Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Kosten
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1179235/1274408
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een vrouw diende een klacht in tegen Psycholoog Nederland B.V. omdat zij vooraf onvoldoende was geïnformeerd over de kosten van haar behandeling. Zij ging ervan uit dat haar zorgverzekering de behandeling grotendeels zou vergoeden. Na twee intakegesprekken ontving zij echter een factuur van € 761,50, die later door incassokosten opliep tot € 888,36. Volgens de vrouw was haar verteld dat haar eigen bijdrage slechts een klein bedrag per sessie zou zijn. Bovendien kon zij de informatie over de kosten niet bekijken omdat het online portaal van de zorgaanbieder niet werkte. De zorgaanbieder stelde dat de vrouw zowel telefonisch als per e-mail was geïnformeerd over de mogelijke kosten en dat zij zelf bij haar zorgverzekeraar had kunnen controleren wat er vergoed werd. De commissie oordeelde dat de zorgaanbieder onvoldoende had aangetoond dat de vrouw vooraf duidelijk was geïnformeerd over de financiële gevolgen van de behandeling. Ook bleek dat zij meerdere keren had geprobeerd toegang te krijgen tot het portaal met kosteninformatie, maar daarop geen reactie kreeg. Daarom concludeerde de commissie dat de zorgaanbieder niet had voldaan aan de wettelijke informatieplicht. De klacht werd gegrond verklaard en de factuur moest worden gecrediteerd. Ook moet de zorgaanbieder het betaalde klachtengeld terugbetalen en stoppen met de incassoprocedure.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: klaagster)gemachtigde: [naam]
en
Psycholoog Nederland B.V., gevestigd te Hilversum
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
Klaagster heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling van de klacht heeft plaatsgevonden op 6 november 2025 te Den Haag. Beide partijen hebben hun standpunt nader toegelicht. Klaagster werd ter zitting bijgestaan door [naam].
De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], klachtenfunctionaris.
Klaagster heeft een bedrag van € 888,36 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de informatie van de zorgaanbieder met betrekking tot de kosten van de behandeling.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De zorgaanbieder heeft klaagster vooraf onvoldoende geïnformeerd over de financiële gevolgen. Zij ging ervan uit dat haar zorgverzekering de kosten van de behandeling zou dekken, maar zij werd onverwacht geconfronteerd met een factuur van € 761,50. De behandeling is direct na intake gestopt. Ondanks haar bezwaar tegen deze factuur weigert de aanbieder de factuur te crediteren en heeft hij een incassobureau ingeschakeld.
Kern van het bezwaar: Klaagster werd vooraf niet expliciet of ondubbelzinnig geïnformeerd dat zij voor de intake het volledige NZa-tarief van ruim € 700,– volledig voor eigen rekening zou dragen, ook bij uitblijven van een behandeltraject. De communicatie sprak over een “eigen bijdrage” tussen € 22,50 en € 32,50, zonder dat duidelijk werd gemaakt dat deze regeling kan vervallen en géén bescherming biedt bij bepaalde polisvormen. De bepaling over volledige facturatie en het vervallen van de EBR bij betalingsgeschillen is pas later en onvoldoende zichtbaar via bijlagen verstrekt. Er was geen expliciete waarschuwing dat sommige zorgverzekeraars niets vergoeden voor de behandeling, ondanks dat dit bij de zorgaanbieder bekend was. Klaagster verkeerde hierdoor aantoonbaar in de veronderstelling dat er géén financieel risico bestond buiten het wettelijke eigen risico – iets wat ook uit de e-mailcorrespondentie blijkt
Klaagster vraagt kwijtschelding van de factuur en een schadevergoeding.
Naar aanleiding van het verweer van de zorgaanbieder heeft klaagster het volgende aangegeven.
In december 2024 heeft zij, op verwijzing van haar huisarts, psychologische hulp gezocht in een periode waarin zij mentaal kwetsbaar was en dringend ondersteuning nodig had. De zorgaanbieder communiceerde vanaf het eerste moment met haar in het Engels, omdat zij geen Nederlands spreekt. Toch zijn de algemene voorwaarden en financiële afspraken uitsluitend in het Nederlands verstrekt, zonder toelichting of vertaling. Zij kon die informatie niet begrijpen en mocht er redelijkerwijs op vertrouwen dat de zorgaanbieder dit zou waarborgen, zoals vereist door de WGBO en de NZa regels voor transparantie. Daarnaast is haar telefonisch uitgelegd dat haar zorgverzekeraar ongeveer 80% van de kosten zou vergoeden en dat haar eigen bijdrage klein zou zijn. De online omgeving (het Wellbee-portaal), waar volgens de zorgaanbieder de verdere uitleg over vergoedingen te vinden was, werkte echter wekenlang niet. Pas na twee korte intakegesprekken ontving klaagster een factuur van € 761,50. Een bedrag dat zij nooit had kunnen voorzien. De situatie heeft haar niet alleen financieel geraakt, maar ook mentaal: zij heeft haar behandeling moeten stoppen en heeft het vertrouwen in zorginstellingen verloren. Als patiënt in psychische nood verwacht je duidelijkheid, niet verwarring of wantrouwen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Cliënten brengen wij tijdig en actief op de hoogte over de mogelijke kosten die zij zelf moeten betalen. Zo lichten wij de onderstaande punten zowel telefonisch als schriftelijk per mail toe en hiermee wordt voldaan aan de richtlijnen van de NZa.
– Dat de zorg (deels) niet onder de basisverzekering valt;
– Dat er een wettelijke eigen bijdrage geldt;
– Dat er mogelijk aanspraak wordt gedaan op het eigen risico van de cliënt;
– Dat er geen contract is met de zorgverzekeraar van de cliënt waardoor er een lagere vergoeding mogelijk is;.
Daarnaast is uitgebreide informatie hierover beschikbaar op de website van de zorgaanbieder.
Klaagster is op meerdere momenten, zowel mondeling als schriftelijk geïnformeerd over bovengenoemde punten.
– Op 27 november 2024: per e-mail is de informatiebrief “je verwijsbrief wordt verwerkt-Cliënt” verzonden;
– Op 23 december 2024: telefonisch contact met customer care center, waarbij uitleg is gegeven over het eigen risico, de eigen bijdrage en de facturatieprocedure;
– Op 23 december 2024: per e-mail zijn de volgende documenten verzonden:
Werkwijze en aanvullende voorwaarden 2025 en uitleg factuur en declaratie 2024.
De intake vond plaats op 27 januari 2025, waarmee klaagster voldoende tijd en informatie had om bij haar zorgverzekeraar te controleren wat er wel en niet vergoed zou worden. Aangezien klaagster tijdig en van juiste informatie is voorzien, ziet de zorgaanbieder geen gegronde redenen om de factuur kwijt te schelden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Naar aanleiding van de stukken en hetgeen klaagster ter zitting naar voren heeft gebracht, overweegt de commissie als volgt.
Ingevolge artikel 38 en 39 van de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg), heeft de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) regels vastgesteld met betrekking tot de informatieverplichting van zorgaanbieders. In de Regeling transparantie zorgaanbieders – TH/NR-035 is de informatieverplichting van de zorgaanbieder over de financiële gevolgen van een medische behandeling vastgelegd. In artikel 4 van deze Regeling is het volgende bepaald.
Artikel 4, lid 3: De zorgaanbieder informeert de consument over tarieven die voor de consument van belang zijn.
Artikel 4, lid 5: De zorgaanbieder informeert de consument voor de start van de zorgverlening actief en aantoonbaar over de aan- of afwezigheid van een contract met de zorgverzekeraar van de consument en over mogelijke gevolgen daarvan voor de vergoeding van zorg of diensten door de zorgverzekeraar. Voor informatie over de hoogte van de vergoeding van zorg of diensten verwijst de zorgaanbieder de consument naar diens zorgverzekeraar.
Artikel 4, lid 6: De zorgaanbieder informeert de consument over eventuele eigen betalingen.
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder klaagster conform artikel 4 van deze Regeling voorafgaande aan de behandeling duidelijk heeft geïnformeerd over de kosten van de behandeling, inclusief de eigen bijdrage en of de zorg vergoed wordt uit een contract met de zorgverzekeraar.
Vaststaat dat klaagster twee gesprekken heeft gevoerd bij de zorgaanbieder op 27 en 30 januari 2025. Klaagster heeft op 10 februari 2025 een kostenoverzicht ontvangen. Uit dit kostenoverzicht blijkt dat klaagster een bedrag van € 513,76 diende te betalen aan de zorgaanbieder en dat de zorgaanbieder bij de zorgverzekeraar een bedrag van € 388,76 zou declareren. Achteraf blijkt de zorgaanbieder de behandeling niet te vergoeden en heeft klaagster van de zorgaanbieder een rekening gekregen van € 761,50, een bedrag dat inmiddels met sommatiekosten is opgelopen tot € 888,36. Klaagster heeft deze rekening niet betaald en dit bedrag bij de commissie in depot gestort.
Klaagster heeft ter zitting haar standpunt toegelicht. Zij betwist dat zij voorafgaande aan de datum van de behandeling kennis heeft kunnen nemen van de kosten van de behandeling. Zij heeft op 23 december 2024 inderdaad een informatiebrief gekregen waarin stond dat zij op het Wellbee-portaal inzage kon krijgen in de kosten van de behandeling. Omdat zij de betreffende link niet kon openen had zij geen toegang tot deze informatie. Zij heeft hierover op 6, 7, 8, 9 en 23 januari 2025 gemaild met het customer care center zonder dat hierop is gereageerd. Op 27 januari 2025 kreeg zij een brief met een lijst van verzekeraars en de eigen bijdrage. In deze brief staat dat zij zelf € 32,50 per sessie diende te betalen. Achteraf is dit helemaal niet juist gebleken.
Namens de zorgaanbieder is aangevoerd dat cliënte voldoende is geïnformeerd. Zij verwijst hiervoor naar de inhoud van de bijlagen die bij het verweerschrift zijn gevoegd.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder volstrekt onvoldoende heeft onderbouwd dat hij klaagster voorafgaande aan de behandeling duidelijk heeft geïnformeerd over de kosten van de behandeling. De zorgaanbieder heeft in zijn verweerschrift weliswaar verwezen naar bijlagen waaruit zou blijken dat klaagster was geïnformeerd maar heeft, hoewel dit op zijn weg lag, verzuimd deze tijdig aan de commissie over te leggen. De conclusie moet dan ook zijn dat dit verweer vanwege onvoldoende onderbouwing niet kan slagen.
Klaagster heeft naar het oordeel van de commissie voldoende aannemelijk gemaakt dat zij de informatie over de kosten van de behandeling op de website van de zorgaanbieder niet heeft kunnen inzien omdat zij betreffende link op het Wellbee-portaal niet kon openen en dat zij de zorgaanbieder, voorafgaande aan de datum van de eerste behandeling, meerdere malen schriftelijk heeft verzocht om toegang tot dit portal. Hierop is door de zorgaanbieder niet gereageerd. Klaagster heeft kopieën van de betreffende e-mails overgelegd.
De slotsom is dat niet, althans onvoldoende, is gebleken dat de zorgaanbieder heeft voldaan aan artikel 4 van de Regeling transparantie zorgaanbieders. Daarom moet het ervoor worden gehouden dat klaagster vooraf niet op een heldere wijze is geïnformeerd over de kosten van de behandeling inclusief de eigen bijdrage en of de zorg vergoed wordt uit een contract met de zorgverzekeraar. De commissie zal gezien het vorenstaande dit klachtonderdeel gegrond verklaren.
Daarmee komt ook de grondslag te ontvallen aan de door de zorgaanbieder aan klaagster verzonden factuur. De zorgaanbieder behoort deze vervallen te verklaren.
Het gebrek aan een deugdelijke grondslag van de factuur brengt eveneens met zich dat ook de daarop gebaseerde incassokosten niet zijn verschuldigd. Echter, het incassobureau is geen procespartij in deze procedure. Daarom mag van de zorgaanbieder, die de opdrachtgever is van het incassobureau, worden verwacht dat het daarheen wordt geleid dat de incassoactiviteiten worden gestaakt en dat klaagster geen (verdere) incassokosten meer verschuldigd is. Terzijde wordt in dit verband opgemerkt dat ter zitting is gebleken dat de zorgaanbieder de incassoprocedure, ondanks het feit dat klaagster het geschil bij de commissie aanhangig heeft gemaakt én klaagster het bedrag in depot heeft gestort, niet heeft stopgezet en klaagster nog periodiek aanmaningen stuurt. De commissie betreurt deze handelwijze van de zorgaanbieder ten zeerste.
Nu de klacht grotendeels gegrond wordt verklaard zal de commissie de zorgaanbieder veroordelen tot betaling aan klaagster van het door haar betaalde klachtgeld van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie
– verklaart de klacht ten aanzien van de onvoldoende informatievoorziening gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het factuurbedrag aan klaagster moet crediteren;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot betaling aan klaagster van het door haar betaalde klachtgeld van € 52,50 binnen twee weken na verzenddatum van dit bindend advies.
– het depot, ad € 888,36, wordt op de rekening van klaagster wordt teruggestort
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer R. Simons, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 6 november 2025.