Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
1008562/1289497
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze uitspraak gaat over een zoekgeraakte zak met kleding van een cliënte in een zorginstelling voor ouderenpsychiatrie. De cliënte had een vrijwilliger die haar geldzaken regelde. Toen hij vroeg naar extra kleding die in een zak in de linnenkast zou liggen, bleek deze verdwenen te zijn. De zorgaanbieder vond de zak niet terug en bood uit coulance eerst €50 en later €100 aan om nieuwe kleding te kopen. Klaagster, die door de cliënte gemachtigd was om dit te regelen, vond dit bedrag te laag en stelde de zorgaanbieder aansprakelijk voor €1.800. Toen zij geen oplossing vond in het contact met de teammanager, wendde zij zich direct tot de Geschillencommissie. De zorgaanbieder voerde aan dat klaagster haar klacht eerst via de interne klachtenprocedure had moeten indienen, zoals verplicht is: eerst langs de klachtenfunctionaris en eventueel daarna naar de eigen klachtencommissie. De commissie is het daarmee eens. Omdat klaagster deze interne stappen heeft overgeslagen, terwijl zij daar duidelijk op was gewezen, verklaart de commissie haar niet‑ontvankelijk. Dat betekent dat de commissie de klacht niet inhoudelijk behandelt.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op een zak met kleding van cliënte die is zoekgeraakt binnen de zorginstelling van de zorgaanbieder waar cliënte verblijft. Klaagster heeft namens cliënte de zorgaanbieder hiervoor aansprakelijk gesteld.
Allereerst dient de commissie te beoordelen of klaagster in haar klacht kan worden ontvangen.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte verblijft sinds juni 2024 binnen een zorginstelling voor ouderenpsychiatrie van de zorgaanbieder.
Zij krijgt maandelijks bezoek van een vrijwilliger, die haar financiën en bankzaken regelt. Op 29 november 2024 vraagt de vrijwilliger aan een medewerkster of cliënte wellicht nog meer kleding heeft dan zich in haar kledingkast bevindt. Er zou nog een vuilniszak met kleding in haar linnenkast staan, maar die blijkt verdwenen te zijn. Vanuit de zorginstelling wordt vervolgens onderzoek gedaan naar de vermiste zak met kleding, echter deze is niet teruggevonden. Wel wordt uit coulance vanuit de zorgaanbieder een vergoeding van € 50,- aangeboden.
Klaagster, de echtgenote van de hiervoor vermelde vrijwilliger, is door cliënte gemachtigd haar belangen in dezen te behartigen en heeft de zorgaanbieder op 19 december 2024 aansprakelijk gesteld voor het verdwijnen van de kleding en heeft een bedrag van € 1.800,- gevorderd.
Op 21 februari 2025 ontvangt klaagster een inhoudelijk afwijzende reactie van een teammanager op de aansprakelijkstelling, met een coulanceaanbod van € 100,-, te besteden voor aankoop van nieuwe kleding, die onder begeleiding van een medewerkster van de zorgaanbieder dient te worden gekocht.
Aangezien klaagster het idee heeft dat de feitelijke gang van zaken rond de vermissing van de kleding niet bij deze teammanager bekend is, heeft klaagster nog een poging gedaan de situatie uit te leggen, samen met het verzoek een acceptabel bod te doen.
Hierop is op 5 maart 2025 enkel een bericht van de zorgaanbieder ontvangen met de mededeling dat klaagster blijkbaar niet tevreden is met in het bericht een link naar de klachtenfunctionaris. Diezelfde dag heeft klaagster zich tot de commissie gewend en heeft dit aan de zorgaanbieder gemeld.
Klaagster verlangt van de commissie een uitspraak in deze zaak.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder beroept zich op niet-ontvankelijkheid van klaagster, omdat zij heeft nagelaten de klachtenregeling van de zorgaanbieder te volgen.
Klaagster heeft niet de juiste route gevolgd bij het indienen van een geschil bij de commissie. Volgens de klachtenregeling van de zorgaanbieder had zij haar klacht eerst moeten voorleggen aan de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Ondanks de verwijzing naar de klachtenfunctionaris en de uitleg over de klachtenprocedure heeft klaagster rechtstreeks de stap naar de Geschillencommissie genomen.
De klachtenregeling van de zorgaanbieder voorziet in een laagdrempelige behandeling van klachten.
Klaagster had namens cliënte een klacht kunnen indienen bij de klachtenfunctionaris. Wanneer het niet lukt om met bemoeienis van de klachtenfunctionaris tot een oplossing te komen, dan was er nog de
mogelijkheid geweest om aan de klachtencommissie van de zorgaanbieder te vragen de klacht te beoordelen. In plaats van deze weg te bewandelen, heeft klaagster de klacht op dat moment al bij de Geschillencommissie aanhangig gemaakt en stond zij in het geheel niet meer open voor de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de overgelegde stukken blijkt dat klaagster de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder niet eerst heeft doorlopen, alvorens zij zich tot de commissie heeft gewend. Klaagster heeft per email op 19 december 2024 de zorgaanbieder aansprakelijk gesteld voor de zoekgeraakte kleding van cliënte, waarover vervolgens tussen partijen een discussie is ontstaan. Ondanks verwijzing door de teammanager van de zorgaanbieder naar de klachtenfunctionaris op 5 maart 2025, heeft klaagster zich diezelfde dag rechtstreeks tot de commissie gewend.
Klaagster heeft niet gesteld waarom het haar redelijkerwijs niet kan worden verweten dat zij de interne klachtenprocedure niet eerst heeft doorlopen. De commissie ziet geen aanleiding om aan te nemen dat het niet eerst volgen van de interne procedure gerechtvaardigd was. Naar het oordeel van de commissie kan van klaagster worden verwacht dat zij eerst gebruik maakt van de interne klachtenprocedure van de zorgaanbieder, temeer zij uitdrukkelijk op de interne klachtenprocedure is gewezen. Het had dan ook op de weg van klaagster gelegen om van deze route gebruik te maken.
Op grond van het voorgaande is klaagster niet-ontvankelijk in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Klaagster wordt in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Knap; psychiater, mevrouw E.M. van den Berg, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 7 november 2025.