Commissie: Complementaire en Alternatieve Gezondheidszorg
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
27439/35460
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager klaagt over de kwaliteit van de relatiebemiddeling. Volgens de klager was er geen sprake van eerlijke en onpartijdige bemiddeling en zijn er geen verslagen gemaakt van de gesprekken. Daarnaast stelt de klager dat de zorgaanbieder informatie uit de gesprekken met derden heeft gedeeld. Volgens de klager heeft de zorgaanbieder niet volgens de beroepscode gehandeld. Volgens de zorgaanbieder is het enkel tot twee intakegesprekken gekomen en heeft er geen relatietherapie plaatsgevonden. De zorgaanbieder stelt dat hij geen enkele informatie uit de gesprekken aan derden heeft verstrekt. Daarnaast is er niet aangegeven dat er met gespreksverslagen gewerkt zou worden. Dit doet de zorgaanbieder namelijk niet. De zorgaanbieder heeft benadrukt dat hij volgens de beroepscode en naar eer en geweten heeft gehandeld. Hij vindt het jammer dat de klager dit anders ziet. Naar het oordeel van de commissie is niet vast komen te staan dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk handelend hulpverlener. Ook is er geen sprake van tekortschieten in de zorgverplichting door de zorgaanbieder. De klachten zijn ongegrond.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
Klager
en
INARA PRAKTIJK, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Complementaire en Alternatieve Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 29 oktober 2020 te Den Haag.
Partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht.
De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam], psycholoog/relatietherapeut bij de zorgaanbieder en bijgestaan door [naam], [naam rechtsbijstand].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de relatiebemiddeling.
Standpunt van de klager
Voor het standpunt van de klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het verleende zorgtraject heeft niet voldaan aan de verwachtingen van klager. In zijn handelen als relatietherapeut heeft de zorgaanbieder veel steken laten vallen. Beloften zijn niet nagekomen en er zijn zowel procesmatig als inhoudelijke fouten gemaakt. De manier van werken van de zorgaanbieder is volgens klager niet conform de professionele standaard.
De klager eist dat de zorgaanbieder erkent dat de volgende feiten zijn gepleegd:
a. in strijd handelen met wet en regelgeving (AVG, Persoonsgegevensbescherming);
b. onttrekken en delen van persoonlijke gegevens van de klager met derden.
Ter zitting heeft klager zijn standpunt nader toegelicht. De zorgaanbieder heeft zich niet gehouden aan de beroepscode.
Klacht 1: Geen eerlijke en onpartijdige bemiddeling.
Klager heeft met zijn toenmalig echtgenote een gesprek gehad met de zorgaanbieder, op verzoek van zijn echtgenote, om te proberen of zijn huwelijk nog te redden zou zijn. Bij binnenkomst stelde de zorgaanbieder zich met [naam 1] voor terwijl hij stond ingeschreven als [naam 2]. De introductie verliep stroef mede omdat de zorgaanbieder opmerkte dat klager bedreigend overkwam. Klager heeft de indruk gekregen dat het gehele gesprek over hem is gegaan en dat zijn vrouw door de zorgaanbieder niet is aangesproken. Hij voelde zich na afloop van het gesprek gekleineerd tegenover zijn vrouw. Afgesproken was om het proces eerlijk en onpartijdig te houden. In het tweede gesprek zou de zorgaanbieder zijn aandacht richten op het verhaal van zijn vrouw. Echter ook in dit gesprek werd alleen maar klager aangesproken.
Klacht 2: Er zijn geen gespreksverslagen gemaakt en er is geen geheimhoudingsverklaring getekend.
Aan het einde van het gesprek heeft de zorgaanbieder beloofd om een gespreksverslag te maken maar hij is deze belofte niet nagekomen. Zijn echtgenote heeft alle persoonlijke informatie die klager tijdens het gesprek in vertrouwen naar voren heeft gebracht naar aanleiding van vragen van de zorgaanbieder, misbruikt en verstrekt aan haar familie en vrienden.
Klager heeft de relatietherapie beëindigd. Na beëindiging van de gesprekken bleef de zorgaanbieder persoonlijke informatie uitwisselen met zijn echtgenote, die zijn echtgenote vervolgens weer deelde met familie en vrienden.
Klacht 3: De zorgaanbieder heeft in het geheim contant met zijn echtgenote afgerekend. Klager heeft gevraagd naar de facturen maar deze niet ontvangen. Zijn echtgenote heeft nog geprobeerd om latere declaraties via de verzekering van klager te claimen.
Ter zitting heeft de klager voorts aangegeven nooit een intakeformulier van de zorgaanbieder te hebben ontvangen. Het gehele proces heeft klager veel emotionele schade toegebracht. Die wenst hij vergoed te zien.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 14 september 2019 is de eerste sessie relatietherapie geweest. De zorgaanbieder heeft zich hierbij – bij binnenkomst van klager – aan hem voorgesteld als [naam 2] en niet, zoals klager stelt, als [naam 1]. De zorgaanbieder heeft vervolgens aan [ex-echtgenote klager] en klager verzocht om een intakeformulier in te vullen. Dit formulier was online beschikbaar en kon eenvoudig worden ingevuld. De zorgaanbieder heeft van [ex-echtgenote klager] het door haar ingevulde intakeformulier ontvangen. Klager heeft het intakeformulier daarentegen nimmer bij de zorgaanbieder ingeleverd. Op 24 september 2019 heeft de tweede en tevens laatste therapiesessie plaatsgevonden, waarbij de zorgaanbieder in het gesprek veel weerstand van klager heeft ervaren. Voorts was sprake van een agressieve houding van klager jegens [ex-echtgenote klager]. De therapie is hierna door klager en [ex-echtgenote] beëindigd. De facturen van beide sessies zijn door [ex-echtgenote klager]. aan de zorgaanbieder per bank betaald.
De zorgaanbieder betwist nadrukkelijk dat hij vertrouwelijke gegevens over klager zelf dan wel informatie over de inhoud van met klager en diens ex-echtgenote inhoudelijke gevoerde gesprekken aan derden heeft verstrekt. Dit is pertinent niet het geval geweest en dit blijkt voorts ook nergens uit. Een nadere onderbouwing door middel van bewijzen van klager ontbreekt immers. De zorgaanbieder heeft niet in strijd gehandeld met de beroepscode noch met de AVG.
Tijdens het bemiddelingsgesprek heeft klager aangegeven dat zijn ex-echtgenote bij verschillende instanties/ personen vervelende dingen over klager zou hebben verteld. De zorgaanbieder heeft hierop toen al aangegeven dat de uitlatingen en daden van [ex-echtgenote klager] volledig buiten zijn verantwoordelijkheid liggen en deze hem op geen enkele wijze kunnen worden toegerekend. De zorgaanbieder werkt met digitale intakeformulieren, waarbij de geheimhoudingsplicht van de zorgaanbieder in de relatie met diens cliënten wordt gewaarborgd. De zorgaanbieder is tot geheimhouding verplicht van al hetgeen hem uit hoofde van de uitoefening van zijn beroep ter kennis komt, voor zover die gegevens van vertrouwelijke aard zijn. Er wordt door de zorgaanbieder niet gewerkt met formulieren waarbij cliënten onderling jegens elkaar een geheimhoudingsplicht zouden hebben. Dit kan en behoeft ook niet van de zorgaanbieder te worden verwacht. De zorgaanbieder heeft geen gespreksverslagen overgelegd. De zorgaanbieder werkt in de regel niet met gesprekverslagen en dit was voorts ook niet afgesproken.
Klager verzoekt om een kennelijke rectificatie en schadevergoeding. Nu geen sprake is van het verspreiden van gegevens over klager door de zorgaanbieder, is de zorgaanbieder niet gehouden tot enige rectificatie dan wel schadevergoeding. De zorgaanbieder is niet aansprakelijk voor de vermeende -niet nader onderbouwde- schade van klager.
Tenslotte wenst de zorgaanbieder te benadrukken dat hij bij het verlenen van de onderhavige relatietherapie aan klager en diens ex-echtgenote volledig conform de beroepscode van de RBCZ alsmede naar eer en geweten heeft gehandeld. De zorgaanbieder is integer en neutraal en heeft zich ook op deze wijze opgesteld jegens klager. Hij betreurt dat klager dit kennelijk anders ziet. Dit laat onverlet dat de zorgaanbieder op geen enkele wijze verwijtbaar heeft gehandeld.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie om de klachten van klager ongegrond te verklaren.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder benadrukt dat er aan daadwerkelijke relatietherapie niet is toegekomen. Het is bij twee intakegesprekken gebleven. Het doel van het eerste gesprek was om te bezien of een relatietherapie zou kunnen gaan werken. In het tweede gesprek zou de therapie gaan starten echter vanwege de oplopende emoties en uitingen van partijen over en weer heeft de therapie niet plaats kunnen vinden. Van een intakegesprek wordt geen verslag gemaakt. Ook van het tweede gesprek is geen verslag gemaakt omdat er behalve het uiten van emoties en beschuldigingen over en weer niet met de therapie is kunnen starten.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder heeft gehandeld volgens deze professionele standaard. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de klager moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht.
De commissie overweegt als volgt.
Ad Klacht 1:
Eerlijke en onpartijdige bemiddeling
Ter zitting heeft klager aangegeven dat hij zich door de vragen van de zorgaanbieder in een hoek gezet voelde en dat er geen sprake is geweest van een evenwichtig eerste gesprek omdat zijn echtgenote gedurende het gehele gesprek nauwelijks een vraag kreeg. De zorgaanbieder stelde uitsluitend aan hem vragen die zeer persoonlijk van aard waren. Hij voelde zich door deze vragen persoonlijk aangevallen voor de ogen van zijn vrouw. Klager heeft gesteld dat de zorgaanbieder hem in het gesprek heeft overvallen door zeer persoonlijke vragen te stellen in het bijzijn van zijn vrouw en dat er geen sprake is geweest van een eerlijk gesprek.
De zorgaanbieder heeft het standpunt van klager weersproken en aangegeven dat hij zich in het geheel niet herkent in het door klager geschetste beeld.
De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat het eerste gesprek d.d. 14 september 2019 voornamelijk oriënterend van aard is geweest. Tevens heeft de commissie als onweersproken vastgesteld dat de zorgaanbieder aan klager, omdat deze voorafgaande aan het gesprek geen intakeformulier had ingevuld dat via de website van de zorgaanbieder kon worden gedownload, een aantal persoonlijke vragen gesteld teneinde inzicht te krijgen in zijn persoonlijke situatie en dat hij deze vragen niet aan diens inmiddels ex-echtgenote heeft gesteld omdat zij het intakeformulier wel had ingevuld.
Nu voorts de lezingen van klager en de zorgaanbieder met betrekking van het verloop van het gesprek zeer uiteenlopen, kan de commissie zonder nadere onderbouwing, die ontbreekt, niet vaststellen wat de feitelijke gang van zaken is geweest en derhalve evenmin of de zorgaanbieder in het intakegesprek voorafgaande aan de relatiebemiddeling onzorgvuldig heeft gehandeld. Hieruit volgt dat dit klachtonderdeel niet kan slagen.
Ad Klacht 2:
Gespreksverslagen
Klager stelt dat de zorgaanbieder ondanks zijn verzoek geen gespreksverslagen heeft overgelegd.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder voldoende heeft onderbouwd dat het eerste gesprek van 14 september 2019 moest worden beschouwd als een intakegesprek en dat het niet gebruikelijk is dat al van een intakegesprek een gespreksverslag wordt gemaakt. Het gaat immers om een oriënterend gesprek om te beoordelen of een relatiebemiddeling een kans van slagen heeft.
Ten aanzien van het tweede gesprek heeft de commissie vastgesteld dat het aanvankelijk de bedoeling was dat op dat moment met de relatietherapie een aanvang zou worden gemaakt. Te dien aanzien heeft de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie echter voldoende aannemelijk gemaakt dat hij met de relatietherapie niet kon starten omdat hij gedurende het gehele tweede gesprek, vanwege de houding van beide partijen, heeft moeten trachten hen te kalmeren. Nu tijdens het tweede gesprek geen inhoudelijke therapie heeft plaatsgevonden, was naar het oordeel van de commissie ook geen aanleiding om een gespreksverslag te maken en kan het uitblijven daarvan de zorgaanbieder niet worden verweten.
De commissie acht de klacht over het uitblijven van gespreksverslagen dan ook niet gegrond.
Geheimhouding
De commissie begrijpt uit de klacht van klager dat er voorafgaande aan het eerste gesprek geen geheimhoudingsverklaringen door partijen zijn ondertekend waarbij zowel de zorgaanbieder zich tegenover cliënten als cliënten zich tegenover elkaar tot geheimhouding verplichten met betrekking tot informatie van cliënten die tijdens de gesprekken ter tafel komen. Vanwege het ontbreken van deze geheimhoudingsverklaring heeft zijn ex-echtgenote, aldus klager, vertrouwelijke informatie die tijdens deze gesprekken naar voren is gekomen onder derden verspreid en daarmee aan klager schade berokkend;
De commissie overweegt dat een zorgaanbieder krachtens de wet tot geheimhouding is verplicht van al hetgeen hem uit hoofde van de uitoefening van zijn beroep ter kennis komt, voor zover die gegevens van vertrouwelijke aard zijn. Het vastleggen van deze wettelijke verplichting in een formulier is echter geen vereiste. De klacht van klager heeft betrekking op vermeende uitlatingen van de ex-echtgenote van klager aan derden. Deze vallen buiten de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder en kunnen hem niet worden toegerekend. Het was aan partijen om, indien zij dat wensten, met elkaar onderling af te spreken dat alles wat in het gesprek met de zorgaanbieder ter tafel zou komen vertrouwelijk zou zijn en dus niet naar buiten zou worden gebracht.
De commissie verklaart gelet op het vorenstaande dit klachtonderdeel ongegrond.
Ad Klacht 3:
Declaraties
Klager verwijt zorgaanbieder dat hij een inzicht heeft gegeven in de declaraties.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder onweersproken verklaard dat hij de declaraties van de twee gesprekken naar de ex-echtgenote heeft verzonden, daar zij zich tot de zorgaanbieder heeft gewend voor het bewerkstelligen van een relatiebemiddelingstraject. De zorgaanbieder heeft ter zitting de betreffende facturen laten zien.
De commissie verklaart de klacht van klager ongegrond.
Conclusie
Concluderend komt de commissie tot het oordeel dat niet is komen vast te staan dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk handelend hulpverlener. Van een tekortschieten in de zorgverplichting van de zorgaanbieder is naar het oordeel van de commissie geen sprake. De klachten zijn dan ook ongegrond.
De commissie begrijpt dat het voor klager moeilijk is om de echtscheiding en de gevolgen hiervan te verwerken. De zorgaanbieder kan echter de emotionele schade die voor klager uit de echtscheiding is voortgekomen niet worden aangerekend. De commissie wijst de vorderingen van klager af.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachten van klager ongegrond en wijst zijn vorderingen af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Complementaire en Alternatieve Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, de heer mr. A.W. Lonnee, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 29 oktober 2020.