Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
597939/800398
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënt diende een klacht in tegen BuurtzorgT BV over de wijze waarop zij werd bejegend tijdens haar behandeling. Zij stelt dat haar fysieke en mentale klachten niet serieus zijn genomen en dat haar grenzen zijn overschreden. Zo werd er volgens cliënt zonder haar toestemming contact opgenomen met haar huisarts en een andere hulpverlener. Ook zou een zorgverlener haar tijdens een huisbezoek fysiek hebben aangeraakt, ondanks dat dit ongewenst was. Daarnaast stelde cliënt dat onjuiste informatie werd verspreid, dat de privacywetgeving (AVG) werd geschonden en dat haar klachten verdraaid zijn weergegeven. De zorgaanbieder betwistte deze punten grotendeels en gaf aan in goed overleg met cliënt en andere zorgverleners te hebben gehandeld. Wel erkende de zorgverlener dat het fysieke contact niet gepast was, waarvoor excuses zijn aangeboden. De commissie oordeelde dat de pijnklachten serieus zijn genomen en dat er zorgvuldig is gehandeld bij het organiseren van het huisbezoek. Wel werd het zonder toestemming delen van informatie met derden als schending van het beroepsgeheim aangemerkt. Dit onderdeel van de klacht werd gegrond verklaard. De overige klachten werden ongegrond bevonden. De commissie wees de gevraagde schadevergoeding af, maar kende wel vergoeding van het klachtengeld toe.
De uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)
en
BuurtzorgT BV, gevestigd te Almere
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
De commissie verklaart een klachtonderdeel over het zonder toestemming van cliënt contact opnemen van de zorgaanbieder met de huisarts en een andere hulpverlener, gegrond en de overige klachtonderdelen ongegrond. Een vordering tot toewijzing van schadevergoeding wordt afgewezen.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Beide partijen hebben hun standpunt toegelicht.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 maart 2025 te Zwolle.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Standpunt van de cliënt
Op 14 augustus 2023 heeft er een intake plaatsgevonden bij de zorgaanbieder. Volgens cliënt bestaan haar beperkingen uit adhd en autisme. Daarnaast is er volgens cliënt sprake van fibromyalgie en extreem zwak bindweefsel, waardoor zij ernstige pijnklachten heeft.
Bij de behandeling door de zorgaanbieder zijn er volgens cliënt verschillende zaken misgegaan. Bij die behandeling waren vanuit de zorgaanbieder [naam 1], [naam 2] en [naam] (psychiater) van de locatie [naam] in [plaatsnaam] betrokken.
De klacht valt onder te verdelen in de volgende klachtonderdelen:
A. Volgens cliënt heeft de zorgaanbieder haar lichamelijke klachten ontkend waardoor er geen fatsoenlijke behandeling heeft plaatsgevonden. Volgens cliënt heeft de zorgaanbieder ten onrechte in haar dossier genoteerd dat zij geen biologische pijn heeft, terwijl cliënt de diagnose fibromyalgie heeft gekregen en binnenkort in verband met haar zwakke bindweefsel zal worden geopereerd.
B. De mentale en fysieke grenzen van cliënt zijn overschreden waardoor er veel PTSS naar boven is gekomen met als gevolg meer stress-epileptische aanvallen.
C. De zorgaanbieder heeft volgens cliënt de AVG overschreden. Er is onjuiste informatie doorgegeven waardoor cliënt twee weken verstoken is geweest van medicijnen en de zorgaanbieder heeft zich lasterlijk over cliënt uitgelaten tegen een andere hulpverlener.
D. In zijn algemeenheid worden zaken doorlopend verdraaid. Dat geldt ook voor de weergave van de klachten door de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder.
Volgens cliënt is haar noodkreet dat ze zich door hevige pijn, slaaptekort en andere problematiek in een crisis bevond, waarin ze steeds meer dwang voelde zichzelf en anderen wat aan te doen, niet serieus genomen. Eerst drie weken later, op 5 februari 2024, kon er een afspraak bij cliënt thuis met [naam 1] en [naam 2] worden ingepland. De afzegging door [naam 2] is door cliënt opgevat als het volledig negeren van haar crisissituatie, die dermate ernstig was dat ze op het punt stond zelfmoord te plegen. Het bezoek van alleen [naam 1] was volgens cliënt ongewenst. Door de afzegging van [naam 2] en het ongewenste huisbezoek door [naam 1] is de zorgaanbieder volgens cliënt over al haar grenzen heengegaan.
Door tijdens het huisbezoek een arm om cliënt heen te slaan, heeft [naam 1] ook de fysieke grenzen van cliënt overschreden. Volgens cliënt hebben zij en haar partner heel duidelijk gemaakt dat het fysieke contact ongewenst was. Cliënt gaat ervan uit dat [naam 1] het goed bedoelde, maar dat doet niet af aan het feit dat de fysieke grenzen van cliënt zijn overschreden. Vervolgens is de klacht van cliënt hierover door de zorgaanbieder anderhalve maand genegeerd en is er geen melding van gemaakt in het dossier van cliënt.
Nadat [naam 1] de woning van cliënt had verlaten, heeft een medewerker van Praktijk [locatie A] cliënt bezocht en telefonisch contact gehad met een medewerkster van de locatie [locatie B], over de datum en het tijdstip van een volgende afspraak. Volgens cliënt heeft de medewerkster in dat telefoongesprek beschuldigingen geuit aan het adres van cliënt, in de zin van dat ze al was gewaarschuwd dat cliënt stennis zou gaan schoppen omdat cliënt geen begrip zou hebben voor de crisissituatie op de locatie [locatie B]. Cliënt heeft daarna aan de zorgaanbieder laten weten dat al haar vertrouwen in de zorgaanbieder weg was en dat ze niet meer door de zorgaanbieder wilde worden behandeld.
Cliënt heeft uiteindelijk een klacht bij de zorgaanbieder ingediend, die op 18 juni 2024 tijdens een klachtgesprek, onder leiding van de klachtenfunctionaris, is behandeld. Omdat cliënt niet tevreden was over de klachtafhandeling door de zorgaanbieder en over de bemiddeling door de klachtenfunctionaris, heeft cliënt een klacht ingediend bij de zorgaanbieder, welke klacht ook een klacht over de klachtenfunctionaris inhoudt.
Na indiening van de klacht bij de commissie, is cliënt gebeld door de projectcoördinator/planningsfunctionaris van de zorgaanbieder. De projectcoördinator/planningsfunctionaris heeft cliënt gevraagd of cliënt nog steeds wenste dat haar dossier bij de zorgaanbieder zou worden vernietigd. Volgens cliënt heeft de projectcoördinator/planningsfunctionaris medegedeeld dat ze dit in het dossier van cliënt had gelezen. Door in het dossier van cliënt te kijken, heeft de projectcoördinator/planningsfunctionaris volgens cliënt artikel 15 van de AVG geschonden.
De projectcoördinator/planningsfunctionaris is niet betrokken bij het dossier van cliënt en cliënt heeft de projectcoördinator/planningsfunctionaris geen toestemming gegeven tot inzage in haar dossier.
De klacht kan volgens cliënt worden opgelost doordat de zorgaanbieder welgemeende excuses aan haar maakt en haar onkosten van € 500,– vergoedt.
Het standpunt van de zorgaanbieder
Cliënt heeft zich bij de zorgaanbieder gemeld met angstklachten en forse stemmingswisselingen die (ook) te maken hebben met voortdurend aanwezige pijn. In het verleden zijn diverse diagnoses gesteld: autisme, adhd, eetproblemen (boulimia) en persoonlijkheidsproblematiek. Er is sprake van een leverafwijking, een gendefect en een medicijnstofwisselingsziekte (slow metabolizer). Cliënt gebruikte ten tijde van de intake Prebagaline en Quetapine.
Op 9 oktober 2023 heeft er een zorgconferentie plaatsgevonden, waaraan cliënt, de huisarts van cliënt en [naam 1] en [naam 2] hebben deelgenomen. In dat overleg is onder andere afgesproken dat vanwege het gendefect de huisarts de apotheker zal vragen mee te denken over passende pijnbestrijding en dat psychiater [naam] zal worden verzocht mee te denken met de huisarts over het voorschrijven van psychofarmaca. De zorgaanbieder kan als sggz-aanbieder de pijn niet behandelen, maar kijkt wel naar het verband met de psychische klachten. Om te onderzoeken of er iets kon worden gedaan aan de pijnklachten, is de huisarts bij de behandeling betrokken. Ook is met de huisarts en de psychiater nagedacht over eventuele aanvullende zorgopties. Tijdens de behandeling heeft er tevens regelmatig afstemming plaatsgevonden met Praktijk [locatie A]. Met de vermelding in het dossier van cliënt dat er geen duidelijke organische oorzaak voor de pijnklachten te vinden is, heeft de zorgaanbieder bedoeld de medische realiteit dat fibromyalgie en zwak bindweefsel moeilijk meetbare aandoeningen zijn, te beschrijven. Er is niet mee bedoeld dat bij cliënt deze aandoeningen niet aanwezig zijn.
Op 9 januari 2024 heeft er een MDO plaatsgevonden binnen de zorgaanbieder omdat cliënt ontevreden was over de resultaten van de behandeling. Ook tijdens dat overleg is gesproken over de aanhoudende pijnklachten van cliënt en over mogelijke behandelopties om de pijn te bestrijden. In dat kader is met cliënt gesproken over de optie van een verwijzing naar Transcare. Transcare is een organisatie die multidisciplinaire zorg levert aan patiënten met complexe lang aanhoudende klachten zoals pijn en vermoeidheid. Cliënt heeft hierop zeer emotioneel gereageerd en medegedeeld niet meer door de zorgaanbieder te willen worden behandeld. Na divers telefoon- en whatsappverkeer is een gesprek van [naam 2] en [naam 1] met cliënt bij cliënt thuis gepland op 5 februari 2024. Het was de bedoeling om tijdens dat gesprek opnieuw behandeldoelen vast te stellen. [naam 2] kon hierbij op het laatste moment niet aanwezig zijn, omdat er sprake was van een ernstige crisissituatie op de locatie [locatie B], in verband waarmee het hele team naar kantoor was teruggeroepen. Wegens het belang van cliënt bij het gesprek, is telefonisch aan cliënt voorgesteld het bezoek alleen door [naam 1] te laten plaatsvinden. Volgens [naam 1] is cliënt uiteindelijk akkoord gegaan met dit voorstel. Het was ook de ervaring van [naam 1] dat door cliënt verbroken contacten konden worden hersteld door opnieuw met elkaar in gesprek te gaan. [naam 1] trof cliënt op 5 februari 2024 huilend aan op de bank. [naam 1] heeft vervolgens een arm om cliënt heengeslagen om haar te troosten. [naam 1] heeft verklaard dat het juist is dat zij daarvoor geen toestemming aan cliënt heeft gevraagd. Volgens [naam 1] heeft ze niet gemerkt dat cliënt de knuffel niet wenste en ook niet dat de partner van cliënt het fysieke contact heeft afgeraden. [naam 1] heeft verklaard dat ze lange tijd niet heeft geweten dat het fysieke contact onderdeel van de klacht was. Nadat [naam 1] dit was gebleken, heeft ze excuses aan cliënt aangeboden voor het feit dat ze een arm om cliënt heeft heengeslagen.
De bestuurder heeft verklaard dat er op grond van de beroepscode voor hulpverleners zeer terughoudend met fysiek contact wordt omgegaan, maar dat er omstandigheden denkbaar zijn dat fysiek contact, zoals een arm om een patiënt heenslaan, gewenst kan zijn. Dat was bij cliënt niet het geval en daarvoor zijn excuses aangeboden. Volgens de bestuurder bestaat er, naast de beroepscode waar hulpverleners zich aan houden, binnen de organisatie van de zorgaanbieder geen (afzonderlijk) protocol voor hoe hiermee om te gaan.
Kort na vertrek van [naam 1] bij cliënt heeft [naam 1] een whatsapp van cliënt ontvangen waarin cliënt heeft gevraagd of ze lekker had geroddeld met een medewerkster. [naam 1] kon de inhoud van de whatsapp niet plaatsen omdat ze geen contact had gehad met de medewerkster na haar vertrek bij cliënt. Volgens de zorgaanbieder is er dan ook geen sprake geweest van laster.
Na een MDO binnen de zorgaanbieder op 6 februari 2024 is verschillende keren aan cliënt voorgesteld met elkaar in gesprek te gaan. Cliënt heeft hier echter van afgezien. Op 13 februari 2024 is de behandeling door de zorgaanbieder van cliënt op verzoek van cliënt formeel geëindigd. Op 12 maart 2024 heeft [naam 1] per email aan cliënt bericht dat zij contact heeft gehad met de huisarts en met praktijk [locatie A] om ze te informeren over het stopzetten van de betrokkenheid van de zorgaanbieder bij cliënt. [naam 1] heeft verklaard in een eerder stadium van de behandeling de huisarts een keer te hebben geïnformeerd over het stoppen van cliënt met het innemen van alle medicatie, behalve prebagaline. Volgens [naam 1] was er op dat moment geen contact meer met cliënt en vond zij dat het haar taak was als goed hulpverlener om de huisarts te informeren.
Na het klachtgesprek op 18 juni 2024 heeft cliënt aan de klachtenfunctionaris laten weten ook geen vertrouwen meer in hem te hebben. Volgens cliënt is informatie door de klachtenfunctionaris verdraaid en is hij niet onpartijdig. Het is de zorgaanbieder niet duidelijk welke informatie is verdraaid en de klachtenfunctionaris is in die zin onpartijdig, dat hij slechts een bemiddelende rol speelt om te proberen partijen tot een oplossing te laten komen.
De zorgaanbieder kan het klachtonderdeel schending van de AVG niet plaatsen. De projectcoördinator/planningsfunctionaris heeft naar aanleiding van een mededeling op het door cliënt bij de commissie ingediende klachtformulier, inhoudende dat cliënt wenst dat haar dossier wordt vernietigd, contact opgenomen met cliënt. De projectcoördinator/planningsfunctionaris heeft dus niet in het dossier van cliënt bij de zorgaanbieder gekeken. Het is de zorgaanbieder voorts onbekend waarom cliënt gedurende twee weken van medicatie verstoken gesteld te zijn geweest. De zorgaanbieder is niet verantwoordelijk voor het verstrekken van medicatie: dat is de huisarts.
De zorgaanbieder is van oordeel dat de klacht in al haar onderdelen ongegrond moet worden verklaard en dat er daardoor geen grond is voor toekenning van schadevergoeding, nog daargelaten dat cliënt niet heeft onderbouwd waaruit de schade zou bestaan.
De overwegingen van de commissie
De commissie zal de klacht behandelen in de onderverdeling A tot en met D, zoals weergegeven in het standpunt van cliënt.
A. De commissie is van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat de pijnklachten en de oorzaken daarvan zijn ontkend en/of onvoldoende zijn betrokken bij de behandeling.
De commissie concludeert dat de zorgaanbieder, zijnde een sggz-instelling, niet in staat is pijnklachten te behandelen. De commissie concludeert echter ook dat de zorgaanbieder zich van aanvang aan zeer bewust is geweest van het verband tussen de pijn- en psychische klachten en zich heeft ingespannen door onder andere de huisarts bij de behandeling te betrekken en andere zorgopties te onderzoeken, de pijnklachten te doen afnemen. De commissie stelt vast dat uitgangspunt van de behandeling door de zorgaanbieder steeds is geweest dat door afname van de pijnklachten het psychisch welbevinden van cliënt zou toenemen.
Dat in het dossier is vermeld dat er geen aantoonbare organische oorzaken voor de pijn als gevolg van fibromyalgie en zwak bindweefsel vast te stellen zijn, is wetenschappelijk gezien een juiste conclusie. Dit maakt niet dat de zorgaanbieder de aandoeningen van cliënt en de daaruit voortvloeiende ernstige pijnklachten ontkent.
Uit de multidisciplinaire aanpak van de zorgaanbieder blijkt naar het oordeel van de commissie het tegenovergestelde.
De commissie is van oordeel dat klachtonderdeel A ongegrond moet worden verklaard.
B. Vorenstaande maakt naar het oordeel van de commissie ook dat voor zover cliënt een overschrijding van haar mentale grenzen aanwezig acht omdat in haar dossier is vermeld dat er geen organische oorzaken voor haar pijn aan te wijzen zijn, niet als overschrijding van mentale grenzen kan worden aangemerkt.
Met die vermelding wordt immers niet ontkend dat de pijnklachten van cliënt wel degelijk voortvloeien uit de fibromyalgie en het zwakke bindweefsel. Dat de zorgaanbieder dat verband als uitgangspunt heeft genomen, blijkt uit de hiervoor reeds genoemde multidisciplinaire aanpak van de problematiek van cliënt.
Wat betreft de gestelde overschrijding van mentale grenzen door het huisbezoek van alleen [naam 1] op 5 februari 2024, overweegt de commissie dat niet is gebleken dat cliënt in het telefoongesprek voorafgaande aan het bezoek, het bezoek van alleen [naam 1] pertinent heeft geweigerd. Dat [naam 1] en [naam 2] ervoor hebben gekozen het gesprek met cliënt ondanks de crisissituatie op de locatie [locatie B] toch door te laten gaan, zij het alleen door [naam 1], getuigt volgens de commissie van de inschatting dat ook cliënt zich in een crisissituatie bevond en dat het van groot belang was het gesprek doorgang te laten vinden.
Ook op dit vlak is de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie zorgvuldig te werk gegaan.
Van een overschrijding van mentale grenzen kan naar het oordeel van de commissie in deze situatie niet worden gesproken. Ook voor het overige is de commissie niet van het overschrijden van mentale grenzen door de zorgaanbieder gebleken.
Wat betreft het overschrijden van fysieke grenzen doordat [naam 1] een arm om cliënt heeft heen geslagen, is de commissie van oordeel dat hoewel de intentie van [naam 1] een goede zal zijn geweest, hetgeen cliënt ook heeft erkend, [naam 1] zich hiervan had moeten onthouden. [naam 1] heeft naderhand erkend dat zij de knuffel achterwege had moeten laten en heeft hiervoor excuses aangeboden. De commissie is van oordeel dat hiermee het klachtonderdeel overschrijding van fysieke grenzen is afgedaan en dat het door de commissie niet opnieuw hoeft te worden beoordeeld.
Vorenstaande maakt dat klachtonderdeel B naar het oordeel van de commissie ongegrond is.
De commissie adviseert de zorgaanbieder wel in het eigen beleid meer aandacht te besteden aan regelgeving voor het vaststellen van fysiek grensoverschrijdend gedrag van medewerkers ten opzichte van patiënten en daarbij niet alleen uit te gaan van de beroepscode voor zorgverleners.
C. Wat betreft schending van de AVG en de privacy van cliënt in zijn algemeenheid overweegt de commissie als volgt. De commissie concludeert dat de vraag die de projectcoördinator/planningsfunctionaris aan cliënt heeft gesteld over vernietiging van het dossier, voortvloeit uit een verzoek dat cliënt op het klachtenformulier heeft ingevuld en niet uit een mededeling in het zorgdossier van cliënt. De commissie concludeert op grond hiervan dat de projectcoördinator/planningsfunctionaris geen toegang heeft gehad tot het dossier van cliënt bij de zorgaanbieder.
Voorts is de commissie niet gebleken dat [naam 1] in de korte tijd tussen het vertrek bij cliënt en het telefoontje van Bonting met Medewerkster contact heeft gehad met de medewerkster zodat [naam 1] zich in dat korte tijdsbestek ook niet lasterlijk over cliënt kan hebben uitgelaten tegen de medewerkster.
De commissie is van oordeel dat het klachtonderdeel schending van de privacy in zoverre ongegrond is. De commissie merkt dit klachtonderdeel aan als klachtonderdeel C.1.
Wat betreft het zonder toestemming van de cliënt telefonisch informeren van de huisarts over het (mogelijk) stoppen van cliënt met het gebruik van een deel van de voorgeschreven medicatie en het telefonisch informeren van de huisarts en Praktijk [locatie A] over het eindigen van de behandeling door de zorgaanbieder, is de commissie van oordeel dat er wel sprake is van het doorbreken van het beroepsgeheim (schending van de privacy). De commissie overweegt dat er wellicht wel sprake was van een zorgwekkende situatie maar niet van een absolute noodsituatie die het doorbreken van het beroepsgeheim rechtvaardigt; cliënt was immers niet verstoken van alle hulp, Praktijk [locatie A] en de huisarts waren nog in beeld. Dit onderdeel van klachtonderdeel C is naar het oordeel van de commissie gegrond. De commissie merkt dit klachtonderdeel aan als klachtonderdeel C.2.
D. De commissie is van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat zaken door de zorgaanbieder, waaronder door de klachtenfunctionaris, telkens worden verdraaid, zoals cliënt stelt. Van partijdigheid van de klachtenfunctionaris is de commissie ook niet gebleken.
De commissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel ongegrond is.
Schadevergoeding
Ten aanzien van de vordering tot schadevergoeding merkt de commissie op dat voor een aanspraak op schadevergoeding is vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst. De commissie concludeert dat klachtonderdeel C.2. gegrond is verklaard. De commissie concludeert ook dat cliënt in zijn algemeenheid heeft verzocht om toekenning van € 500,– aan schadevergoeding voor onkosten. Cliënt heeft niet onderbouwd waaruit de onkosten bestaan en waarmee de onkosten verband houden. Daardoor heeft cliënt niet aannemelijk gemaakt dat er sprake is van schade en als gevolg daarvan ook niet dat er een verband bestaat tussen de gestelde schade en het gegronde klachtonderdeel. De commissie zal de vordering tot toekenning van schadevergoeding dan ook afwijzen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is en dat de vordering moet worden afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
• verklaart de klachtonderdelen A. B, C.1. en D ongegrond en klachtonderdeel C.2. gegrond;
• wijst de vordering af;
• bepaalt dat de zorgaanbieder, nu de klacht gedeeltelijk gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
• bepaalt dat betaling van het klachtengeld binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies dient plaats te vinden.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, de heer R. Simons, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C. Koppelman, secretaris, op 21 maart 2025.