, kan in het bericht aan de commissie worden aangegeven of de gemaakte afspraken al dan niet in een bindend advies moeten worden vastgelegd. Indien partijen te kennen geven dat zij niet tot overeenstemming zijn gekomen, zal de commissie vervolgens beoordelen of zij op basis van de stukken een uitspraak zal/kan doen of toch een nadere zitting met mondelinge toelichting wenselijk acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie stelt partijen in de gelegenheid om met elkaar in gesprek te gaan en verzoekt de meest gerede partij haar uiterlijk 26 maart 2026 schriftelijk te berichten over de uitkomst van dit gesprek. Afhankelijk van de inhoud van dit nadere bericht, zal de commissie – zo nodig – een bindend advies wijzen dan wel een nadere zitting bepalen, een en ander zoals hierboven verwoord.
De commissie houdt iedere verdere beoordeling en beslissing aan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer dr. M. Decates, de heer mr. P.C. de Klerk, leden,
in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 26 januari 2026.