Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1098945/1246622
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte klaagde dat de zorgaanbieder haar EMDR‑behandeling verkeerd had uitgevoerd, haar onvoldoende had geïnformeerd en haar na afloop niet goed had opgevangen. Zij voelde zich tijdens de behandeling onveilig, uitgelachen en niet serieus genomen. De zorgaanbieder zegt dat de behandeling intensief is, maar volgens de richtlijnen is gedaan, en dat het een misverstand is dat er zou zijn gelachen. De commissie oordeelt dat niet kan worden vastgesteld wat er precies tijdens de sessie is gezegd of gebeurd, maar wél dat de zorgaanbieder cliënte vooraf onvoldoende heeft voorgelicht en haar onvoldoende heeft begeleid. Daarom is dit deel van de klacht gegrond. De rest van de klachten kan niet worden bewezen en is ongegrond. De zorgaanbieder moet € 1.500 immateriële schadevergoeding en € 52,50 klachtengeld aan cliënte betalen.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: cliënte)en
FortaGroep B.V., gevestigd te Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft in hoofdzaak de vraag of de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld in de behandeling van cliënte en in de informatieverstrekking over de behandeling. Daarnaast verwijt cliënte in hoofdzaak dat zij is uitgelachen door één van haar therapeuten die haar heeft behandeld waardoor zij ook daardoor geen vertrouwen meer heeft in de zorgverlening.
Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht heeft betrekking op de behandeling zoals die is uitgevoerd door de zorgaanbieder en het overig handelen voorafgaand aan en na de behandeling.
Op 19 maart 2025 hebben twee therapeuten EMDR toegepast als behandeling bij cliënte. Deze behandeling is niet conform de daarvoor geldende richtlijnen en basisregels toegepast en daarmee onzorgvuldig en foutief uitgevoerd. Zo is er gestart zonder traumabeeld waardoor EMDR niet mogelijk is. Bovendien is zonder traumabeeld ook de intensiteit van een emotionele reactie of stress niet te meten (de zogenaamde Subjective Units of Distress (Sud) met een schaal van 0 tot en met 10). De door één van de therapeuten uitgevoerde afleidende handbewegingen en stokbewegingen waren niet passend voor deze behandeling. De bewegingen gingen van hot naar her, het tempo was veel te hoog, de stok was te dicht bij haar gezicht, waardoor het gewenste afleidende effect niet bereikt kon worden. Ook zijn ook geen vragen aan cliënte met betrekking tot het trauma gesteld, er zijn verkeerde triggers toegepast om de spanning bij de Exposure toe te laten nemen, er is geen contact met haar gemaakt en evenmin heeft een evaluatie plaatsgevonden.
Cliënte heeft de behandeling als vreselijk en traumatisch ervaren. De behandeling was voor haar extreem, haar hele lichaam werd keihard, ze kon zich niet meer bewegen en zakte door haar benen. Uit de opmerkingen van de regiebehandelaar, de klinisch psycholoog, maakte cliënte op dat de SUD-schaal tijdens de behandeling overschreden is, waarbij hij ook nog lachend de opmerking heeft gemaakt dat ‘ze er iets overheen waren geschoten, over het maximaal stresslevel’. Hieruit begreep cliënte waarom zij fysiek volledig dissocieerde en kakelde als een kip, waarbij tranen en snot over haar gezicht droop. Zij moest lopen na de behandeling terwijl dat helemaal niet ging. Cliënte heeft zich vernederd, uitgelachen en verward, onmachtig en onveilig gevoeld. Daarbij is cliënte na deze traumatische ervaring op een stoel in de wachtruimte ‘gekwakt’ en niet adequaat door de verpleegkundige van het SVT (Sociaal Verpleegkundigen Team) opgevangen.
De zorgaanbieder doet het geheel af als misverstand, waarbij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder zich in de klachtafhandeling partijdig heeft opgesteld.
Voorts is de zorgaanbieder tekortgeschoten in de informatievoorziening aan en communicatie met cliënte en is de samenwerking tussen de zorgaanbieder en de verwijzer slecht geweest, waardoor de zorgaanbieder in de voorbereidende gesprekken niet op de hoogte bleek te zijn van de bij cliënte aanwezige somatische symptoom stoornis en de functionele neurologische stoornis.
Cliënte heeft ten gevolge van de PTSS-behandeling op 19 maart 2025, de bejegening door de zorgaanbieder en de slechte informatievoorziening hevige stress gekregen en een toename van pijn en lijden met een ernstig trauma tot gevolg. Cliënte heeft emotionele en mentale schade opgelopen en acht haar kans op genezing thans op nihil, omdat zij hulpverleners nooit meer zal vertrouwen. Cliënte heeft een verhoogde hoeveelheid pijnstillers en angstremmers nodig en warmtezalf vanwege vastzittende spiermassa’s. Cliënte schat haar schade op ongeveer € 500,–per maand. Tevens verlangt zij excuses van de regiebehandelaar voor zijn gedragingen tijdens de EMDR-sessie.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte is begin 2025 naar de zorgaanbieder verwezen in het kader van traumaverwerking. Er was bewust gekozen voor een directe benadering, waarin trauma’s in de kern worden aangepakt. Dit kan heel heftig ervaren worden, zeker wanneer het om zeer beladen herinneringen gaat. Het is bekend dat de behandeling en in dit geval de EMDR-sessie, reacties kan oproepen als fysieke spanning, emotionele ontlading of tijdelijk dissociëren. De intensiteit van de ervaring die cliënte beschrijft is aanzienlijk en de zorgaanbieder kan begrijpen dat dit voor haar beangstigend en overweldigend is geweest. Cliënte kon echter tijdens de bewuste EMDR-sessie weer zelf haar stappen zetten, kwam terug in het hier en nu, wist oogcontact te maken met de therapeuten, gaf de indruk dat de spanning daalde en leek de controle weer terug te krijgen. De werkwijze die wordt gehanteerd, lijkt heel confronterend, maar beoogt een cliënt te helpen patronen van vermijding te doorbreken en de regie over het leven terug te nemen. Daarbij geldt altijd als uitgangspunt dat een cliënt zich gehoord, serieus genomen en professioneel ondersteund moet voelen.
Psycho-educatie over de klachten die bij PTSS horen en de werkwijze helpt cliënten vaak om de directe benadering beter te snappen en ook dat er van hen verwacht wordt dat ze tijdens de exposure en EMDR-sessies de spanning maximaal laten oplopen. Hoewel in de voorbereiding van 8.00 tot 8.30 uur uitleg wordt gegeven over de exposure en EMDR-sessies, heeft cliënte helaas door het voortijdig stoppen van de behandeling, verdere uitleg in de Psycho-educatie (PE) van 19.30 u tot 20.30 gemist.
Cliënte heeft de zorgaanbieder niet meer de kans gegeven om deze uitleg alsnog te geven, ook niet door de regiebehandelaar en klinisch psycholoog, dan wel op enig moment in de klachtenprocedure door de zorgmanager of de klachtenfunctionaris.
Cliënte heeft melding gemaakt van een opmerking tijdens de behandeling die zij als kwetsend heeft ervaren, met name dat de regiebehandelaar lachend zou hebben gezegd dat ze ‘er iets overheen waren geschoten qua maximaal stresslevel’. In met name de psycho-educatie wordt uitgelegd wanneer in de exposure en EMDR-sessies de spanning maximaal wordt, cliënten kunnen dissociëren en dat dit niet erg is maar juist een teken dat ze hun best hebben gedaan de maximale spanning te bereiken. De lach van de behandelaar was bemoedigend en als warm bad bedoeld. Het is nooit de bedoeling dat een opmerking van een behandelaar ten koste gaat van het gevoel van veiligheid of respect bij cliënten. Wanneer cliënte dit als respectloos heeft ervaren dan betreurt de zorgaanbieder dat. Hetzelfde geldt voor de omstandigheid dat cliënte de dissociatie als volledig fysiek dissociëren ervaren heeft. Uit de sessieverslagen blijkt dat dit vanuit het perspectief van de therapeuten ook niet is gebeurd. Was dit wel gebeurd dan was het in beweging blijven en later zelf stappen kunnen maken niet mogelijk geweest. Voorts is in het dossier respectvol over haar gerapporteerd. Geen van de uitingsvormen van somatische dissociatie die cliënte in haar klacht beschreven heeft staat als zodanig genoteerd.
Wat betreft de partijdigheid van de klachtenfunctionaris merkt de zorgaanbieder op dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk is en volgens protocol cliënte herhaaldelijk uitgenodigd heeft voor een gesprek, waarop zij niet is ingegaan. Ten slotte heeft cliënte aangegeven graag excuses te willen ontvangen van de regiebehandelaar, nu erkenning van haar ervaring voor haar van groot belang is. De zorgaanbieder wil cliënte dan ook uitnodigen om met deze behandelaar in gesprek te gaan.
Beoordeling van het geschil
Inleiding
Cliënte is doorverwezen naar de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft een netwerk van 12 zelfstandige GGZ-labels, waarmee het toegang geeft tot diverse therapieën in de geestelijke gezondheidszorg. Door een van deze labels wordt een intensieve PTSS-behandeling aangeboden, een totaal programma geschikt voor de behandeling van ernstige en complexe PTSS. De behandeling bestaat uit een combinatie van EMDR (Eye Movement Desensitization and Reprocessing), Exposure (vorm van Cognitieve Gedragstherapie oftewel confrontatietherapie), in combinatie met PMT en beweging en Psycho-Educatie.
Uit de stukken blijkt dat bij aanvang van de eerste middagsessie cliënte haar twijfels heeft geuit over het doorgaan met deze behandeling. Op dat moment is met cliënte besproken dat ze geen overhaaste beslissingen moet nemen. In de middag heeft cliënte nogmaals aangegeven dat de behandelaanpak te intensief voor haar is en zij wil stoppen met de behandeling. De overige afspraken voor die dag en de overige behandeldagen zijn daarom geannuleerd.
Inhoudelijk behandeling
De commissie constateert dat de kern van de klacht bestaat uit enerzijds het niet conform de regels uitvoeren van de EMDR-sessie, als onderdeel van een PTSS-behandeling, en anderzijds uit het voorafgaand aan en na afloop van de behandeling het niet goed informeren en behandelen van cliënte door de zorgaanbieder. Cliënte stelt dat de zorgaanbieder zijn zorgplicht heeft geschonden en acht hem daarmee aansprakelijk voor de schade die zij naar haar zeggen hiervan ondervindt.
De overeenkomst die cliënte met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van de behandelingsovereenkomst die cliënte met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW). Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder in de te onderscheiden fasen van de behandeling – te weten de voorfase (informed consent), de hoofdfase (de behandeling zelf) en de nafase (de nabehandeling) – die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De commissie stelt vast dat de partijen een behandeling zijn overeengekomen die kan worden geclassificeerd als een snelle hoog-intensieve traumatherapie, waarbij cliënte is blootgesteld aan situaties waarin de gebeurtenissen die een trauma hebben veroorzaakt worden nagebootst. Er ontstaat daarbij een hoge drukpan aan emoties, waarbij goede borging van informatie voor cliënte essentieel is. Bij aanvang van een dergelijke behandeling is het van groot belang dat cliënte goed weet wat haar te wachten staat, de behandeling strikt volgens protocol wordt gevolgd en dat de behandeling dient te worden gestaakt wanneer cliënte aangeeft te willen stoppen. Voorts is de Psycho-Educatie bij de behandeling van groot belang, teneinde de beoogde kennis en het zelfinzicht te vergroten waarmee verwacht wordt meer eigen regie bij cliënte te bereiken.
Het is de commissie uit het dossier niet duidelijk geworden of hier sprake is van informed consent. Noch uit het verweerschrift noch uit de verslaglegging van de zijde van de zorgaanbieder is gebleken welke uitleg cliënte voorafgaand aan de behandeling heeft gekregen en daarmee is niet gebleken of zij adequaat voorgelicht en gereed is gemaakt voor deze zware behandeling. De zorgaanbieder heeft daardoor naar het oordeel van de commissie niet voldaan aan de op hem rustende zorgplicht cliënte voldoende voor te lichten en voorbereiden op de behandeling. Evenmin is het de commissie gebleken dat de verwijzende instantie cliënte voldoende op de hoogte heeft gebracht van wat haar te wachten staat. Overigens mag de zorgaanbieder nimmer van de veronderstelling uitgaan dat de verwijzende instantie voldoende voorlichting heeft gegeven. De zorgaanbieder heeft hierin een eigen zorgplicht.
In verband met de nazorg, de Psycho-Educatie, is naar het oordeel van de commissie op basis van hetgeen partijen hierover naar voren hebben gebracht, genoegzaam komen vast te staan dat cliënte deze niet heeft gekregen nu zij voortijdig de behandeling heeft gestaakt.
Naast dat de zorgaanbieder in het verweer verzuimd heeft te vermelden hoe cliënte is voorgelicht over de behandeling, is door de zorgaanbieder eveneens verzuimd aan te geven waaruit goede opvang van cliënte is gebleken na het voortijdig staken van de behandeling. Ook hieruit kan de commissie niet anders dan de conclusie trekken dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is in zijn zorgplicht jegens cliënte.
Ook de behandeling zelf is niet naar de wens van cliënte verlopen. Cliënte heeft zich tijdens de ochtendbehandeling door de therapeuten vernederd, uitgelachen en verward gevoeld, onmachtig en onveilig. Tevens, zo blijkt uit de overgelegde stukken van zowel de zorgaanbieder als van cliënte, dat er bij cliënte op aan gedrongen is geen overhaaste beslissing te nemen en de behandeling niet te staken. Zeker nu de commissie onvoldoende kan staven of en hoe cliënte op de behandeling is voorbereid, kan de commissie hier niet tot het oordeel komen dat deze interventie door de zorgaanbieder als zorgvuldig kan worden gekwalificeerd.
Over hetgeen is voorgevallen tijdens de behandeling, zoals het (uit) lachen door de regiebehandelaar, maar ook de verkeerde hand/armbewegingen die door de therapeut zouden zijn gemaakt, de dreigende houding van de therapeuten, kan de commissie geen uitspraak doen, omdat niet objectief kan worden vastgesteld wat door partijen over en weer gezegd is en met welke bedoeling en in welke context. De commissie twijfelt niet aan de oprechtheid van de verklaringen van de cliënte op dit punt, noch aan die van de zorgaanbieder. De commissie overweegt dat in gevallen waarin de lezingen van partijen omtrent een klacht uiteenlopen en niet goed kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, die klacht niet gegrond kan worden verklaard. Ditzelfde geldt voor de klacht van de cliënte ten aanzien van het handelen door de klachtenfunctionaris. Om de hiervoor genoemde redenen kan de commissie die klacht niet gegrond verklaren.
Op grond van het voorgaande komt de commissie tot de conclusie dat de zorgaanbieder zijn zorgverlenerschap niet voldoende heeft afgestemd op de reële behoefte van cliënte en dus is naar het oordeel van de commissie de zorgaanbieder tekortgeschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De commissie is van oordeel dat deze tekortkoming aan de zorgaanbieder kan worden toegerekend.
Ten aanzien van de gevorderde materiële en immateriële schadevergoeding geldt het volgende. De materiële schade, bestaande uit de door cliënte gemaakte kosten, heeft zij onvoldoende onderbouwd waardoor een vergoeding daarvoor niet aan haar kan worden toegewezen. Het toekennen van een vergoeding voor immateriële schade is mogelijk indien er geestelijk letsel is dat kan worden aangemerkt als een aantasting van de persoon. De commissie acht voldoende aannemelijk dat cliënte psychisch heeft geleden door de behandeling van 19 maart 2025 vanwege onvoldoende zorgverlening en daarmee schending van de zorgplicht. Daarnaast is onweersproken dat de stress en spanningen bij cliënte tot toename van haar klachten hebben geleid. Aldus ligt een vergoeding van immateriële schade in de rede. De commissie acht evenwel niet het gehele gevorderde bedrag voor toewijzing vatbaar, maar zal naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid bepalen dat de zorgaanbieder aan cliënte een bedrag van € 1.500,– moet betalen.
Nu de klacht van cliënte gegrond wordt verklaard, ziet de commissie voorts aanleiding de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding aan de cliënte van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van
€ 52,50.
Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond voorzover die zich richt op de onvoldoende gegeven informatie over de behandeling;
– verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan cliënte een vergoeding van € 1.500,– dient te betalen;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 aan de cliënte te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. D.J.L. Jonker, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 17 oktober 2025.