Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
37398/40409
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klaagster, gemachtigde van de cliënt, klaagt over de kwaliteit van zorgverlening aan de cliënt door de zorgaanbieder. De zorg is ver beneden de maat en ook blijkt dat onder andere de kennis en kunde van de medewerkers niet voldoende zijn. Door de klaagster is een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. De klachtencommissie heeft de klachten op alle onderdelen gegrond verklaard. De klaagster erkent dat daarna op veel terreinen een verbetering in de zorg van de cliënt is opgetreden, maar stelt dat dit nog niet voldoende is. De zorgaanbieder erkent dat op een aantal punten nog onvoldoende voortgang is geboekt, maar stelt dat zij de intentie heeft om ook deze op te lossen. De commissie oordeelt dat op grond van de stukken en hetgeen ter zitting is besproken de kwaliteit van de verleende zorg aan de cliënt niet heeft voldaan aan de professionele standaard die daaraan gesteld mag worden. De klacht is gegrond. Wel stelt de commissie dat er verbeteringen zijn doorgevoerd om de communicatiekloof tussen het management enerzijds en de medewerkers anderzijds te beslechten. De commissie gaat ervan uit dat ook de overige klachtenpunten worden opgepakt door de zorgaanbieder.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats], gemachtigde: [naam] (verder te noemen: klaagster)
en
Stichting Koraal, gevestigd te Sittard (hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 februari 2021 te Den Haag.
Partijen hebben hun standpunt via een Zoomverbinding aan de commissie toegelicht.
De cliënt werd ter zitting bijgestaan door [klaagster].
De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], juridisch adviseur, [naam], regiodirecteur Noord- en Midden Limburg, en [naam], teamleider.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van zorgverlening aan cliënt door de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënt woont sinds oktober 2018 op een woongroep van [naam locatie] in Heel. Al sinds het begin is de zorg ver beneden de maat en blijkt, dat onder andere de kennis en kunde van de medewerkers niet voldoende zijn. Na veelvuldig overleg (bijna 48 uur in meerdere maanden tijd) is er door klaagster een klacht ingediend bij de zorgaanbieder waarna een hoorzitting volgde. De klachtencommissie heeft de klacht op alle onderdelen gegrond verklaard. Nadien heeft klaagster nog een gesprek gehad met de nieuwe directeur van de instelling en ook de “gewone” overleggen zijn doorgegaan (behalve in Corona tijd, toen lag alle zorg stil en werden geen MDO’s gehouden (ondanks de mogelijkheid tot videobellen). Echter de zorg, hygiëne en veiligheid is niet significant verbeterd.
Ter zitting heeft klaagster één en ander verduidelijkt. Klaagster heeft in verband met het bewaken van de proceduretermijn haar klacht aan de commissie voorgelegd terwijl zij nog over het verbeteren van de zorg met de huidige directie in gesprek is. Klaagster erkent dat er op veel terreinen een verbetering in de zorg van cliënt is opgetreden. Toch blijft zij van oordeel dat niet structureel volgens procedures en werkboeken wordt gewerkt maar dat er uitsluitend ad hoc wordt opgetreden en brandjes worden geblust. Klaagster moet nog te vaak zelf het initiatief nemen om de zorg te initiëren, zoals het nakomen van afspraken bij artsen e.d.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken.
De zorgaanbieder deelt het standpunt van de klachtencommissie en heeft al verbeteringen in werking gezet om tegemoet te komen aan de klachten van klaagster. De zorgaanbieder erkent dat op een aantal punten nog onvoldoende voortgang is geboekt maar dat zij de intentie heeft om ook deze op te lossen. Het is nog niet mogelijk om alle zaken die tijdens de klachtenprocedure aan de orde zijn gekomen tegelijk op te lossen ook mede in verband met de Covid-19 maatregelen, waardoor de medewerkers gedwongen thuis moeten werken. De zorgaanbieder blijft in dialoog met de familie en heeft aandacht voor ook de meest recente zorgen die klaagster onlangs in het MDO aan de orde heeft gesteld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De door de klaagsters ingediende klacht betreft de onvoldoende kwaliteit van de door de zorgaanbieder geleverde zorg aan cliënt. De zorgaanbieder heeft dit erkend.
De commissie is van oordeel dat op grond van de stukken en hetgeen ter zitting is besproken de kwaliteit van verleende zorg aan cliënt niet heeft voldaan aan de professionele standaard die daaraan gesteld mag worden. Aldus is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder in de uitvoering van de verplichtingen die voortvloeien uit de zorgovereenkomst tekortgeschoten is. In zoverre is de klacht gegrond.
Wel stelt de commissie vast dat na de uitspraak van de klachtencommissie er een enorme voortgang is geboekt met betrekking tot het oplossen van de achterliggende problemen. Er zijn verbeteringen doorgevoerd om de communicatiekloof tussen het management enerzijds en de medewerkers op de werkvloer anderzijds te beslechten. Klaagster heeft ter zitting aangegeven dat zij veel vertrouwen heeft in de nieuw aangestelde directie en teamleider. De zorgaanbieder heeft ter zitting aangegeven dat ook de nog openstaande klachten alle aandacht hebben en voorts gewezen op het belang van een goede dialoog met klaagster en cliënt.
De commissie gaat ervan uit dat de ingeslagen weg, ondanks de Covid-19 belemmeringen, wordt vervolgd.
Gezien het vorenstaande wordt als volgt beslist.
Beslissing
I. De commissie verklaart de klachten gegrond;
II. De zorgaanbieder dient – overeenkomstig het reglement van de commissie – een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld dat is betaald aan de commissie voor deze procedure.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 23 februari 2021.