Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
826398/1014369
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De Geschillencommissie Zorg Algemeen behandelde een geschil tussen ouders (klagers) en zorgaanbieder Waalzorg B.V. over de verleende zorg aan hun zoon. De klachten betroffen onder meer gebrekkige communicatie, onduidelijkheid over besteding van het PGB, het inzetten van onvrijwillige zorg zonder juiste procedure en tekortkomingen in de dagelijkse zorg. De zorgaanbieder erkende fouten bij het toepassen van onvrijwillige zorg en gaf aan dat hierin inmiddels verbeteringen zijn doorgevoerd. De commissie stelde vast dat de communicatie vanuit Waalzorg niet professioneel en te directief was. Ook vond zij dat onvoldoende transparantie was geboden over de PGB-uitgaven, ondanks herhaalde verzoeken van klagers. De medicatie werd langere tijd niet toegediend en de zoon raakte ziek na onvoldoende gekleed buiten te zijn geweest. De commissie oordeelde dat dit duidt op een gebrek aan basale zorgvuldigheid. Daarnaast werd de bezoekregeling als onrechtmatig beperkt beoordeeld. Op grond van deze bevindingen werd de klacht gegrond verklaard en een gedeeltelijke schadevergoeding toegekend.
De uitspraak
in het geschil tussen
de heer en mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de klagers)
en
Waalzorg B.V., gevestigd te Wijchen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 juni 2025 te Utrecht. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen de heer [naam], advocaat en via een digitale verbinding mevrouw [naam], bestuurder van de zorgaanbieder.
De klagers zijn verschenen samen met mevrouw [naam], cliëntondersteuner.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van zorgverlening aan de zoon van de klagers.
Standpunt van de klagers
Voor het standpunt van de klagers verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De klagers zijn de curatoren over hun meerderjarige zoon, die woonachtig was bij de zorgaanbieder.
De klagers hebben klachten over de periode dat hun zoon bij de zorgaanbieder verbleef.
De klachten betreffen de kwaliteit van zorg en onvrijwillige zorg en zijn onderverdeeld in vier klachtenpunten:
1. communicatie en bejegening naar klagers en hun zoon
2. ontbreken transparantie PGB
3. het ongeoorloofd inzetten van onvrijwillige zorg
4. de kwaliteit van zorg
Sinds 19 november 2024 hebben de klagers de zorgovereenkomst moeten beëindigen in verband met de verstoorde relatie en twijfels over de zorg en onveilige situaties. De klagers vorderen een schadevergoeding van € 608,80 voor kosten die zij hebben moeten maken door toedoen/nalaten van de zorgaanbieder.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt op het volgende neer.
Wat betreft het eerste klachtonderdeel stelt de zorgaanbieder dat er jarenlang een goede verstandhouding is geweest met de klagers en de zorgaanbieder is altijd bereid geweest om met hen in gesprek te blijven over de zorg voor hun zoon. De zorgaanbieder is hierin altijd open en transparant geweest. Lang heeft dit gevoeld als een gezamenlijke opdracht maar langzaamaan kwam hier een verschuiving in. Dit heeft mede te maken met het beroep wat keer op keer werd gedaan op de begeleiding door de klagers. Regelmatig kwam in individuele gesprekken en in teamvergaderingen met medewerkers naar voren dat de klagers erg dwingend en bepalend zijn in contact. Het vele bellen door de klagers en de vele bezoekjes aan de woning van hun zoon zorgden voor veel spanning onder begeleiding en bewoners maar ook bij hun zoon zelf.
Begeleiding werd erg onzeker en uiteindelijk wist niemand meer, ondanks een heel uitgebreide begeleidingskaart, wat er verwacht werd. Hierdoor voelde de zorgaanbieder zich genoodzaakt in communicatie wat meer directief te zijn, omdat het gesprek aangaan geen verandering teweegbracht.
Het gedrag van de klagers heeft zeker bijgedragen aan de verstoorde relatie en heeft er ook voor gezorgd dat er een aantal keuzes is gemaakt door de zorgaanbieder. Keuzes die achteraf gezien misschien te snel zijn gemaakt, maar die op dat moment wel gemaakt zijn in het belang van de zoon van de klagers en zijn groepsgenoten.
Door de verhuizing van de zoon van de klagers naar een andere locatie heeft de zorgaanbieder nog wel even de hoop gehad dat de onderlinge verstandhouding weer zou verbeteren. De klagers hebben in een woonwensgesprek aan kunnen geven wat zij belangrijk vonden voor hun zoon. De gevraagde kamer is toegewezen en de klagers waren hier erg blij mee. Na het toewijzen van de kamer is er een datum van verhuizing gecommuniceerd. Later bleek dat de datum naar voren gehaald kon worden omdat alles voorspoedig verliep. De zorgaanbieder heeft de klagers laten weten dat de kamer eerder opgeleverd zou worden. Hierbij is ook de vraag gesteld of dit haalbaar was. Als de nieuwe datum problemen zou opleveren, zou de verhuizing op de originele datum blijven staan. De klagers hebben er echter voor gekozen om met de eerdere verhuisdatum mee te verhuizen.
Ook hebben zij er zelf voor gekozen om voor de verhuizing een aanhanger te huren, terwijl de zorgaanbieder vanaf het begin heeft gecommuniceerd het vervoer te betalen. Bij het woonwensgesprek is ook aangegeven dat de kamers zouden worden opgeleverd in lichte, neutrale kleuren. De klagers waren het niet eens met de kleur en eisten dat de kamer opnieuw zou worden geschilderd. Hier heeft de zorgaanbieder geen gehoor aan gegeven want de kamer was prima.
De klagers hebben er zelf voor gekozen om de kamer wit te schilderen. Vanaf dat moment stonden de onderlinge verhoudingen behoorlijk op scherp en was er van communicatie geen sprake meer. De klagers verwijten de zorgaanbieder dat zij worden buitengesloten in de zorg voor hun zoon en dat zij niet zijn meegenomen in het opstellen van documenten zoals de algemene voorwaarden, de huisregels en een nieuwsbrief.
De zorgaanbieder heeft de klagers al diverse malen uitgelegd dat de algemene voorwaarden en huisregels overgenomen zijn van de vorige locatie. Hier is nagenoeg niets aan gewijzigd. Het is een onredelijk verzoek om betrokken te worden in het opstellen van deze documenten. Daar is de cliëntenraad voor.
De klagers geven aan dat zij vinden dat er vanuit het perspectief van de zorgaanbieder zorg wordt geboden en niet persoonsgericht. De zorgaanbieder is het hier niet mee eens en de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd denkt hier naar aanleiding van een inspectie op 27 februari jl. ook anders over.
Klachtonderdeel twee terzake transparantie omtrent PGB-verantwoording begrijpt de zorgaanbieder na jarenlang zeer intensieve zorg geleverd te hebben tegen een zeer beperkt budget totaal niet.
De zorgaanbieder heeft een gedetailleerde dagplanning aangeleverd om inzichtelijk te krijgen welke zorg er dagelijks geboden wordt. Er wordt dagelijks uitgebreid gerapporteerd, ondersteund door foto’s.
De klagers weten al jaren waar de zorg voor hun zoon uit bestaat. De zorgaanbieder weet niet welke onderbouwing zij nog meer willen zien.
Wat betreft klachtonderdeel 3 heeft de zorgaanbieder reeds eerder aangegeven dat omtrent de Wet Zorg en Dwang (WZD) onzorgvuldig is gehandeld. De zorgaanbieder had dit beter moeten doen en heeft hiervan geleerd en heeft alle te nemen stappen hierin inmiddels doorlopen.
Over het vierde en laatste klachtonderdeel verschillen de klagers en de zorgaanbieder van mening.
Er worden allerlei voorbeelden genoemd die door de zorgaanbieder worden weerlegd. Ook de stelling van klagers dat hun zoon niet bij de zorgaanbieder wil zijn klopt naar de mening van de zorgaanbieder niet.
De zorgaanbieder heeft een schikking voorgesteld aan de klagers, inhoudende betaling van een bedrag van € 500,–. Dit is door hen niet geaccepteerd. De zorgaanbieder begrijpt niet wat ze verder nog willen bereiken. Hun zoon woont niet langer bij de zorgaanbieder, de gemaakte fouten zijn toegegeven, de WZD is op orde en er is een redelijk geldbedrag geboden.
Beoordeling van het geschil
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor de zorgaanbieder voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de zorgaanbieder moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de zorgaanbieder zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de zorgaanbieder zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel eenieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting.
De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
De commissie zal de klacht van de klagers beoordelen in het licht van het hierboven geschetste toetsingskader en aan de hand van de vier door de klagers genoemde klachtonderdelen.
Terzake het eerste klachtonderdeel over communicatie en bejegening stellen klagers dat de communicatie eenzijdig, niet open en niet gezamenlijk is. Als voorbeelden hierbij worden genoemd de manier waarop het bezoek is geregeld, dit mag alleen in de bezoekkamer, die van tevoren gereserveerd moet worden en er moet worden aangebeld. Bezoek kan niet zelf naar binnen en ook cliënten kunnen niet zelf naar buiten of naar binnen. Hoewel de klagers dit punt uitgebreid in hun klacht beschrijven, wordt hierop door de zorgaanbieder in het verweerschrift niet ingegaan. Wel wordt ter zitting aangegeven dat dit inderdaad het geval was, maar dat dit nu is veranderd. Het is de zorgaanbieder inmiddels duidelijk geworden dat deze wijze van beperking van het bezoekrecht niet is toegestaan. De commissie stelt vast dat dit klachtonderdeel gegrond is.
Wat nog meer onder dit klachtonderdeel naar voren is gebracht, te weten het niet vooraf zijn meegenomen bij het opstellen van verschillende documenten, zoals de algemene voorwaarden, de huisregels en de nieuwsbrief, is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet alle betrokkenen bij de zorg vooraf hoeft mee te nemen bij het opstellen van dergelijke documenten. Het is voldoende als men wordt geïnformeerd als deze documenten zijn opgesteld of aangepast. Mochten er echter vragen komen over deze documenten, dan mag wel van de zorgaanbieder verwacht worden dat hierop adequaat wordt gereageerd. De klagers hebben aangevoerd meermaals te hebben verzocht om bepaalde mails waarnaar in een nieuwsbrief wordt verwezen, maar deze nooit te hebben ontvangen.
De zorgaanbieder heeft in het verweer aangegeven dat de klagers veel vroegen van de medewerkers en veeleisend waren. Dit is echter geen reden om niet te antwoorden op door de klagers op dit punt gestelde vragen.
Ook de communicatie rond de verhuizing is niet goed verlopen. De klagers hebben tijdig aangegeven wanneer zij op vakantie wilden gaan. Er is door de zorgaanbieder aangegeven dat er in die periode niets op de planning stond. Later kregen de klagers te horen dat in die periode de verhuizing zou gaan plaatsvinden, waardoor de klagers hun vakantie hebben moeten annuleren.
De stelling van de zorgaanbieder dat de verhuizing ook op de oorspronkelijk geplande datum doorgang kon vinden en de vakantie dus niet geannuleerd hoefde te worden was voor de klagers geen optie, omdat dat zou betekenen dat hun zoon als enige pas later zou oververhuizen. Het is begrijpelijk dat de klagers daar niet voor hebben gekozen.
Terzake de communicatie in het algemeen is door de zorgaanbieder aangegeven dat dit eerst goed verliep, maar steeds stroever werd. Het lukte niet om dit weer vlot te trekken. In de klachtbrief worden veel subjectieve normen benoemd die voor de commissie niet gemakkelijk objectief zijn vast te stellen.
Wel is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder als professionele organisatie een meer inlevende houding had mogen aannemen richting de klagers. De zorgaanbieder had zich hiervoor meer mogen inspannen. Dat sprake is van een directieve en dominante houding vanuit de zorgaanbieder richting de klagers, zoals door de klagers gesteld, kan de commissie gelet op de communicatie die blijkt uit de stukken wel vaststellen. Dit is niet de wijze van communiceren die van een professionele zorgaanbieder mag worden verwacht, ook niet tegen betrokkenen die wellicht meer tijd/aandacht vragen dan anderen.
Wat betreft klachtonderdeel 2 over het ontbreken van transparantie over het PGB stellen de klagers dat zij meermaals bij de zorgaanbieder hebben gevraagd om inzage in de financiën en specifiek te benoemen waar, hoeveel en wanneer er zorg is geleverd. Zij hebben hierop geen helder, duidelijk en inhoudelijke reactie of antwoord gekregen en hebben dus geen inzicht in hoe de zorg wordt geleverd aan hun zoon.
Ter zitting hebben de klagers toegelicht dat zij deze vragen hebben gesteld aan de zorgaanbieder, omdat zij hier door het zorgkantoor om zijn gevraagd. De zorgaanbieder stelt ter zitting dat een gedetailleerde specificatie is opgesteld in de veronderstelling dat dit was wat de klagers verlangden. Ook wordt nogmaals aangegeven dat de zoon van de klagers zeer zorgintensief is en de zorgaanbieder heel coulant is geweest richting de klagers. Er is altijd veel geld naar dagbesteding gegaan, waardoor vrij minimaal is gedeclareerd aan zorg.
De commissie is van oordeel dat ook op dit punt de communicatie tussen partijen te wensen heeft overgelaten. Het was de zorgaanbieder kennelijk niet duidelijk waarom de klagers deze specifieke gegevens nodig hadden en de zorgaanbieder heeft zich onvoldoende ingespannen om de gevraagde gegevens aan te leveren of na te gaan wat de klagers precies nodig hadden. De zorgaanbieder wekt de indruk, door te stellen dat de zoon van de klagers zeer zorgintensief was en veel budget naar dagbesteding ging, het onnodig te vinden dat de klagers om een dergelijke specificatie vroegen en dit als wantrouwen richting de zorgaanbieder op te vatten, terwijl de klagers een gedegen reden hadden om hierom te vragen.
De zorgaanbieder had zich meer moeten inspannen om de gevraagde gegevens tijdig en volledig aan te leveren.
Ook dit klachtonderdeel is gegrond.
Terzake het derde klachtonderdeel over het ongeoorloofd inzetten van onvrijwillige zorg is erkend door
de zorgaanbieder dat hierin fouten zijn gemaakt. Ter zitting heeft de zorgaanbieder aangegeven dat hierin inmiddels stappen zijn gezet. Zo is de zorgaanbieder nu geregistreerd als WZD-instelling.
Dit klachtonderdeel is gegrond.
Het vierde klachtonderdeel ziet op onvoldoende kwaliteit van zorg. Hiervan worden in de klachtbrief verschillende voorbeelden genoemd. Ter zitting wordt dit door de klagers nog toegelicht met het voorbeeld dat het flesje oordruppels die de zoon van de klagers moest krijgen wekenlang niet is gebruikt. Op advies van het zorgkantoor is de zorg beëindigd en hebben klagers hun zoon naar huis gehaald.
De doorslaggevende reden hiervoor was dat de zoon van klagers ziek was geworden nadat hij met te dunne kleding buiten op de schommel had gezeten. Hiervan is in de rapportage vermeld dat hun zoon wit en blauw zag. De klagers hebben toen ook melding gedaan bij de inspectie en er is een inspectie uitgevoerd.
De commissie is gelet op hetgeen de klagers naar voren hebben gebracht en het feit dat de zorgaanbieder deze gang van zaken niet weersproken heeft van oordeel dat ook dit klachtonderdeel gegrond is.
Het mag van de zorgaanbieder worden verwacht, en de klagers moesten daar ook op kunnen vertrouwen, dat medicatie, in dit geval oordruppels, die een cliënt nodig heeft ook daadwerkelijk wordt gegeven.
Dat dit wekenlang wordt vergeten is zeer onzorgvuldig. Ook het feit dat de zoon van de klagers lange tijd zonder de juiste kleding buiten is geweest en hierover in de rapportage is vermeld dat hij wit en blauw zag, geeft aan dat onvoldoende toezicht op hem is gehouden.
Ter zitting is tot slot nog besproken dat de foto’s van de zoon van de klagers die op de website staan van de zorgaanbieder binnen drie dagen worden verwijderd. Ook is besproken dat de kosten van de antenne van € 20,76 worden teruggestort indien dit nog niet is gebeurd.
Vordering tot schadevergoeding:
De klagers hebben een schadevordering ingediend ten bedrage van € 608,70 vanwege kosten die zij hebben moeten maken door toedoen dan wel nalaten van de zorgaanbieder. Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst en dat er een causaal verband is tussen deze tekortkoming en de schade die is geleden.
Er is vastgesteld dat de zorgaanbieder toerekenbaar is tekortgeschoten in haar zorgplicht. Wat betreft de verschillende schadeposten van de klagers is de commissie van oordeel dat voor vergoeding in aanmerking komen de kosten annulering vakantie in verband met de verhuizing ad € 74,80 en de voedingskosten vanaf 6 november 2024 van in totaal € 182,25. Wat betreft de antennekosten van € 20,76 is ter zitting door de zorgaanbieder aangegeven dat deze kosten al zijn teruggestort. Afgesproken is dat de zorgaanbieder dit zou nagaan en hiervan bewijs zou toesturen aan de commissie. De commissie heeft niet meer van de zorgaanbieder vernomen, zodat ook deze kosten zullen worden toegewezen.
De overige door de klagers gevorderde kosten, te weten de huur van een boedelbak voor de verhuizing, kosten voor op maat gemaakte hor, kosten raamdecoratie, kosten kamer verven en kosten retour Toverland, komen niet voor vergoeding in aanmerking. Het is niet aan de zorgaanbieder te wijten dat de klagers deze kosten hebben gemaakt.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de klagers vergoedt een bedrag van € 277,81;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de klagers betaalde klachtgeld van € 52,50 aan hen terugbetaalt;
– bepaalt dat bovengenoemde bedragen binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak worden betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer R. Simons, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 18 juni 2025.