Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: -
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1224543/1301897
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Geschillencommissie Zorg Algemeen
in het geschil tussen
mevrouw [naam] wonende te [plaatsnaam]
(hierna te noemen: de cliënt)
en
U-center B.V., gevestigd te Epen (hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 5 november 2025 te Utrecht.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de kwaliteit van de zorgverlening aan cliënt door de zorgaanbieder en tekortkomingen in de klachtenprocedure.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De cliënt heeft haar klacht onderverdeeld in twee klachtonderdelen, te weten:
- Onzorgvuldig handelen door de zorgaanbieder op 8 en 9 maart 2025
De cliënt is een behandelingsovereenkomst aangegaan met U-Center. Ten behoeve van de behandeling zou de cliënt voor een periode van in eerste instantie zes weken worden opgenomen bij U-Center voor psychotherapeutische individuele trajecten en groepstrajecten. De cliënt kreeg tijdens haar verblijf bij U-Center op zaterdag 8 maart 2025 te maken met atriumfibrilleren. Op dat moment waren twee sociotherapeuten van U-center bij de cliënt aanwezig. Eén van hen heeft toen contact opgenomen met de dienstdoende arts van U-Center, maar die nam de situatie op dat moment niet serieus.
Hierop heeft de cliënt besloten haar medicatie in te nemen in de hoop dat dit zou werken, maar die bleek na anderhalf uur nog niet aan te slaan. De cliënt heeft vervolgens de sociotherapeuten gevraagd opnieuw contact op te nemen met de dienstdoende arts van U-Center, maar die reageerde wederom laconiek en erkende de ernst van de situatie niet. Hierop is door de cliënt zelf contact opgenomen met haar cardioloog en die adviseerde gelet op de medische situatie van cliënt om meteen contact op te nemen met het ziekenhuis.
Op 9 maart 2025 moest de cliënt naar het ziekenhuis komen voor een elektrische cardioversie vanwege atriumfibrilleren. De sociotherapeuten van U-Center gaven aan dat de cliënt zelf naar het ziekenhuis moest reizen omdat de dienstdoende arts dat medisch verantwoord achtte en er onvoldoende personeel was om de cliënt te begeleiden. De cliënt is na twee cardioversies teruggegaan naar U-Center, waar er gesproken is over het gebrek aan veiligheid en excuses zijn aangeboden door U-Center. Cliënt besluit hierop nog in het U-Center te blijven en na te denken over een eventueel vertrek. Op dinsdag 11 maart 2025 gaat er volgens cliënt het een en ander mis met haar medicatie, waardoor cliënt haar gevoelens van veiligheid verder afnamen en de boosheid over de situatie toenam.
Deze gebeurtenissen hebben bij de cliënt geleid tot gevoelens van onveiligheid, emotionele stress, het verlies van vertrouwen in de zorgverlening en verergering van haar medische situatie.
- Nalatige klachtbehandeling
Het tweede klachtonderdeel ziet op de afhandeling van de klacht van de cliënt die is ingediend tegen de zorgaanbieder. De klacht ziet op de hierboven onder 1 weergegeven gebeurtenissen. De cliënt stelt dat er geen tijdige reactie is gekomen op de ingediende klacht, ondanks herhaaldelijke verzoeken hiertoe. Bovendien stelt de cliënt dat de toezeggingen die zijn gedaan door de klachtenfunctionaris met betrekking tot een schriftelijke reactie op de klacht en een financiële compensatie in de vorm van een hotelbon, door U-Center niet zijn nagekomen.
Verzoek tot schadevergoeding
De cliënt vordert als gevolg van bovenstaande een schadevergoeding van €4850,00 voor opgelopen immateriële schade en een schadevergoeding van €97,75 aan materiële schade, bestaande uit reiskosten gemaakt op 11 maart 2025 vanwege het vertrek uit U-Center.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De zorgaanbieder erkent dat de opvolging van de gemaakte afspraken in het geval van de cliënt niet adequaat is verlopen. De zorgaanbieder heeft aangegeven verbeteringen in werking te hebben gezet om soortgelijke situaties in de toekomst te voorkomen. Zo heeft de zorgaanbieder naar aanleiding van de gebeurtenissen met de cliënt scholing opgezet en het beleid omtrent het vervoer aangepast met betrekking tot somatische urgentie. Voorts heeft er een procesaanpassing plaatsgevonden van de interne klachtenafhandeling.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW).
Op grond van de behandelingsovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW). Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Beoordeling
Ten aanzien van klachtonderdeel 1
De cliënt stelt dat haar medische situatie op 8 en 9 maart 2025 door de zorgaanbieder niet goed is ingeschat en zij hierdoor ten onrechte niet naar het ziekenhuis is vervoerd. De zorgaanbieder heeft erkend dat er het een en ander niet goed is gegaan in deze situatie.
De commissie is gelet op de voorhanden zijnde stukken van oordeel dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is in de uitvoering van haar zorgplicht. Uit de stukken blijkt dat er sprake was van een medische noodsituatie die direct ingrijpen vereiste van de dienstdoende arts van U-Center. De dienstdoende arts van U-Center heeft dat tot twee keer toe nagelaten. Zelfs toen door de cardioloog van de cliënt werd aangegeven dat zij direct contact moest opnemen met het ziekenhuis en de volgende dag voor een behandeling naar het ziekenhuis moest komen, heeft U-Center de ernst van de medische situatie onjuist ingeschat en onzorgvuldig gehandeld door de cliënt zonder begeleiding naar het ziekenhuis te laten afreizen. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder niet gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder. Klachtonderdeel 1 is derhalve gegrond.
Ten aanzien van klachtonderdeel 2
De cliënt stelt dat de klacht die zij als gevolg van de gebeurtenissen op 8 en 9 maart 2025 bij U-Center heeft ingediend niet op de juiste manier is afgehandeld. De zorgaanbieder heeft erkend dat er het een en ander niet goed is gegaan met de klachtenafhandeling.
De commissie is gelet op de voorhanden zijnde stukken van oordeel dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is in een juiste afwikkeling van de klacht van de cliënt. Uit de stukken volgt dat er niet tijdig werd gereageerd op de klacht door de klachtenfunctionaris, en dat een juiste afhandeling van de klacht inclusief toegezegde financiële compensatie in de vorm van een hotelbon niet heeft plaatsgevonden. Klachtonderdeel 2 is derhalve gegrond.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat beide klachtonderdelen gegrond zijn.
Schadevergoeding
De cliënt heeft een vergoeding gevraagd voor materiële schade, bestaande uit reiskosten gemaakt op 11 maart 2025 die verband houden met het vertrek uit U-Center. De cliënt stelt deze materiële schade op €97,75. De commissie maakt uit de onderbouwing bij het verzoek tot schadevergoeding op dat deze reiskosten gemaakt zijn door een kennis van cliënt die haar op 11 maart 2025 naar aanleiding van de gebeurtenissen heeft opgehaald bij U-Center en thuis heeft gebracht. Gelet op het feit dat de reiskosten niet zijn gemaakt door cliënt zelf en niet is komen vast te staan dat de cliënt de schade op enig moment aan die kennis heeft vergoed, zal de commissie de vordering afwijzen.
De cliënt heeft ook een vergoeding gevraagd voor de immateriële schade die zij als gevolg van het handelen van de zorgaanbieder heeft opgelopen. De cliënt stelt deze immateriële schade op €4850,00, te weten het bedrag dat cliënt heeft betaald voor de behandeling bij de zorgaanbieder. Het verzoek tot schadevergoeding is door de zorgaanbieder niet weersproken. Het komt de commissie niet onwaarschijnlijk voor dat het handelen van de zorgaanbieder tot immateriële schade bij de cliënt heeft geleid, gelet op de aard en impact van de gebeurtenissen. De commissie is van oordeel dat de vordering van de cliënt niet onredelijk is, en zal de vordering in zijn geheel toewijzen.
Omdat de klacht van de cliënt gegrond is, zal de commissie voorts bepalen dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van €52,50 aan haar dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
- verklaart de klacht van de cliënt integraal gegrond;
- wijst toe het verzoek tot vergoeding van de immateriële schade ad €4850,00;
- wijst af het verzoek tot vergoeding van de materiële schade ad €97,75;
- bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van €4850,00 aan de cliënt dient te vergoeden;
- bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort en mevrouw mr. K.E. Heins, beiden secretaris, op 5 november 2025.