Zorgaanbieder toont onvoldoende professionele houding

Commissie: Complementaire Behandelvormen Categorie: bejegening/ facturatie Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies Uitkomst: gegrond Referentiecode: 242695/387964

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Cliënten waren in relatietherapie bij de zorgaanbieder. Tijdens de derde sessie is een situatie ontstaan tussen de cliënten en de zorgaanbieder, waardoor de cliënten niet meer verder wilden met het traject. Achteraf bezien, vinden zij dat de relatietherapie meer kwaad dan goed heeft gedaan. Daarom willen zij de kosten van de vooruitbetaalde therapie terugkrijgen.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend relatietherapeut mag worden verwacht. Daarmee heeft zij de voortijdige beëindiging van het traject veroorzaakt. De commissie bepaalt dat de zorgaanbieder een bedrag van € 781,- moet terugbetalen aan de cliënten.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

Leven in je relatie, gevestigd te Ede Gld
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
Cliënten waren in relatietherapie bij de zorgaanbieder. Tijdens de derde sessie is een situatie ontstaan tussen de cliënten en de zorgaanbieder, waardoor de cliënten niet meer verder wilden met het traject. Achteraf bezien, vinden zij dat de relatietherapie meer kwaad dan goed heeft gedaan. Daarom willen zij de kosten van de vooruitbetaalde therapie terugkrijgen.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De cliënt heeft ter zitting fysiek het standpunt toegelicht. Door de zorgaanbieder is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 11 juli 2024 te Zwolle.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Wat aan het geschil vooraf is gegaan.
De cliënten liepen vast in hun relatie. Zij zijn daarom op zoek gegaan naar een relatietherapeut. Tijdens een ‘relatiedag’ hebben de cliënten nader kennisgemaakt met de zorgaanbieder, bij wie ze al een Webinar (een soort online college) hadden gevolgd. De cliënten hebben een ‘all-in-pakket’ afgenomen van de zorgaanbieder: de Grote Relatiecursus (€ 449,-) en het All-in Relatiepakket van zes maanden (€ 1.300,-). In totaal hebben de cliënten € 1.749,- betaald aan de zorgaanbieder.

Op 17 mei 2023 vond een online kennismakingsgesprek plaats.

De zorgaanbieder heeft op enig moment aan de cliënte voorgesteld dat zij Brainspotting zou proberen. Een sessie kost € 85,-. De cliënte heeft één sessie geprobeerd, maar niet betaald.

Op 27 juli 2023 hebben de cliënten voorgesteld het traject te beëindigen. Zij schrijven in een e-mailbericht dat zij niet verder wilden met de therapie, omdat de therapie niet bracht wat zij nodig hadden. Ze hebben willen betalen voor de gesprekken en de Brainspottingsessie die al hadden plaatsgevonden en stelden de zorgaanbieder voor om het overige deel aan hen te restitueren.‘

De zorgaanbieder heeft in haar e-mailbericht van 31 juli 2023 aangeboden een bedrag van € 300,- terug te betalen. Zij schreef: ‘Voor mij heeft de beëindiging van het traject tot gevolg dat ik gaten in mijn agenda krijg omdat ik tijd en ruimte heb gereserveerd voor jullie tot november van dit jaar’.

De cliënten hebben daarop gereageerd per e-mailbericht van 1 augustus 2023, waarin zij hun ongenoegen over het verloop van de therapie expliciet kenbaar maakten en de zorgaanbieder een onprofessionele houding verweten. Zij verwezen onder meer naar haar verbale reacties, zoals : “Ik ga nu eerst even heel goed zorgen voor mijn eigen veiligheid. Ik zit te shaken in mijn stoel.” En ‘ik heb er slecht van geslapen, ik wilde dat ze (de commissie begrijpt: klagers) zouden stoppen’, door zorgaanbieder geëtaleerde irritatie/boosheid over het zenden van mail door klaagster op een vrije dag van de zorgaanbieder en het feit dat de relatieproblematiek onder invloed van de gevolgde strategie van de zorgaanbieder was verworden tot een driehoek probleem, waardoor de problemen van klagers alleen maar toenamen.

Het geschil.
De cliënten willen erkenning dat de zorgaanbieder hen niet heeft kunnen helpen, dat ze onprofessioneel en onveilig voor hen was. Volgens de cliënten heeft de therapie voor enorme verwijdering tussen hen beiden gezorgd, waardoor ze van de regen in de drup zijn geraakt. De cliënten willen een vergoeding ontvangen, omdat de zorgaanbieder door haar onprofessionele aanpak hen (en hun gezin) schade heeft toegebracht.

Het verweer daartegen.
De zorgaanbieder heeft haar werkwijze als systemisch gestalt-therapeut toegelicht. Stellen kunnen thuis aan de slag met de Grote Relatiecursus. Eens per maand vindt een gesprek met de zorgaanbieder plaats voor de verdieping en versteviging van het proces dat het stel al thuis heeft doorlopen. Voorafgaand aan een dergelijk traject vindt een vrijblijvend kennismakingsgesprek plaats van 30 minuten. Daarna maakt het stel de keuze voor het traject. Voor de zorgaanbieder is dit kennismakingsgesprek als intake voldoende.

In de klacht leest de zorgaanbieder dat zij een van de cliënten heeft geraakt met een opmerking. Volgens de zorgaanbieder kan dat helpend zijn en past dit bij ervaringsgericht werken. Verbinding met de partner wordt niet bereikt door confrontaties en wrijving uit de weg te gaan, maar ze juist aan te gaan en er samen uit te komen. En daarin probeert de zorgaanbieder als therapeut een voorbeeld te zijn.

De zorgaanbieder erkent dat in de derde sessie sprake was van een ‘escalatie’. Hier was sprake van een patroon dat doorbroken had kunnen worden, maar de cliënte durfde dat niet aan, omdat het open en kwetsbaar opstellen vereiste. De zorgaanbieder meent dat zij heeft gewerkt aan het zichtbaar maken van de relatiedynamiek.

Omdat het traject voortijdig is beëindigd, is de zorgaanbieder bereid € 370,- terug te betalen.

De beoordeling door de commissie.
De commissie beoordeelt de klacht op basis van de regel dat een zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in moet acht nemen. Hij moet daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De cliënten mogen, als ‘patiënt’, de behandelingsovereenkomst altijd opzeggen (artikel 7:408 BW). Ze zijn de hulpverlener wel ‘loon’ verschuldigd (artikel 7:461 BW).

Volgens een uitspraak van de Hoge Raad (17 november 2017, te vinden op rechtspraak.nl met kenmerk ECLI:NL:HR:2017:2901) is het loon verschuldigd na de verrichting. Maar partijen kunnen iets anders hebben afgesproken. Dat is hier het geval. De zorgaanbieder heeft namelijk afgesproken dat de cliënten de rekening vooraf betalen. Dat is niet gebruikelijk in de therapeutische hulpverlening. Het kan natuurlijk altijd voorkomen dat om wat voor reden dan ook een cliënt de overeenkomst wil opzeggen, bijvoorbeeld omdat de relatie tussentijds toch is gestrand of omdat er geen klik is met de hulpverlener. Door de cliënten te binden aan een vooraf betaald traject bestaat bovendien het gevaar dat de cliënten de hulpverlening voortzetten, terwijl dat in niemands belang is.

De commissie vindt dat de zorgaanbieder de opzegging door de cliënten in dit geval zelf heeft veroorzaakt. Dat oordeel licht de commissie als volgt toe.

Geen deugdelijke intake.
In de eerste plaats is de zorgaanbieder niet duidelijk geweest over haar werkwijze omtrent de intake. Zij stelt dat een half uur kennismaken voldoende is. Maar zij heeft ook geconstateerd dat bij de cliënte sprake is van een trauma. De commissie acht het niet aannemelijk dat het mogelijk is om in een onlinegesprek van een half uur de diagnose te stellen dat sprake is van onderliggend trauma, te onderzoeken in hoeverre onderliggende problematiek de relatieproblemen veroorzaakt en te bepalen of ze in staat is een stel te helpen (en in hoeveel sessies). Ook is de zorgaanbieder niet duidelijk geweest over de kennelijk bestaande optie dat de cliënten na deze intake nog konden beslissen om niet met het traject door te gaan, zoals zij in haar verweerschrift heeft toegelicht. De cliënten hebben het traject doorgezet vanuit de kennelijke veronderstelling dat zij zich al gecommitteerd hadden aan de zorgaanbieder en dus niet meer terug konden. Dat is een onwenselijk startpunt van de therapie.

Onvoldoende professionele houding.
Onbetwist is dat de zorgaanbieder heeft gezegd dat ze had gehoopt dat haar cliënten er de brui aan zouden geven, zoals verwoord in de mail van de cliënten van 1 augustus 2023. Dat vindt de commissie getuigen van een weinig professionele houding, ongeacht wat de aanleiding daarvoor is geweest. De precieze aanleiding heeft de commissie niet kunnen vaststellen, want de bewuste mail (waarop de zorgaanbieder reageerde) is niet overgelegd. Maar kennelijk heeft deze mail van de cliënten forse emotie bij de zorgaanbieder opgewekt. De commissie constateert dat de zorgaanbieder haar eigen emotie op een niet-constructieve manier heeft ingezet. Dat volgt ook uit de andere, niet-betwiste voorbeelden uit de mail van 1 augustus 2023, zoals de uitspraak dat de zorgaanbieder zat te shaken in haar stoel na ontvangst van de mail. De zorgaanbieder heeft naar voren gebracht dat de cliënten haar uitspraken uit de context hebben gehaald, maar zij heeft haar uitlatingen niet betwist en evenmin kunnen uitleggen dat ze volgens haar professionele werkwijze als therapeut deze uitlatingen heeft omgebogen naar een constructieve bijdrage in de relatietherapie.

Vervelend afronden van de sessie.
Ter zitting hebben de cliënten verteld dat zij door het verloop van de derde sessie opgewonden en boos waren toen deze sessie ten einde liep. Van de zorgaanbieder had verwacht mogen worden dat zij ervoor had gezorgd dat deze emoties tegen het einde van de sessie waren bedaard, om te voorkomen dat deze emoties negatieve impact hebben op het proces van het stel. Een redelijk handelend en redelijk bekwaam hulpverlener laat mensen niet op deze wijze vertrekken.

Gebrek aan zelfreflectie.
Tot slot merkt de commissie in het verweer van de zorgaanbieder geen spoor van zelfreflectie of erkenning van de klachten van de cliënten. Het aangaan van confrontaties kan wellicht helpend zijn in de ervaringsgerichte therapie zoals de zorgaanbieder stelt, maar het is wel zaak om die spanning en confrontaties constructief om te zetten in verbinding. Daarin is de zorgaanbieder niet geslaagd tijdens haar sessies, zo blijkt uit de terugkoppeling die de cliënten gaven en uit het klaagschrift. In het verweerschrift legt de zorgaanbieder de oorzaak daarvoor uitsluitend bij het stel. De zorgaanbieder legt uit dat het toegeven van fouten zou betekenen dat zij zichzelf als systemisch therapeut niet serieus kan nemen. Dat kan volgens de commissie wel degelijk, zodat dit standpunt onnavolgbaar is.

Al met al kan de commissie begrijpen dat bij de cliënten het gevoel is ontstaan dat sprake was van anti constructieve therapie. Daarom is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder zelf heeft veroorzaakt dat de cliënten het traject voortijdig hebben opgezegd.

Geld terug?
De cliënten willen de vergoeding die zij hebben betaald aan de zorgaanbieder terug hebben.

Een schadevergoeding is naar het oordeel van de commissie niet aan de orde. De lat voor toekenning van schadevergoeding ligt naar Nederlands recht hoog. De cliënten hebben in dat licht bezien onvoldoende onderbouwd dat zij schade hebben geleden die aan de zorgaanbieder moet worden toegerekend. De zorgaanbieder hoeft daarom geen schadevergoeding te betalen.

Het uitgangspunt in de zorg is dat de behandelingsovereenkomst wel opgezegd kan worden als het resultaat uitblijft, maar dat de betalingsverplichting voor geleverde/verleende zorg in stand blijft. De zorg is immers gericht op herstel en genezing, maar het blijft mensenwerk. Daarom gaat de wet uit van een inspanningsverbintenis, waarbij de hulpverlener betaald wordt voor zijn verrichtingen, en niet van een resultaatsverbintenis. De commissie heeft vastgesteld dat de cliënten geen baat hebben gehad bij de hulpverlening van de zorgaanbieder door factoren die aan de zorgverlener toe te rekenen zijn. Dat is nog onvoldoende basis om te concluderen dat de zorgaanbieder zodanig is tekortgeschoten dat zij alles zou moeten terugbetalen. De cliënten hebben zich bij de beëindiging van de therapie op het standpunt gesteld dat zij alleen wensen te betalen voor afgenomen sessies en niet voor het overige. De zorgverlener is akkoord met de opzegging maar wenst een winstopslag verrekend te zien in verband met de niet afgenomen sessies. In het licht van het bovenstaande kan daar naar het oordeel van de commissie geen sprake van zijn, maar is het evenmin redelijk om van de cliënten te verlangen dat zij voor de niet afgenomen sessies betalen.

De commissie zal bepalen dat de zorgaanbieder een deel van het reeds ontvangen bedrag dient te restitueren. De cliënten hebben zelf berekend dat zij in dat geval nog € 781,- terugkrijgen van de zorgaanbieder. Die berekening gaat uit van de Grote Relatiecursus (€ 450,-), twee keer een gesprek (€ 255,-), de sessie Brainspotting die de cliënte nog niet had betaald (€ 85,-), de mogelijkheid om met de zorgaanbieder te appen (€ 178,-), in totaal €968,-. De cliënten hadden al een bedrag van €1.749,- betaald, zodat de zorgaanbieder een bedrag van € 781,- moet terugbetalen. De commissie zal de klacht gegrond verklaren en bepalen dat de zorgaanbieder dat bedrag aan de cliënten vergoedt. Omdat de klacht gegrond is, moet de zorgaanbieder ook het klachtengeld aan de cliënten vergoeden.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder een bedrag van € 781,- aan de cliënten betaalt binnen een maand na verzending van dit bindende advies.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw drs. M.A.G. Schaap, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van de heer mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 11 juli 2024.