Zorgaanbieder onvoldoende zorgvuldig gehandeld bij voeren gesprek met cliënt; klacht ten dele gegrond verklaard

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Publieke Gezondheid    Categorie: Immateriële schadevergoeding    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 206809/215764

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Na afloop van een bezoek aan het consultatiebureau heeft de jeugdarts haar zorgen over de ontwikkeling van het zoontje van de cliënt gedeeld. Toen ouders afzagen van een bezoek aan de kinderarts, heeft de jeugdarts een melding gedaan bij Veilig Thuis. Deze klacht gaat over de handelwijze van de jeugdarts bij het doen van die melding, maar ook over de wijze waarop de zorgaanbieder de klacht heeft afgehandeld. De commissie verklaart de klacht deels gegrond. Zij is van oordeel dat de jeugdarts had moeten informeren naar de ontwikkelingen sinds het bezoek aan het consultatiebureau en onvoldoende heeft meegewogen dat de ouders ervaren zijn. Ook de ouders valt een aandeel in het conflict te verwijten. Het verzoek om schadevergoeding wijst de commissie af.

De uitspraak

In het geschil tussen

de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

GGD Twente, gevestigd te Enschede
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Publieke Gezondheid (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Beide partijen hebben hun standpunt toegelicht.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 24 augustus 2023 te Zwolle.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling
Wat aan het geschil vooraf is gegaan.
Het gaat in dit geschil om [naam kind], het zoontje van de cliënt. [Naam kind] is op 7 januari 2022 geboren. Hij is het vijfde kind van de cliënt.

Op 22 december 2022 was de cliënt samen met [naam kind] op het consultatiebureau. De verpleegkundige had haar zorgen over de ontwikkeling van [naam kind] en heeft daarom gevraagd of de jeugdarts wilde meekijken. De jeugdarts zag aanleiding om [naam kind] te verwijzen naar de kinderfysiotherapeut. Maar bij nader inzien – nadat [naam kind] en de cliënt al waren vertrokken en na overleg met een collega – vond de jeugdarts het beter dat [naam kind] door de kinderarts gezien zou worden.

De jeugdarts heeft ouders op 22 december 2022 telefonisch ingelicht over haar zorgen. In dat telefoongesprek heeft de jeugdarts gesuggereerd dat er haast was geboden bij een consult bij de kinderarts en dat [naam kind] mogelijk zou overlijden in de kerstvakantie. De ouders hebben vanwege de aard van het telefoongesprek aan de zorgaanbieder te kennen gegeven dat zij niets meer met deze jeugdarts te maken willen hebben. Zij hebben een klacht ingediend op 23 december 2022. Daarop heeft de zorgaanbieder een bemiddelingsgesprek aangeboden op 2 februari 2023.

De zorgaanbieder heeft geprobeerd de casus over te dragen aan een andere jeugdarts. Maar toen zij vernam dat de ouders nog altijd niet van plan waren met [naam kind]naar de kinderarts te gaan, heeft zij contact opgenomen met Veilig Thuis. In een telefoongesprek op 19 januari 2023 heeft de jeugdarts meegedeeld dat als ouders niet zouden meewerken aan de verwijzing naar de kinderarts, de jeugdarts een melding zou maken bij Veilig Thuis vanwege de mogelijkheid van nalatigheid van zorg aan [naam kind].

Wat de cliënt wil.
De cliënt is van mening dat de jeugdarts ten onrechte een melding heeft gedaan bij Veilig Thuis. Zij heeft namelijk de meldcode niet opgevolgd en een aantal processtappen overgeslagen. De cliënt vindt dat de jeugdarts zijn privacy heeft geschonden. Daarnaast klaagt de cliënt over de wijze waarop zij met de cliënt heeft gecommuniceerd. De jeugdarts heeft getracht haar onzorgvuldige handelen te verhullen door een nepdossier op te bouwen.

De cliënt wil excuses van de zorgaanbieder en de erkenning dat de inhoud en het proces van de melding bij Veilig Thuis onzorgvuldig is verlopen. Daarnaast claimt de cliënt vergoeding van immateriële schade. Tot slot wil hij dat Veilig Thuis wordt verzocht de melding in te trekken dan wel te verwijderen.

Het verweer daartegen.
De zorgaanbieder heeft zich op het standpunt gesteld dat de cliënt niet ontvankelijk is in zijn klacht. Inhoudelijk is de zorgaanbieder van mening dat de jeugdarts op juiste gronden een melding bij Veilig Thuis heeft gedaan. Zij verzoekt daarom om de klacht ongegrond te verklaren.

Waarover kan de commissie oordelen? De omvang van het geding.
De commissie is een geschilleninstantie die is genoemd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De taak van de commissie is om geschillen te beslechten tussen een cliënt die zijn ontstaan in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder.

In dit geval is [naam kind] de cliënt; de ouders van [naam kind] zijn zijn wettelijk vertegenwoordigers. Zij hebben weliswaar een eigen, afgeleid belang bij deze procedure, maar het oordeel van de commissie is beperkt tot de klacht voor zover het de zorgverlening aan [naam kind] betreft. Dat betekent dat de commissie niet zal beoordelen of de privacy van de ouders is geschonden, of dat zij – zoals zij stellen – immateriële schade hebben geleden. In zoverre is de cliënt niet ontvankelijk in zijn klacht. Overigens is de bevoegdheid van de commissie beperkt tot een oordeel over de klacht en de toekenning van een vergoeding tot maximaal € 25.000. Dat betekent dat de commissie niet bevoegd is de zorgaanbieder te veroordelen tot wat de cliënt in essentie wil – excuses, erkenning en intrekking van de melding bij Veilig Thuis. Wat betreft de excuses geldt dat de zorgaanbieder deze al bij herhaling heeft aangeboden, maar de cliënt ze weigert.

De cliënt heeft op 17 februari 2023 een tuchtklacht tegen de jeugdarts ingediend bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Toch is de cliënt ontvankelijk in deze procedure. Een tuchtprocedure en een geschillenprocedure op grond van de Wkkgz kunnen naast elkaar (gelijktijdig) worden gevoerd, want zij dienen verschillende doelen. Het doel van het tuchtrecht is het stellen en bewaken van de beroepsnorm, terwijl de klachten- en geschillenprocedure kan dienen om onvrede over het handelen van de zorgaanbieder weg te nemen alsmede om vergoeding te krijgen van eventuele schade als gevolg van dat handelen. De commissie verwijst in dit verband naar een eerdere uitspraak van
14 november 2022 (te vinden op geschillencommissie.nl, met kenmerk 142938/178040). Dat beroep op niet-ontvankelijkheid wordt daarom verworpen.

Op 9 augustus 2023 heeft het secretariaat van de commissie aan de zorgaanbieder bericht dat de commissie alles wat het handelen van de jeugdarts betreft en onderwerp van de klacht is bij het tuchtcollege, buiten beschouwing zal laten. Daaruit heeft de zorgaanbieder begrepen dat de commissie geen oordeel zal geven over de melding bij Veilig Thuis zelf, maar dat is niet bedoeld. Wel is het zo dat de commissie geen oordeel zal uitspreken over de vraag of de jeugdarts op medische gronden tot de melding heeft kunnen komen; zij zal uitsluitend beslissen over de vraag of de jeugdarts voldoende zorgvuldig heeft gehandeld bij het doen van de melding gegeven haar bevindingen.

Anders dan de zorgaanbieder vindt de commissie de klacht voldoende duidelijk. Ook dat beroep op niet-ontvankelijkheid wordt gepasseerd.

Ter zitting heeft de commissie aan de cliënt meegedeeld dat zij geen kennisneemt van een document met aanvullende toelichting op de klacht, omdat de cliënt dat document veel te laat voor de zitting heeft ingediend. De commissie, maar ook de zorgaanbieder heeft zich daardoor onvoldoende op de inhoud daarvan kunnen voorbereiden.

Al met al is de commissie van oordeel dat zij bevoegd is te oordelen over, en dat de cliënt ontvankelijk is in de volgende klachtonderdelen:
1. De jeugdarts heeft onvoldoende zorgvuldig gehandeld door op 19 januari 2023 een melding bij Veilig Thuis te doen, doordat zij niet de stappen uit de meldcode heeft gevolgd.
2. De zorgaanbieder heeft de klacht van 23 december 2022 niet serieus genomen.

Tot slot wijst de commissie nog op het volgende. Een van haar commissieleden heeft tot juni 2016 de functie van directeur Publieke Gezondheid van GGD Twente bekleed. Dat is aan partijen meegedeeld, die – desgevraagd – ermee hebben ingestemd dat de commissie in deze samenstelling het geschil beoordeelt.

Ad 1. De melding bij Veilig Thuis.
De jeugdarts heeft [naam kind] verwezen naar de kinderarts in verband met achterblijvende groei, geelzien en vanwege achterblijvende motorische ontwikkeling. De cliënt heeft vrijwel direct te kennen gegeven het niet eens te zijn met de verwijzing naar de kinderarts. De achtergrond daarvan is dat de oudste dochter van de cliënt hiermee ook te maken heeft gehad. Zij is indertijd onder controle geweest van een kinderarts. Behalve stress heeft die controle niets gebracht. Dat wilde de cliënt met [naam kind] voorkomen. Om die reden heeft de cliënt in zijn klacht bij de zorgaanbieder te kennen gegeven dat hij een andere jeugdarts wilde. De verwijzing naar de kinderarts heeft de cliënt geannuleerd, omdat uit de telefonische triage was gebleken dat er geen acute noodzaak bestond voor onderzoek.

Op 19 januari 2023 heeft de jeugdarts telefonisch contact opgenomen met de cliënt. Het was haar bekend dat ouders de verwijzing naar de kinderarts niet wilden opvolgen. Volgens de cliënt heeft zij in dat gesprek gezegd dat als zij de verwijzing niet alsnog zouden opvolgen, de jeugdarts melding zou doen bij Veilig Thuis. De cliënt stelt zich op het standpunt dat de jeugdarts hiermee onzorgvuldig heeft gehandeld. De medische noodzaak voor een acute verwijzing ontbreekt, de jeugdarts heeft zich op onvolledig (eigen) onderzoek gebaseerd en de mening van de cliënt is onvoldoende door de jeugdarts in overweging genomen.

De commissie herhaalt dat zij geen oordeel geeft over de vraag of de jeugdarts op medisch-inhoudelijke gronden terecht tot de conclusie is gekomen dat [naam kind] verwezen moest worden naar de kinderarts. Dat is het onderwerp in de tuchtprocedure.

Wat betreft het opvolgen van de meldcode overweegt de commissie als volgt. De meldcode is gebaseerd op het Besluit verplichte meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling. Dat besluit schrijft in artikel 2 de volgende vijf stappen voor:

a. het in kaart brengen van de signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling;
b. collegiale consultatie en zo nodig raadplegen van Veilig Thuis of een deskundige op het gebied van letselduiding;
c. een gesprek met de cliënt;
d. het toepassen van een afwegingskader;
e. het beslissen over:
1°het doen van een melding, en
2°het inzetten van de noodzakelijke hulp.

Aan de stappen a. en b. heeft de jeugdarts voldaan. De commissie is echter van oordeel dat de jeugdarts onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld bij het voeren van het gesprek met de cliënt (stap c.) in haar afweging een melding te doen bij Veilig Thuis.

In de eerste plaats wijst de commissie op het feit dat het de zorgaanbieder bekend was dat ouders geen vertrouwen meer hadden in de jeugdarts. De zorgaanbieder had vanuit het oogpunt van zorgvuldigheid moeten bewerkstelligen dat de jeugdarts niet langer de verantwoordelijkheid zou dragen voor [naam kind]. Het argument dat er vertraging in de overdracht was ontstaan vanwege de kerstvakantie overtuigt de commissie niet, gelet op het feit dat de jeugdarts vier weken na de indiening van de klacht nog betrokken blijft bij het dossier.

Verder wijst de commissie op het tijdsverloop. Op 22 december 2022 heeft de jeugdarts [naam kind] gezien en hem uiteindelijk verwezen naar de kinderarts. Het is de commissie onduidelijk waarom de jeugdarts niet eerst, of tevens, heeft verwezen naar de huisarts. Dat had mogelijk een de-escalerende werking kunnen hebben op de omgang met de ouders van [naam kind].

Nadat het de jeugdarts was gebleken dat ouders het niet eens zijn met de verwijzing – en er achter de schermen een klachtenprocedure en overdracht van [naam kind] aan een andere jeugdarts zouden plaatsvinden – onderneemt zij vanwege haar aanhoudende zorgen om [naam kind] diverse acties (overleg met de staf-arts en met Veilig Thuis). Ter zitting is gesteld dat de moeder van [naam kind] inmiddels al contact had opgenomen met de kinderarts (althans met de triagist) om een beoordeling te krijgen van de acute noodzaak om de kinderarts in te schakelen. De inschatting was dat het niet acuut noodzakelijk is om met [naam kind] langs te komen. Toen de jeugdarts op 19 januari 2023 ouders belde om ze te bewegen met [naam kind] naar de kinderarts te gaan, waren al vier weken verstreken na de afspraak op het consultatiebureau.

De commissie is van oordeel dat het passend was geweest dat de jeugdarts had geïnformeerd naar de dan actuele stand van zaken. Dan had zij in haar afweging te melden bij Veilig Thuis kunnen betrekken dat de triagist inmiddels heeft meegekeken en dat ouders – zoals zij ook ter zitting hebben verklaard – de huisarts ook al hebben geconsulteerd. Het betrekken van deze informatie heeft de jeugdarts, naar onbetwist is gesteld, niet gedaan, aangezien de jeugdarts tijdens het gesprek direct overschakelde op de voorgenomen melding bij Veilig Thuis. De commissie vindt dat de jeugdarts op dit punt niet zorgvuldig heeft gehandeld. Terzijde overweegt de commissie dat zij het overigens onbegrijpelijk vindt dat de ouders een en ander niet uit zichzelf bij dat gesprek hebben gemeld.

Tot slot had de zorgaanbieder moeten meewegen dat [naam kind] het vijfde kind is van de cliënt. Al zijn kinderen laten een normaal-late groei zien. Het betrekken van de kinderarts in de zorg om de kinderen heeft daarbij niets opgeleverd. De jeugdarts had naar het oordeel van de commissie het gesprek uit stap c. moeten aangrijpen om te informeren naar de redenen van weerstand tegen een verwijzing naar de kinderarts. Bovendien had zij waarde moeten hechten aan het feit dat de ouders ervaringsdeskundig zijn, ook al wordt ieder kind individueel beoordeeld. Al met al had het gesprek met de cliënt het gezichtspunt kunnen opleveren dat het niet ingaan op de verwijzing naar de kinderarts vanuit ervaringen uit het verleden (en dus niet vanwege nalatigheid van zorg) kunnen worden verklaard.

Gelet op voorgaande is de commissie van oordeel dat de jeugdarts het stappenplan onvoldoende zorgvuldig heeft opgevolgd. De klacht is dus in zoverre gegrond.

De commissie heeft overigens ook ter zitting geconstateerd dat de communicatie met ouders over dit onderwerp emotioneel beladen is, hetgeen ook begrijpelijk is. Zij acht het echter voorstelbaar dat de jeugdarts het mede daardoor moeilijk vond om adequaat aan haar zorgplicht voor [naam kind] te voldoen en blijkbaar vanuit de gedachte ‘het zekere voor het onzekere nemen’ de melding bij Veilig Thuis heeft doorgezet. De commissie vindt het niet fair om het aandeel van ouders in dit proces onbenoemd te laten, aangezien goede communicatie twee gesprekspartners nodig heeft. Benadrukt moet echter worden dat het de zorgaanbieder is geweest die de keuze heeft gemaakt het dossier niet tijdig over te dragen aan een andere jeugdarts, of het bemiddelingsgesprek van 2 februari 2023 niet af te wachten.

Ad 2. De zorgaanbieder heeft de klacht van 23 december 2022 niet serieus genomen.
De cliënt heeft op 23 december 2022 een klacht ingediend over de handelwijze van de jeugdarts. Daarop heeft op 2 februari 2023 een bemiddelingsgesprek plaatsgevonden, waarbij de jeugdarts een verklaring voor haar handelswijze heeft gegeven. Op 9 februari 2023 heeft nog een tweede bemiddelingsgesprek plaatsgevonden, maar er is geen oplossing voor het geschil bereikt.

De klachtenfunctionaris heeft geadviseerd de klacht over de communicatie op 22 december 2022 gegrond te verklaren en voor het overige ongegrond. Dat advies heeft de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder overgenomen.

Het klachtonderdeel, dat de klacht van de cliënt niet serieus is genomen, mist naar het oordeel van de commissie feitelijke grondslag. Naast de formele klachtenprocedure, zoals hierboven is beschreven, staat vast dat de zorgaanbieder verschillende e-mailberichten van de cliënt met een veelheid aan vragen heeft beantwoord. Een afschrift van het kind-dossier heeft de zorgaanbieder op verzoek van de cliënt verstrekt. Ook vragen over de benadering (openen, bewerken) van dat dossier heeft de zorgaanbieder aan de hand van loggegevens inzichtelijk gemaakt. Dat de cliënt het inhoudelijk niet eens is met de klachtenafhandeling, brengt nog niet mee dat de zorgaanbieder is te verwijten dat zij niet serieus is ingegaan op de klachten van de cliënt.

Tot slot.
De commissie verklaart de klacht deels gegrond. De cliënt is echter niet-ontvankelijk in zijn klacht waar het vergoeding betreft van zijn schade. Dat verzoek wordt dan ook afgewezen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht deels gegrond, in die zin dat de jeugdarts onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld bij het verrichten van de melding bij Veilig Thuis. Voor het overige is de klacht ongegrond.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Publieke Gezondheid, bestaande uit de heer
mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, de heer dr. Th.N.J. van Rijmenam, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van de heer mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 24 augustus 2023.