Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: communicatie & bejegening
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
504616/573717
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een cliënt heeft een klacht ingediend tegen Equipe Zorgbedrijven na een halslift en bovenooglidcorrectie. Zij is ontevreden over het resultaat en ervaart een deukje in haar rechterooglid, onvoldoende correctie aan het linkerooglid en een blijvende verlamming van een zenuw bij de mondhoek. Ook vond zij het storend dat tijdens de ingreep meerdere artsen in opleiding aanwezig waren zonder dat zij hiervoor toestemming had gegeven. Verder beklaagt zij zich over intimiderende opmerkingen en onrealistische beloften van de plastisch chirurg. De zorgaanbieder stelt dat de ingreep zorgvuldig is uitgevoerd en dat sprake is van een inspanningsverplichting, geen resultaatsverplichting. Volgens de zorgaanbieder is het resultaat medisch gezien goed en zijn de opmerkingen niet intimiderend bedoeld. De commissie oordeelt dat niet is gebleken van medisch onzorgvuldig handelen en verklaart dit klachtonderdeel ongegrond. Wel acht de commissie het onzorgvuldig dat artsen in opleiding aanwezig waren zonder toestemming van de cliënt. Ook vindt de commissie dat de communicatie en bejegening beter had gekund en verklaart dit klachtonderdeel gedeeltelijk gegrond. De gevorderde schadevergoeding wordt afgewezen, maar het klachtengeld van € 52,50 wordt aan de cliënt vergoed.
De uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Equipe Zorgbedrijven, gevestigd te Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 juni 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt was samen met haar zus, mevrouw [naam], ter zitting aanwezig. Namens de zorgaanbieder zijn de heer [naam] [functie] digitaal en mevrouw [naam] (jurist) fysiek ter zitting verschenen.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de vraag of de zorgaanbieder heeft voldaan aan zijn inspanningsverplichting en in de communicatie met en bejegening van de cliënt zorgvuldig heeft gehandeld.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt heeft een halslift en boven- en onderooglidcorrectie aan beide ogen ondergaan bij plastisch chirurg [naam]. De cliënt is niet tevreden met het resultaat en heeft dit door een ander plastisch chirurg laten beoordelen.
Rechteroog
In de ooghoek is te veel huid weggehaald, waardoor een deukje in het bovenooglid is ontstaan. Volgens de second opinion is dit niet te herstellen.
Linker bovenooglid
In de ooghoek is te weinig vet weggehaald.
Rechtermondhoek zenuw
Deze zenuw is postoperatief verlamd geraakt. Volgens de zorgaanbieder is sprake van slechts een lui spiertje. De cliënt ondervindt hier in tijden van moeheid en stress nog steeds hinder van. Aan de rechterzijde van het gezicht is meer weggehaald dan aan de linkerzijde en dat is duidelijk voelbaar en zichtbaar.
Aanwezigheid artsen in opleiding
De plastisch chirurg heeft niet kenbaar gemaakt dat tijdens de ingreep een groep artsen in opleiding mee zou kijken. Als de cliënt dat had geweten, had ze dit geweigerd. De cliënt heeft het aantal aanwezigen in de operatiekamer als overweldigend en ongemakkelijk ervaren.
Communicatie en bejegening
De plastisch chirurg maakte intimiderende opmerkingen tijdens consulten, vooral na de ingreep toen de cliënt haar onvrede kenbaar maakte.
Ook moest de cliënt op instigatie van de plastisch chirurg een gewenste schadevergoeding benoemen tijdens het consult van 6 maart 2024.
Onrealistische beloften
De plastisch chirurg heeft beloftes gedaan over resultaten die vanzelfsprekend zouden zijn, maar de daarvoor gebruikte beelden waren niet realistisch. Twijfels van de cliënt nam de plastisch chirurg niet serieus.
Schadevergoeding
De cliënt is zeer teleurgesteld in het handelen van de plastisch chirurg, zowel voor en tijdens als na de behandelperiode.
De cliënt vordert het totale bedrag van de behandeling terug (€ 11.050,00). Ook vordert zij vanaf februari 2023 een bedrag van € 100,00 per maand ten aanzien van emotionele schade, restklachten, consulten en reiskosten.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Resultaat behandeling
De zorgaanbieder is van mening dat de plastisch chirurg zich voldoende heeft ingespannen om een goed resultaat te bereiken. Het feit dat de cliënt niet tevreden is over het eindresultaat, betekent niet dat sprake is van onzorgvuldig handelen. Het betreft immers een inspanningsverplichting, geen resultaatsverplichting.
Uit de second opinion die de cliënt heeft laten uitvoeren blijkt dat bij ooglidcorrecties het resultaat van beide ogen regelmatig verschillend is en dat er factoren zijn waar een chirurg geen invloed op kan uitoefenen, waardoor verschillen kunnen ontstaan (verschillende hoeveelheid littekenweefsel, een infectie, preoperatief bestaande asymmetrie etc.)
In de second opinion wordt echter geenszins gesteld dat het handelen door de plastisch chirurg niet zorgvuldig zou zijn geweest. Ook uit de foto’s van het gezicht van de cliënt blijkt dat de plastisch chirurg wel degelijk heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam vakgenoot verwacht mag worden, objectief gezien is immers sprake van een goed resultaat.
Overigens wenst de zorgaanbieder ook nog op te merken dat de arts die de second opinion heeft uitgevoerd blijkbaar niet over alle details betreffende de operatie beschikte. Er wordt namelijk ten onrechte opgemerkt dat er te weinig vet zou zijn weggehaald, maar er is door de plastisch chirurg in het geheel geen vet weggehaald bij de door hem uitgevoerde ingreep.
Aanwezigheid collega-artsen
De plastisch chirurg is al jarenlang betrokken bij de opleiding van jonge plastisch chirurgen. De plastisch chirurg betwist hierover te hebben gelogen. Het is algemeen bekend dat artsen in opleiding vaak aanwezig zijn bij het uitvoeren van een operatie. Uiteraard heeft de plastisch chirurg zelf de operatie uitgevoerd.
Communicatie
De zorgaanbieder betwist dat sprake was van intimiderende opmerkingen. Door de cliënt is niet onderbouwd welke intimiderende opmerkingen er geuit zouden zijn.
Schade
De cliënt had al eerder een compensatie voor een eerdere facelift gevorderd en ook gekregen. Omdat deze situatie zich nu herhaalde, heeft de plastisch chirurg gevraagd wat ze precies verwachtte van hem/verweerster, aangezien door de behandeling sprake was van een duidelijke en aantoonbare verbetering. Omdat dit gesprek niet tot een oplossing leidde, heeft de plastisch chirurg haar vervolgens geadviseerd (voor de tweede keer) de klachtenprocedure op te starten.
Vordering
Volgens de zorgaanbieder bestaat geen grond voor toekenning van een schadevergoeding, nu geen sprake is van onzorgvuldig handelen. Ook is de schade geenszins onderbouwd.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor de zorgaanbieder voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de zorgaanbieder moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de zorgaanbieder zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen, kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de behandelend arts zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
De commissie zal de klachten van cliënt, afgezet tegen het hierboven geschetste toetsingskader, beoordelen.
Resultaat behandeling
De cliënt is niet tevreden over het resultaat van de ingreep die zij op 17 januari 2023 heeft ondergaan. Zo heeft de cliënt een deukje bij haar rechteroog en is bij haar linkeroog te weinig resultaat zichtbaar. Ook is een zenuw bij haar mondhoek verlamd geraakt, waardoor de cliënt in tijden van moeheid en stress nog steeds last heeft van een hangende mondhoek.
De cliënt heeft een second opinion aangevraagd en de concluderende brief daarvan doen toekomen aan de commissie. Volgens de cliënt blijkt uit deze brief dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld. De commissie overweegt als volgt.
De commissie kan niet vaststellen dat de zorgaanbieder niet heeft voldaan aan zijn inspanningsverplichting of bij de uitvoering van de behandeling een fout heeft gemaakt. De commissie heeft op basis van de overgelegde stukken geen reden om aan te nemen dat de ingreep op 17 januari 2023 niet lege artis (volgens de regels van de geneeskunst) zou zijn verlopen.
Dit blijkt naar het oordeel van de commissie ook niet uit de second opinion. De betreffende arts concludeert daarin dat de littekens bij de bovenoogleden inderdaad niet geheel symmetrisch zijn. Daarbij merkt de betreffende arts op: “Ik heb besproken: – 2 ogen leveren regelmatig 2 verschillende resultaten – Er zijn factoren waar een chirurg geen invloed op kan uitoefenen waardoor dergelijke verschillen kunnen ontstaan (verschillende hoeveelheid littekenweefsel, een infectie, preoperatief bestaande asymmetrie etc)”. Vervolgens noemt de betreffende arts mogelijkheden om het resultaat nog enigszins te verbeteren. Hieruit maakt de commissie echter niet op dat sprake is van een gemaakte fout of onzorgvuldig handelen. Over de zenuw bij de mondhoek wordt in de second opinion in het geheel niet gesproken.
Dat bij de cliënt sprake is van enige asymmetrie bij de bovenoogleden, betekent niet direct dat de plastisch chirurg een fout heeft gemaakt. Dit betreft een resultaat dat ook voorafgaand aan de behandeling met de cliënt besproken is. Het (tijdelijk) beschadigen van een zenuw kán een complicatie zijn bij een dergelijke ingreep.
In dit kader benadrukt de commissie dat bij de cliënt sprake was van informed consent. Hoewel beide partijen het daarvoor getekende formulier niet hebben overgelegd, heeft de cliënt ter zitting wel bevestigd een consentformulier te hebben getekend en op de hoogte te zijn geweest van de mogelijke risico’s van de halslift en ooglidcorrecties. Voorafgaand aan de ingreep hebben drie voorgesprekken plaatsgevonden, waarin de mogelijke behandelingen, resultaten, de mogelijke complicaties en risico’s zijn besproken.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Aanwezigheid collega artsen
Bij de ingreep waren diverse plastische chirurgen in opleiding aanwezig. De zorgaanbieder heeft niet genoteerd hoeveel en welke personen het betrof.
Op grond van artikel 7:459, lid 1, van het Burgerlijk Wetboek voert de hulpverlener verrichtingen in het kader van de behandelingsovereenkomst uit buiten de waarneming van anderen dan de patiënt, tenzij de patiënt ermee heeft ingestemd dat de verrichtingen kunnen worden waargenomen door anderen. Onder anderen dan de patiënt zijn niet begrepen degenen van wie beroepshalve de medewerking bij de uitvoering van de verrichting noodzakelijk is.
Vaststaat dat de cliënt geen toestemming heeft verleend voor de aanwezigheid van de plastisch chirurgen in opleiding. Ook staat vast dat de aanwezigheid van deze personen niet noodzakelijk was voor de uitvoering van de ingreep: er was immers slechts sprake van meekijken in het kader van een opleidingssituatie. De commissie heeft geen reden om te twijfelen aan de opmerking van de zorgaanbieder dat plastisch chirurg [naam] de ingreep geheel zelf heeft uitgevoerd.
Naar het oordeel van de commissie is het toelaten van de aanwezigheid van plastisch chirurgen in opleiding zonder toestemming van de cliënt aan te merken als onzorgvuldig handelen. De commissie begrijpt dat de aanwezigheid van zoveel mensen (zowel het operatieteam als de gasten) voor de cliënt overweldigend en vervelend was, nu ook de gasten toekeken hoe het aftekenen bij de cliënt werd verricht.
Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.
Communicatie en bejegening
Volgens de cliënt heeft de plastisch chirurg intimiderende uitlatingen gedaan. Ter zitting heeft de cliënt toegelicht dat de plastisch chirurg tijdens het consult na de behandeling gezegd zou hebben: “valt er ook nog iets positiefs te zeggen?”. Ook heeft de plastisch chirurg de beschadigde zenuw bij haar mondhoek een “lui spiertje” genoemd. Verder stelde de plastisch chirurg nog vlak voor de ingreep de uit te voeren behandeling ter discussie, met de vraag of de cliënt wel zeker wist geen platysmaplastiek te willen ondergaan.
De zorgaanbieder heeft deze uitlatingen niet weersproken, maar slechts ter zitting van toelichting voorzien.
Naar het oordeel van de commissie zijn bovengenoemde uitlatingen niet als intimiderend aan te merken. Er gaat immers geen bedreiging vanuit. Wel is de commissie van oordeel dat dergelijke uitlatingen laconiek en onverschillig over kunnen komen op een cliënt.
Hoewel dergelijke uitspraken wellicht feitelijk niet onjuist zijn, is de wijze van communicatie en de context ook relevant. De zorgaanbieder had hierin meer kunnen kijken naar de mens achter de cliënt.
Dit klachtonderdeel is dan ook ten dele gegrond.
Schadevergoeding
Nu de vordering ziet op het medisch-inhoudelijke deel van de klacht en dit klachtonderdeel ongegrond is verklaard, komt de commissie aan de beoordeling van de schadevordering niet toe. Dit dient dan ook te worden afgewezen.
Wel bepaalt de commissie dat – nu de klacht ten dele gegrond wordt verklaard – onder verwijzing naar het reglement van de commissie dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de medisch-inhoudelijke klacht ongegrond;
– verklaart de klacht ten aanzien van de aanwezigheid van artsen in opleiding gegrond;
– verklaart de klacht ten aanzien van de communicatie en bejegening ten dele gegrond;
– wijst de vordering tot schadevergoeding af;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer prof. dr. R.R.W.J. van der Hulst, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 27 juni 2025.