Juridisch kader: Wkkgz
De klachtenfunctionaris
Elke zorgaanbieder moet een klachtenfunctionaris hebben. Deze persoon mag bij de zorgaanbieder werken, maar moet de klachten wel onafhankelijk behandelen. De klachtenfunctionaris helpt met het indienen en formuleren van de klacht. De klachtenfunctionaris probeert daarnaast met de klager tot een oplossing te komen.
Dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk van de zorgaanbieder moet kunnen functioneren wordt ook bevestigd door de commissie. Zo stelt de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg in zaak 113513 (deze link verwijst u door naar een uitspraak) het volgende:
Volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moet iedere zorgaanbieder een onafhankelijke klachtenfunctionaris hebben. In deze zaak bleek volgens de commissie niet dat de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder zich onafhankelijk gedroeg. Zo ondertekende de klachtenfunctionaris het verweerschrift dat de zorgaanbieder bij de commissie indiende. Ook vertegenwoordigde de klachtenfunctionaris de zorgaanbieder tijdens de mondelinge behandeling. De klachtenfunctionaris handelde daarmee niet in overeenstemming met de Wkkgz. De commissie adviseert de zorgaanbieder om maatregelen te nemen die tot een onafhankelijke rol van de klachtenfunctionaris kunnen leiden en die voorkomen dat een cliënt de (rol van de) klachtenfunctionaris als partijdig ervaart.
Informatievoorziening
Het kan gebeuren dat een klager niet tevreden is over hoe de zorgaanbieder de klachten afhandelt. Dit kan betrekking hebben op de snelheid van de behandeling, maar ook op de informatievoorziening. Volgens de wet moet de zorgaanbieder de klager op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
In zaak 123817 (deze link verwijst u door naar een uitspraak) van de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg schoot de zorgaanbieder hierin tekort.
Volgens de cliënt gaf de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder geen informatie over het verloop van de klacht. De klachtenfunctionaris dacht na een telefoongesprek met de cliënt dat de cliënt de klacht wilde intrekken. Volgens de commissie had de klachtenfunctionaris de cliënt hiervan op de hoogte moeten stellen. De commissie oordeelt verder dat de klachtenregeling bepalingen bevat over onder andere voortgangsinformatie en de afsluiting van de klacht. De cliënt en zorgaanbieder horen daarom ook een afsluitbericht te ontvangen. Dit is niet gebeurd. Volgens de commissie had de klachtenfunctionaris zich niet moeten laten leiden door zijn persoonlijke indruk, maar het bij cliënt moeten navragen. De (klachtenfunctionaris van de) zorgaanbieder handelde in strijd met de eigen klachtenregeling en het daaraan ten grondslag liggende artikel 17 Wkkgz. De (klachtenfunctionaris van de) zorgaanbieder heeft de cliënt (een te) lange tijd in het ongewisse laten verkeren over de afhandeling van zijn klacht.
Termijn klachtafhandeling
De zorgaanbieder moet de cliënt binnen zes weken een schriftelijke reactie op de klacht geven. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd als dit nodig is voor het onderzoek naar de klacht. De zorgaanbieder moet dit schriftelijk aan de cliënt laten weten. In overleg met de cliënt kan de zorgaanbieder een langere termijn dan 10 weken afspreken. Dit kan echt alleen in goed overleg met de patiënt en wanneer het in het belang is van een duurzame oplossing.
Voorbeeld uitspraak 111196 (deze link verwijst u door naar een uitspraak), Geschillencommissie Ziekenhuizen
In deze zaak klaagt de cliënt onder andere over de overschrijding van de termijn zoals staat in de Wkkgz. Volgens de cliënt hanteert het ziekenhuis in het eigen reglement een ruimere termijn dan de termijn die de Wkkgz voorschrijft. Volgens de commissie moet de zorgaanbieder de klacht binnen zes weken afhandelen. Dit kan met vier weken worden verlengd, als dit nodig is voor het onderzoek en de zorgaanbieder dit schriftelijk meldt aan de cliënt. De commissie stelt vast dat het ziekenhuis de termijnoverschrijding heeft erkend en het klachtenreglement inmiddels heeft aangepast.
Vergelijkbare zaken
- Uitspraak 20180001 (deze link verwijst u door naar een uitspraak), Geschillencommissie Huisartsenzorg
- Uitspraak 20180146 (deze link verwijst u door naar een uitspraak), Geschillencommissie Huisartsenzorg
Samenwerken aan kwaliteit
