Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
197572/203750
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte heeft thuiszorg ontvangen van de zorgaanbieder. Zij klaagt onder andere over het meermaals vergeten te plakken van fentanyl pleisters en het vergeten van zorg gedurende een heel weekend. De commissie acht dit onzorgvuldig en verklaart deze twee klachtonderdelen gegrond. Verder klaagt cliënte over het meermaals vergeten in te doen van haar gehoorapparaat, het meermaals niet bij haar langsgaan in de avond, het niet gebruiken van haar sleutelkluisje en de onjuiste overdracht naar een nieuwe zorgaanbieder. Deze klachtonderdelen acht de commissie ongegrond, omdat niet is gebleken dat de zorgaanbieder daarbij is tekortgeschoten in haar zorgplicht.
De uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: de cliënt)
en
HappyZorg B.V. I HappyZorg, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd cliënte vertegenwoordigd door mevrouw [naam] (klaagster) en bijgestaan door mevrouw [naam] en de heer [naam].
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en bijgestaan door mevrouw [naam].
De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 juni 2023 te Utrecht.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Ontvankelijkheid
De commissie dient primair te beoordelen of cliënte in haar klacht kan worden ontvangen, nu de zorgaanbieder een beroep op niet-ontvankelijkheid heeft gedaan.
Zo heeft de zorgaanbieder zich op het standpunt gesteld dat de dochter van cliënte niet klachtbevoegd is, omdat zij geen vertegenwoordiger is in de zin van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) of de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst. Bovendien is voor de zorgaanbieder niet duidelijk of cliënte achter de klacht staat die haar dochter namens haar heeft ingediend, ondanks de gegeven volmacht. Verder is door de zorgaanbieder gesteld dat klachten over de manier waarop haar dochter is bejegend, niet onder het toepassingsbereik van de Wkkgz vallen. Ter zitting heeft de zorgaanbieder haar stelling dat cliënte geen belang heeft bij een bindend advies ingetrokken.
De commissie zal cliënte grotendeels ontvankelijk verklaren in haar klacht. Op grond van artikel 7 lid 1 van het reglement van de commissie, staat het een cliënt vrij om zich te laten vertegenwoordigen in een procedure bij de commissie. Van die gelegenheid heeft cliënte gebruik gemaakt door haar dochter te machtigen. Die volmacht is overgelegd. Dat de dochter van cliënte zelf niet klachtbevoegd is, omdat zij geen vertegenwoordiger is in de zin van de genoemde wetgeving, is daarbij irrelevant aangezien zij de klacht namens cliënte heeft ingediend en dus niet namens haarzelf.
Wel is het zo dat de commissie geen klachten kan behandelen over de wijze waarop anderen dan cliënte zijn bejegend. De dochter van cliënte treedt in dit geschil op als vertegenwoordiger van cliënte in de tussen cliënte en de zorgaanbieder gesloten overeenkomst. Gelet op het bepaalde in artikel 19 lid 1 van de Wkkgz kan zij slechts klachten naar voren brengen die zien op een gedraging van de zorgaanbieder richting cliënte. Voor zo ver de klachten van cliënte zien op de bejegening van haar dochter, zal de commissie zich daar dus niet over uitlaten en is cliënte niet-ontvankelijk.
Inhoudelijke beoordeling
De klacht kan worden onderverdeeld in zeven klachtonderdelen. Bij de beoordeling van die klachtonderdelen geldt het volgende toetsingskader.
De overeenkomst die cliënte met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op grond van de zorgovereenkomst die cliënte met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
1. Fentanyl pleisters
Standpunt van cliënte: Cliënte stelt zich op het standpunt dat de zorgaanbieder in ieder geval zes keer is vergeten om haar fentanyl pleisters te verwisselen. Zij gebruikt de pleisters vanwege ernstige pijn. De pleisters moeten om de drie dagen worden verwisseld. Omdat de zorgaanbieder de wisseling van de pleisters niet secuur heeft bijgehouden bestaat er in zeven gevallen onduidelijkheid over de vraag of ze wel of niet zijn verwisseld. Bij een nieuwe opbouw kan het betekenen dat het 12 – 24 uur duurt voordat een pleister weer ten volle werkt.
Standpunt van de zorgaanbieder: De zorgaanbieder erkent dat in juli en oktober 2022 vier keer geen pleisters zijn geplakt. Hiervan is op 2 oktober 2022 een zogenaamde MIC-melding gemaakt. Volgens de zorgaanbieder is het sindsdien nooit meer vergeten.
Oordeel van de commissie: Partijen verschillen weliswaar van mening over de vraag hoe vaak het plakken van de fentanyl pleisters precies is vergeten, maar tussen partijen staat vast dat het meermaals is vergeten. Het is aan de zorgaanbieder om ervoor zorg te dragen dat de pleisters op de juiste tijdstippen worden aangebracht en om ervoor zorg te dragen dat dit op een juiste en voor alle medewerkers inzichtelijke manier wordt bijgehouden. Dit is meermaals niet gebeurd en dat acht de commissie onzorgvuldig. Daarmee is de zorgaanbieder tekortgeschoten in voornoemde zorgplicht. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook gegrond.
2. Gehoorapparaat
Standpunt van cliënte: Volgens cliënte is het meermaals voorgevallen dat medewerkers zijn vergeten om haar gehoorapparaat in te doen, namelijk in totaal 17 keer.
Standpunt van de zorgaanbieder: De zorgaanbieder merkt op dat het voorkwam dat cliënte de gehoorapparaten zelf niet in wilde of dat zij ze zelf weer uitdeed.
Oordeel van de commissie: Voor de commissie is niet vast te stellen of door de zorgaanbieder is vergeten om de gehoorapparaten in te doen, of dat cliënte ze zelf niet in wilde dan wel uit zichzelf heeft uitgedaan, zoals door de zorgaanbieder is aangevoerd. In het dossier zijn daarover ook wel eens meldingen gemaakt, zo heeft de commissie geconstateerd. Mocht het inderdaad wel eens zijn vergeten, dan acht de commissie dat in dit geval overigens onvoldoende verwijtbaar om te kunnen zeggen dat sprake is van een schending van de zorgplicht. De commissie verklaart dit klachtonderdeel ongegrond.
3. Avondronde
Standpunt van cliënte: Met de zorgaanbieder is afgesproken dat in de avonden (tussen 17:00 – 19:00) een medewerker langskomt, want tussen 13:00 en 17:00 slaapt cliënte. Gebleken is dat een van de medewerkers regelmatig niet langskomt en dat zij cliënte dan slechts opbelt om te vragen of alles goed gaat. Daarnaast is gebleken dat de medewerker regelmatig vóór 17:00 uur langskomt, maar dan slaapt cliënte nog. Er wordt dan genoteerd dat cliënte de deur niet heeft opengedaan. De medewerker behoort echter na 17:00 uur langs te gaan en dan kan cliënte de deur gewoon opendoen.
Standpunt van de zorgaanbieder: Er hebben zich situaties voorgedaan waarin zorgmomenten niet hebben plaatsgevonden omdat cliënte de deur niet opende. Dit is in totaal drie keer gebeurd. Als een wilsbekwame cliënt zelf aangeeft geen zorg te hoeven, dan wordt die wens in beginsel geaccepteerd. Er wordt wel altijd ingeschat of iemand die wens weloverwogen maakt en of er ernstig nadeel is als de zorg niet wordt geleverd.
Oordeel van de commissie: Voor de commissie is niet vast te stellen of een medewerker meermaals vóór 17:00 uur bij cliënte is langsgegaan, in strijd met de door cliënte genoemde afspraak. Tussen partijen staat wel vast dat er meerdere keren geen zorgmomenten hebben plaatsgevonden omdat cliënte de deur niet opendeed. Niet is betwist dat cliënte die keren wel altijd in de avond is gebeld om te vragen of er nog een zorgmoment nodig was, waarna cliënte steeds heeft aangegeven dat dit niet noodzakelijk was. Weliswaar heeft de dochter van cliënte bij de zorgaanbieder aangegeven dat zij wenst dat er dan tóch een medewerker langsgaat, maar de commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder daartoe niet hoefde over te gaan. Cliënte is wilsbekwaam en moet daar om die reden zelf keuzes over kunnen maken, ongeacht de wens van haar dochter. Dit klachtonderdeel verklaart de commissie ongegrond.
4. Zorg vergeten in het weekend
Standpunt van cliënte: In het weekend van 17 en 18 december 2022 heeft cliënte geen zorg ontvangen. Dat weekend zou worden getest met katoenen kousen, zodat de zorgmomenten extra belangrijk waren dat weekend. Beide dagen is er niemand langsgekomen. De betreffende medewerker vertelde haar later dat zij cliënte was vergeten.
Standpunt van de zorgaanbieder: De zorgaanbieder erkent dat er dat weekend geen zorg heeft plaatsgevonden en heeft hiervoor excuses aangeboden.
Oordeel van de commissie: Uit de overgelegde whatsappberichten blijkt dat de dochter van cliënte de zorgaanbieder op 17 december 2022 direct heeft medegedeeld dat er die ochtend geen medewerker was langs gekomen en hier is door de zorgaanbieder ook op gereageerd. De commissie acht het dan ook onbegrijpelijk dat dit een dag later weer is voorgevallen. Het onthouden van zorg, gedurende twee achtereenvolgende dagen, zonder dat daarbij enige vorm van uitleg aan cliënte of haar dochter wordt gegeven, acht de commissie onzorgvuldig. Dit klachtonderdeel verklaart de commissie dan ook gegrond.
5. Sleutelkluisje
Standpunt van cliënte: De dochter van cliënte heeft een sleutelkluisje opgehangen zodat medewerkers te allen tijde bij cliënte naar binnen kunnen. Haar dochter heeft de zorgaanbieder in mei 2022 op de hoogte gebracht over haar voornemen om het kluisje te plaatsen en zij heeft de zorgaanbieder in juni 2022 geïnformeerd over de plaatsing daarvan, inclusief bijbehorende informatie zoals de code en een instructievideo. Pas in februari 2023 kregen cliënte en haar dochter te horen dat de informatie over het gebruik daarvan nimmer binnen de organisatie met de medewerkers is gedeeld. Dit heeft de zorgaanbieder nooit teruggekoppeld. Cliënte en haar dochter waren al die tijd echter in de veronderstelling dat het kluisje, indien noodzakelijk, zou worden gebruikt.
Standpunt van de zorgaanbieder: De dochter van cliënte heeft uit eigen beweging en zonder overleg met de zorgaanbieder een sleutelkluisje opgehangen omdat cliënte soms sliep tijdens zorgmomenten. De zorgaanbieder gaat pas over tot het gebruik van een sleutelkluisje als dit binnen het team noodzakelijk wordt geacht, omdat dit een vergaande inbreuk op iemands privacy vormt. Bij cliënte werd dit niet nodig geacht. Cliënte is in staat om de deur zelf open te doen. Bovendien dienen dergelijke kluisjes te voldoen aan certificeringsvereisten en daar voldeed die van cliënte niet aan. Ook werd de instructievideo door de dochter via whatsapp gestuurd en dat is niet veilig. Bovendien heeft cliënte de zorgaanbieder zelf nooit gevraagd om het sleutelkluisje te gebruiken als zij niet opendeed.
Oordeel van de commissie: De commissie stelt voorop dat het al dan niet gebruiken van het sleutelkluisje ter beoordeling van de aanbieder was. Hierbij dienen zorgvuldige afwegingen te worden gemaakt in het kader van inbreuk op iemands privacy. Nu niet is gebleken dat het gebruik van het kluisje uit het oogpunt van veiligheid voor cliënte of om andere redenen door de zorgaanbieder als noodzakelijk was beoordeeld, stond het de zorgaanbieder vrij om geen gebruik te maken van een kluisje. In zoverre zal de commissie dit klachtonderdeel ongegrond verklaren. Wel wenst de commissie het volgende op te merken. Gebleken is dat de zorgaanbieder het kluisje van begin af aan om verschillende redenen niet heeft willen gebruiken, maar dat zij cliënte en haar dochter daar nimmer van op de hoogte heeft gebracht. Niet nadat het voornemen werd geuit om het kluisje te plaatsen en niet nadat zij werd geïnformeerd over het ophangen en het gebruik daarvan. Hierdoor zijn cliënte en haar dochter gedurende een lange periode in de veronderstelling gelaten dat het kluisje zou worden gebruikt. De commissie acht het aannemelijk dat deze klacht niet zodanig was geëscaleerd als de zorgaanbieder hen hier direct van op de hoogte had gebracht.
6. Klachtbehandeling
Standpunt van cliënte: De dochter van cliënte heeft over voorgaande klachtonderdelen meerdere meldingen en klachten ingediend bij de zorgaanbieder. Er is echter nimmer een antwoord gekomen op de vraag hoe dit heeft kunnen gebeuren en hoe men dit denkt aan te pakken. Ook de klachtenfunctionaris reageerde niet adequaat. Nadat haar dochter meermaals haar zorgen had geuit en had aangegeven dat het zo echt niet meer kon, kreeg zij van de klachtfunctionaris te horen dat er nou eenmaal fouten worden gemaakt waar mensen werken.
Standpunt van de zorgaanbieder: De zorgaanbieder heeft haar uiterste best gedaan om adequaat om te gaan met de klachten van de dochter van cliënte, maar het grote aantal whatsappberichten en e-mails werkte verstorend en maakte dat op enig moment het overzicht werd verloren. De zorgaanbieder heeft gereageerd op de klacht, maar deze reactie stemde de dochter van cliënte niet tevreden.
Oordeel van de commissie: Uit het dossier blijkt dat de dochter van cliënte per e-mail een klacht heeft ingediend bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder en dat daarop is gereageerd door twee medewerkers, met een begeleidende reactie van de klachtenfunctionaris. De commissie is niet gebleken dat daarmee onvoldoende adequaat op haar klacht is gereageerd. Dat de dochter van cliënte daarna nog aanvullende vragen had en dat zij wilde weten hoe bepaalde dingen hebben kunnen gebeuren, is niet onbegrijpelijk, maar betekent niet dat de klachtbehandeling onzorgvuldig is doorlopen. De commissie zal dit klachtonderdeel dan ook ongegrond verklaren.
7. Overdracht nieuwe zorgaanbieder
Standpunt van cliënte: In november 2022 heeft de zorgaanbieder besloten dat het beter zou zijn dat cliënte werd overgedragen aan een nieuwe zorgaanbieder. De dochter van cliënte wilde dat eigenlijk niet. Op enig moment moest haar dochter in het online portal lezen dat diezelfde avond zorg zou worden verleend door de nieuwe zorgaanbieder, zonder dat cliënte en haar dochter nog kennis hadden kunnen maken met deze organisatie. Medewerkers van de zorgaanbieder hebben cliënte de dag daarvoor laten weten dat ze zou worden overgedragen “omdat haar dochter een rechtszaak is begonnen”.
Dit gesprek heeft heel veel indruk gemaakt op cliënte. Verder meent cliënte dat er geen fatsoenlijke overdracht heeft plaatsgevonden omdat bepaalde informatie niet zou zijn gedeeld met de nieuwe zorgaanbieder.
Standpunt van de zorgaanbieder: De zoektocht naar een nieuwe zorgaanbieder is op verzoek van cliënte en haar dochter ingezet. Het dossier is in overeenstemming met de toestemming van cliënte overgedragen aan de nieuwe zorgaanbieder. Dat is in het belang van de continuïteit van zorg en van cliënte. Er is sprake geweest van een warme overdracht, wat inhoudt dat cliënte tot na de overdracht alle zorg uit het zorgplan ontvangen heeft.
Oordeel van de commissie: Ter zitting bleek dat de zorgaanbieder in de veronderstelling was dat de wens om te worden overgedragen naar een nieuwe zorgaanbieder van cliënte en haar dochter zelf kwam, maar dat dit volgens de dochter van cliënte niet het geval was. De zorgaanbieder verwees daartoe naar een e-mail van de huisarts van cliënte. De commissie heeft geconstateerd dat in de genoemde e-mail inderdaad stond geschreven dat dit verzoek door de dochter van cliënte was gedaan. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder uit mag gaan van de juistheid van die e-mail en daarnaar mag handelen.
Verder heeft de commissie niet kunnen vaststellen dat de zorgaanbieder dermate onzorgvuldig heeft gehandeld in de overdracht naar de nieuwe zorgaanbieder dat sprake is van schending van de zorgplicht. Mocht het zo zijn dat bepaalde informatie/gegevens inderdaad niet direct beschikbaar waren bij de nieuwe zorgaanbieder, dan is dat onvoldoende om te kunnen spreken van schending van de zorgplicht. Door cliënte is niet betwist dat de nieuwe zorgaanbieder de beschikking had over haar dossier en zorgplan. De commissie verklaart dit klachtonderdeel ongegrond.
Wel wenst de commissie nog het volgende op te merken. Gebleken is dat de zorgaanbieder één dag voor de overdracht is langsgegaan bij cliënte om haar te informeren dat zij de volgende dag zou worden overgedragen, maar dat de zorgaanbieder heeft nagelaten om haar dochter bij dat gesprek te betrekken. Gelet op het vele contact met de dochter gedurende de looptijd van de zorgovereenkomst, acht de commissie het opmerkelijk dat het eindigen van de overeenkomst niet met haar en niet eerder is gecommuniceerd. Het was bovendien niet in het belang van cliënte om een dergelijke mededeling buiten de aanwezigheid van haar dochter te doen. Ter zitting is namens cliënte onbetwist gesteld dat cliënte behoorlijk ontdaan was na dit gesprek. Dat dit zorgvuldiger had gekund, betekent overigens niet dat de klacht gegrond wordt geacht. De commissie acht deze gang van zaken niet zodanig dat sprake is van schending van de zorgplicht jegens cliënte.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachtonderdelen 1 en 4 gegrond en voor het overige ongegrond.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 23 juni 2023.