Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
54830/66321
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Volgens de klager wordt zijn dochter, de cliënte, niet goed verzorgd en weigert de zorgaanbieder de diabeteszorg goed uit te voeren. Daarnaast wordt het de klager onmogelijk gemaakt om zijn curatorschap goed uit te voeren en wordt hij vervelend benaderd door de zorgaanbieder. Ten slotte heeft de zorgaanbieder de zorgovereenkomst onterecht opgezegd. De klager eist een schadevergoeding. De zorgaanbieder stelt dat de klager al langere tijd ontevreden is met de geboden zorg. Ondanks meerdere gesprekken is het niet gelukt om tot afspraken te komen en daarom heeft de zorgaanbieder de overeenkomst opgezegd. De commissie oordeelt dat de klachten over de diabetes- en algemene zorg onvoldoende onderbouwd en dus ongegrond zijn. Daarnaast is de zorgaanbieder, bij zorgindicatie VG 6, de eindverantwoordelijke voor de zorg, niet de curator. Het curatorschap wordt dus niet beperkt door de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft voldoende gedaan om de vertrouwensbreuk te herstellen en mocht om die reden de overeenkomst beëindigen. De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Naam] en [Naam], (hierna te noemen in manlijk enkelvoud: klager) optredende als curatoren van [cliënte], wonende te [woonplaats] gemachtigde: [naam]en
Ipse de Bruggen, gevestigd te Zoetermeer
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 november 2021 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Namens cliënte zijn verschenen [naam], [naam] en gemachtigde [naam].
Namens de zorgaanbieder zijn verschenen [naam], directeur zorg, [naam], zorgmanager (via zoom) en gemachtigde [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de (diabetes-)zorgverlening aan cliënte en opzegging van de zorgovereenkomst.
Standpunt van klager.
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klagers dochter, cliënte, heeft het syndroom van Down en diabetes type 1. Sinds 13 november 2018 heeft zij een indicatie VG ZZP6. Klager is de curator.
De klachten zijn in het kort:
1. De zorgaanbieder weigert om de diabeteszorg goed uit te voeren;
2. Klager wordt door de zorgaanbieder belet om zijn curatorschap goed uit te voeren;
3. Door de ontstane situatie is de bejegening jegens klager beneden alle peil;
4. De zorg die aan cliënte wordt verleend is in zijn algemeenheid onvoldoende;
5. De zorgaanbieder heeft de zorgverlening aan cliënte op onjuiste gronden opgezegd.
Ter zitting heeft de gemachtigde van klager de klachtpunten nader toegelicht.
Hij wijst erop dat er geen sprake is geweest van een zorgvuldig onderzoek naar de klachten in het geheel door de Raad van Bestuur en de klachtenadviescommissie.
De kern waar deze kwestie om draait is dat de zorgaanbieder niet altijd op correcte wijze met de diabetes van cliënte omgaat. De gemachtigde heeft een aantal voorvallen geschetst ter onderbouwing van deze klacht. Dit heeft geleid tot een gebrek aan vertrouwen in de instelling bij klager.
Klager is begaan met het welbevingen van cliënte. Als curator heeft hij de wettelijke plicht cliënte te vertegenwoordigen in contacten met zorgverleners, behandelaars of instellingen en dient hij erop toe te zien dat zij zich aan hun afspraken houden en moet hij ingrijpen als er een situatie ontstaat die niet goed voor cliënte is. Gelet hierop is klager van mening dat, indien er sprake is van een afwijking van het protocol, de zorgaanbieder hem voor die afwijking om toestemming vraagt, zoals in een normaal geval een patiënt of cliënt ook zelf toestemming moet geven.
Voorts is er al jarenlang geen zorg/begeleidingsplan opgesteld voor cliënte.
De zorgaanbieder heeft de zorg- en dienstverlening op onjuiste gronden opgezegd. Hoewel er inmiddels een geschikte woonlocatie voor cliënte is gevonden, wenst klager van de commissie een uitspraak over de rechtmatigheid van de opzegging.
Klager wenst van de zorgaanbieder een tegemoetkoming in de kosten die hij enerzijds voor de verhuizing van cliënte heeft moeten maken, een bedrag van € 327,–, en anderzijds voor de juridische bijstand in deze geschillenprocedure die hij vanwege de escalatie van het geschil met de zorgaanbieder heeft moeten maken, een bedrag van € 10.979,36.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ontvankelijkheid
In het Reglement Geschillencommissie Gehandicaptenzorg is in artikel 6 lid 1 bepaald dat de cliënt niet-ontvankelijk wordt verklaard in zijn klacht indien de klacht niet eerst bij de zorgaanbieder is ingediend. Klager heeft de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder niet doorlopen, maar heeft zich rechtstreeks tot de geschillencommissie gewend. Hoewel de zorgaanbieder klager heeft gewezen op de klachtenprocedure, heeft klager dit altijd van de hand gewezen. Op grond van artikel 21 lid 1 Wkkgz en artikel 6 lid 1 onder a van het Reglement is klager aldus niet-ontvankelijk in zijn verzoek. Evenmin is sprake van een situatie waarin in redelijkheid niet kan worden verlangd dat klager onder de gegeven omstandigheden zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient.
Primair meent de zorgaanbieder dan ook dat de klacht van klager niet-ontvankelijk moet worden verklaard.
Inhoudelijk
Cliënte woont sinds 2007 in een appartement van de zorgaanbieder. Sinds 13 november 2018 heeft cliënte een indicatieverhoging gekregen met zorgzwaartepakket (hierna: “ZZP”) VG 6, hetgeen inhoudt dat zij, op grond van de Wet langdurige zorg, naast wonen ook behandeling, begeleiding, verzorging en gedragsregulering ontvangt.
Klager is al langere tijd, ruim tien jaar, ontevreden over de zorgverlening van de zorgaanbieder. Een terugkerend onderwerp van discussie is de diabeteszorg die cliënte ontvangt. Klager had voor de indicatieverhoging, in samenwerking met de diabetesverpleegkundige van het ziekenhuis, zelf een uitgebreid diabetesprotocol opgesteld voor cliënte, dat door hem vaak wekelijks werd aangepast. Sinds de indicatieverhoging eind 2018 is de diabeteszorg de verantwoordelijkheid geworden van de zorgaanbieder, voor die tijd viel die zorg onder de verantwoordelijkheid van de diabetesverpleegkundige van cliënte. Klager heeft zich hier vanaf de start niet mee kunnen verenigen en meent dat hij als curator van cliënte dit beleid dient te bepalen. Tevens zijn er gaandeweg onenigheden ontstaan over andere aspecten, zoals de noodzaak van tandheelkundige zorg voor cliënte, de kwaliteit van de zorgverlening, het financiële beleid rondom de cliëntuitgaven en de facturering.
Ondanks veelvuldige overleggen heeft de vertrouwensbreuk tussen de zorgaanbieder en klager helaas gezorgd voor een onwerkbare situatie in de zorgverlening. Op 27 februari 2020 heeft de zorgaanbieder het zorgkantoor dan ook gemotiveerd verzocht de zorgovereenkomst met cliënte te beëindigen. Op 20 mei 2020 is namens het zorgkantoor gereageerd dat het niet medisch verantwoord kunnen werken een reden is voor verzoek tot beëindiging. Door het zorgkantoor is geconcludeerd dat er niets anders rest dan de zorg te beëindigen, maar dat er een zorgplicht blijft bestaan dat de cliënt onderdak en toezicht blijft krijgen. In verband met de uitbraak van de Coronacrisis heeft het gesprek met de ouders over de beëindiging van de zorgovereenkomst pas plaatsgevonden op 1 juli 2020. In navolging op dit gesprek heeft de zorgaanbieder bij brief van 9 juli 2020 de zorgovereenkomst met cliënte opgezegd, met inachtneming van (in eerste instantie) een termijn van drie maanden, derhalve tegen 1 oktober 2020. In deze brief is aangegeven dat, ondanks dat klager al had aangegeven geen behoefte te hebben aan ondersteuning, de zorgaanbieder bereid was mee te denken over een nieuwe passende zorginstelling voor cliënte. De termijn voor de beëindiging van de zorgovereenkomst is uiteindelijk meermalen opgeschort, omdat plaatsing van cliënte bij [andere zorginstelling] toch niet op korte termijn mogelijk bleek.
Ter zitting is namens de zorgaanbieder gewezen op het feit dat de diabetes-zorg erg complex is. Er kan wel eens iets misgaan. De zorgaanbieder heeft begeleiders speciaal opgeleid om cliënte te verzorgen.
Met de beëindiging door de klager van de zorgovereenkomst is er naar het oordeel van de zorgaanbieder geen belang meer bij het oordeel van de commissie.
De zorgaanbieder verzoekt subsidiair de klachten ongegrond te verklaren en de vordering af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het
volgende.
Ontvankelijkheid
De zorgaanbieder heeft ter zitting het niet-ontvankelijkheidsverweer ingetrokken.
Inhoudelijk
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst met cliënte en de opzegging van de zorgovereenkomst in redelijkheid kon worden gedaan.
Klachten 1, 2 en 4:
Ter zitting heeft de commissie vastgesteld dat de klacht van klager met name ziet op de geleverde diabetes zorg. De commissie zal haar oordeel beperken tot deze klacht. Het tekortschieten van de zorg in zijn algemeenheid (klacht 4) heeft klager onvoldoende onderbouwd en wordt om die reden niet gegrond verklaard.
Met betrekking tot de verhouding tussen de zorgaanbieder en klager met betrekking tot de geleverde diabetes-zorg heeft de klachtenadviescommissie het volgende overwogen:
“De commissie heeft kennis genomen van het feit dat hoewel niet alle (wettelijke) verplichtingen voor de gehandicaptenzorg (altijd) specifiek voor deze sector expliciet zijn vastgelegd, wel naar analogie wordt gehandeld en dat bepaalde wetten dan wel delen daarvan worden toegepast. De WGBO met daarin bepaalde plichten voor de hulpverleners is daar een goed voorbeeld van. De discussie over de (wettelijke) rechten en plichten is de afgelopen jaren in de communicatie een dominant thema geweest waarbij ouders, als curatoren, menen dat zij een doorslaggevende stem hebben over de zorg aan N. en zeker als het gaat om het opstellen en uitvoeren van het diabetesprotocol. De commissie kan zich heel goed voorstellen dat de ouders vanuit hun zorgen om hun dochter een grote betrokkenheid willen hebben bij de zorgverlening in het algemeen en specifiek in dit geval bij de diabetesbehandeling. Duidelijk is geworden dat zij hierin veel hebben gedaan en zich tot het uiterste hebben willen inspannen. Dit ontneemt de zorgaanbieder i.c. de hulpverleners echter niet van hun eigen verantwoordelijkheid om kwalitatief de juiste (medische) zorg te leveren. De zorgaanbieder, IdB, heeft – naar de mening van de commissie – terecht en op juiste juridische gronden gebaseerd – aangegeven die zorgplicht niet alleen te moeten maar ook te willen uitvoeren en ervaart zich hierin belemmerd door de ouders die IdB slechts beschouwen als uitvoerder van het protocol waar zij zelf verantwoordelijk voor blijven. De commissie acht, gelet op het eerder geschetste wettelijke kader, dit niet alleen juridisch onjuist, maar kan zich ook vinden in de argumenten van IdB dat dit in de praktijk niet werkbaar is als de medewerkers van IdB bij iedere afwijking van het door de ouders opgestelde protocol de goedkeuring nodig hebben van de ouders. Dit brengt bovendien, zeker omdat het gaat om meerdere hulpverleners die betrokken zijn bij de zorg van N., een extra risico met zich mee als een niet-hulpverlener als communicatie-uitwisselaar fungeert en de informatie in andere (niet medische) termen wordt overgedragen. De commissie voegt hier als overweging nog aan toe dat goede hulpverlening, waar dan ook, alleen tot stand kan komen als er samengewerkt wordt. Wanneer de rollen hiërarchisch verdeeld worden en de ouders vanuit hun invulling aan curatorschap opdrachtgever worden en de hulpverlener uitvoerder wordt, kan er geen sprake meer zijn van samenwerking en goede hulp. (…) “
De commissie overweegt als volgt.
Sinds 13 november 2018 heeft cliënte een indicatieverhoging gekregen met zorgzwaartepakket (hierna: “ZZP”) VG 6, hetgeen inhoudt dat zij, op grond van de Wet langdurige zorg, naast wonen ook behandeling, begeleiding, verzorging en gedragsregulering ontvangt van de zorgaanbieder.
Uit het feitenrelaas en de overgelegde bijlagen blijkt dat de zorgaanbieder en klager ieder een andere opvatting hebben met betrekking tot ieders verantwoordelijkheden voor de zorgverlening. Klager stelt dat hij als curator een doorslaggevende stem heeft in de diabeteszorg voor cliënte. De zorgaanbieder stelt onder verwijzing naar artikel 7:453 BW, artikel 2 Wkkgz en de Wet langdurige zorg gehouden te zijn goede zorg aan cliënte te leveren.
De commissie deelt het standpunt van de klachtenadviescommissie in deze.
Daarnaast overweegt zij dat de uitvoering van het curatorschap op gespannen voet kan komen te staan met de autonome zorgplicht van de zorgaanbieder.
Als hoofdregel geldt dat de zorgaanbieder is gehouden haar verplichtingen na te komen jegens klager als curator, tenzij die nakoming niet verenigbaar is met de zorg van een goed hulpverlener. Een en ander is bepaald in artikel 7:465 lid 4 BW.
Vast is komen te staan dat ondanks de vele gesprekken die partijen met elkaar hebben gevoerd over de invulling van de diabeteszorg, zij niet structureel tot een goede samenwerking gekomen zijn. In sommige gevallen stonden partijen zelfs tegenover elkaar. In dat geval weegt naar het oordeel van de commissie de zorgplicht van de zorgaanbieder, die zij op grond van artikel 7:453 BW, artikel 2 Wkkgz en de Wet langdurige zorg heeft, in zijn algemeenheid zwaarder dan de verplichting die voortvloeit uit het curatorschap. De commissie constateert dat in bepaalde gevallen de klager zeker een punt heeft voor wat betreft het verbeteren van de zorg van cliënte maar door dit telkens en met nadruk te benoemen werden de ogen van klager gesloten voor ook de goede zorg die de zorgaanbieder aan cliënte bood. Deze en onder die druk langdurige samenwerking leidde er tenslotte toe dat tussen klager en de zorgaanbieder niet meer constructief kon worden samengewerkt wat uiteindelijk heeft geleid tot het einde van de zorgverlening. Het vorengaande ook in onderling (tijds)verband en samenhang bezien komt de commissie tot het oordeel dat geen sprake is van een situatie waarin het curatorschap in dit geval zwaarder zou moeten wegen dan de zorgplicht van de zorgaanbieder.
Gezien de zorgindicatie VG 6 heeft ook in dit geval de zorgaanbieder en niet de curator, de eindverantwoordelijkheid voor het verlenen van goede zorg aan cliënte.
De commissie is voorts van oordeel dat niet is komen vast te staan dat de zorgaanbieder in zijn algemeenheid tekort is geschoten in de diabeteszorg van cliënte. De gemachtigde van klager heeft pas ten tijde van de zitting nog een aantal voorvallen genoemd waaruit zou kunnen blijken dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld wat verwacht mag worden van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgverlener met de kennis op dat moment. De zorgaanbieder heeft hierop terecht gereageerd dat die voorbeelden wellicht zijn te verklaren en te rechtvaardigen maar nu die op zo’n laat moment in het proces worden genoemd dat redelijkerwijs niet verwacht mag worden dat er direct een verweer hierop kan worden gegeven, zeker nu de periode waarover wordt geklaagd een erg lange is. De commissie overweegt daarom dat die voorbeelden niet worden betrokken in deze beslissing.
De commissie is bekend dat diabeteszorg aan een verstandelijk beperkte een zeer complexe zorg betreft. De commissie heeft ook vastgesteld dat over het diabetesprotocol betreffende cliënte uitgebreid overleg is gevoerd tussen klager, behandelaars en zorgaanbieder en dat dit protocol in onderling overleg is opgesteld en aangepast. En voorts dat de begeleiders van cliënte een speciale training hebben gekregen met betrekking tot de diabeteszorg aan cliënte.
De commissie stelt ook vast dat klager terecht hoge eisen stelt aan de zorg van cliënte maar daarmee is wel, zoals hiervoor omschreven, uiteindelijk een onwerkbare situatie ontstaan omdat er geen ruimte meer was van samenwerking. Dat bij de dagelijkse zorgverlening af en toe fouten worden gemaakt acht de commissie inherent aan deze complexe zorg. De zorgaanbieder heeft echter voldoende aannemelijk gemaakt dat serieus naar fouten is gekeken, bevestiging vindt de commissie in de omstandigheid dat in één geval ook een Veilig Incident Melden (VIM) is gedaan en dat de zorgaanbieder daadwerkelijk van de fouten heeft geleerd.
De commissie is van oordeel dat de klachten met betrekking tot het beletten van het curatorschap en de tekortkoming in de diabeteszorg niet gegrond zijn.
Klachten 3 en 5:
Ingevolge artikel 12.5 van de op de zorgovereenkomst van toepassing zijnde algemene voorwaarden kan de zorgaanbieder de zorgovereenkomst opzeggen op grond van zodanig zwaarwegende redenen, dat voortzetting van de zorg- en dienstverlening in redelijkheid niet kan worden verlangd.
De commissie is geconfronteerd met partijen die al jarenlang een conflict hebben over de wijze waarop de (diabetes-)zorg aan cliënte moet worden ingevuld. Door beide partijen zijn pogingen ondernomen om de relatie te verbeteren in het belang van cliënte maar leidden eerder naar een verharding van standpunten dan tot een betere verstandhouding en werkbare situatie. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder voldoende gedaan om – telkens – het vertrouwen te herstellen en er is zelfs door de zorgaanbieder overgegaan tot het aanstellen van een externe begeleider als coach. Alle inspanningen ten spijt hebben die niet tot resultaat gehad dat de vertrouwensbreuk kon worden weggenomen. Het is voor de commissie duidelijk dat die situatie waarin sprake was van een jarenlange vertrouwensbreuk niet kon blijven voortduren omdat dit uiteindelijk de zorgverlening aan cliënte zou schaden. Ook de commissie heeft ter zitting geen oplossingen gezien om deze ernstige vertrouwensbreuk te herstellen, partijen zitten vast in hun gelijk.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder, vanwege deze ernstige vertrouwensbreuk, die als een zwaarwegende reden moet worden aangemerkt, de zorgovereenkomst in redelijkheid mocht opzeggen. Daarin betrekt de commissie het gegeven dat de zorgaanbieder in redelijkheid alles heeft gedaan om die breuk te herstellen. Zij oordeelt de klacht ongegrond.
Wel plaatst de commissie een kanttekening bij de wijze waarop de zorgaanbieder de overeenkomst heeft opgezegd en de extra druk die daarbij op klager is gelegd. De commissie acht een opzegtermijn van drie maanden te kort, niet alleen vanwege de omstandigheid dat deze opzegging plaatsvindt in een mondiale pandemie maar ook omdat het zoeken naar een goed alternatief in een geval als deze naar alle waarschijnlijkheid meer tijd nodig zal zijn dan die drie maanden. Ook de toonzetting van de brief van 9 juli 2020 had naar het oordeel van de commissie anders gekund.
De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat de opzegging meerdere malen is opgeschort door de zorgaanbieder en dat cliënte thans nog in de instelling verblijft. Klager heeft thans, uiteindelijk met hulp van de zorgaanbieder, een geschikte woning met de daarbij behorende zorg voor cliënte gevonden en heeft inmiddels zelf de zorgovereenkomst opgezegd. Daarmee is uiteindelijk het geschil definitief tot een einde gekomen. De commissie hoopt dat klagers zorgen over de verzorging van cliënte vanwege de nieuwe instelling zullen worden weggenomen en cliënte op haar nieuwe plek gelukkig zal zijn.
Vordering tot schadevergoeding:
Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de zorgovereenkomst. Nu hiervan niet is gebleken wijst de commissie de vordering af.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachten ongegrond en wijst de vordering tot schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. P. Quaedvlieg, de heer S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 1 november 2021.