Klacht over traumabehandeling deels gegrond wegens ontbreken onafhankelijke klachtenfunctionaris

Commissie: Zorg Algemeen Categorie: - Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies Uitkomst: ten dele gegrond Referentiecode: 624075/737398

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

In dit geschil klaagde cliënte over grensoverschrijdend en onprofessioneel gedrag van verschillende behandelaren tijdens haar traumabehandeling bij KieN BV. Zij beschreef onder meer seksueel getinte uitspraken van behandelaren die zij als onveilig en traumatiserend ervoer. De zorgaanbieder weersprak deze beschuldigingen en stelde dat er zorgvuldig is gehandeld binnen de professionele standaard, met voortdurende afstemming met cliënte. Omdat cliënte niet ter zitting verscheen en beide partijen tegenovergestelde verklaringen gaven, kon de commissie geen uitspraak doen over de feitelijke gang van zaken. Daardoor werden de klachten over de behandeling ongegrond verklaard. Wel werd vastgesteld dat de zorgaanbieder in strijd met de Wkkgz heeft gehandeld door geen onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen; de directeur kan deze rol niet vervullen vanwege haar positie binnen de organisatie. Deze klacht werd gegrond verklaard. De gevraagde schadevergoeding werd afgewezen, maar de zorgaanbieder moet wel het klachtengeld van €52,50 aan cliënte vergoeden.

De uitspraak

in het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: cliënte)

KieN BV, gevestigd te Sneek
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting

Cliënte en de zorgaanbieder verschillen van mening over de inhoud van de gesprekken, de omgangsregels, de bejegening van de behandelaars. De commissie kan niet uitmaken wie van beiden gelijk heeft omdat aan het woord van de één niet meer geloof gehecht kan worden dan aan het woord van de ander. Wel heeft de commissie kunnen vaststellen dat de zorgaanbieder adequaat heeft gereageerd op de klachten van cliënte door haar telkens een andere behandelaar toe te wijzen.

De klacht dat de zorgaanbieder geen onafhankelijke klachtenfunctionaris heeft aangewezen wordt gegrond verklaard. De directeur kan, gezien haar positie binnen de organisatie, niet als onafhankelijk klachtenfunctionaris in de zin van de Wkkgz optreden.

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 7 mei 2025 te Utrecht.
Cliënte is met bericht van verhindering niet ter zitting verschenen.

De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam] (algemeen directeur) en mevrouw [naam] (regiebehandelaar/directeur zorg) en bijgestaan door de heer [naam], advocaat.

Beoordeling
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden (causaal verband).

De commissie zal de klacht van cliënte beoordelen in het licht van het hierboven geschetste toetsingskader.

Standpunt van cliënte:
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern dit op het volgende neer. In 2021 is cliënte onder behandeling gegaan bij de zorgaanbieder voor haar traumatische verleden van herhaaldelijk seksueel misbruik. Haar eerste behandelaar heeft grensoverschrijdend en ernstig onprofessioneel gedrag vertoond. Tijdens meerdere sessies maakte hij onprofessionele en onacceptabele opmerkingen zoals: “In het leven draait het om seks, macht en geld” en “Er is altijd seksuele spanning tussen een man en een vrouw.” Deze opmerkingen voelden voor haar, gezien haar verleden, bijzonder onveilig, pijnlijk en ongepast. Haar klacht over dit handelen werd afgedaan met de opmerking dat “de behandelaar soms onhandig is.” Hij bood zijn excuses aan, maar het vertrouwen was weg.

Vervolgens werd zij toegewezen aan mevrouw [naam 1]. Tussen de sessie met deze behandelaar volgde zij een schematherapie-groep. Vanwege haar wens om verdere verdieping kreeg cliënte een nieuwe behandelaar [naam 2]. vanwege zijn expertise op het gebied van trauma behandeling en zijn kwalificatie voor EMDR therapie. Tijdens haar tweede of derde sessie begon [naam 2] zonder toestemming expliciete vragen te stellen over haar seksleven, zoals: “Kun je een orgasme krijgen?”, “Voel je je aangetrokken tot je partner?” ”je kunt niet nat zijn en niet opgewonden zijn” en “Geen intimiteit in een relatie is een dooddoener.” Dit in de context van seksualiteit. Cliënte voelde zich hier zeer onveilig bij en ervoer [naam 2] als dominant en rigide. Cliënte heeft vervolgens ook tegen [naam 2] een klacht ingediend. Tijdens de klachtprocedure werd zonder haar toestemming een gesprek met [naam 2] en mevrouw [naam 1] gepland terwijl cliënte juist had aangegeven zich niet veilig te voelen bij [naam 2] Tijdens dit gesprek benadrukte mevrouw [naam 1] dat het voor de behandelaars niet leuk was om een klacht te krijgen, en cliënte beter met hen in gesprek kon gaan hetgeen voor cliënte als slachtoffer als “victim blaming” aanvoelde.

In een gesprek met de directeur werd cliënte verteld dat de behandelaren trauma-sensitiever zouden gaan werken en intervisie zouden doen, maar ook zij ging voorbij aan de ernst van de geleden schade.
Cliënte heeft meerdere keren gevraagd om een onafhankelijk vertrouwenspersoon, maar deze werd niet aangeboden. De instelling en de behandelaren hebben geen verantwoordelijkheid genomen en erkenning gegeven voor de fouten die zijn gemaakt en de schade die cliënte heeft geleden: Door het handelen van de zorgaanbieder en de behandelaren heeft cliënte moeten stoppen met haar opleiding en is zij in de ziektewet beland. Haar bestaande PTSS is erger geworden en dit heeft zij als (her)traumatiserend ervaren.

Cliënte wenst erkenning, verantwoordelijkheid, en compensatie voor de enorme impact die het handelen van de zorgaanbieder op haar leven heeft gemaakt.

Standpunt zorgaanbieder
Cliënte geeft in haar brief aan dat er fouten zijn gemaakt, grensoverschrijdend en onprofessioneel handelen heeft plaatsgevonden door behandelaren. De zorgaanbieder stelt dat dit niet het geval is. De behandeling is vanaf de start steeds in nauwe samenspraak met cliënte ingericht. De zorgaanbieder heeft telkens bij haar getoetst of onderwerpen “aangeraakt” konden worden en welke behandeling en behandelaren daarin passend waren. Cliënte heeft in het voorjaar van 2022 aangegeven liever niet verder te willen met de heer [naam 3] omdat ze metaforen die hij gebruikte niet helpend vond. Er is toen gekeken of er ruimte was om toch verder te gaan omdat schuring in een behandeling soms ook tot glans kan leiden maar cliënte wenste een andere behandelaar. Dat is toen ook gebeurd. Voor haar was hiermee het hoofdstuk afgesloten zo liet zij weten en de zorgaanbieder ging ervan uit dat adequaat op haar wens was ingegaan. Ook in de contacten met de nieuwe behandelaar [naam 2] is meermaals gecheckt of het bespreekbaar maken van thema’s rondom seksualiteit goed was waarop cliënte positief reageerde.

Nu, 2,5 jaar, later heeft cliënte in de traumabehandeling, gericht op haar seksuele ervaringen vanuit het hier en nu in relatie tot haar trauma’s uit het verleden, ervaren dat dit spanning opriep. Deze spanning wordt als onderdeel van de behandeling opgezocht om te kunnen behandelen. Cliënte heeft bepaalde vragen over haar seksuele ervaringen in haar klacht omschreven. De vragen zoals zij ze heeft verwoord in haar klacht zijn niet op deze manier gesteld. Wel is er een uitvraag gedaan over haar seksuele ervaringen en klachten die zij op dat vlak ervaart als onderdeel van haar behandeling. De zorgaanbieder is van mening dat dit een gebruikelijke en juiste aanpak is. Het bespreekbaar maken van lastige onderwerpen en het stellen van vragen over pijnlijke zaken is namelijk onderdeel van de behandeling. Aan de slag gaan met triggers uit het verleden die in het dagelijks leven leiden tot belemmeringen kan tot spanning en pijn leiden. Het doel van de behandeling is om aan de slag te gaat met deze pijn uit het verleden om beter te kunnen functioneren in het heden en in de toekomst.

Cliënte geeft aan dat ze meerdere keren gevraagd heeft om een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Dit verzoek heeft de zorgaanbieder niet bereikt. Cliënte heeft enkele gesprekken en diverse e-mailwisselingen gehad met de directeur in de persoon van onafhankelijk vertrouwenspersoon/ klachtenbehandelaar van zorgaanbieder. Omdat de therapeutische relatie met de behandelaren was geschaad, is een interim regiebehandelaar van de zorgaanbieder voorgedragen van buiten het VIP-team om samen met cliënte de vervolgbehandeling voor te bereiden. Cliënte heeft dat traject geaccepteerd en is inmiddels overgedragen aan de POH GGZ.

Cliënte geeft aan dat ze geen erkenning heeft gekregen voor de gemaakte fouten. De behandelaren zijn van mening dat ze juist hebben gehandeld hetgeen ook door cliënte tijdens de sessies als zodanig werd onderschreven. De zorgaanbieder betreurt het dat cliënte hier nu achteraf anders op terugkijkt.

Overwegingen van de commissie

Cliënte heeft ter oplossing van het geschil een aantal organisatorische maatregelen voorgesteld, die de zorgaanbieder aan de aangeklaagde behandelaars zou moeten opleggen. De commissie kan – los van de beoordeling van de klachten – niet aan deze eisen voldoen daar zij daartoe niet bevoegd is.

De commissie betreurt het dat cliënte ervoor heeft gekozen niet ter zitting te verschijnen. Daardoor heeft de commissie niet de mogelijkheid gekregen nader op haar klachten in te gaan, gezien de betwisting van deze klachten door de zorgaanbieder.

De zorgaanbieder heeft ter zitting gesteld dat er steeds rekening is gehouden met de wens van cliënte. De behandelaars die aan haar zijn gekoppeld zijn uitgekozen vanwege hun expertise en de verwachting dat zij een goede match zouden zijn met cliënte. Helaas heeft cliënte de traumabehandeling anders ervaren dan de zorgaanbieder voor ogen stond. De zorgaanbieder heeft getracht met cliënte verbinding te blijven zoeken. Cliënte heeft de behandeling wel afgerond.

Cliënte heeft de zorgaanbieder grensoverschrijdend en onprofessioneel handelen verweten.

De zorgaanbieder heeft dit betwist.

Het is vaste jurisprudentie van de commissie in gevallen als deze waarbij de lezingen van beide partijen uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, dat het verwijt van een klager op het desbetreffende onderdeel niet gegrond kan worden bevonden. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van de klager minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat voor een oordeel dat onzorgvuldig is gehandeld eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie hier niet vaststellen, waardoor de klachten van cliënte niet kunnen slagen.

Gelet op het vorenstaande zal de commissie de klachten met betrekking tot het handelen van de behandelaren ongegrond verklaren.

Cliënte heeft voorts aangegeven dat zij meerdere keren gevraagd heeft om een onafhankelijke vertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder verklaard dat de directeur tevens vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris is. In deze hoedanigheid heeft zij een gesprek en een e-mailwisseling met cliënte gevoerd.

Ingevolge artikel 15 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (verder: Wkkgz) is een zorgaanbieder verplicht een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te wijzen. De commissie is van oordeel dat de directeur gezien haar positie binnen de organisatie, niet onafhankelijk is in de zin van de Wkkgz.
De commissie zal dit klachtonderdeel gegrond verklaren.

Schadevordering
Cliënte heeft een passende financiële compensatie gevorderd als erkenning voor de emotionele en psychologische schade die zij heeft geleden.

Voor de aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. Zoals de commissie heeft overwogen kan de commissie niet vaststellen dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is in de behandeling van cliënte. Reeds hierom zal de vordering tot schadevergoeding worden afgewezen.

Klachtengeld.
Nu de klacht voor wat betreft het ontbreken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 20 van het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan cliënte van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten over de traumabehandeling door de zorgaanbieder ongegrond;
– verklaart de klacht over het ontbreken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris gegrond;
– wijst het anders of meer gevorderde af;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van het klachtengeld, ad € 52,50, aan cliënte.
Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzending van dit binden advies.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. D.J.L. Jonker, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 7 mei 2025.