Commissie: Optiek
Categorie: (Non-conformiteit)
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1279455/1314552
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde nieuwe contactlenzen bij de opticien, maar wilde de bestelling binnen een dag annuleren omdat hij irritatie kreeg van de testlens. De opticien kon de bestelling niet meer stopzetten omdat de lenzen speciaal op recept waren gemaakt en dus niet aan anderen verkocht konden worden. Volgens de commissie heeft de opticien juist gehandeld: de consument had vooraf betaald, de lenzen waren al besteld en er was geen sprake van een fout van de ondernemer of van schending van de NUVO‑voorwaarden. Daarom hoeft de opticien het bedrag van €91 niet terug te betalen en wordt de klacht ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 juni 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van zachte contactlenzen van een ander type omdat de consument last had van zijn huidige lenzen en dat hij graag een ander type wilde proberen, een en ander voor de som van € 91,–. Daarbij is ook een testlens ter beschikking gesteld.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik ben sinds jaar en dag klant van de ondernemer en verwachten een professionele behandeling, zeker in het licht van deze recente en substantiële aankopen.
Op 21 juni 2025 bestelde en betaalde ik in één keer € 91,– voor contactlenzen (inclusief een testlens). Op diezelfde dag werden ook twee sportbrillen voor een bedrag van € 442,– gekocht. De testlens werd slechts 10 minuten getest ter plaatse en 10 minuten thuis. Kort daarna bleek er sprake te zijn van oogirritatie. Daarom werd binnen de 24 uur (weekend) gevraagd of de lenzen konden worden geannuleerd en of een herevaluatie mogelijk was. Dat werd geweigerd.
Bij het volgende bezoek op 28 juni 2025 werden de betaalde lenzen bewust niet meegegeven. De ondernemer weigerde om de reeds betaalde lenzen mee te geven.
Uiteindelijk werd slechts € 52,20 teruggestort op 2 juli 2025 en werd € 38,80 zonder geldige reden ingehouden.
Tot overmaat van ramp ontvingen wij bericht dat ons gezin uit het klantenbestand werd geschrapt, ogenschijnlijk wegens het betwisten van dit bedrag van € 91,–. Dit is disproportioneel en niet in lijn met professionele zorgverlening.
Er is sprake van overtreding van de NUVO-voorwaarden:
Artikel 9 – Annulering: De ondernemer houdt zich niet aan het maximum van 30% inhouding. Bovendien is dit artikel niet van toepassing omdat de levering bewust door hen werd geweigerd.
Artikel 10 – Levering: De ondernemer weigerde levering zonder gegronde reden.
Artikel 11 – Betaling: Het volledige bedrag werd vooraf geïnd, in strijd met de regel dat betaling uiterlijk bij of na levering moet gebeuren.
Artikel 6 – Zorgplicht: Er werd zonder afdoende testprocedure een bestelling van drie maanden geplaatst voor een nieuw en ongekend type lenzen.
Opmerkelijk is dat de ondernemer doelbewust weigerde te leveren, vermoedelijk met het oog op het later kunnen inroepen van “annulering vóór aflevering” volgens artikel 9. Dit is juridisch onhoudbaar.
De consument verlangt dat wordt vastgesteld dat er sprake is van een tekortkoming door de ondernemer, dat een bedrag van € 91,– wordt terugbetaald en dat wordt geconstateerd sprake is van een gebrek aan klantgerichtheid en professionele zorg.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De situatie ligt in werkelijkheid iets anders dan door de consument is omschreven.
Begin juni 2025 heeft de consument contact opgenomen omdat hij last had van zijn huidige lenzen en dat hij graag een ander type wilde proberen. Ook had hij een nieuw recept van de oogarts ontvangen.
Omdat dit wederom kort voor zijn vakantie was, hebben we besproken om tijd te winnen alvast een test lens te bestellen in de nieuwe opgegeven sterkte. Ik heb daarom voor alle zekerheid twee verschillende type lenzen setjes besteld om op de controledag gelijk te kunnen gaan testen.
De eerste set (total 30) werd direct na het inzetten als niet prettig ervaren. Daarna is gelijk gewisseld naar Comfort Club Kuro. Het zicht was direct heel goed maar de consument voelde de lens iets meer. Dat is logisch aangezien die lens iets dikker is. De lens voelde verder goed aan. Mijn voorstel was ook dit paar te gaan dragen en te kijken hoe het zou gaan, maar het grote probleem was dat hij geen lenzen meer had en hij lang met vakantie zou gaan. De consument was akkoord om met deze paslenzen huiswaarts te keren en een halfjaar set te bestellen daar hij anders geen extra lenzen had, tegen mijn advies in. Hij wilde de lenzen bestellen daar hij op vakantie moest en niets meer had. Bij bestelling had ik al voorgesteld om de lenzen op te sturen als ze niet op tijd geleverd zouden worden voor hun vakantie (een week). Zijn moeder zou tussendoor nog twee dagen thuis zijn en dan zou ze de lenzen in huis hebben.
De lenzen zijn direct in bestelling gezet en maandag na ontvangen van de mail van de moeder is gelijk de fabrikant gebeld of de bestelling nog te annuleren was. Helaas was dat niet mogelijk, daar dit direct geproduceerd wordt. Medische artikelen mogen niet worden terug gestuurd of gecrediteerd en ik kon niet van de order af.
De set was op tijd binnen en dat hebben wij direct laten weten. Ze zouden zaterdag 28 juni 2025
langskomen.
Op die zaterdag (twee dagen voor hun vertrek) kwamen de consument en zijn moeder in de winkel. Ik heb direct de set lenzen gepakt maar voor ik iets kon zeggen zei de moeder dat ze de set niet mee ging nemen en ze refereerde aan de mail dat ze waren geannuleerd. Ze wilden het geld terug.
De consument vertelde dat hij last had van de lenzen, echter had hij ze niet meegenomen en ook niet in. Zodoende heb ik ook niet kunnen controleren wat er mis was en wat de reden van de klachten is. Mijn voorstel was om dan eerst te gaan testen met een ander type lens en dan langer te gaan testen daar dit al de *tweede keer was dat de set niet afgenomen werd. Mijn voorstel was om bijvoorbeeld naar andere maandlenzen te gaan of over te stappen naar daglenzen en eerst te testen. Daar die lenzen een stuk duurder uitvallen was dat geen optie. Ze wilden het geld retour.
De eerdere set dateert van 2022. In die periode was het een probleem in levertijd met verschillende type lenzen en materialen. Alles duurde erg lang. Omdat ik de airoptics niet binnen kreeg, was na overleg (en ook geprobeerd te hebben) de CCC olive besteld. Die was binnen twee weken binnen, maar in die tussentijd had de consument of zijn moeder online andere aangekocht (die blijkbaar wel werden geleverd). Echter zonder onze bestelling te annuleren of een berichtje te sturen. Vervolgens zijn er daarna twee jaar de lenzen online aangekocht.
De destijds niet opgehaalde set hebben wij voor alle goede orde toen niet verhaald.
Nadat ik de moeder had gemeld dat we dit niet nog een tweede keer gingen doen en ik niet alles retour ging betalen werd zij boos.
Mijn voorstel was dan ook om eerst een ander type lens te gaan proberen zoals hierboven beschreven.
Er is een foto overgelegd van een kapotte lens. Die lens is vermoedelijk bewust kapot gemaakt en er is ook niet te zien welke lens dit is. Dit vermoed ik vanwege de gekartelde breuk aan de rand. Bij een fabricagefout is dit normaliter een kaarsrechte breuk zonder enige kartel.
Ik had de bewuste zaterdag uitgelegd dat medische artikelen nooit retour kunnen en alleen als er sprake is van een fabricagefout. Dan wordt er een controle op de bewuste lens uitgevoerd en kan de betreffende lens worden omgeruild. Mijn woorden worden keer op keer verdraaid door de consument en/of zijn moeder.
De bewuste lens heb ik nooit gezien of is nooit retour gekomen.
Uit de mail van de consument van 23 juni blijkt dat hij bewust de lenzen heeft achter gelaten en ik absoluut niet heb geweigerd de lenzen af te geven. Hij zou de week erna contact opnemen wat er verder gedaan zou worden, wellicht mijn voorstel om een ander type of daglens te testen. Hij heeft hierover niets meer laten weten en wij hebben dus ook niet de kans gekregen om een andere oplossing te vinden.
In de mail van 23 juni geeft de moeder van de consument aan dat ik de lenzen niet moest opsturen, daaruit blijkt al dat ik juist had voorgesteld om de set te verzenden.
Na de verdere mailwisseling hebben wij om alles netjes af te handelen waarna uit coulance 70% van de setprijs van de niet afgenomen lenzen is terugbetaald. Aanpaskosten waaronder paslenzen, vallen hier natuurlijk buiten, terwijl de consument nooit terug is geweest met de paslens waarvan hij zegt te hebben.
Om deze rede is het vertrouwen wederom met de familie van de consument ernstig geschaad en lijkt het ons beter om voortaan een andere opticien te bezoeken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil spitst zich toe op de vraag of er sprake is van een tekortkoming door de ondernemer op grond waarvan een bedrag van € 91,– dient te worden betaald aan de consument. Verder wenst de consument dat wordt geconstateerd dat de ondernemer tekort is geschoten. De commissie beantwoordt die vragen ontkennend.
Eind juni 2025 heeft de consument zich tot de ondernemer gewend met de vraag om nieuwe contactlenzen en van een ander type te leveren; een en ander conform een recept van een oogarts.
De ondernemer heeft hieraan gevolg gegeven en heeft de consument in verband met zijn naderende vakantie paslenzen gegeven. De consument heeft een vooruitbetaling gedaan. Diezelfde dag (een zaterdag) zijn de betreffende contactlenzen besteld. Kennelijk is de consument van gedachten veranderd want in dat weekeinde is een mail aan de ondernemer gestuurd inhoudende een annulering. Hierop heeft de ondernemer de leverancier gevraagd of deze de bestelling nog kon annuleren, hetgeen niet het geval was. Het betekent dat sprake was en bleef van een bindende overeenkomst. Op grond daarvan dient de consument de kosten van die bestelling te voldoen en daarom hoeft de ondernemer dat bedrag niet aan de consument terug te betalen.
De commissie leest in de stellingen van de consument dat deze van mening is dat de ondernemer de schade had dienen te beperken door de bestelde contactlenzen aan anderen te verkopen. Daarbij ziet de consument evenwel over het hoofd dat geen sprake was van standaard lenzen, maar de lenzen waren geproduceerd op basis van het door de oogarts uitgeschreven recept en dat er dus sprake was van lenzen die niet aan derden verkocht konden worden.
Het beroep op overtreding van de NUVO-voorwaarden faalt.
Omdat de lenzen werden besteld vlak voor de vakantie van de consument en deze eventueel aan hem zouden worden toegezonden is het niet onlogisch dat sprake was van vooruitbetaling. De consument heeft daar ook zonder protest mee ingestemd. Verder is geen sprake van een weigering om te leveren. Ook wijst de commissie erop dat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld te beoordelen of de bestelde lenzen beter voldeden dan de lenzen die de consument tot dan toe had gebruikt. Lenzen dienen tenminste enkele dagen (mogelijk weken) te worden gedragen voordat duidelijk is of sprake is van (blijvende) irritatie en (er was sprake van iets dikkere lenzen) duidelijk is of de consument went aan de nieuwe lenzen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Optiek, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer M. Gort, mevrouw E. Steenbergen – Amoraal, leden, op 19 november 2025.