Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1264540/1309005
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënte liet een plek in haar gezicht verwijderen en de wond leek eerst goed te genezen, maar sprong ’s avonds na het verwijderen van de hechtingen open. Toen zij het noodnummer van de kliniek belde, werd zij niet teruggebeld en moest zij opnieuw naar de huisartsenpost. Ook kreeg zij later geen tijdige en inhoudelijke reactie op haar klacht. De commissie vindt dat de bereikbaarheid van de kliniek en de klachtafhandeling inderdaad onvoldoende waren, en verklaart de klachten daarom gegrond. Het opengaan van de wond wordt gezien als een complicatie en niet als een fout. Wel moet de zorgaanbieder de cliënte uitnodigen om het litteken te bekijken en zo nodig te corrigeren als onderdeel van de nazorg. De zorgaanbieder moet bovendien het klachtengeld van € 52,50 terugbetalen.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
Bergman Clinics Zorg, gevestigd te Naarden
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
gemachtigde: [naam].
Onderwerp van het geschil
Na een ingreep in het gezicht van de cliënte is na het verwijderen van de hechtingen de wond opengesprongen. De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat het noodnummer van de zorgaanbieder niet bereikbaar was waardoor zij niet de zorg heeft ontvangen die zij nodig had en zij een lelijk litteken heeft overgehouden. Voorts verwijt zij de zorgaanbieder dat niet inhoudelijk is gereageerd in de klachtenprocedure.
Standpunt van de cliënte
De cliënte heeft op 9 mei 2025 een ingreep in de kliniek van de zorgaanbieder ondergaan waarbij een basaalcelcarcinoom in haar gezicht is verwijderd. Na de ingreep zag de wond er netjes uit. Op 16 mei 2025 zijn in de kliniek de hechtingen verwijderd. Die avond is de wond om 22.45 uur opengesprongen. De cliënte heeft de huisartsenpost gebeld die de cliënte verwees naar het noodnummer van de kliniek. Om 23.45 uur had de cliënte contact met een assistente die de cliënte liet weten dat zij zou worden teruggebeld. Dit is echter niet gebeurd. De cliënte heeft toen toch maar weer de huisartsenpost geraadpleegd waar die nacht één hechting is geplaatst. De huisarts gaf aan dat er eigenlijk drie kleine hechtinkjes dienden te worden geplaatst waarvoor de huisarts de cliënte terugverwees naar de kliniek. Op zaterdagochtend 17 mei 2025 had de cliënte telefonisch contact met [naam arts]. Op maandag 19 mei 2025 zou de cliënte worden teruggebeld maar weer hoorde de cliënte niets. Op 21 mei 2025 heeft de cliënte dan ook een klacht ingediend. Pas op 3 juni 2025 ontving zij een reactie en werd aangegeven dat de klachtafhandeling wat meer tijd in beslag zou nemen dan gebruikelijk. Ondanks herhaalde verzoeken heeft de cliënte echter geen inhoudelijke reactie ontvangen.
De cliënte verwijt de zorgaanbieder dan ook dat hij de klachtafhandeling niet op orde heeft.
De cliënte heeft een lelijk litteken overgehouden aan het openspringen van de wond waarvoor zij een hersteloperatie verlangt. Als de dienstdoende specialist op 16 mei 2025 bereikbaar was geweest had dit voorkomen kunnen worden.
Standpunt van de zorgaanbieder
De cliënte is in de kliniek van de zorgaanbieder behandeld. De ingreep is ongecompliceerd verlopen. Op vrijdag 16 mei 2025 zijn de hechtingen verwijderd. Uit de door de cliënte ingediende stukken leidt de zorgaanbieder af dat de cliënte kennelijk op 16 mei 2025 het noodnummer van de kliniek heeft gebeld en dat zij te woord is gestaan. De zorgaanbieder wil aannemen dat tegen de cliënte is gezegd dat zij zou worden teruggebeld en dat dat niet is gebeurd. Op zaterdag 17 mei 2025 heeft de cliënte kennelijk contact gehad met een arts van de kliniek en heeft zij een email gestuurd. Op 21 mei 2025 heeft de cliënte een klacht ingediend over het door haar gestelde gebrek aan communicatie. De klacht is in behandeling genomen en aan de cliënte is verschillende malen bericht dat het helaas niet mogelijk was om op korte termijn op de klacht te reageren. De in de Wkkgz genoemde termijn van zes weken is niet gehaald.
De zorgaanbieder heeft geen goed verweer tegen de klachten van de cliënte. De zorgaanbieder kan slechts opmerken dat de kliniek waar de cliënte op 9 mei 2025 is behandeld kort daarvoor was overgenomen door de zorgaanbieder waardoor de telefonische bereikbaarheid in het weekend van
16 en 17 mei 2025 onvoldoende was en een inhoudelijke reactie op de klacht te lang op zich heeft laten wachten. De zorgaanbieder betreurt deze gang van zaken.
De cliënte vraagt om een hersteloperatie maar zij licht dit verder niet toe waardoor de zorgaanbieder op dat verzoek geen reactie kan geven. De cliënte heeft aangegeven dat zij afziet van een mondelinge behandeling. De zorgaanbieder is bereid om eventuele vragen van de commissie te beantwoorden op een wijze die de commissie wenst.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De zorgaanbieder heeft erkend dat de telefonische bereikbaarheid van de kliniek op 16 en 17 mei 2025 onvoldoende was. Voorts heeft de zorgaanbieder erkend dat een inhoudelijke reactie op de klacht van de cliënte te lang op zich heeft laten wachten. De klachten van de cliënte zijn dan ook gegrond.
Bij wijze van genoegdoening heeft de cliënte gevraagd om een hersteloperatie omdat in haar gezicht een lelijk litteken zou zijn ontstaan. De cliënte heeft dat verzoek niet nader toegelicht; in het dossier bevindt zich slechts een foto van de wond op 16 mei 2025.
De cliënte heeft het vragenformulier op 24 juli 2025 ingediend. Na die datum heeft de cliënte geen stukken meer aan het dossier toegevoegd.
De cliënte heeft in het vragenformulier aangegeven dat zij afziet van een mondelinge behandeling zodat de commissie ter zitting geen vragen heeft kunnen stellen en de actuele stand van zaken de commissie niet bekend is. De zichtbaarheid van het litteken is voor de commissie dan ook niet te beoordelen.
Uit hetgeen de cliënte naar voren heeft gebracht leidt de commissie af dat de ingreep tot het verwijderen van het basaalcelcarcinoom op 9 mei 2025 goed is verlopen. De cliënte heeft voorts verklaard: “De wond zag er, na verwijdering van het basaalcelcarcinoom op 9 mei, netjes uit”. Dat de wond na het verwijderen van de hechtingen op 16 mei 2025 gedeeltelijk is opengesprongen betekent niet dat door de chirurg van de zorgaanbieder een fout is gemaakt. Het opengaan van een wond na een op juiste wijze uitgevoerde ingreep komt met regelmaat voor en is te duiden als een complicatie. Dat de wond anders was genezen indien de bereikbaarheid van de zorgaanbieder in het weekend van 16 en 17 mei 2025 beter was geweest is voor de commissie niet vast te stellen en is op voorhand niet aannemelijk. Een causaal verband tussen de door de cliënte gestelde zichtbaarheid van het litteken en de onvoldoende bereikbaarheid van de kliniek van de zorgaanbieder is door de commissie dan ook evenmin vast te stellen.
Wel is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder de cliënte, indien gewenst, dient uit te nodigen voor een beoordeling van het litteken en een eventuele correctie hiervan dient uit te voeren, omdat dit tot de nazorg behoort van een ingreep waarbij een complicatie is opgetreden.
Omdat de klacht gegrond is zal de commissie bepalen dat de zorgaanbieder het klachtengeld aan de cliënte dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënte dat de kliniek van de zorgaanbieder onvoldoende bereikbaar was op 16 en 17 mei 2025 gegrond;
– verklaart de klacht van de cliënte dat de klachtafhandeling door de zorgaanbieder niet naar behoren is verlopen gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. L. Verheij, voorzitter, mevrouw dr. M. van Hal en de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 17 december 2025.